DB64 1960-2023 机关保洁服务规范.docx

ICS03.080CCSA 1664宁 夏 回 族 自 治 区 地 方 标 准DB 64/T 19602023机关保洁服务规范Specification for cleaning services in government agencies2023 - 12 - 19 发布2024 - 03 - 19 实施宁夏回族自治区市场监督管理厅发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则25 组织管理26 保洁范围及质量要求37 操作规范58 监督与考核109 评价与改进10附录 A（规范性） 保洁服务员仪容仪表及语言行为要求12附录 C（规范性） 不同材质的清洁要求16附录 D（规范性） 垃圾分类及处理要求17附录 E（资料性） 卫生巡查通知书18附录 F（资料性） 服务评价19附录 G（资料性） 投诉处理21参考文献23附录 B（资料性） 清洁剂正确操作方法及注意事项14前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中卫市机关事务服务中心提出。本文件由宁夏回族自治区机关事务管理局归口并组织实施。本文件起草单位：中卫市机关事务服务中心、宁夏回族自治区机关事务管理局、宁夏艾信标准化管理咨询事务所。本文件主要起草人：罗万明、金荣、郭永超、马姗丹、董炳昱、杨飞、高学文、牛淑君、韩作兵、郭少豫、冯伯凯、冯莹。机关保洁服务规范1 范围本文件规定了机关物业保洁服务的基本原则、总体要求、组织管理、保洁范围及质量要求、操作规范、监督与考核、评价与改进的要求。本文件适用于机关物业保洁服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 3608 高处作业分级GB/T18883室内空气质量标准GB/T19012质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T31755绿化植物废弃物处置和应用技术规程GB/T 41568-2022 机关事务管理 术语DB64/T 1766 城市生活垃圾分类及评价标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。机关办公楼（区） office building党政机关、事业单位、人民团体用于办公和开展业务、技术工作的场所。保洁服务 cleaning service对办公用房内大厅、楼梯、走廊、天台、电梯间、卫生间、公共活动场所等所有公共部位和楼宇外墙日常清洁保养，办公区道路、停车场所等公共场地、“门前三包”区域日常保洁，办公垃圾和餐余垃圾分类清运，节约能源资源，化油池和化粪池清掏，除病媒生物防制和卫生消毒等。来源：GB/T 41568-2022，6.4.3有修改保洁服务员 cleaning service staff从事保洁服务的人员。保洁服务机构 cleaning service provider依法设立、具有独立法人资格，专业提供保洁服务的组织。保洁管理机构 cleaning management organization机关办公楼（区）使用保洁服务的单位。4 基本原则 科学坚持机关保洁服务精细化、规范化管理，利用信息化、数字化手段，切实提升机关保洁服务质量。 绿色坚持节约资源、保护环境、文明健康的理念，控制能源资源使用率，提高利用效率。 专业坚持机关保洁服务向专业化、高效化发展，提质增效。 创新坚持机关保洁服务技能创新、设备创新、方式创新，为服务对象提供人文化、特色化服务。 实用根据机关实际需要，讲求实效，注重实践，因时、因地、因环境、按需将实用性贯彻到保洁工作中。5 组织管理 基本要求5.1.1 购买服务项目的保洁管理机构应建立完善的项目接管与退出以及监督考核制度。5.1.2 未购买服务项目的保洁管理机构应明确聘用人员工作职责和权限、具体工作内容、监督考核要求。5.1.3 保洁服务机构应根据保洁服务范围配备相应的保洁服务员，明确各岗位工作职责和权限、具体工作内容、监督考核要求。