向阳湖公寓管理方案.doc

长沙至雅物业管理有限公司

目 录

第一章 物业管理整体设想及策划………………………………2
第一节 向阳湖公寓物业管理服务需求特点……………………2
第二节 提高向阳湖公寓管理服务水平的总体设想……………2
第三节 重点工作——措施到位…………………………………5
第二章 管理指标及措施…………………………………………7
第三章 管理方式及工作计划 …………………………………12
第一节 管理方式 ………………………………………………12
第二节 规范管理 质量可靠---推行ISO9001质量管理体系…17
第三节 物业管理运作流程 ……………………………………17
第四节 工作计划 ………………………………………………19
附件：公司简介及营业执照、资质证书复印件

第一章 物业管理整体设想及策划

第一节向阳湖公寓物业管理服务需求特点
l 安全性：包括了诸如日常秩序、、机电设备的正常运转、应急事件的反应速度和有
效性。向阳湖公寓的整体安全运作是物业管理工作的首要需求。
l 服务性：向阳湖公寓的物业管理工作之核心就是服务，为向阳湖公寓住户创造一个良好的居住生活环境。
l 具体性：向阳湖公寓的物业管理工作，每一件事都涉及到向阳湖公寓住户的贴身利益，既具体又实在，必须细心筹划，扎实工作，具体落实。
l 超前性：“兵马未动，粮草先行”，其意就是物业管理工作的超前性。物业管理企业应积极做好服务工作，管理好设施设备、客户接待、社区文化等方面工作。

第二节 提高向阳湖公寓的管理服务水平的总体设想

向阳湖公寓 物业管理处

一、总体描述
向阳湖公寓物业管理的要求是：安全保障、服务优质、设备运行可靠、价格合理。这四项要求生动反映了向阳湖公寓住户的特点，是公司开展物业管理服务的四项重点工作。经过反复研究，我们将向阳湖公寓物业管理总体设想概括为：
把握服务原则；建立管理模式；
打好三张王牌；落实六项措施；
严守管理标准；实现管理目标。
二、服务原则：真情服务，专业运作，安全保障，长远承担
真情服务：体现本公司“服务客户最高原则”的经营理念，周到服务、用心做事。客户想到，我已做到。注重及时的沟通与协调，全心全意为向阳湖公寓做好物业管理服务，为社会创造价值。
专业运作：展示本公司“至精、至诚、至优、至雅”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算与执行系统、管理制度以及专用物业管理软件五大体系的重要作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
安全保障：人防技防结合，安全工作无小事，确保向阳湖公寓治安、消防、保密等方面业主、客户放心、满意。
长远承担：着眼于向阳湖公寓物业管理的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的全寿命使用期，尽到管理人的应尽职责。
三、向阳湖公寓物业管理模式
在组织架构上突出“以客户为中心”的流程管理，在激励方式上，采用目标经营管理责任制考核，在经营运作上，严格抓好成本管理，实现物业管理费收支平衡。公司拟以上述三个在实践中取得成功的方法构筑向阳湖公寓管理处物业管理模式。
四、本公司服务向阳湖公寓“三张王牌”

