如何进行双向的沟通.doc

如何进行双向的沟通
1.双向沟通模型
沟通中的一个基本模型是双向沟通模型。如图1所示。

图1  信息双向沟通示意图

由图1可知，双向信息的沟通就好像双方打电话，一方的声音通过电话转变成电磁波发射出去，另一方的电话再将电磁波转变成声音可以听到，然后给对方一个回应或反馈。即甲方发射信息，乙方接收信息并进行反馈，形成双向的一个闭路或循环，这个过程被称为双向的沟通循环。
沟通需要双向，只有双向信息才有可能是准确完整的。否则，沟通就存在障碍，但中国传统文化更加喜欢单向沟通，这就为沟通埋下了一些基本隐患。从沟通过程来看，相互之间要有来有往，才是有效的沟通。
2.沟通的四个步骤
通常来说，沟通包括四个基本步骤：
第一，发射或传递信息，引起对方的注意；
第二，对方接收信息；
第三，对方理解信息内容；
第四，按照信息内容行动。

如何准确地沟通信息
1.沟通的三大基本原则
具体来说，沟通具有三大基本原则：
第一，准确完整；
第二，迅速高效；
第三，简单易懂。
对于信息，宁可牺牲数量，也要保证品质、准确和完整性，不准确的信息毫无意义。同时，信息要具有时效性、简单易懂。
很多跨国公司，在沟通过程中提出简单沟通法。所谓简单沟通法，就是把信息浓缩到一张A4纸上。如果是与上级沟通，要能够保证一分钟之内把简报说完，这叫做一分钟电梯沟通/表达法。所以，要训练经理人能够把很厚的报告提纲挈领、突出重点地迅速说完，引发老板的兴趣，激发老板的需求，就像业务员一样，把老板、上级当成客户，向他做营销，这种营销式的沟通要在一分钟之内引发老板的注意，使老板在一分钟之内做出决定。
如果经理人的报告非常长，不能很好地浓缩，可以在第一页做一个摘要，但不要超过一页，通常建议半页纸长度，包含重中之重的东西，例如客户的核心需求、核心解决方案、重点投资回报率等，并用黑体字描出并加黑，要让领导翻开摘要就能够清晰地看到关键内容。所以，沟通不是以数量来取胜，而是要有效。

要点提示
沟通的基本原则：
① 准确（完整）；
② 迅速（高效）；
③ 简单（易懂）。

2.周哈里窗分析工具
 周哈里窗分析
在国际上，经理人需要训练准确地沟通信息。按照周哈里窗理论，可以把沟通的信息按照自己和对方是否知道分为四个区。如图2所示。

图2  周哈里窗理论对信息的分类

由图2可知，周哈里窗理论对信息的分类主要包括：
开放区。即人们都知道的信息区。
隐藏区。即自己知道别人不知道的信息区。在国家法律里面，个人的隐私要得到必要的保护。
盲点区。即别人都知道但自己不知道的信息区，这个区域也常常被称为“灯下黑”，也就是灯光可以照亮周围，但是灯的下面是黑的，常常看不到这个区域。
在现实工作中，经常出现管理者想知道的信息被屏蔽掉的现象，因为下级管理人员报喜不报忧，致使信息失真。所以在企业当中，要建立上下级间畅通的沟通渠道和沟通机制，防止盲点区发生。例如，企业可以一个星期召开一次总裁午餐会，听听一线基层员工的声音，知道工作当中的实际问题，并把所提出的问题分为三类处理：一是需要马上解决的；二是经领导商量后，缓一段时间解决的；三是目前不能够解决，但会给出一个答复的。
总之，高层收集基层的信息要实事求是，敢负责任，不能捕风捉影，最好有书面报告，方便共同研究。
未知区。即人们都不知道的信息区，这个区域可以交由专业人士进行研究。在工作中出现信息未知区，有时表明沟通出现问题。
对于信息沟通，要注意扩大开放区、缩小隐藏区、消灭盲点区，其中反馈是消灭盲点区的手段。
 反馈行为存在的问题
一般来说，中国人的反馈行为主要存在三大问题：
不主动。即接收信息的人接收到信息以后，不主动进行反馈。
不习惯。即信息发送方没有养成追踪对方是否接收到信息的习惯。一般来说，除了专门用E-mail、QQ作为客户服务的岗位以外，如果遇到很紧急的事情要用电话联系。
不要求。即上级给下级传达消息时，没有养成要求对方回复的习惯。
所以，管理者要准确完整地传达信息，要求具有反馈的程序和动作，要求对方做出回应，并且这个回应要求明确、具体、量化。