5.1.4 保洁服务机构应建立良好的沟通协调机制，第一时间响应服务对象的保洁需求。5.1.5 保洁管理机构应明确组织纪律，保证保洁服务机构“工作有方向、管理有制度、考核有方法”。 项目接管与退出5.2.1 项目接管5.2.1.1 购买服务行为应符合国家及自治区公共资源交易的相关法规制度及采购服务流程。5.2.1.2 保洁管理机构应按照规定与保洁服务机构签订服务合同，合同内容主要包含保洁服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、合同期限、违约责任等。5.2.1.3 保洁服务机构应按服务合同约定时间进行接管并组织人员全面开展保洁服务提供工作。5.2.2 项目退出5.2.2.1 保洁服务合同解除或终止后，原保洁服务机构应在规定时间内办理项目退出手续。5.2.2.2 保洁服务机构应履行交接工作，包括但不限于以下内容：移交保管的保洁服务档案及资料；与现保洁服务机构共同查验保洁设施设备及用品，形成交接现场查验书面确认资料；提交保洁服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；移交固定资产、保洁服务用房、相关钥匙；配合现保洁服务机构接管各类服务岗位，确保保洁服务工作的正常开展；其他事项。5.2.2.3 原保洁服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止提供保洁服务，退出保洁服务现场。 人员要求5.3.1 管理人员要求包括：具备相应的管理知识，从事机关物业保洁服务管理三年以上经验；熟悉保洁服务的各项管理职责和操作规范；具备指导保洁服务员的能力。5.3.2 保洁服务员要求包括：熟悉机关办公楼（区）的基本情况，熟练掌握相关管理规定和保洁操作流程；从事高处作业人员应经过培训，持证上岗。5.3.3 身体健康，经县级以上医疗机构体检合格取得健康证后才可上岗。培训，保守工作秘密。5.3.5 具备忠于职守、尽职尽责的职业道德和操守，经岗前培训和相关专业技能培训合格后上岗。5.3.6 由保洁服务机构配备的人员应向保洁管理机构提交基本情况、身体状况、工作能力、无违法犯罪证明等证明材料。5.3.7 服务过程中，保洁服务员的仪容仪表及行为规范应符合附录 A 的要求。6 保洁范围及质量要求保洁范围及质量要求应符合表1。表1 保洁范围及质量要求5.3.4 遵守国家法律法规及保洁管理机构的各项规章制度，接受思想教育、法律法规、安全、保密等类别区域保洁质量要求广场、道路广场地面干净无堆积物，道路无杂物、积水、污渍。道路指示牌、照明灯、垃圾桶、果壳箱、宣传栏等无积灰、污垢。公共桌椅凳表面完好无灰尘、积水。公共区域保洁公共区域保洁停车场地面无垃圾杂物、积水。地面标线完好清晰，限位器表面完好整洁。标识、指示牌干净，无浮尘。地下停车场通风顺畅，无异味，照明灯表面无灰尘、蜘蛛网。外墙、天台、屋顶3m以下外墙干净，无污迹、灰尘、蜘蛛网。平台、屋顶无垃圾杂物、青苔、积水，地漏、雨水沟无杂物、堵塞。设施设备整齐，无大面积积灰，无私拉线、拖挂。标识、标签、挂牌清晰，无积灰、污渍、锈迹。表 1 保洁范围及质量要求（续）类别区域保洁质量要求绿化带及景观绿化带内无枯枝、杂物。花台、雕塑、景观表面干净无污渍，景观水质清澈无异味、漂浮物，建筑整洁无污垢。特殊区域雨水井、污水管井排水通畅，井底无沉淀物，井盖无污物、破损、丢失。排污管网雨水排放畅通，排污系统正常运转。化粪池无污水溢出。大厅及楼梯、楼层公共通道大厅地坪地面无垃圾、水迹及脚印，视石材情况，定期进行清洗、抛光，进出口地垫整洁无污迹。灯具干净整洁无积灰，空调风口干净无污渍。门窗玻璃明亮，无手印、水迹，把手干净、无痕迹。楼梯无痰迹、油污、纸屑、烟蒂等废弃物。栏杆扶手应洁净，无锈斑、污渍及灰尘。 通风设施、消防设施无破损、积灰、水印。通风窗窗框、窗槽及窗沿无积灰、杂物、积水、蜘蛛网。自动扶梯及垂直电梯（含轿厢）垂直电梯门内和轿厢内壁无浮尘、污迹，表面光亮。垂直电梯厢内地面干净无异味，电梯门槽内无垃圾及杂物。垂直电梯操作面板及照明灯干净明亮，无污渍。