真情服务，专业管理，文化内涵。我们将在这三个方面认真规划，做深做透，创造物业管理的成功范例。
第三节 重点工作——措施到位
考虑到向阳湖公寓物业的特点，采取抓住重点、落实措施的方式，我们将对其物业管理中采取下列措施：
一、优中选优 精锐骨干
委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。公司高度重视向阳湖公寓物业管理项目，对向阳湖公寓管理骨干优中选优，拟安排具有丰富管理经验的人员作为本项目的项目经理。为了确保项目成功，另安排一位公司副总经理作为本项目主要负责人，在项目入驻和运作前期，代表公司在项目现场，全面协调组织和指挥。
二、设备运行 万无一失
1、 公司将安排设备管理骨干参与机电设备安装、调试验收，熟悉各类设备、隐蔽工程情况，把好验收关。
2、 进场一个月内，完成机电设备档案资料整理，确定楼宇设备管理方案，确保电梯、水电供应、消防控制及通讯系统等设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故。管理处将派熟练技工现场参与、支援，为业主和经营户排忧解难。
3、在设备正常使用期，公司的设备管理规范程序和预防性设备养护，将确保关键设备运行万无一失，并充分体现本公司设备管理中节能降耗的技术优势。
三、专业 有序 安全
1、专业形象：
维护管理向阳湖公寓物业主体良好，设备管理形象规范，设备标识完善，所有设备无锈迹、无油污、无带故障运行，各项设备责任人明确。管理人员形象好。所有管理服务人员严格执行员工行为规范，全面贯彻ISO9001质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念。
2、 有序整合区域环境形象：
建立和完善管辖区域标识系统，包括中英文标识及多媒体信息系统。引导车辆有序停放。内外墙面整洁，小区泛光照明系统工作正常。增加小区立体绿化和盆栽植物布置。实施区域噪音、水质、空气监测和管制。小区清洁无盲区、死角，公共区域清洁、保洁达到物业管理二级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保工作。
3、安全管理：
管理处与及当地公安部门密切联系，紧密协作，通过安全管理规程、人防与技防结合、软件与硬件结合等方式预防辖区消防和治安安全。
4、服务中心 响应及时
在向阳湖公寓物业管理服务形式上，我们拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务客户体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉、建议均可得到及时接收和处理。管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、经营户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。
5、规范管理 质量可靠
公司ISO9001质保体系经实际运作，具有很强的生命力和可靠性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。公司拟将该体系引入向阳湖公寓物业管理。我们高度重视各业主对物业管理的意见和建议，通过意见征询，及时改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使新入职员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管叁年内，使向阳湖公寓物业管理通过ISO9001质量认证。
6、财务严谨 成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证实现管理目标，获取管理酬金。专业的物业管理公司重要特征之一就是物业管理财务预算及执行能力。公司掌握综合性商业物业财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。我们将在向阳湖公寓物业管理成本控制工作中，采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，在执行预算过程中，实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、节能降耗、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
四、严守管理标准
本公司将从接手管理向阳湖公寓的第一天开始严格要求员工积极按照《全国物业管理优秀小区标准和细则》的标准提供日常的物业管理服务；同时将通过提交整改设施设备的计划、建议，提供给业主委员会和管理局，以求尽快使其达到考评标准的要求，为日后的考评创优工作打下坚实的基础。
第二章 管理指标及措施

公司按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅街区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，针对向阳湖公寓物业管理要求，结合多年的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理优秀小区标准》，对二十项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施（见下表2.1）：

表2.1各项管理指标及主要措施一览表
序号
指标
名称
国标/
市标
管理
指标
测算依据
管理应采取的主要措施
1
房屋及配套设施完好率
98%以上
99%以上
(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总建筑面积×100%
① 据向阳湖公寓的具体情况，参考《物业管理条例》及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，经城开建设开发公司审批后实施。
②将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。
③针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。
④严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施完全的行为。
⑤每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘察、鉴定一次，根据勘察、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。
2
设备设施及房屋零修、急修及时率
100%
100%
零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100%
①以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班，受理各类零修、急修申报。
②接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待。
③根据向阳湖公寓配套设备、设施的特点，由城开建设开发公司给物业公司储备一定数量常用备件，以备急用。
3
设施
设备返修率
1%以下
0.5%以下
返修次数/维修总次数×100%
② 强员工业务技能培训，提高维修技术。
②实行分项目主管负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。
③维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。
4
大、中修工程质量合格率
100%
100%
工程合格数/工程总数×100%
①对工程全过程进行质量跟踪监督。
②对工程质量进行分项检查，严格把好验收关。
③工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。
5
维修工程质量回访率

重大维修100%
维修回访数/总维修数×100%
①实行回访制度，对用户申报的重大服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。
②利用计算机建立维修回访档案。
③管理处经理或副经理每季安排对用户专访，每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。
6
绿化完好率

98%以上
(完好绿地面积/绿地总面积)×100%
①实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。
②严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。
③根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
④每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
7
保洁率

