酒店客房部领班查房通用要素.doc

客房查房一、培训目标：1、明确领班工作职责2、了解领班工作内容3、为客人创造一个清洁舒适安全的住宿环境三、培训大纲：1、客房检查基本原则2、客房状况的了解3、卧房的检查4、浴室设备的检查5、开夜床的检查客 房 查 房领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎审视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。查房须具备的基本原则、客房状况的掌握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的基本内容。一、客房检查基本原则检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必须细心的检查，保持正常状况才可报卖。掌握客房检查必须保持的七大基本原则：1、不要让眼睛习惯肮脏的环境。2、必须具备“五到”：查房作业必须要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。3、遵从循序监察的原则：由上而下由内到外左右观望，动作均需由同一方向开始逐一检查，以避免遗漏。4、记录查房之状况：在“客房检查记录表”上记录每一间客房的检查状况，以方便查询。5、发现任何的家具及备品，马上查看并擦拭或更换，发现任何破损，立即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。6、特别注意检查不易保持清洁的部分，如恭桶、垃圾桶等。7、不要忘记检查房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。二、客房状况的了解楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌握，除了要定时核对房间状况外，所有发生的变化（续住房-退房，已退的房间-报卖空房，空房-客人入住）均要了解。（一）空房的了解每天早上领班要对前晚的空房做检查，确定房间未被使用，且为可用的状态。以免因前台未及时将住房资料输入，或客人突然换房未通知，导致房间使用过影响出租。（二）续住房的了解领班每天要对续住房进行查看：1、住房的人数；2、客人是否未归：注明外宿房，以便追查；3、客人行李的多寡，行动是否异常；4、房内是否有危险物品。（三）已退房间的了解客人若已退房，虽有服务员会立即进入查看，但领班仍应进入了解已退房的状况：房内装备是否有损坏；1、 房内备品是否有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等；2、 客人是否有遗留物；3、 服务员是否按规定操作。（四） 故障房间的了解房间停卖会造成营收的损失，因此对房间停卖的原因要进行追踪，以期房间能尽速报卖：1、故障停卖是否已恢复；2、整修停卖工程是否已在进行；3、会议会务组的提前订房（先为封闭房预订）；4、针对贵宾的锁房要保持良好的状况。三、卧室设备的检查在检查卧室的设备时，应注意是否光洁或刮伤脱漆。（一）房门的检查1、门框是否干净无灰尘；2、门牌是否清洁无污渍；3、门铃是否清洁无污渍；4、门铃是否工作正常，声音是否清脆；5、闭门器是否工作正常，能够自动关闭6、防盗扣是否完好；7、猫眼是否清楚；8、逃生图是否清楚标识准确。（二）衣橱的检查1、衣柜门是否灵活；2、衣柜内外是否清洁；3、衣架上排列整齐并统一朝向；4、浴袍是否干净无破损；5、电子保险箱是否有效；6、保险箱是否备有操作使用说明并整洁；7、衣橱内若有手电筒，必须查看是否正常，而且需将开关固定在开的状态；8、鞋柜清洁无杂物，拖鞋颜色区分明显。（三）灯具的检查1、每次检查或整理房间时必须将开关全打开，以确定所有的灯具正常。2、灯罩是否清洁，而且必须把灯罩的接缝放置于后面。