厢内地毯干净，摆放规整。自动扶梯金属踏板表面无污迹，槽缝无残留垃圾、纸屑。自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹、污垢；橡胶扶手表面光洁，无胶黏物及油迹。办公区域保洁大理石、花岗石墙面保持光亮，无污迹。电梯门保持明亮，无手印、污迹。地面干净，无纸屑、水迹。候梯厅直立式垃圾桶（烟灰缸），清洁无污垢、异味、满溢、拖挂，摆放合理、整齐。候梯厅内绿色植物生长茂盛，绿叶无浮灰，花盆干净，无烟蒂、杂物，盆底无水迹。候梯厅洗手间地面干净，无污渍、积水，地砖缝隙无霉渍、污垢。天花板、灯具、墙角无灰尘、蜘蛛网，换气扇表面无积尘。洗手台干净无毛发、水渍，镜面明净、无水渍。便器、便池表面光洁，内外侧无污渍、黄斑及霉斑。水龙头无锈迹、水渍，金属饰件有金属光泽。门窗、隔断、玻璃、窗台表面干净，无污迹。洗手液、卫生纸、擦手纸摆放整齐，表面无污渍。清洁工具摆放整齐有序，表面干净无污渍。卫生间空气流通，无异味。废纸篓无拖挂、满溢。表 1 保洁范围及质量要求（续）类别区域保洁质量要求开水间地面干净，无杂物、积水。天花板无灰尘、蜘蛛网。 灯具表面无灰尘。墙面干净无污渍、蜘蛛网。开水箱表面清洁，无污染、锈迹、水垢，箱体背后无卫生死角。茶水桶无异味、积垢、溢出、异味。垃圾桶无破损，表面无污渍，桶内无异味及积物。会议室、办公室、活动室、阅览室等区域地面无垃圾杂物、污渍、积水，干净整洁。玻璃光洁、明亮、无水迹，窗台及窗框架表面无灰尘、水渍。天花板无污渍、灰尘、蜘蛛网、斑点。桌椅表面无灰尘、污渍、划痕，干爽整洁。地毯表面干净无杂物、污渍，摆放平整。墙面及踢脚线表面无污迹、水迹，地脚接缝处干净、无污垢。办公家具、设备干净无污渍，物品摆放整齐。门面、门框、门背等无灰尘、污迹，金属门锁、门饰、门附件等保持金属光亮，无污迹、锈斑。卫生消杀与环境消毒需卫生消杀区域每季度进行卫生消杀需环境消毒区域每天进行消毒垃圾桶1. 设置分类垃圾桶，张贴垃圾分类标识2. 垃圾桶表面干净，无污渍、异味，桶身周围无垃圾垃圾处理垃圾缓存区缓存区内干净整洁，垃圾分区分类堆放，无散落垃圾、污垢、污水、明显异味7 操作规范 基本要求7.1.1 保洁服务机构应制定相应的保洁服务制度及操作流程。7.1.2 保洁时，应采取安全防护措施，必要时穿戴安全防护用品，正确使用各类保洁用具及清洁剂， 清洁剂安全操作见附录 B。7.1.3 根据办公楼（区）保洁区域的不同，对所使用的清洁工具，如抹布、墩布、尘推等工具，标记不同标识或不同颜色进行区分。7.1.4 地面、镜面和墙面等不同材质的清洁应符合附录 C 的要求。7.1.5 遇到特殊天气，应在通道、台阶、出入口等位置做好防滑处理，并设置警示标志。7.1.6 应定期做好日常监督，对保洁服务员的行为规范和仪容仪表进行检查。7.1.7 建立集中办公区公共卫生常态化工作机制和快速反应机制，在开展卫生防疫工作时，积极配合做好疫情防控工作。 公共区域保洁7.2.1 广场、道路广场、道路保洁应符合以下要求：每日全面清扫不少于 1 次，保持路面清洁；每日擦拭室外公共桌椅板凳 2 次；每月擦拭 1 次地灯、标识标牌及灯杆 2m 以下部位；每半年清洁属高处作业范围的部分路灯 1 次；降雪天气做到“雪停路净”，并提前摆放防滑倒提示标牌；重点区域应安排人员定时巡视。7.2.2 停车场停车场保洁应符合以下要求：每日清扫停车场地面 1 次，为减少空气中的灰尘，适当喷水；每半月清洁 1 次标识、标牌、设施设备、消防设施、防火门（帘）、反光镜等；每月清洁停车场各类管线、灯罩、墙面、护栏、充电设施、限位器等 1 次；每月冲洗 1 次地下停车场，冲洗时应避免将水溅到墙壁上，冲洗后及时将积水清扫干净；每月至少清理地下停车场下水道 2 次，确保下水管道通畅；清理地下停车场地面和坡道车道，应从一端入口到另一端入口清理，在推尘的时候，应集中注意力，注意安全；斜坡车道每 2 天拖一次，如遇地面积水情况，应及时拖干净；地下车库应通风顺畅，无异味；发现车辆漏油，应通知停车场秩序维护员并及时用清洁剂进行清洁。