98%以上
保洁达标面积/保洁总面积×100%
① 用合理、科学的作业方式，给业主营造一个良好的生活环境。
②垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
③定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
④杜绝乱张贴现象。
⑤管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
⑥加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。
8
机电设备完好率
95%以上（中小）、99%以上（大型）
99%以上
完好的机电设备数/机电设备总数×100%
① 主要机电设备（如电梯）分包给专业公司进行维修保养，并对分包商的工作全过程进行严格监督。
②主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。
③配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。
④利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。
⑤制定各系统应急处理方案。
9
路灯亮灯率
99%以上
99.5%
以上
路灯完好数/路灯总数×100%
① 行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，发现问题及时处理。
②维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。
③根据路灯型号、规格，由管理局重点工程建设指挥部给物业公司储备一定数量的备用件。
10
停车场、道路完好率

99%以上

停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×100%

①指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。
②利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场。
③制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行了巡检检查、定期保养，发现问题及时处理。
11
化粪池、雨水井、污水井完好率

99%
化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井总数×100%
每周进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力
12
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率

100%
设施完好数/设施总数×100%
每天进行巡查，记录完善，
监督检查得力，确保设施完好
13
排水管、明暗沟完好率

99%
管、沟完好数管、沟的总数×100%
每天进行巡查，记录完善，监督检查得力
14
治安案件发生率

0
物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。
①充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
②成立应急小组，处理应急事件。
③建立向阳湖公寓业主/使用人、施工人员档案，并与业主和施工单位签订《治安消防责任书》，对进入向阳湖公寓的施工人员及外来人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
④落实保安岗位职责，明确责任区域。
⑤对安管员实行军事化管理，加强对安管员的培训和考核。
⑥对安管员工作进行严格检查。
15
火灾
发生率
0.1‰
以下
0
无火灾发生
① 行全员义务消防员制度，根据向阳湖公寓的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
②实行24小时消防值班制度。
③消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
④装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
16
消防设备完好率
98%
99%
消防设备完好数/消防设备总数×100%
每天进行巡查，记录完善，监督检查得力
17
有效投诉率
每年2‰
以下
0.5‰
以下
有效投诉次数/投诉总次×1000‰
① 以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务。
② 加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。
③设立24小时投诉电话和服务网站。
④接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果并及时回访。
投诉处理率
95%以上
100%
已处理的投诉次数/
投诉总数×100%
18
管理人员专业培训合格率

100%
培训合格人数/培训总人数×100%
①精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
②坚持走出去，请进来的方式，选派人员到政府认可的培训单位学习或请行业专家来单位现场培训
19
物业管理服务满意率
95%
95%以上
（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数×100%
① 每半年做一次用户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。
②管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。
20
违章处理率

100%
处理违章次数/发生违章次数×100%

①严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。
②利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
③通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。
④实行违章处理跟踪制度，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。

第三章 管理方式及工作计划

第一节 管理方式
我们的管理方式由组织机构、运作程序、信息系统和管理机制四部分构成。

一、组织机构
组建物业管理专门机构---向阳湖公寓管理处，按照物业管理委托合同，对向阳湖公寓实施综合性、一体化、专业化的物业管理服务。
管理处的工作关系如下图：
本公司

各专业机构
委托方：向阳湖公寓业主委员会

委托合同

关系 监督 协调 目 标 管 理 技 术 支 援
协调 考核 汇报 质 量 体 系 专 业 配 套
湘湖管理局

各市政部门和公共服务机构
向阳湖公寓管理处
管理处经理
各部门专业服务

工作接口 监督检查

考核评优
采 购
各专业服务
机构和供应商

供 应

图3-1 物业管理关系网络

如图所示：管理处是公司计划为向阳湖公寓城服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：
◆ 管理机构的专属性：该机构是专为向阳湖公寓服务的；
◆ 服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容,包括清洁 （消杀）、绿化、设施设备的运行、保养和维修、社区文化活动和物业管理综合服务等，并负责内外部的工作协调。
◆ 管理服务的专业性：该机构配备具有很高专业素质和丰富经验的管理和技术人才，以成熟并先进的管理运作体系和方法，及建立在ISO9001国际质量体系基础之上的运作程序和制度体系等，确保物业管理服务的高标准、高质量和高效率。
◆ 管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持。
◆ 公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量，财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，对自己的工作进行调整和改进。

