饭店服务基础知识PPT课件.ppt

1饭店服务基础知识2第一章 饭店概述饭店的产生和发展饭店的种类及等级饭店服务3第一章 饭店的产生与发展饭店的含义：饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。4饭店的产生与发展（一）世界饭店业的产生与发展 1、客栈时期 客栈真正流行是在12世纪以后，盛行于1518世纪之间，以英国的客栈最为著名。客栈的特点是规模小，设备简陋，多设在乡间或小镇，一般相距马匹一天可以行走的路程，除满足住宿者吃饭、睡觉与安全这些最基本的需求之外，无其他服务可提供，价格也很低廉。5 2、大饭店时期 19世纪的欧洲，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。特点：建在最为繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，服务一流，讲究礼仪，尽全力满足客人的要求。典型饭店：纽约首都饭店、波士顿特里蒙特饭店（设前厅、房内备有脸盆、水罐和肥皂、200个餐位的法式餐厅。）、巴黎里兹饭店（第一次实现一个房间一个浴室）。饭店的产生与发展6 3、商业饭店时期 1908年美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒提出了“客人永远是对的”至理名言。特点:提供完善的设备和设施，推行优良 的服务，其服务对象是从事商业活动的旅游者，它的设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用，价格便宜合理。商业饭店时期是世界饭店发展史中最为重要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础，并在此基础上形成了世界性的国际饭店协会，制定了饭店法规。饭店的产生与发展7 4、饭店联号时期（新型饭店时期）从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，世界上一些大的饭店不再是仅仅向客人提供吃、住的安全场所，还要满足客人对消遣、健身、公务等多种特殊需要。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，如希尔顿（HILTON）、喜来登（SHERATON）、假日饭店（HOLIDAY INN.）等公司系统在世界各地都拥有大量的客房。饭店的产生与发展8饭店的产生与发展（二）中国饭店业的产生与发展 1、古代饭店 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马等交通工具和食宿设施。9 迎宾馆是中国古代另一类官办住宿设施。这是专门用来接待各国使者和商客食宿的设施。民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。饭店的产生与发展10 2、近代饭店 （1）西式饭店：19世纪外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店。这类饭店在建筑式样、设施设备、内部装修、经营方法、服务对象等方面都传承西方文化。（2）中西式饭店：从民国开始由民族资本投资兴建的饭店。中西式饭店多为楼房建筑，店内设施、服务项目和经营方式都受西式饭店影响。（3）招商客栈：出现于20世纪10、20年代，随着近代铁路的兴建和商业活动的频繁，在铁路沿线兴起了各式招商客栈。这些客栈沿袭传统民间客店的经营方法，各式费用单列结算。饭店的产生与发展11 3、中国现代饭店 （1）招待所阶段：新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。（2）旅游涉外饭店阶段：1978年以后，为适应旅游业发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市。（3）引进外资及外方管理阶段：1982年2月，杭州饭店、杭州华侨饭店率先在全国饭店业中进行试点，试行岗位责任制和浮动工资制，并在1983年向全国推广，实现我国饭店业从经验管理向科学管理、从事业单位向企业经营的重大转变。此后，一批合资和合营的现代化旅游饭店相继开业。饭店的产生与发展12 4、星级饭店阶段 20世纪90年代以来，高星级饭店的个性化服务成为饭店经营的一个重要构成要素，如代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”（Concierge）进入高级饭店，“金钥匙”国际组织被视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的专家；在饭店技术创新中，以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业，从连锁饭店的预订中心、国际互联网、饭店管理信息系统、视频点播（VCD）、IC房卡的使用，到饭店综合布线的完全智能化，新技术不断运用于饭店建造和饭店管理之中；在饭店资本运作中，不仅积极引进外资，也通过企业改制，成功地在国内A股市场上市三十多家旅游饭店公司，逐鹿国内资本市场。饭店的产生与发展13 二、世界饭店业的分类1.按位置划分:城市中心饭店度假饭店城市郊区饭店汽车饭店机场饭店 2、按规模划分:小型饭店：客房数在300间以下 中型饭店：客房数在300-600间之间 大型饭店：客房数在600间之间143.按星级标准划分:一星级 二星级 三星级 四星级 五星级4.