7.2.3 外墙、天台、屋顶外墙、天台、屋顶保洁应符合以下要求：每月冲洗、刮擦 2m 以下外墙玻璃、石材面、柱面等 1 次；每月清理、刮擦雨棚、遮阳棚等 1 次；每月巡查 1 次天台、内天井，有杂物时及时清扫；外墙建筑立面每季度冲洗 1 次，开展2m 高处作业时应符合 GB/T 3608 的要求。7.2.4 绿化带及景观绿化带及景观保洁应符合以下要求：每日至少清洁 1 次铺装地面、林下空间土路、台阶等；绿化带内出现明显垃圾及污渍应及时清理；景观池应保持清澈，定期打扫水系流水槽；不应将道路铺装上的树叶、垃圾扫入绿化带；景观、雕塑、花盆、景观灯等应每天擦拭 1 遍。7.2.5 特殊区域特殊区域主要包括雨水井、污水井、化粪池等，保洁应符合以下要求：每年应至少清理 1 次污水井；每半年至少清理 1 次雨水井、化粪池，疏通污水管道；清掏污物过程中，应注意保护周边环境，清掏完毕后应用清水清洗地面，确保清洁；定期对化粪池进行巡检，确保无污水溢出；每年雨季来临之前应彻底清洗排污管网，确保雨水排放顺畅、排污系统运转正常；不应在正常工作（开放）时间开展化粪池及管道清疏服务；污物清运应做好防护和遮挡措施。 办公区域保洁7.3.1 大厅及楼梯、楼层公共通道大厅及楼层公共区域保洁应符合以下要求：每日于服务单位上班前清洁地面 1 次，其他时间随时巡查保洁；每日擦拭栏杆、扶手不少于 1 次，拖扫楼梯台阶、指示牌等不少于 1 次；每半月清洁 1 次灯具、开关、消防箱、空调风口、百叶窗、玻璃等；墙面出现污迹应立即处理；每两周对天花板、墙角保洁 1 次；每周清理门窗、防火门、消防箱、摆件等不少于 1 次；定期对大厅进行打蜡抛光，操作时，打蜡区应有示意牌或围栏绳；雨雪天气应增加拖擦次数，并在大厅进出口铺上防湿地垫并树立“小心防滑”的告示牌；保持楼内通风良好，温湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的要求。7.3.2 自动扶梯及垂直电梯（含轿厢）自动扶梯及垂直电梯（含轿厢）保洁应符合以下要求：每日清洁地面、电梯按钮、扶手、梯门、轿厢内壁不少于 1 次；不锈钢材料装饰的轿厢每月护理 2 次，石材装饰的轿厢每季度至少养护 1 次；每周用吸尘器对电梯轿厢地面吸尘 1 次，定期清洗电梯地毯；每日清洁电梯门槽不少于 1 次；每日清洁自动扶梯的金属踏板、玻璃挡板、不锈钢裙边不少于 1 次；电梯轿厢、电梯按钮、扶梯橡胶扶手每日消毒不少于 4 次；轿厢顶部及灯具每周清洗 1 次。7.3.3 候梯厅候梯厅保洁应符合以下要求：每日清洁地面不少于 1 次，其他时间随时巡查保洁；每日清洁电梯门不少于 1 次；垃圾桶（烟灰缸）每日至少倾倒 1 次，垃圾达到 2/3 时及时倾倒；每日擦拭绿色植物叶子 1 次，根据植物生长特点浇水。7.3.4 洗手间洗手间保洁应符合以下要求：洗手间地面上午、下午各打扫 1 次，其他时间做循环保洁并消毒 1 次；便器、便池每日清洁、消毒不少于 1 次，垃圾桶垃圾达到 2/3 时应及时倾倒；每天擦拭和消毒门把手、水龙头、洗手液容器表面、冲水阀、冲水按钮、垃圾桶表面不少于1 次；洗手液、卫生纸、擦手纸应定期补充，并摆放整齐；洗手间清洁前，应先确认无人后，摆放“正在清洁”告示牌，进行保洁操作，操作过后撤出告示牌；每周清洁 1 次门窗、隔断、玻璃、窗台等部位；每月 1 次用毛巾擦灯具，清扫天花板，清洁换气扇；定时喷空气清新剂，使卫生间无异味。7.3.5 开水间开水间保洁应符合以下要求：每日清拖地面不少于 1 次，其他时间循环保洁，保持地面干燥清洁；每日擦拭接水台、水龙头、水箱不少于 1 次；每周擦拭墙面、门窗，清洁水箱后面卫生死角不少于 1 次；每月清洁 1 次灯具、天花板；茶水桶水量达到 2/3 时应立即倾倒，茶叶漏每日倾倒 1 次；每日倾倒垃圾桶至少 1 次，垃圾不应达到桶的 2/3 处。7.3.6 会议室、阅览室、活动室会议室、阅览室、活动室保洁应符合以下要求：每次使用前后进行保洁和通风，未使用的每周至少保洁和通风 1 次；每次使用前后清拖地面、消杀地面；每次使用前后擦拭桌椅、开关、扶手、门把手、话筒、笔筒、纸巾盒等；每周清洁 1 次玻璃、门窗、踢脚线；每日清洁 1 次音响设备、电视机；每月清洁墙面、天花板、灯罩、空调风口 1 次；书架、置物架每日清洁 1 次；地毯每周用吸尘器吸尘 1 次，每季度清洗 1 次。