二、运作程序
拟定方案
组建机构
交接验收
日常运作
岗位培训
正式入驻
后续工程控制
图3-2 整体运作流程图
1、整体运作流程

* 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
* 整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量保证体系要求运作。
* 重视后续工程控制，确保向阳湖公寓整体形象和管理档次。
2、内部运作流程：
综合部
工程部
安全管理部
环境管理部
操作层
指挥、协调、监督
管理层

管理处

本
公
司

图3-3内部运作流程图
信息反馈

* 管理处专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
* 设立值班经理制，由各部门主管、管理处正、副经理轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。
* 实施首问责任制，管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。

业主委员会
新闻媒介
客户意见
调 查
计 算 机
信息系统
其它渠道
管理处
员 工
三、信息系统

执行结果
接收
反馈

向阳湖公寓管理处

反馈
跟踪
命令

相关部门和人员执行

图3-4 信息反馈及处理流程图

* 坚持管理处正、副经理每季安排专门的用户专访，每月随机走访重点单位，收集用户要求、意见、建议或投诉。
* 管理处员工通过日常服务工作随机征询意见。
* 管理处每月向业主委员会作正式汇报，征询各方面意见和建议。
* 坚持每年组织一次业主座谈会，广泛了解业主和使用人对物业管理服务的需求。
* 强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。

四、管理机制
1、激励机制
激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。
如下图所示：
图3-5 激励机制
报酬的价值
从事一个特定任务的能力
看到了公平的报酬
内在报酬
看到了努力所取得相应报酬的概率
外在报酬
对任务本身的理解力
满足
工作成就
努力

——思想道德教育
通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实现目标。
——奖 励
按岗位责任制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。
——职工参与管理
使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。
——工作丰富化
不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。
2、 监督机制
管理处运作的同时接受员工监督

监督机制包括实现政府和业主对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。
社会各界监督
管理效果
服务质量

向阳湖公寓业主、业委会
监督
组织行为
管理制度

政府有关部门
监督
收费标准
消防、治安、纳税等

管理局
监督
委托管理合同规定的权力、责任、义务

公司及
ISO9001体系监督
管理处人、财、物
资源，管理质量

图3-6监督机制

—— 管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受政府和业主的监督；
—— 履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督；
—— 管理处在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专业部门和业主的监督；
—— 管理处值班中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理之目的。

3、自我约束机制
—— 管理处自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实行公开制度，
接受业主的检查；
—— 执行行业道德规范和自律标准；
—— 全体员工遵循员工守则规定；
—— 制定管理处廉洁自律基本要求；
—— 坚持每季度公布物业管理费收支状况；
—— 高度重视年度用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。

第二节 规范管理 质量可靠---推行ISO9001质量管理体系
本公司将拥有BSI、SQCC国内认证的物业管理ISO9001质量保证体系，管理经验丰富。
公司拟将ISO9001质保体系引入向阳湖公寓物业管理。我们高度重视城开房产、政府部门及全体业主对物业管理的意见和建议，通过意见征询，及时改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使新入职员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使物业管理通过ISO9001认证。

第三节 物业管理运作流程
搭建了管理机构，完善了管理机制，公司还有针对性地为向阳湖公寓的管理服务设计了下列工作流程，以确保整个管理服务体系的规范运作。
公司高层
一、客户关系流程
职能部门

向阳湖公寓管理处

客 户

图3-7 客户关系流程图

☆ 流程说明：
·在公司内部要强调高层、职能部门、管理处之间的客户关系；
·管理处是服务客户的主战场，是聚集精英的大本营，是公司最鲜活、最生动的舞台；
·我们工作方针的指向只有一个：服务客户。

前
期
工
作
入驻期管理
日
常
管
理
向阳湖公寓
物
管

管
理
方 案 设 计
机 构 设 置
人 员 培 训
接 管 验 收
项 目 跟 进
二、整体运作流程

入 驻
交 接 管 理

安 全 管 理

环 境 管 理

工程维护管理

品 质 管 理

财 务 管 理

商 务 服 务

文 化 建 设

文档、物料管理

其它事务管理

图3-8 整体运作流程图

三、 物业交接验收流程
图3-9 物业交接验收流程图

与目前管理单位进行管理验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。
接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。
模拟入驻，测定综合使用指标，发现隐患及时整改
取水、电表底数
确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目
（附细则与图纸）

