关于开展201_年度旅游星级饭店复核工作的通知.docx

关于开展201_年度旅游星级饭店复核工作的通知
关于开展201*年度旅游星级饭店复核工作的通知
辽市旅星评发[201*]01号签发人：郭丽梅
关于开展201*年度旅游星级饭店
复核工作的通知
各县（市）区旅游局、星级饭店：
为引导星级饭店规范发展，提升星级饭店行业素质，加强星级评定的后续管理工作，维护星级标准的严肃性和权威性，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升。市星评委根据辽宁省旅游星级饭店评定委员会《关于开展201*年度星级饭店复核工作的通知》精神和要求决定开展201*年度全市旅游星级饭店复核工作。现将有关事项通知如下：
一、复核范围及时间安排
复核范围为201*年12月31日前评定的旅游星级饭店；复核工作时间安排为201*年6月至9月。
二、复核方式及工作分工
复核采取年度复核、重点复核、评定性复核和抽查复核
四种方式进行。
1、年度复核由各星级饭店内审员负责。内审员要依照标准检查所在饭店的星级达标情况，按照《中国星级饭店评定报告书》重新打分，并形成复核报告，由饭店总经理签字后，于201*年9月15日前将《报告书》、复核报告和《201*年度旅游星级饭店情况表》上报市旅游局行业管理2科；填写《201*年度旅游星级饭店复核表》，于201*年1月15日前报市旅游局行业管理2科（下同）。
2、重点复核，一至三星级饭店由市星评委负责，对象为享有星级标志满3年的星级饭店（凡已进行了评定复核的饭店，其享有星级标志的时间从通过评定性复核之日起计）。重点复核以贯彻《星级饭店访查规范》为主，按照《中国星级饭店评定报告书》重新打分，并形成复核报告。饭店需要填报《201*年度旅游星级饭店情况表》、《201*年度旅游星级饭店情况表》。
3、评定性复核，一至三星级饭店由市星评委负责，对象为享有星级标志满五年的星级饭店（凡已进行了评定复核的饭店，其享有星级标志的时间从通过评定性复核之日起计）。评定性复核按照《星级饭店访查规范》和《中国星级饭店评定报告书》重新打分，并填写《评定性复核登记表》，饭店还要同时填报《201*年度旅游星级饭店情况表》、《201*年度旅游星级饭店情况表》。
4、抽查复核由省、市星评委负责。市星评委对本行政区域内一至三星级饭店，省星评委对全省星级饭店以明查或暗访的方式进行抽查复核。
三、复核的内容
1、复核以暗访和明查相结合，复核主要检查饭店的主要经营部位和厨房、设备间、员工设施等后台保障部位。复核过程中要按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-201*）国家标准，复核饭店的必备项目和选择项目，对设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、安全设施、服务质量进行打分，对服务与管理制度进行全面评价。
2、形成规范的复核报告。内容包括对饭店软硬件的总体评价，必备项目和选择项目的达标情况，设施设备及服务项目，设施设备维修保养和清洁卫生、服务质量得分情况，服务水平与管理制度的完善程度、安全工作情况等。
四、复核的处理
按照责任分工，市星评委对达到标准的一至三星级饭店下发通过复核的文件，四星级饭店由省星评委下发文件。对达不到原星级标准的，提出限期整改，对于整改仍不达标或拒不整改的饭店，按照规定做出降低或取消星级处理；一至三星级饭店在复核结束后由市星评委对其复核情况进行公告，省星评委对全省四星级饭店复核情况进行公告。
五、复核人员
属于年度复核的星级饭店由饭店内审员负责；属于重点复核与评定性复核的星级饭店由辽阳市旅游局星评小组星评员（2人以上）负责（明查时饭店内审员要和星评员一同检查）。
六、有关要求1、严格把握标准
各星级饭店内审员在开展复核工作中，要以国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308201*）和行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006201*）为依据，严格把握标准、严格检查、认真评分，以对自家企业高度负责的态度自查自省。
2、认真填写饭店信息，及时上报复核资料
各星级饭店内审员要认真、严谨的按照《中国星级饭店评定报告书》进行打分，并撰写年度复核报告和填写年度复核的相关表格，并于9月15日前上报复核材料。
七、联系方式
联系人：孙芳、兰松；联系电话：2144579；传真：2120598
附件：1、年度复核、重点复核和评定性复核的星级饭
店名单
2、评定性复核登记表
3、201*年度旅游星级饭店情况表
4、201*年度旅游星级饭店情况表5、旅游星级饭店内审员名单表
二00九年六月十六日
主题词：星级复核通知
（共印14份）辽阳市旅游局星级饭店评定委员会201*年6月16日印发
201*年旅游景区质量等级复核工作
部署暨培训工作会会议手册
北京市旅游发展委员会
二O一一年十月
目录
北京市旅游委关于组织开展201*年度旅游景区质量等
级复核工作的通知(京旅发[201*]号)(3)中华人民共和国国家旅游局令(第23号令)(37)关于举办201*年度A级旅游景区质量等级复核工作部署会
暨检查员培训班的通知(42)部署暨培训会会议议程(43)复核工作具体安排(45)北京市A级景区复核小组分组安排表(47)参加质量等级复核旅游景区名录(51)
京旅发〔201*〕84号
北京市旅游发展委员会
关于开展201*年度A级旅游景区质量等级
复核工作的通知
各区（县）旅游局：
