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客房部知识

一、 客房部概述
1、 什么是客房？
是人们外出旅游或公干时前往投宿，暂时居留的场所。是以出租的劳务来获得收入的特殊形态的商品。
2、 组织与构图
3、 地位与作用
1） 房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础
A、服务质量的好坏；B、服务态度是否热情；C、房间是否清洁；设施是否完善。
2） 客房是酒店经济收入的重要来源。
尤其是我国，由于酒店起步较晚，目前还处于比较落后的阶段，所提供的综合服务项目不多，因此，客房收入在酒店总的经营收入中所占据的比较更多，大部分超过60%，甚至80%，只有客房部经营有方，客房出租率高，酒店的一些其它设施才能发挥作用，一些服务项目才能有机会展开。因此，可以说客房部的经营带动了整个酒店的经营管理，客房是酒店一切经济活动的枢纽。
3） 客房管理是影响酒店客源多少的重要因素。
4） 客房水平能决定酒店的等级水平。
酒店的设备主要体现在客房，而客人衡量酒店的等级水平的一个重要方面就是看其设备，包括房间的墙壁、家具及地面的装饰，房间的布局如何，房间电器及卫生间设备是否完好，用起来是否方便，客人衡量酒店水平的另一个标准是服务，因此，客房设备加上服务就成为决定酒店水平的关键因素。
4、 客房的工作任务
主要任务：提供干净、整齐的客房，做好接待服务工作。
1） 供热情周到的服务。
2） 保持客房的干净、整齐和舒适。
3） 加强酒店设备的维修和保养，确保客房部的设施时刻都处于良好的运作状况。
4） 为客人的生命和财产安全提供保障。
5） 注意与其他相关部门进行协调、沟通。以保证满足客人的需求。
5、 床的种类，
床是客房里摆设的主要家具，一般由床架、床垫和床头板三部分组成。
1） 本类型：单人床；普通双人床；豪华双人床；加床；套房；
2）特殊类型：婴儿床；沙发两用床。
6、客房的种类及数量
1）标准单人间 25间 1.8m×2.0m
2）标准双人间 17间 1.2m×1.9m
3）豪华双人间 18间 1.2m×1.9m
4） 豪华套房 14间 1.8m×2.0m
7、 客房的设备与布局
通常设有5个功能区域：睡眠空间、起居空间、贮存空间、洗漱空间、书写空间。
1） 睡眠空间：是客房最基本的空间，主要有以下一些家具和设备：床、 床头柜、床头灯。
2） 起居空间：一般都会有茶几、座椅、落地灯等设备。
一般供客人休息、饮食、会客时用，位于窗前。
3） 贮存空间“一般设壁橱、行李柜。
4） 书写空间：主要包括写字台、椅子、台灯、电冰箱、梳妆镜、电话、电视等，一般书写空间大多安排在床的对面。
5） 洗漱空间：主要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。
8、客房员工的素质要求
1） 品行端正，具有良好的职业道德。
2） 工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳。
3） 具有较强的卫生意识和服务意识。
4） 掌握基本的设施和设备的维修保养知识。
5） 具备一定的外语水平，去接待国外客人时，能用适当的中介语言为客人提供服务。
9、客房服务的组织模式
两种：1、是国外酒店的及中外合资的酒店采用的宾客服务中心模式。
2、是我国伟统所采用的楼层服务台模式。

二、客房部的沟通与协调
客房部要做好自己的工作，必须加强与其它部门的沟通与协调，这是提高其服务质量的重要保证。
1、与前厅部的协调
a 总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况，以便房务得以随时掌握正确的房态，也能对入住的客人有了解，为客人提供针对性的服务；
b 每天将必要的客情信息，书面通知房务部：团队客抵店前，递交团队客人分配表，以便房间布置和控制；递交特殊要求通知单，以便房务部提前做好准备工作，以满足客人的要求；
c 房务部应加强与前厅部的联络，将客房实际使用状况及时通知前厅部，与其核对和共同控制房态（如：维修房、外宿房等异常情况；有遗留物品房间号要及时通知总台）；