按价格高低划分:豪华型/高档饭店精品饭店高档商业饭店中档饭店经济饭店5.按附属的娱乐设施划分:赌场饭店 主题公园旅游目的地度假村超大型度假村城市度假村温泉度假村6.按房间的结构配置划分:全套间饭店 公寓型饭店私人俱乐部青年/老年旅馆15 饭店规模 饭店总数 客房数量 所占比例客房数在500间以上 125座 10.55万间 8.5%客房数在300-499间 389座 14.29万间 11.5%客房数在200-299间 822座 19.70万间 15.9%客房数在100-199间 3245座 3.61万间 35.2%客房数在100间以下 6307座 35.62万间 28.8%饭店星级 饭店总数 客房数量 所占比例 五星级 242座 8.74万间 7.1%四星级 971座 22.22万间 17.9%三星级 3914座 49.54万间 40.0%二星级 5096座 39.08万间 31.6%一星级 665座 4.21万间 3.4%我国饭店规模16 按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1067座；（2）浙江901座 （3）云南747座；（4）江苏638座；（5）北京602座；（6）湖北541座；（7）山东497座；（8）辽宁445座；（9）四川429座；（10）湖南400座。我国饭店规模172004年末，浙江星级饭店的客房间数9.12万间、星级饭店901座。2005年底，浙江星级酒店总量1000家，星级饭店数量居全国第二。近年来，浙江省星级饭店以每年10%以上的速度增长。全省1000家星级饭店中，五星级饭店16家、四星级88家、三星级303家、二星级511家、一星级82家。全绍兴市现有星级饭店76家，其中五星级2家，四星级5家，三星级27家。绍兴县计划在十一五期间，新批五星级饭店两家、四星级饭店两家、三星级饭店三家。目标是使全县旅游饭店总数达到家。我省饭店规模18 三、饭店服务1、何为服务 服务即为他人服务。服务即为他人服务，并使他人从中受益。2、何为酒店优质服务 是以优良的设施设备、舒适的消费环境和优良产品为依托，所提供的劳务活动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质与心理的满足程度。193、优质服务的内容良好的礼仪礼貌优良的服务态度丰富的服务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率一流的清洁卫生204、饭店产品的功能身理上的满足经济上的满足社会性的满足心理上的满足215、饭店产品的特征有形产品与无形服务的结合不可储存性季节性明显不可专利性品牌忠诚度低对信息的依赖性脆弱性226、饭店整体产品的观念基本产品期望产品延伸产品潜在产品基本产品+期望产品=质量=客人满意延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=质量+灵活性=竞争优势237、饭店产品的构成饭店的地理位置饭店的设施饭店的服务饭店的氛围饭店的形象饭店的价格24第二章 饭店意识意识：反映本质特点的观念形态。宾客至上意识优质服务意识全员营销意识质量可靠意识团队合作意识创新变革意识清洁保养意识节约成本意识注重环保意识服从需要意识安全卫生意识25宾客至上意识宾客至上含义：“客人永远不会错”里兹“客人永远是对的”斯塔特勒消费者非常满意理论 顾客是皇帝！26优质服务意识优质服务的内容：规范的有效性服务的个性化欢迎客人投诉27全员营销意识全员营销意识含义包括：做好本职工作既是营销利用工作机会向客人推荐饭店产品不只是推荐本部门的产品员工应了解饭店产品的信息枚琳凯的格言：卖出东西只是事业的开端。28质量可靠意识1、饭店质量标准的具体内容可靠性及时作出反应胜任自己的工作可联系性注重礼貌善于沟通可信性确保安全理解客人需要有形性2、提高饭店服务的基本途径一步到位以客人为中心及时修正非常重要29团队合作意识部门之间合作业务环节之间的合作各岗位之间的合作30清洁保养意识1、客人非常关注清洁保养2、清洁保养专业化清洁的同时必须考虑到保养养成及时除污的习惯专业化的清洁保养包含着服务的内容2、清洁保养全员化整体配合全员观念通过服务去约束客人31创新变革意识设施设备的配置服务方式的创新客用品的更新换代服务项目的设立32节约成本意识养成良好的节约习惯节约用水随手关灯避免任何物品的浪费禁止使用客用品综合利用饭店的各种物质资源等33注重环保意识1、创建绿色饭店的原则减量化原则再利用原则再循环原则替代原则2、创建绿色饭店的内容提高全员绿色意识加强对工程设备的管理改善饭店的外围环境实现清洁生产创建绿色客房34服从意识1、服从上级饭店管理等级链原则2、服从客人总经理总经理部门经理部门经理部门经理部门经理主管主管主管主管领班领班领班领班服务员服务员服务员服务员在客人面前，任何人都是服务员！35安全卫生意识1、安全意识宾客的人身安全宾客的财产安全宾客的心理安全员工的人身安全员工的财产安全员工的心理安全2、卫生意识环境卫生用品卫生食品卫生个人卫生操作卫生36第三章 职业道德第一节 饭店职业道德概述第二节 饭店职业道德规范37第一节 饭店职业道德概述一、饭店职业道德含义 道德：道德是做人的道理和规范1、调整人们生活行为的规范，规定应该做什么，不应该做什么的标准。2、通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们的关系。3、以善与恶、好与坏、正义与非正义来确定人们行为的标准。38职业道德：职业道德就是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。