重要会议室由专人负责，开展保洁服务至少 2 人以上同时进行。7.3.7 指定服务办公室指定服务的办公室保洁应符合以下要求：办公室保洁在上班前和下班后进行，每日保洁次数不少于 1 次；指定服务办公室的保洁应指定专人负责，2 人为 1 组；保洁时，应严格遵守保密协议，不应随意翻动办公室内所有物品、文件，不应随意扔掉有记录的纸张；每日整理和补充办公室、会客室内消耗用品；每日清洁并消毒卫生洁具、茶具，及时清理垃圾；办公用品、设施设备应轻拿轻放，办公家具、设施设备每日擦拭 1 次；每周清洁 1 次玻璃、门窗、踢脚线；每月清洁墙面、天花板、灯罩、空调风口 1 次。 卫生消杀与环境消毒7.4.1 卫生消杀7.4.1.1 应制定卫生消杀方案及消杀计划，计划中应注明消杀对象、区域、方式、药物配比、消杀时间等内容。7.4.1.2 投放药物应预先告知保洁管理机构，由保洁管理机构下发通知，投药位置应有明显标识。7.4.1.3 应在非工作期间喷药，如需在上班时间喷洒，应征得管理单位同意后进行。7.4.1.4 消杀药物不应喷洒在扶手、门壁、桌面、器具、设施设备上。7.4.1.5 消杀药物应从正规渠道购买并符合国家农药相关规定，不应使用禁限用农药名录中的药物进行消杀。7.4.1.6 每年 45 月份、78 月份中，每两周应进行一次灭虫工作。7.4.1.7 特殊时间应根据具体情况开展消杀工作，如春夏时节，应严格监控疾病及虫害情况、遇流行病高发或传染病爆发时期，应配合政府相关要求，视疫情发展情况，随时开展消杀工作。7.4.1.8 消杀区域主要包括：人行通道、各楼层梯间、梯口、楼宇四周及院区；办公室、会议室及空置房；库房；电梯机房、空调机房及锅炉房；绿化带周围；雨水井、排水沟等阴暗潮湿区域；公厕、化粪池、污水井、垃圾箱、垃圾缓存区等室外公共区域。7.4.1.9 卫生消杀作业完成后，应将消杀器具、药物统一清洗并保管至安全处，药物包装统一回收、统一处理。7.4.1.10 下雨、大风天气不应进行卫生消杀工作。7.4.1.11 每次卫生消杀后进行检查，记录并存档。7.4.2 环境消毒7.4.2.1 环境消毒区域包括但不限于：室内区域包括食堂、会议室、电梯、卫生间、办公室等人群密集或通风不良的空间；室外公共区域包括垃圾缓存区等重点区域。7.4.2.2 应制定日常环境消毒计划，包括但不限于消毒方式、频次、使用工具、要求、检查依据等内容。7.4.2.3 每月开展环境消毒，特殊时期的环境消毒频次、方式，应按有关部门的要求执行。7.4.2.4 消毒产品应符合国家卫生健康部门和相关标准要求，选择环保产品。 垃圾分类收集与投放处理7.5.1 应根据实际情况合理设置环境卫生设施进行垃圾分类收集。7.5.2 各办公室设置可回收垃圾和其他垃圾容器，各楼层根据实际情况设置可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾容器，垃圾收集容器应符合 DB64/T 1766 的要求。7.5.3 各栋楼定点设置有害垃圾、厨余垃圾、可回收物、其他垃圾集中收集点。7.5.4 垃圾投放、处置的场所应设置醒目的标志标识，垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 的相关要求。7.5.5 垃圾应日产日清，清运时应分类收集和运输，并做好防护，防止二次污染。7.5.6 垃圾箱外侧表面应及时清洁，内侧无残留物、异味。7.5.7 协助进行垃圾分类和处理工作，按照以下要求执行：建筑（维修）垃圾分类堆放到指定垃圾缓存区，定时集中运至垃圾转运站；日常垃圾按照“可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾”分类处理，每日不少于 3 次， 处理要求应符合附录 D；绿化垃圾清理，参照 GB/T 31755 执行。7.5.8 疫情防控期间，在重要出入口设置废弃口罩等专用定点收集桶。