为深入贯彻落实北京市201*年旅游产业发展大会精神，全面提升我市A级旅游景区服务管理水平，根据中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分及评定》（GB/T17775201*，以下简称标准）和《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局令第23号，以下简称管理办法）的规定，北京市旅游发展委员会将对全市A级旅游景区开展质量等级复核工作。现将有关事项通知如下：一、组织机构
成立全市旅游景区质量等级复核工作领导小组
组长：北京市旅游发展委员会主任鲁勇副组长：北京市旅游发展委员会副主任于德斌北京市旅游发展委员会委员赵广朝成员：市旅游委行业监督管理处处长孙健各区（县）旅游景区质量等级评定委员会主任
领导小组下设办公室，负责复核日常工作，并受市旅游景区质量等级评定委员会委托行使职权。办公室设在市旅游委行业监督管理处。
主任：行业监督管理处处长孙健副主任：行业监督管理处副处长王洪声行业监督管理处调研员李辉行业监督管理处副处长张凤英
成员:旅游景区质量等级评定检查员二、复核对象
201*年9月30日前评定为1A至5A的旅游景区。三、复核内容
根据《旅游景区质量等级的划分及评定》的规定，现场重点复核以下内容：旅游交通（景区停车场）、游览（景区导游词和宣传片、讲解系统、无障碍设施设备、无障碍刷卡消费设备、各类标识）、旅游安全、卫生（厕所）、旅游购物（景区纪念品）、综合管理（老年人和残疾人门票票务政策、游客服务中心、游客投诉受理）、资源和环境保护。同时，本次复核工作将结合今年开展的A级旅游景区环境整治提升工作情况，对公共服务设施不完备、服务质量差、游客投诉多、安全隐患多的景区进行重点复核，达不到分数的坚决予以降级或摘牌处理。四、复核检查时间
201*年10月-11月五、复核办法（一）工作分工
1、市旅游委负责组织实施4A级（含）以上旅游景区的复核检查工作。
2、各区（县）旅游局组织实施1A至3A级旅游景区的复核检查工作，市旅游委将督导检查。
3、参加复核的景区进行自查自评，填写《北京市旅游景区质量等级复核报告书》并报送所在区县评委会，各区县评委会将4A级（含）以上景区《北京市旅游景区质量等级复核报告书》收齐后报市评委会。市、区（县）分别组成现场评估小组（每组不少于3人），采取现场检查方式实施评估。各区（县）评委会应及时将复核意见报送市评委会。
（二）工作安排
1、培训（201*年10月下旬）
（1）市旅游委举办复核工作布署会和培训班，对参加复核工作的检查人员进行国家标准《旅游景区质量等级的划分及评定》和国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》等相关内容培训。
（2）参加复核的旅游景区对创建A级旅游景区以来的工作进行总结，组织全体人员认真学习标准，对照标准查找不足，及时进行整改，依据标准对本景区进行自评打分，并向评委会递交《北京市旅游景区质量等级复核报告书》。2、实地检查（10月-11月）
市和各区（县）评委会专家现场评估小组，对参加复核工作的旅游景区进行明查暗访，现场评估打分。同时，市评委会在北京旅游信息网上开辟专栏，进行网上游客调查，请国内外旅游者和社会各界对参加复核工作的旅游景区进行评议。通过现场评估和网上调查，对存在问题较多的景区，由评估小组提出整改意见和建议，市和各区（县）评委会将组织进行二次复查。
3、评议与总结（11月）
市专家现场评估小组和各区（县）评委会汇总复核评估意见，报送市复核工作领导小组办公室，市复核工作领导小组办公室对复核评估意见进行审核，并报送市评委会审定。
六、复核结果公告
市评委会将按照相关规定和程序，于201*年12月向社会公布复核结果。七、工作要求
各景区要高度重视A级旅游景区复核工作，将其作为提高管理和服务水平的重要手段，专门安排时间和人员，做好自查整改工作。各区（县）评委会要坚持标准，实事求是，严格程序，客观评估，确保高质量完成此次复核工作。联系人：乔剑平、李辉联系电话：85157185/82
电子信箱：85157128@
二○一一年十月二十五日
附件：
201*年A级旅游景区复核名单报表.doc北京市旅游景区质量等级复核报告书.doc
主题词：旅游景区等级复核通知
北京市旅游发展委员会办公室201*年10月25日印发
附件1
201*年A级旅游景区复核名单报表
填报单位：（盖章）填表人：填表时间：
景区名称
类别隶属单位复核等级复核时间附件2
北京市旅游景区质量等级复核报告书
旅游景区名称复核等级所在区县组别
北京市旅游景区质量等级评定委员会
复核报告
北京市旅游景区质量等级评定委员会：于年月被评定为A级旅游景区，根据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-201*）和《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局令第23号），经复核，该景区达到A级质量等级标准，特报请予以审定。区（县）旅游景区质量等级评定委员会（盖章）年月日
复核意见
项单位目细则一细则三负责人签字复核日期景区自检计分区县复核计分市复核意见
旅游景区基本信息（由景区填写）
名称通讯地址电话网址负责人所在城镇名称、距离（）依托高速公路或环路名称景区总面积（ｋ）景区停车场（处）景区出入口（个）售票口（个）门票价格（元/人）游客中心面积（）