3、检查灯泡是否有灰尘。而且各楼层必须自备各种瓦数的灯泡，若发现灯泡不亮，可能是插头脱落的问题，则可自行先更换灯泡，这不但可增加效率，并节省报修的手续；但假如更换后仍未正常时，既有可能线路出了问题，此时则应请工程人员检修；4、房内灯光是否明亮适中。（四）空调的检查1、房间温度是否适宜；2、房内空气是否新鲜无异味；3、空调控制开关是否工作正常4、进入房间若感觉到闷热或冰冷，则应查看调温度器的设定是否适中，若温度太高或太低时，应予以调整适中，但若是客人特别的设定，则不要变更，5、若温度设定正常，房间空调仍不舒适，则应检查开关是否在关的状态中，并检查马达转速的设定，强“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有问题时，则应报工程部检修。6、风口是否发出声音及藏有灰尘。（五）电视的检查1、电视机是否干净无污迹；2、电视节目是否清晰；3、先使用电视遥控器按电源键，以确定电源正常，有时可能是电源插头脱落或遥控器电池太弱，当无法正常开启时，可先检查电源或更换电池。4、查看影像、声音是否正确。5、付费电视、电视网络，通常会有一个接收控制盒。这些功能也要检查，以确认功能正常。（六）书桌的检查1、抽屉是否都容易打开；2、所有的抽屉是否都干净，无灰尘和废屑；3、洗衣用品是否排列有序；4、洗衣袋、洗衣单是否清洁；5、书桌旁的垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏污；6、如是无烟房是否配有烟缸和火柴； 7、服务指南是否整洁，无涂写、无卷边或折角；8、所有提供的信息是否不过时；9、传真纸、信纸、信封、宾客意见表是否平整干净；10、各类宣传资料是否平整干净；11、报纸或杂志是否当期；12、提供的笔是否有效；13、烟灰缸是否干净。（七）迷你吧的检查1、冰箱放置是否平稳；2、冰箱内外是否干净无异味；3、酒架是否干净无积灰；4、酒水价目表是否清洁完好；5、冰箱内是否无积霜、无积水；6、冰箱温度是否打在规定位置；7、饮料数量与价格表上的是否一致；8、饮料是否无变形，生锈，并且需注意品牌是否为酒店所用之品牌。9、饮料标签是否都朝外，且在保质期内；10、吧台镜面是否洁净无水迹；11、检查电源插头是否脱落。12、检查所有迷你吧的东西是否有被使用过。例如，颜色透明的酒类有时会被打开喝掉，并加入水，所有检查时必须注意开口是否被开过的痕迹等，以减少酒店的损失。13、是否放有相配备的杯具；14、茶叶质量是否符合要求；15、茶具是否干净完好；16、是否配备咖啡；17、电热水煲是否工作正常，干净无水垢；18、水杯、酒杯等不可有指印。（八）床的检查1、床是否铺叠完美，保持平滑；2、床裙是否清洁卫生而无破损；3、床面平挺无毛发；4、床上用品干净无破损，三线对齐；5、软包无污迹无破损，沙发夹缝无杂物。（九）枕头的检查1、座垫布料有否破损。2、座垫下是否藏有纸屑或灰尘。3、枕头是否太扁或太膨。（十）电话的检查1、首先拿起话筒查看是否正常，假如无讯号时，则应检查线路是否脱离，或与总机测试或更换机测试，以了解故障原因，再向工程部报修。2、续住房间必须注意留言灯是否操作正常；退房的房间，若有电话留言，应将留言灯取消。3、电话及电话线要定期用酒精清洁，以保持卫生；4、各营业场所的直拨键设置是否准确。（十一）窗帘的检查1、厚、薄两帘是否干净及悬挂美丽；2、窗户的玻璃是否光亮以及无裂痕。3、窗锁是否关闭安全。4、窗帘钩是否松脱或窗帘绳是否操作正常；5、窗帘箱内是否有蜘蛛网或积尘。（十二）墙壁的检查1、 纸和墙边若有灰尘或油渍，客房服务员必须将它处理掉；2、 壁的画悬挂是否正常或有积灰；3、 壁上的灯座是否有手印或污渍；4、 内墙壁有裂痕、破损，都必须报工程部检修。（十三）地毯的检查1、 地毯是否有破损，地毯上的烟洞是否已做修剪；2、 地毯边是否有积尘；3、 清洁的程度是否达到标准，尤其是床脚，床头柜等地方教易积尘；4、 地毯若太脏或有污渍，例如咖啡渍或茶渍时，应请派人员洗地毯。