d 房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况；
e 房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务；
f 客人C/O时，房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查，并将检查结果报前厅部收银员；
g 客人离店后，房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理，完成后尽快报前厅部，从而提高酒店客房的利用率。
2、与餐饮部的协调
a 当客人享受房餐服务时，客房部必须协助餐饮部送餐和收集房间内饮食餐具及餐车等
b 客房部必须每日清点房间小酒吧的酒水和饮料等，然后与餐饮部进行及时的联系，让其提供酒水进行补充。
c 餐饮员工制服，餐巾的清洗，餐左地面的清洁等工作都是由客房部负责的，因此必然在这些方面与餐饮部发生联系，为了避免相处过程中的矛盾，两个部门的员工应进行协调，互相理解与支持。
3、与工程部的协作
a 客房部要对客房设备进行经常性的检查，发现有损坏要及时向维修部提供信息，并积极协助维修人员进行维修。
b 维修过程中（特别是房间内的维修）一定要有服务员陪同。
c 维修完后，要做好房间清洁等善后工作。
d 必要时，客房间要向工程部提供预报，以便工程部对客房进行大的维修。
e 两个部门进行沟通的主要方式：填写维修单，一式二联。
4、与采购部的协作
应主动向采购部提供计划，明确采购物品的规格、质量、数量，经核准后，由采购部进行购买。
5、与人事部的协作
员工的招聘，使用服培训工作是必须通过人事部，而人员的招聘与培训又是做好客房服务工作的前提。
a 向人事部提供人才的需求信息，包括所要的数量及相关的要求等。
b 向人事部提供本部员工的培训要求。
c 积极支持和落实人事部制度的各项培训计划。
6、与保安部的协作
a、 两个部门的负责人定期进行碰面，沟通与交流信息，共同商讨如何做好客房保安工作。
b、 请保安部对客房员工进行有计划的培训，宣讲有关消防及安全保卫方面的知识。
c、 客房部应主动向保安部提供有关资料，以有交防止闲杂人员混入我酒店。
d、 客房部应协调保安部，帮助遗失了物品的客人找回失物。
e、 保安部必须对走火通道的安全，客人的安全以用及员工工作地点的安全负责。

三、客房工作处理程序
1、DND处理程序
1） 有客人在的房间，如挂有DND牌或打亮DND灯，无论晚上或白天，都不能去打扰客人。
2） 确定没有客人在的房间，如挂有DND牌或打亮DND灯，要知会主任级以上人员一起进房检查，如有较多行李的房间，暂不清理，同时知会AM、前台，如见到客人，委婉询问客人是否可以清理，台班要特别注意，如见到客人回来，主动询问客人是否需要清理，绝不能出现客人回房后投诉时才法清理的事件发生。
3） 挂有DND的房客，如是熟客或是内宾，知会上司与前台联系，看有没有客人的联系电话，如有要与客人联系，如没有，根据房内情况或客人的习惯进行处理。
4） 挂有DND的房客，如是、港、澳、台胞的房间，房内如没有行李的，主任级以上人员一般要安排先清理房间，而后看客人的反映作好解释。
5） 中、夜班对于挂有DND牌的房间（早班已清理的），无论有无客人在房，都不要主动提供进房服务（如送报纸、生果、衣服等），要看见客人回房时送入。
6） 各班次台班员工要密切注意挂有DND牌的房间，绝不能让不法分子混进其它客人房间挂出DND牌在内活动或活动离开后挂出DND牌而我们不知道的事情发生。
2、叫醒服务程序
1） 接到客人要求叫醒服务时，首先要确定房号和叫醒时间，并做好记录，同时留意客人的语方（如国语、英语、粤语等）。
2） 及时通知前台，与其确定房号，时间，语言，并记录前台员工的姓名。
3） 将叫醒时间，房间号码，前台员工的姓名写好交班，以备查。
4） 夜班员工或早班员工在接到前台电话，说某房有叫醒服务，但没接听电话或电话未挂好时，当值服务员要主动配合并规范化报服务员，当有客人开门时，服务员要向客人问好并说“房间电话未挂好，您要的叫醒服务时间已到”。然后知会前台员工已跟催OK。