资产性质管理体制传真电子信箱开业年月邮编联系人资产隶属单位移动电话景区四至范围通达景区支线公路等级、距离（）其中：水域ｋ、山体ｋ、海拔ｍ其中：自建处、社会处；总面积；车位个、无障碍车位个其中：车辆出入使用电子门票出入口口个（个）其中：刷卡售票处，可刷国际卡处，无障碍售票口个其中：旺季元/人，淡季元/人，含保险元。各项服务功能咨询电话电子信救援电话息屏投诉电话（台）无障碍游览线路（条）游览电瓶车游览线路（辆）（条）无噪音团队讲自助导游使用解器（台）器（台）语言景区总导游、讲解其中：志愿使用人数员（人）者人语言各类标其中：盲使用语标志图形识（块）文块种符号（处）无障碍其中：轮椅辆，坡道m,机械升降设备台，影视厅专用座位个；设施专用电话部。厕所其中：政府投资建设座，社会投资建设座；厕位总（座）数个，含无障碍厕位个；收费厕所个。购物场其中：商餐厅其中：餐宾馆酒店其中：床位所（处）户家（座）位个（座）个医疗救护协作医院电子监控点距离景区名称、等级位数量（个）接待人次最佳容量万人次，最大容量万人次；上年度接待万人次，与缴税入境万人次；综合收入万元，门票收入万元；缴税万元
旅游资源概述（旅游资源类型种类、特色、数量、品位、组合关系、保护措施等）
发展概况（发展过程、累计投入、近三年经营情况等）
旅游活动项目（常设和专项旅游活动项目的名称、内容、活动方式、项目建设单位等）细则一：服务质量与环境质量评分细则
说明：10栏为打分点，所有10分值总和为1000分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏13011.11.1.11.1.1.11.1.1.21.1.1.31.1.1.41.1.2旅游交通可进入性外部交通工具抵达景区的便捷程度直达机场距景区距离30公里以内60公里以内100公里以内高速公路进、出口距景区距离10公里以内20公里以内客运火车站距景区距离10公里以内20公里以内客用航运码头距景区距离10公里以内20公里以内依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场次分分项项分分值值栏栏702020小自项检分计值分栏栏101062442331331推荐单位计分栏评定单位计分栏依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划1.1.2.1依托城市（镇）距景区距离在依托城市（镇）内在依托城市（镇）周边20公里内在依托城市（镇）周边50公里内在依托城市（镇）周边120公里内旅游交通有市（镇）内公共交通线抵达无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达有直达旅游专线抵达公路或客运航道（干线）等级处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围系指距最近的建成区外缘的距离1015151210555311.1.2.21.1.3一级公路或最高级客运航道二级公路或高级客运航道三级公路或中级客运航道1.1.41.1.4.11.1.4.21.1.4.31.1.5抵达公路或客运航道（支线）路面硬化或航道畅通桥涵完整或航道无障碍护坡良好外部交通标识专用外部交通标识系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线需设有汽车站点包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分系指引导到达景区的标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10621010104331.21.2.11.2.2一般外部交通标识自配停车场地面积10000平米以上6000平米以上3000平米以上1000平米以上地面生态停车场硬化或黑化地面砂砾地面泥土地面停车场管理设停车线停车分区车场内有方向引导指示标识分设出入口专人值管停车场或码头美观，有特色或有文化性停车场或码头与景观的协调性内部交通游览线路进出口设置合理游道或线路设置合理游步道特色游步道生态或仿生态游步道全部游步道采用1.2.31.2.3.11.2.3.21.2.3.31.2.3.41.2.3.51.2.41.2.51.31.3.11.3.1.11.3.1.21.3.21.3.2.11.3.2.2系指归属于景区自身管理的停车场系指景区各类自配停车场面积的总和考查主停车场的地面生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面位置不当，管理维护较差的，此项不得分本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览游步道设计特色突出,有文化性效果303051010753885318221020211225510101022.12.1.12.1.22.1.32.22.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.5.12.2.5.22.2.5.2.1主要游步道采用部分游步道采用游览门票设计制作精美有突出特色背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话游客中心位置位置优越位置合理标识醒目造型、色彩、外观与景观的协调性造型景观化，能够烘托景观环境造型、色彩、外观与景观相适应规模专用，且面积适应游客需要兼用或面积偏小设施与服务设电脑触摸屏内容丰富内容基本满足游客需要影视介绍设施影视厅影视播放系统各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分系指设计制作有特点或成套制作设在主入口附近,方便醒目的地点设在游客集中活动的区域根据实际情况酌情打分需在游客中心外明示免费服务项目需在游客中心内部设置,并能完好使用包括各项景点、设施及服务的介绍需在游客中心内设置235107033410105510105101053575663116632.2.5.2.22.2.5.32.2.5.42.2.5.52.2.5.62.2.5.72.2.5.82.2.5