第四节 工作计划
一、进场倒计时工作计划（预计在7月1日正式接管）
接管向阳湖公寓倒计时工作计划表
时间
工作安排
距离正式接管天数
6.10－6.15
提交管理方案，签定物业服务合同
15天
6.16－6.20
人员招聘与培训
10天
6.21－6.25
确定物业管理用房，采购相关物资用品
6天
6.26－6.28
全面验房，进行接管验收（设备交接、资料图纸交接、遗留问题备档、提交相关整改建议等）
3天
6.29－6.30
工作人员进驻，开荒保洁，人员岗位安排，业主档案建立 员工宿舍、食堂、办公室准备就绪
1天

二、管理维护服务项目和环节所需长期计划和短期安排

序号
管理服务项目和环节
长远计划
短期安排
1
房屋使用维修养护

根据房屋本体维修基金使用情况和管理处的工作实际，进行定期的维修养护，确保房屋的完好率在99%以上。
1、 做好房屋的验收及接管工作，
2、 在验收中发现的问题应作好记录并及时协调开发商尽快解决
3、 保护住户的利益。
4、 加强对空置房屋的监视与管理
5、 严禁“三无”人员住入。
2
区内公用设施、设备及场所（地）的使用、维修、养护和管理
1、 根据物业维修基金，综合管理处的实际，进行定期的维修养护，并建立健全完善的规章制度，使住户共同参与管理，确保公共设备及场所的使用率90%以上，完好率长期保持在98%以上；
2、加强对公用设施场所（地）管理服务人员素质的提升，以良好的服务形象提升管理处的地位。加强对清洁人员的管理，增强他们的服务意识和工作热情。
做好公用设施、设备及场所（地）的验收与接管工作。 建立健全的规范和使用规章制度，确保管理上一步到位， 确保有良好的开端。
3
清洁卫生
及环保
1、 使住宅长年清洁干净，绿意盎然，营造美丽的花园景象；
2、 倡导环保观念，加强环保意识，使住户生活在人与自然融合美景之中。
1、 进行重点监管和引导；
2、 加强日常督查与巡视；
3、 对垃圾进行分类投放与收集，倡导环保观念；
4、 配合开发商对绿地进行完善。
4
公共生活秩序
1、 通过管理服务人员的日常引导和有关规章制度的规范，使住宅区公共生活秩序井然，有条不紊，居民文明有礼，品德高尚；营造一种大家庭共温暖同幸福的小区共同体生活。

1、建立公共生活秩序规范制度；
2、对向阳湖公寓住户开展必备常识专题宣传工作。

5
智能化系统管理和维修养护
通过智能化系统专业技术人员的日常监控，确保住户长年使用智能化系统不受影响，维护住户的多种利益。
1、对住户、管理人员等分期分批进行智能化系统专题知识培训；
2、加强装修期间智能化系统的保护和监督。
6
车辆行驶
和停泊
不断完善停车场配套设施，使住宅区长年交通秩序井然、安全。
1、 协同开发商完善停车场建设；
2、 加强停车场的规范管理；
3、 维护区内正常交通秩序；
4、 建立车辆保险制度，确保住户和管理处的利益。
7
安管管理
建设一支高标准、规范化的安管队伍，培养一专多能、全面发展的高素质综合型人才。
1、 加强安管人员的专题培训，在言谈举止、服务形象上作重点培训与督导；
2、 从严规范安管人员的职业道德，确保业主和管理处的利益；
3、 培训安管人员爱岗敬业和爱区爱民的优秀品德。
8
小区文化活动
1、 使住宅区每年有丰富多彩的小区文化活动；
2、 使业主积极参与小区文化建设，共同营造特色小区文化。
1、制定小区文化发展规划；
2、加大入住期对住户的各项公众制度的宣扬工作；
3、落实小区年度活动计划的实施。
9
便民服务
1、坚持一个宗旨：以不断满足住户日益增长的各种需求为便民服务的主要内容；
2、努力提升居民的生活质量，创造一个舒适、便利、温馨的环境。
1、以入住和装修两个环节为主要内容开展多层次、全方位、高要求的多种便民服务活动；
2、开展便民服务，以有偿与无偿并存的便民服务为主要形式。
10
行政管理
1、 建立起一套现代化管理系统；
2、 变被动式目标管理为主动式目标管理。
建立一个高效、精干的组织机构。