7.5.9 垃圾缓存区应做到随时清洁，每天消毒 1 次。 应急保洁7.6.1 雨雪天气7.6.1.1 应及时铺设防滑地毯，摆放警示牌，用干拖布、抹布等清洁用品对大厅、电梯增加拖擦频次。7.6.1.2 及时清理路面积水，必要时增加室外清洁、巡检次数。7.6.1.3 应关好各楼层的门窗，防止雨雪刮进楼内淋湿墙面、地面。7.6.1.4 雨雪天气清洁时应注意安全，禁止冒险作业。7.6.1.5 雨天作业时应穿雨鞋、雨衣，雪天应注意防滑防冻。7.6.1.6 下雨天气应及时对责任区楼门栋道路清扫或播撒工业盐。7.6.2 突发卫生公共事故7.6.2.1 保洁服务员应做好自我健康监测；工作服干净整洁，定期清洗，无破损，必要时进行消毒处理。7.6.2.2 提供保洁服务时应做好个人防护，全程佩戴口罩，口罩污染或破损时应及时更换。7.6.2.3 在处理垃圾时，遇弃用口罩等高风险垃圾，不应徒手捡拾。7.6.2.4 注意个人卫生，及时进行手部卫生清洁，避免用未清洁的手触摸口、眼、鼻。7.6.2.5 每日保洁工作结束后，应及时对抹布、喷壶等清洁工具进行清洗消毒处理。7.6.2.6 楼道、楼梯每日消毒，卫生间、垃圾箱每日消杀。7.6.2.7 门把手、电脑键盘、电梯按钮、扶手等每日进行擦拭消毒。7.6.3 水管爆裂7.6.3.1 发现水管爆裂后应迅速关闭水管阀门，并立即通知物业管理人员及维修人员前来救助。7.6.3.2 迅速用扫把扫走流向电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯按至上层，并通知电梯工关闭电梯。7.6.3.3 楼层或房间内若有电器、资料等物品，应及时关闭电源，组织抢救。7.6.3.4 用垃圾斗或拖布将水盛到水桶，有地漏的可通过地漏排放，或用吸水器吸干地面水分。7.6.3.5 打开门窗，晾干地面，若有地毯、木地板被水浸泡，应及时做专业保养。7.6.3.6 处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。8 监督与考核 保洁管理机构与保洁服务机构订立保洁服务合同时，应明确相关保洁管理服务的内容和要求，作为服务质量考核的重要指标。 保洁服务机构应主动接受保洁管理机构的监督检查与考核，保洁管理机构通过现场检查、临时抽查、随机采访、问卷征询、定点征求意见等形式，对保洁服务机构进行日常检查和定期考核，发现（见附录 E）并监督整改。 依据考核结果，保洁管理机构应对保洁服务机构进行奖惩。对服务质量好、测评满意率高的予以物质和精神奖励；对考核不合格、服务对象投诉多的解除合同关系，并报告本级机关事务主管部门。9 评价与改进 服务评价9.1.1 保洁管理机构应按照合同约定对保洁服务机构进行服务评价。9.1.2 应建立服务评价机制，制定评价计划或方案，每半年进行一次服务满意度测评，服务满意度测评方法（见附录 F）。9.1.3 采用直接与保洁服务对象沟通、电话回访、发放调查问卷、第三方机构测评等方式评价。 投诉处理9.2.1 保洁服务机构应建立投诉处理机制，明确责任，对外公开服务信箱和监督投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 19012 的要求。9.2.2 投诉接待人员应耐心听取投诉人陈述经过，并在保洁服务投诉处理单（见附录 G 表 G.1） 上逐项做好记录。9.2.3 投诉处理时应查明事实，分清责任，及时向投诉者反馈处理结果。9.2.4 投诉处理完毕后，应将投诉处理情况详细填写在保洁服务投诉处理单上，归档留存备查。9.2.5 投诉处理完成后应进行回访，回访人员应耐心诚恳，认真听取意见和建议，并填写回访记录表（见附录 G 表 G.2）进行记录存档。 持续改进9.3.1 采取多种形式收集保洁管理机构对保洁服务满意度的信息，及时分析满意度结果，不断改进服务的内容和质量。分析，找出不合格原因，制定整改措施及实施计划，并跟踪措施的实施情况及效果，形成报告。9.3.3 保洁服务机构应通过多种形式及渠道主动自查自纠，分析总结，不断改进提升服务成效。