.92.32.3.12.3.1.1内容内容丰富、信息充分概要介绍景区一般信息提供游客休息设施提供本旅游景区导览宣传资料品种多,展示精美品种较多,展示一般有工作人员提供咨询服务提供游程线路图等明示景区活动节目预告提供导游（讲解）服务提供饮料及纪念品服务标识系统设置导游全景图2.3.1.22.3.1.32.3.1.42.3.22.3.32.3.3.1导览图标识牌景物介绍牌布局设计制作设计数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品佩带工牌,职责明确，服务良好包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示指景区内引导方向或方位的指引标志指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分49175534442321225516444122.3.3.1.12.3.3.1.22.3.3.1.32.3.3.22.3.42.3.52.3.62.4图案外形材质制作精致一般维护好一般中英文对照中外文（非英文）对照宣教资料2.52.5.12.5.22.5.32.5.42.5.52.5.6导游服务导游人员数量导游语种具有高级导游员或讲解员设语音导游便携式可选择播放便携式循环播放定点循环播放导游词科学、准确、有文采导游效果（清晰、生动、吸引人）图案直观明了，雅致大方。酌情打分外形别致，具有艺术感。酌情打分从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分无脱落、无毛剌、无腐蚀等基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分指景区提供的导游、导览等各种服务数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布检查有关资料，结合现场检查，酌情打分参考细则三中“讲解服务”项得分1544243444442375935531552.5.72.62.6.12.6.22.6.32.6.42.6.52.7导游服务有针对性，强调个性化游客公共休息设施和观景设施布局合理造型与景观环境的协调性对景观有特别烘托效果与景观环境基本协调制作材质维护好一般公共信息图形符号设置2.7.1位置与数量2.7.22.7.2.12.7.2.22.7.2.32.7.32.7.3.12.7.3.22.7.4图形符号设计图形规范与景观相协调有文化特色视觉效果精美清晰维护保养根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分制作精美，有艺术感从档次、生态性、与景区协调性考查标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分261858553553316622242222.8特殊人群服务项目33.13.1.13.1.23.1.33.1.43.23.2.13.2.1.13.2.1.23.2.23.2.2.13.2.2.23.2.33.33.3.13.3.2旅游安全安全保护机构、制度与人员设有安全保护机构有健全的安全保护制度专职安全保护人员流动安全保护人员数量安全处置高峰期游客安全处置预案处置效果特殊情况的安全处置预案处置效果安全巡查安全设备设施危险地带安全防护设施消防、防火等设备3.3.3监控设施设闭路监控系统包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应职责明确，程序清晰工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣3～5分重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分10801017272242773863434553.3.4设望台游览游乐服务设施安全3.3.53.43.5特殊旅游项目的安全确认安全警告标志、标识安全宣传3.63.6.13.6.23.6.33.6.43.6.53.73.7.13.7.23.7.2.13.7.2.2医疗服务设立医务室专用兼用有专职医护人员备日常药品备急救箱备急救担架救护服务救护设备建立紧急救援体系内部救援电话运送卫生环境卫生44.1包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣2分，没有设置不得分专为游客设立的医务室内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备向游客公布且畅通有效与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送358631408420442111122114.1.14.1.24.1.3场地秩序游览场所地面建筑物及各种设施设备4.1.44.24.2.14.2.1.14.2.1.24.2.24.2.2.14.2.2.1.14.2.2.1.24.2.2.1.34.2.2.24.2.2.2.14.2.2.2.24.2.2.2.34.2.2.2.44.2.2.34.2.2.3.14.2.2.3.24.3气味废弃物管理污水排放排放效果排放设施垃圾管理垃圾清扫日产日清流动清扫垃圾清扫器具美观、整洁，与景观环境相协调整洁、实用垃圾箱（桶）外观数量造型分类设置垃圾处置处理场或集中的场地处理方式吸烟区管理无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）清新，无异味；不符合要求酌情扣分不