三、管理处交接工作计划
1、人员交接
1.1人员交接原则
要实现物业管理目标，最重要、最关键的因素在于员工队伍的整体素质，人的因素决定一切，并通过培训提高观念提升素质，为本项目物业管理的发展做出应有的贡献。
1.2人员管理
• 建立新型的用人机制。物业管理处对员工实行竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位年度聘任制，弘扬公司企业文化，倡导危机意识和竞争意识。
• 坚持持续、有效的员工培训与考核。培训是物业管理之本，是提高员工素质、确保管理质量的关键因素。公司接管本项目物业后，将周密安排全员培训计划，提高培训经费额度，确保员工人均接受年培训50课时以上。接管第一年后，管理、维修人员持证上岗率要达到100%。同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。
• 推行目标管理。实行目标管理是公司重要而切实可行的管理方法。所谓目标管理就是将每年度物业管理目标分解成各管理处、班组目标，在年度质量目标和物业管理方案书中加以体现，使各处、班组直到员工个人明确自己的分目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使实现目标过程中的绩效迅速反馈，确保总体目标的实现。

2、财务交接
交接原则
• 保证交接顺利进行；
• 保证移交资料的齐全，以利于今后正常物业管理工作；
• 为保证交接合法、顺利并周密进行，财务交接应聘请会计师事务所进行审计。审计报告是区分责任的依据。

3、物业及设备交接
交接程序
• 管理局重点工程建设指挥部发函通知物业公司实施接管验收；
• 按接管条件和应提交的资料逐次进行核对，具备接管条件，在7日内向各物业业主、使用人签发验收通知，并约定验收时间；
• 公司会同管理局重点工程建设指挥部对物业的质量现状与使用功能情况进行检验；
• 对检验中发现的问题，按不同情况商定处理办法；
• 双方共同对房屋主体、设备、配套设施等进行验收；
• 经检验符合要求，公司签署相应凭证，发布正式接管通知。

4、物业档案资料交接
交接的档案资料应包括（但不限于）下列目录内容，若属本物业中没有的项目除外。
4.1产权资料
• 项目批准文件
• 用地批准文件
• 建筑执照
• 建筑面积清单
• 客户、产权、居住位置清单
4.2工程技术资料
· 竣工图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸等）
• 地质勘察报告
• 工程合同及工程竣工报告
• 工程预决算分项清单
• 图纸会审记录
• 工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）
• 隐蔽工程验收签证
• 沉降工程记录
• 竣工验收证明书
• 钢材、水泥等主要材料的质量保证书
• 新材料、构配件的签定合格证书
• 砂浆、混凝土试块试压报告
• 水、电及机电设备的检验合格证书
• 水、电及机电设备的试压报告
4.3验收资料
• 工程竣工验收证书
• 消防验收合格证
• 综合验收合格证书
• 用电许可证
• 供用电协议书
• 用水审批表及供水合同书
• 设备的使用合格证
5、其它交接
• 设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
• 有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。
• 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、控制箱、信报箱钥匙等。

公司简介
长沙至雅物业管理有限公司成立于2007年8月，公司总部位于长沙市雨花区长沙大道辅道南侧黎托乡政府三楼，注册资金壹佰零壹万元，是具有独立法人资格的专业化物业管理企业，于2007年12月获长沙市三级物业管理资质证书。
长沙至雅物业管理有限公司虽然成立不久，但主要管理人员均在大楼盘摸爬滚打过，管理经验丰富。公司现有员工50余人，其中大专及大专以上学历者10人，具有物业管理专业上岗证书者15人，具有各项专业技术证书者12人。公司办公室设财务部、人事部、市场经营部，为各管理处的运行工作提供支持与监督；各管理处下设客户服务中心、设备管理班、安全管理班。
目前管理面积6余万平方米，同时另有近4万平方米处于前期介入阶段，预计明年管理面积将扩展到10万平方米以上，并将进行长沙市优秀物业管理小区申报工作，发展势头十分迅猛。