9.3.4 保洁服务机构应建立有效的培训计划，定期组织相关人员进行技能培训，提高服务能力。评价结果应用9.4.1 评价结果可作为保洁服务采购的参考。9.4.2 满意度低于 90%的，可按照服务合同约定的条款进行相应的惩罚。9.4.3 针对不符合项，保洁服务机构应采取有效改进措施，验证改进结果，确保改进结果符合要求。9.3.2 保洁服务机构应对投诉处理时事件、满意度调查结果及监督检查结果中不合格问题进行汇总、AA附 录 A（规范性）保洁服务员仪容仪表及语言行为要求A.1 仪容仪表要求A.1.1 保洁服务员应按规定统一着装上岗，并佩戴工牌。A.1.2 上岗前应在更衣室换好工服，下岗后换下工服。A.1.3 工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物，发现破损、掉扣应及时修补。A.1.4 穿着应整洁、干净，纽扣要齐全扣好，不应敞胸露怀、衣冠不整不洁，不应将衣袖、裤子卷起。A.1.5 鞋袜应整齐、干净，不应赤脚穿鞋。A.1.6 女式发型前发不遮眼，长发应整齐束起，不应留怪异发型，保持自然色。A.1.7 男士不留胡须，应保持头发平整，发色以黑色为宜，发角不盖耳部为宜。A.1.8 女士应化清雅自然淡妆，不应浓妆艳抹，且不佩戴夸张的头饰，戴项链不外露。A.1.9 保持双手清洁，不应留长指甲，涂指甲油，不应佩戴首饰。A.1.10 应注意个人清洁卫生，口气清新无异味。男士每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔。勤洗澡防臭， 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。A.2 语言行为要求A.2.1 行为要求A.2.1.1 工作时应面带笑容、表情自然，行为端庄稳重、落落大方，精神振奋，服务情绪饱满。A.2.1.2 保洁服务员接待时应采取站立式服务，站立时不应双手插兜或随意乱发，不应敲桌子或玩弄其他物品。A.2.1.3 坐姿应端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时双手自然放于膝上，双膝并拢。不应坐在椅子上前俯后仰，摇腿、翘腿或跨在椅子上。A.2.1.4 行走时上身正直不动，肩平不摇，两臂摇动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线，不应出现摇头晃脑，左右摇摆、勾肩搭背。A.2.1.5 与人交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，为引路指示方向时，应掌心向上、四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。A.2.1.6 拿取低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起，递交物品应双手奉上。A.2.1.7 行鞠躬礼时，应停步，躬身 1530，目光注视下方 45，双手交叉放于小腹部。A.2.1.8 领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。A.2.2 语言要求A.2.2.1 与人交谈先说“您好”。A.2.2.2 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”。失误时说“对不起”。A.2.2.3 给对方添麻烦时说“对不起”。A.2.2.4 有人妨碍保洁作业时应说“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。BB附 录 B（资料性）清洁剂正确操作方法及注意事项清洁剂安全操作见表B.1。表B.1 清洁剂安全操作名称使用范围使用方法注意事项洗衣粉清洗拖把、毛巾在操作时如不慎溅入眼中，应及时用清水冲洗卫生香球适用于男卫生间小便池使用尽量不与皮肤直接接触，如不慎接触，用洗手液及时洗净，以免残留在皮肤上空气清新剂卫生间、办公室、会议室等室内应避免对准人和物品，如眼睛不慎被喷到，应及时用清水冲洗，并就医去污粉用于清除地面污迹、污渍因脱脂性强，如长期使用请戴橡胶手套，否则手部感觉不适。