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分不留陈垃圾跟踪清扫整洁，发现一处不合格，扣1分数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区不乱堆放，不就地焚烧或掩埋5554055535321145221204484422合理划分、管理到位4.44.4.14.4.2合理划分餐饮服务服务质量食品卫生，厨具质量厕所4.54.5.14.5.24.5.34.5.3.1布局合理位置合理数量充足厕位总量达旺季日均游客接待量的比率5以上3以上1以上游客高峰期设流动厕所厕所采用水冲或使用生态厕所的比例100％80％以上50％以上30％以上残疾人厕位厕所设备4.5.3.24.5.44.5.54.5.6划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位划分为吸烟区与非吸烟区就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣1分现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-201*)步行30分钟范围内须有设置。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分应方便实用。每个得2分，最多得5分考察主要游览场所厕所5310556522888531515664224.5.6.14.5.6.24.5.6.3洁具质量较好一般隔板和门其他设备4.5.74.5.84.5.94.5.10厕所内部有文化氛围厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计，具有独创性的有一定特色的基本协调的厕所服务三星级以上厕所比例100％60％以上30％以上厕所卫生邮电邮政纪念服务邮政服务纪念服务电讯服务公用电话设置数量充足，设置合理数量基本满足需要，设置基本合理4.5.1155.15.1.15.1.25.25.2.1要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多5分指厕所根据景区特点进行的装饰与布置游客集中场所的厕所有专人提供服务参照《旅游厕所质量等级的划分与评定》(GB/T18973-201*)有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分提供信函等基本邮政业务，且服务便捷提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分553552081238853555314264425.2.25.2.366.1公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目与环境基本协调，标志醒目能接收移动电话信号全部地方能接受部分地方能接受旅游购物购物场所建设包括主出入口的购物管理购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分具有本旅游景区的特色，每种2分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分50154424426.2购物场所管理106.3商品经营从业人员管理106.4旅游商品综合管理机构与制度管理机构健全，职责分明201*520377.17.1.17.1.27.1.3规章制度健全规章制度贯彻得力1257.27.2.17.2.2企业形象产品形象质量目标、质量方针或口号7.2.3企业标志运用7.2.47.2.57.2.67.37.3.17.3.27.3.37.47.4.1企业标志注册员工服饰员工服务规划规划制定有按照本标准及细则制定的相关规划有其他相关规划规划审批旅游部门或当地政府审批旅游部门参与审批规划实施全面实施基本实施培训培训制度、机构、人员、经费明确，落实包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志企业品牌标志进行商标注册员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分,佩带工牌1分，服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施每一项不落实，扣1分3255425203510101055521010547.4.27.4.37.4.47.57.5.1年度培训范围管理人员及服务人员全面培训管理人员及服务人员部分培训质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面培训效果很好一般游客投诉及意见处理投诉数量及性质查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案缺一项培训扣1分抽查员工，考查其业务回答流利、正确、全面回答基本正确查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见一年不少于3次样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)20442755347.5.27.5.2.17.5.2.27.5.2.2.17.5.2.2.27.5.2.2.37.5.2.37.5.2.3.17.5.2.3.27.5.2.3.37.5.2.47.5.37.5.3.17.5.3.2投诉处理投诉处理制度健全投诉服务设施有明确的投诉电话有明确的投诉办公室标志有投诉信箱、意见本等投诉处理过程受理投诉迅速服务态度好记录完整、细致处