饭店职业道德：职业认识职业感情职业意志职业信念行为习惯39二、饭店职业道德特点1、超前性2、稳定性3、适应性三、饭店职业道德作用1、可以提高饭店从业人员的素质2、可以提高饭店的经济效益和社会效益3、有利于推动良好社会风气的形成40四、饭店职业道德原则 1、组织纪律观念 2、团队协作精神 3、爱护公物品德 4、集体主义原则五、饭店职业道德要求 1、热爱本职工作：敬业、乐业、勤业、创业、护业 2、提供令宾客满意的服务 3、发扬爱国主义精神41第二节 饭店职业道德规范饭店职业道德规范含义：社会主义道德的基本要求在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。42饭店职业道德规范一、热情友好，宾客至上1、重要意义：热情友好、宾客至上是中华民族的传统美德，也是饭店业发展的需要。热情友好、宾客至上是饭店业遵循旅游业指导方针和根本宗旨的体现。热情友好、宾客至上是饭店取得双重效益的重要手段。43饭店职业道德规范2、具体要求：树立“热情友好、宾客至上”的服务意识。在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。在接待贵宾和重要场合时须特别认真履行这一道德规范。在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。44饭店职业道德规范二、真诚公道，信誉第一1、重要意义真诚公道，信誉第一是传统的商业道德，自然也是重要的饭店职业道德规范。真诚公道，信誉第一是饭店也履行旅游业经营原则的具体体现。真诚公道，信誉第一是取得两个效益的重要保证。45饭店职业道德规范2、具体要求广告宣传，实事求是按质论价，收费合理诚实可靠，拾金不昧诚挚待人，知错就改46饭店职业道德规范三、文明礼貌，优质服务1、重要意义：文明礼貌，优质服务直接关系到国家的声誉。文明礼貌，优质服务直接关系到饭店的生存和发展。47饭店职业道德规范2、具体要求真诚待人，尊重他人仪表整洁，举止大方语言优美，谈吐文雅微笑服务，礼貌待客环境优美，食品卫生尽心尽职，服务周到48饭店职业道德规范四、不卑不亢，一视同仁1、重要意义不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体现。一视同仁是人道主义和国际主义的具体体现。2、具体要求谦虚谨慎，但不妄自菲薄。学习先进，但不盲目崇拜热爱祖国，但不妄自尊大既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。49饭店职业道德规范六个一样：对高消费客人和低消费客人一样；对国内客人和境外客人一样；地华人客人和外国客人一样；对东方客人和西方客人一样；对黑种客人和白种客人一样；对新来的客人和老客人一样。六个照顾：照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老人；照顾妇女、儿童和老弱病残。50饭店职业道德规范五、团结协作，照顾大局1、重要意义团结协作，照顾大局是饭店正常运转的保证。团结协作，照顾大局是优质服务的保证。团结协作，照顾大局是员工工作能力的重要体现。2、具体要求互相尊重互相合作互相学习51饭店职业道德规范六、遵纪守法，廉洁奉公1、重要意义遵纪守法，廉洁奉公是饭店开展正常职业活动和经营管理的重要保证。遵纪守法，廉洁奉公是贯彻国家政策法令，纠正不正之风的重要保证。2、具体要求自觉遵守饭店职业纪律严格执行国家政策法令廉洁奉公，自觉抵制不正之风52饭店职业道德规范七、钻研业务，提高技能1、重要意义钻研业务，提高技能是优质服务的重要前提。钻研业务，提高技能是饭店在竞争中取得相对优势的基础。2、具体要求要有强烈的职业责任感和崇高的职业思想掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取掌握过硬基本功，扩大知识面。53饭店职业道德规范八、敬业爱岗，忠于职守1、重要意义敬业爱岗，忠于职守是发挥员工潜力，提高服务质量的道德基础。敬业爱岗，忠于职守是饭店业取得良好的社会效益和经济效益的保证。2、具体要求正确认识饭店服务工作尽职尽责、忠于职守54第四章 饭店服务心理第一节 饭店服务心理概述第二节 饭店服务心理55第一节 饭店服务心理概述饭店服务心理基础知识1、三大流派精神分析学派行为主义人本主义2、两个因素心理因素：驱动作用、导向作用、制动左右环境因素：环境内诱发人的行为，提供“诱因”环境内制约行为的“后果”3、三种感觉：新鲜感、亲切感、自豪感56饭店服务心理概述饭店客人的个性特点及服务对策1、饭店客人的气质特点急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型2、饭店客人的性格特点按心理机能在性格中所占比例：理智型、情绪型、意志型按心理活动倾向性：内向型、外向型按个人的独立性程度：独立型、顺从型57第二节 饭店服务心理前厅服务心理1、环境美：追求意境、协调整体2、仪表美：形体美、举止表情美3、语言美4、服务优58饭店服务心理客房服务心理1、住客的主要心理需求：求尊重、求舒适、求安全、求卫生、求方便2、客房服务的基本要求整洁、宁静、亲切、机敏、尊重59饭店服务心理餐厅服务心理1、餐厅形象餐厅的外观形象美：建筑外观美、餐厅名称美餐厅的内部环境美：餐厅布置和谐、格调高雅餐厅的听觉与嗅觉形象美2、食品形象原料鲜、口味新、有特色、造型美、色泽佳、器皿配3、服务形象员工形象、服务策略、服务语言、特色服务