（十四）天花板的检查1、 天花板若有裂痕、破损、漏水或小水泡等现象，都必须报工程部检修。2、 是否有积尘或蜘蛛网。四、浴室设备的检查（一）卫生间门的检查1、 卫生间门锁是否工作正常；2、 卫生间内是否有异味；3、 卫生间的灯光是否明亮。（二）镜子的检查1、 是否有积尘及污渍；2、 是否有破裂的现象。（三）洗脸盆及浴缸的检查1、 将洗脸盆及浴缸冷、热水龙头打开，分别一一测试，才能知道水量大小操作情况；2、 需注意洗脸盆及浴缸内的水塞拉杆是否顺畅、水塞高度上恰当，并且注意是否积有毛发；3、 洗脸盆旁的饮水管应按压测试，出水量是否适中，而且每天放水，以保持饮水之洁净；4、 所有水器，如水龙头，是否保持清洁；5、 洗脸盆及浴缸内壁是否有水珠或污渍；6、 皂碟是否有碎肥皂或皂渍；7、 浴垫必须保持干燥，不可有毛发残留；8、 晾衣绳是否无损坏，并且没有脏污；9、 浴帘是否有异味或发霉，若有，则必须送洗换新；10、浴帘杆要保持无灰尘。（四）淋浴房的检查1、 浴缸的冷、热水龙头及淋浴莲蓬头，皆要测试水量是否正常；2、 注意水压是否稳定，否则客人洗澡时忽冷忽热，会造成客人的抱怨；3、 淋浴间的墙壁、玻璃门不可有水渍及皂渍，并且必须保持干燥。（五）恭桶的检查1、 检查冲水是否正常，以避免异物阻塞而无法使用；2、 检查恭桶盖板、座板是否有故障或脱落；3、 恭桶盖内外侧是否残留污渍，例如清洁剂或尿渍；4、 恭桶的四周是否残留毛发；5、 恭桶按钮是否太紧或太松，操作是否正常。（六）浴室备品检查1、 所有卫生间物品摆放是否有序整齐；2、 是否按床位数配备一次性用品；3、 垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏；4、 烟灰缸是否干净；5、 吹风机是否可以正常运行；6、 晾衣绳是否有效；7、 毛巾类与消耗品（沐浴乳、洗发精等）是否足够，洁净干燥；8、 人体称是否能正常使用，是否清洁；9、 卷纸是否备齐；10、卫生间鲜花是否新鲜。（七）排水的检查1、 检查洗脸盆、浴缸、恭桶、地板等排水速度是否正常，以避免客人用水过多而造成淹水事件；2、 通常用水，排水之检查需靠清理人员来测试，当整理完成，一发现有问题时，应立即报修。（八）天花板的检查1、 是否有积尘或蜘蛛网；2、 风口是否清洁；3、 天花板若有裂痕、破损、漏水或小水泡的现象等等，都必须报工程部检修；4、 换气设备是否干净正常。（九）金属件的检查1、 金属件光亮无刮痕；2、 所有金属件无皂迹、水迹； 3、 地面是否清洁无毛发；4、 墙面是否清洁无裂纹；5、 台面是否干净干燥五、开夜床的检查（一）卧房的就检查1、 所有的服务是否在5分钟内完成；2、 如挂有“请勿打扰”牌员工是否注意；3、 窗帘有否拉好；4、 被子有否折叠整齐，床铺整洁并且所有织物干净无破损；5、 床头灯有否打开；6、 房内早餐单、意见表、晚安卡是否放在醒目的位置；7、 拖鞋是否放置在合适的位置；8、 员工是否清空垃圾捅；9、 烟缸有否清空并清洗干净；10、用过的杯子、盘子是否更换、撤走；11、提供的租借品是否安全、有效；12、是否打开电视机柜；13、电视遥控器是否放在床头柜上；14、对客衣是否进行整理并放好；15、用过的文具是否清洁；16、是否没有碰触客人的零钱和首饰化妆品；17、房间是否打扫干净，所有用品是否归位；18、房间的地毯是否吸过尘，并对污迹进行除污。（二）卫生间的检查1、是否根据要求更换浴室的用品；2、是否对台盆、恭桶、浴缸、淋浴房进行清洁；3、所有镜面是否干净无污迹；4、所有龙头开关是否光亮无水迹；5、皂碟是否干净无皂迹；6、是否补充面巾纸或卷纸；7、地巾是否打开放好；8、浴帘是否清洁并保持干净；9、脸缸、浴缸下水是否正常；10、防滑垫是否清洁；11、是否更换用过的四巾；12、浴袍是否放在指定的地点。