理效果好征询游客意见定期征询征询数量1062311141211227.5.3.37.67.6.17.6.1.17.6.1.27.6.1.37.6.1.47.6.1.57.6.1.5.17.6.1.5.27.6.27.6.2.17.6.2.27.6.37.6.3.1意见处理旅游景区宣传通过国际互联网宣传域名及中文网址独立域名且有中文网址只有独立域名依托网站依托知名综合网站或权威旅游专业网站依托其他网站内容内容丰富，全面说明景区情况内容一般，基本说明景区情况建成数字虚拟景区支持语种英文其他语种通过电视宣传节目形式有介绍本景区的电视专题片在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍播放级别在中央级电视台播放在地方卫视播放地方台播放通过报刊宣传文章介绍形式专题介绍综合报道中有重点介绍征询意见有分析、有通报、有改进措施主要考查近期的宣传情况查询与网络服务商的合同，并结合上网检查实现网上游览其他语种每种1分，最多2分36211062221442442742255355313317.6.3.27.77.7.17.7.27.7.2.17.7.2.27.7.2.37.7.2.47.7.37.87.8.17.8.288.18.2报刊级别中央级报刊省级报刊电子商务查询预定预订门票预订住宿预定商品其它支付社会效益带动当地社会就业80%为本地员工50%为本地员工30%为本地员工对当地经济带动作用显著一般资源和环境的保护空气质量达到国标一级标准达到国标二级标准噪声指标8.3达到国标一类标准达到国标二类标准地表水质量达国标规定动态查询未来特定时间段预计游客接待量娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制能提供网上支付功能查询产值、税收等财务档案以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查参照有关国家标准参照有关国家标准以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭,或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分参照有关国家标准参照有关国家标准参照有关国家标准，不达标的酌情扣分145301610105552058853883331732853108.48.4.18.4.28.4.2.18.4.2.28.4.2.38.4.3景观、生态、文物、古建筑保护保护费用投入达到10％达到6％达到3％保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）制度具体设施设备完善人员职责明确保护效果要求提供相应财务支出证明全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例451515105158.58.5.18.5.1.18.5.1.28.5.1.38.5.28.5.2.18.5.2.2现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏环境氛围出入口出入口主体建筑格调格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果对区内主体景观有烘托效果运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观与区内主体景观相协调，无明显破坏之感出入口环境整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调出入口有相应的游客集散场地面积适中，管理良好区内建筑及设施与景观的协调性区内建筑选址不破坏景观主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分主体建筑风格有特色，效果突出69151510520365551010555538.5.2.38.5.2.48.5.2.58.5.2.68.5.2.78.5.2.8区内各单体建筑风格一致,相互协调区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调区内建筑体量适度建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好功能性建筑选址隐蔽或外观美化管线设施区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式架空线路整齐，不破坏视觉效果区内标语口号及布置方式商品广告、商业服务设施招牌各种游乐设施及项目设置、布局和外观建筑及设施选用材料周边环境与景观的协调性旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区旅游景区周边形成优美的天际轮廓线采用清洁能源的设施、设备发现一处建筑外观与整体景观有不协调的，扣2分包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等注重文化性、艺术性及与景观的协调性不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出发现一处不得当，扣1分有以下材料发现一处扣1分:玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等具有水体、山体等缓冲区的，得8分；具有绿化、围栏等隔离带的，得4分发现区内使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气