5） 敲站和按门铃没人来开门，这时要知会部长级以上人员协助。有两种可能，一种是客人已出去，另一种是客人睡得太熟未醒。客人已出去的要知会前台，客人未醒时，要叫醒客人并知会前台员工。
3、如何验证明锁卡和欢迎卡
1) 遇到自己不认识的客人要求帮开房门时，而他的锁卡又打不开，要按照下列程序确认清楚后才可以帮其开房门。
a 委婉地请客人出示欢迎卡。
b 请客人等一下，拿欢迎卡马上回服务台核对上面的住客姓名与接待处通知书上的姓名是否一致。
c 核对入住日期与有效期限是否一致或已经过期。
d 核对欢迎卡上的房号是否一致。
e 核对接待员签我是不是我们前台接待员的签名，如果以上五个欢迎卡上的项目均核查清楚无误后，就可以帮他开门了。
2) 如果欢迎卡的五个项目都是核对正确的，在遇到锁卡打不开时，可能是锁卡出了问题，这时我们可先用楼面卡帮客人开门，请客人进房休息，然后，通知行李生上来拿卡到前台检查原因并跟回锁卡给客人。
3) 如果欢迎卡上的入住日期与有效期限已经过了时的，但其它四个项目都是核对正确的。那么，我们就马上检查下此房间有无续住通知单及接待外通知书，如有的就证时是续住房，而这种情况是属于续住面欢迎卡未改有效期限的，可请客人到前台补办续住手续就可以开门了。
4) 如果欢迎卡上的姓名及房号经检查与续住通知单或接待处通知书根本对不上，已过有效期时，而客人锁卡又打不开房门或者服务台没有续住单及接待外通知单的，就千万不可以随便帮客人开门，以防止欢迎卡、锁卡是客人遗失被不法分子捡到趁机偷盗的，这种情况，一定要先婉转稳住客人，马上通知上司到场处理。
5) 如果客人只拿了一张锁卡开不了门，要求我们开门时，一定要问清楚欢迎卡上的五个项目，在确认了与前台接待通知书一致后才可能帮客人开门（最好请客人出示一下有效证件）。但这种情况，最好婉转请客人到前台确认自己的锁卡，避免误会而开错房门。
6) 前台早班是确定客人是否续住时，要求通知客人如果决定续住就要到前台延长锁卡的有效日期。否则是不能打开房门的，如当时因有原因而不能通知客人的，就必须通知该楼层服务员在客人回来时知会客人到前台办理一下续住手续并重新更改有效锁卡和欢迎卡。
7) 前台在处理“自动退房”时，一定要详细告诉该楼层服务员并要求服务员做好交班，防止客人回来，楼层服务员接到通知后，要书面交班，随时留意客人回房，如遇原房客回来开不了房门的，必须请客人到前台办好手续，等待前台通知该房是否给原客人入住。“自动退房”的房间必须加以保留。
8) 前台处理转房时，要在发出新的房间锁卡同时收回旧锁卡和欢迎卡，如当时因有原因而不能收回则必须通知服务员注意，原房客回来时告诉房间已经转了新的，请到前台取新的锁卡和欢迎卡，。转房后未收回锁卡和欢迎卡的原房间需加以保留，最好在收回后再二次开房给其它客人。
9) 前台接待在接到客人退房，主动向客人收回欢迎卡和锁卡，楼层服务员捡到退房后客人锁卡和欢迎卡，要回收交给前台。以保证酒店的利益与客房的安全。
4、来访登记程序
1) 08：00——23：00为来访客人探访时间，否则委婉请来访客人明天再来或由来访人联络客人到大堂休息洽谈。
2) 前台登记表的人数为房间的准确住客人数，其它的均视为“探访人”。
3) 探访人来探访住空一定要作来访登记并提醒探访人要准时离开，否则，委婉请探访人与住客到大堂洽谈，同时，服务员一定要认真检验探访人的有效证件（需特别注意证件的有效期限）并征得被探访人同意后，方可进入客房探访（并持有效的身份证、本地区驾驶证、回乡证、台胞证、护照）。
4) 探访人一天内多次探访同一客人，经检查登记本证件无误后，可在来访登记表上注时来访次数和离开的时间。无须重新填写来访登记表。
5) 熟客与熟客房间的探访不用作来访登记。
6) 凡有房间超过2个陌生人以上的探访的。无论男女都必须通知主任级以上人员密切巡查加以注意。
7) 凡有探访人在的房间。必须每20分钟到房间口听一听有无异常或借送开水进房观察有无异常。探访人离开后应马上借机到房间检查客人或房间有无异常。
8) 陌生人进入楼层，要求要密切意，提高警惕性，多加询问。一定要确实是探访人还是外面的不法分子，如果是探访客人的就按照“来访登记”程序处理如果是行炎可疑的人要马上通知主任或主管到场。