如不慎误入眼睛，应及时用清水冲洗消毒液用于家具、洁具等物品的消毒除菌应避免对准人和物品喷洒；渗透性饰材禁用；在操作时如不慎溅入眼中，应及时用清水冲洗除胶剂适用于清除地毯上口香胶渍有挥发性，应用塑料桶盛装，浸泡时盖好盖子；有可燃性，不应靠近火源；有腐蚀性，应戴劳保用品进行操作。如不慎沾到皮肤上，立即用水冲洗不锈钢光亮剂适用于哑光不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印严格按照说明书的方法使用应避免对准人和物品喷洒；渗透性饰材禁用；在操作时如不慎溅入眼中，应及时用清水冲洗全能水（中性)适用于胶质墙面、瓷砖、卫生间的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用不应用于丝、毛、真皮等制品和有保护蜡层的物品。不应用于家电内部及屏幕。不应让儿童触及。不慎入眼， 应用大量清水冲洗并就医诊治全能水（碱性)用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好的清洁效果使用前应查看现场材质，戴好橡胶手套，不能直接接触药水，如不慎接触，应及时用清水冲洗。不应与酸性清洁剂混用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质玻璃清洁剂适用于窗、镜、玻璃表面不应让儿童接触、吞食；不慎入眼，应用大量水清洗并即时就医洁厕剂适用于清洗卫生间内马桶内上的污渍、锈渍避免儿童触及。若不慎接触眼睛，立即用清水清洗或立即就医。应将商品置于阴凉干燥处保存，避免长久太阳直射或温度超过50漂白水适用于去除去茶渍、消毒、漂洗白色物件漂白水会刺激黏膜、皮肤和呼吸道，应小心使用。若不小心碰触到眼睛，应用大量清水连续冲洗15min,如碰到皮肤,应立刻用清水冲洗干净静电除尘液适用于纯棉质地的拖布或棉垫推尘避免喷到眼睛上，如不慎喷到，用清水冲洗，严重时及时就医；避免儿童接触干泡地毯清洁剂适用于定期干泡清洗地毯、各类纤维家具只供专业使用，不应吞服，远离儿童，避免接触食物和眼睛；若不慎触及，应立即用大量清水冲洗干净，严重者应及时就医地毯除渍剂适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等只供专业使用，应远离儿童，不应吞服，避免接触食物和眼睛；若不慎触及，应立即用大量清水冲洗干净，严重者应及时就医地毯除油喷剂适用于清除地毯上的顽固油渍不应对着人喷洒，避免接触皮肤和眼睛，或不慎接触， 应用清水冲洗干净底蜡适用于胶地垫、云石等天然石表面清洁养护不宜在强光或高温下使用：存储于阴凉干燥处，避免加热或冷冻。勿让儿童接触，用后盖紧。若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗面蜡实木地板，复合地板，大理石，瓷砖及硬质塑料，油漆等地面不宜在强光或高温下使用：存储于阴凉干燥处，避免加热或冷冻。不应让儿童接触，用后盖紧。若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗木地板清洁蜡适用于木地板清洁保养不宜在强光或高温下使用；存储于阴凉干燥处，避免加热或冷冻。不应让儿童接触，用后盖紧。若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗抛光粉（结晶粉)只限云石(大理石)类地坪材及特殊区域不慎溅入眼中应及时用清水冲洗家具保养蜡适用于高档家具、皮革清洁、上光、养护使用时不应对准火光，不应让儿童接触。若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗化油剂适用于去除停车场上的机油不应让儿童接触，由于脱脂性较强，接触到皮肤会不适，可配戴橡胶手套使用。如不慎接触到皮肤或眼睛， 用大量清水冲洗，并及时就医CC附 录 C（规范性）不同材质的清洁要求表C.1规定了