管理沟通的艺术1培训讲学.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理沟通的艺术1,讨论1,从管理学本质的角度，说明团队和组织工作中为什么需要沟通。造成组织沟通问题的两大关键原因是什么？,管理沟通的价值,沟通是信息的流动，信息是管理的基石,团队工作离开沟通寸步难行。沟通的2个70%（工作时间、问题根源）。,开会、会见、访问、谈判、打电话、发电子邮件、通知、文件、批评、表扬等都是在沟通,沟通有时比工作本身还重要（同上，狗的启示）,杰克.韦尔奇50%的时间在沟通,山姆,沃尔顿沃尔玛管理制度的浓缩,讨论2,在人际和组织沟通中，沟通错误或误解是否完全可以避免？为什么？这种现象给我们什么启示呢？,沟通缺位,沟通失当,管理沟通两大陷阱,管理沟通的目标,让员工了解公司政策，促进协同,为员工创造更多出谋献策的机会，改善决策,及时回答员工关心的问题，增加员工对公司的认同,管理沟通的制度建设,会议制度,报告制度,系统平台,内部刊物,案例信息快报,沟通的原则与位差效应,沟通的信息流失来自领导的信息只有20%25%被下属知道并理解；从下到上反馈的信息不超过10%；平行交流的信息可达90%以上,格兰特命令,沟通的三个环节及其影响,沟通的“冰山模式”和沟通“漏斗”,人类沟通的时间分配：书写9%、阅读16%、说话,30%、倾听45%、,沟通的两大目的：了解他人、表达自我,组织沟通2大原则：按指挥链沟通；同当事人沟通,影响沟通的四大因素,情绪因素：情绪是否稳定、精神是否集中等,表达方法：沟通的语气、媒介等,个人因素：性格、文化背景、成长经验等,环境因素：时间、空间等,沟通的表达技巧,现代人三大战略武器口才、美元和电脑,选择恰当的时间,选择恰当的地点,考虑对方的情绪,以确切、简洁、扼要和完整的方式表述：,青蛙与公鸡、KISS法则、海明威风格与林肯演说、牧师推车、同事的关怀,使用对方熟悉的语言,强调重点,注意形体语言,注意对方是否理解,适当改述或重复,建立互相信任的气氛，,“通情”方能“达理”,讨论3,辩论是不是一种好的沟通方式？为什么？,关心观点的取胜,以“我的方式”解决问题,以“我们”的方式解决问题,以“你的方式”解决问题,关心保持人际关系,坚持,已见,沟通中的冲突解决模型,放弃,主见,达成,共识,沟通的倾听艺术,成功的习惯与缺位的教育,倾听的好处与心理的空气,倾听的五个层次,倾听的技巧,成功的习惯与缺位的教育,史蒂芬.柯维:高效能人士的7个习惯,艾科卡的希望,耳朵是通向心灵的道路。会倾听的人到处受欢迎。,小故事：,三个小金人、推销的差别,讨论4,从心理学角度来看，为什么在沟通活动中尊重对方特别重要？,倾听的好处与心理的空气,好处1：准确了解对方,好处2：弥补自身不足,好处3：激发对方沟通的欲望,好处4：发现沟通关键点,好处5：获得友谊和信任,每个人都渴望被了解、被认可、被赏识,“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。”,失事飞机上的幸存者,长老的球技与上帝的惩罚无人分享的成功,讨论5,认真地听是否就是倾听？倾听最关键的因素是什么？关于飞机失事的访问,倾听的五个层次,听而不闻,虚应故事,选择性听,专注的听,同理心倾听,据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。,倾听的技巧,积极地倾听,排除情绪和定见,秘书开房,磨房主、他的儿子和他们的驴,恰当地回应,理解真义,同理心（理解语言和情绪感受）,适当地提问,小故事:您真的听懂了吗,林克莱特访问,反 馈,如何给予反馈,1、针对对方需求,2、明确、具体并提供实例,3、多提正面性、建设性反馈,4、把握合适时机,5、对事不对人，多描述少评估,6、集中于可改变的,7、考虑可接受性,如何接受反馈,1、倾听、不打断,2、避免自卫,3、提出问题，澄清事实，询问事例,4、总结并确认理解程度，确保重点,5、表明积极并明确的态度,6、理解对方目的,小故事:贝尔沟通实验、跳蚤实验、三组学生,如何与上司沟通,总体原则,如何接受指示,如何汇报工作,如何提出意见,与上司沟通的总体原则,马屁精：十分赞美零分直言,牢骚客：零分赞美十分直言,沟通王：六分赞美四分直言“会管理上司的能人”，让上司平静地接受忠言。,柯立芝的“剃须法则”,如何接受指示,倾听,事先确认时间及时限,及时澄清不明之处,首先接受，并表示执行,不要与上司争论,讨论6,上司说活时，下属中途插嘴有何弊端？,如何汇报工作,勤于汇报,时机适当,客观、准确，避免个人评价和色彩,看对象特点决定汇报方式,关注上司期望并及时调整，避免单向汇报,三不法则：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权,抢答,不给上司提意见，上司可能认为你没本事，不可重用；给上司提意见，上司又可能认为你冒犯他，不愿重用。处理这一矛盾最关键的一个技巧是什么？,如何给上司提意见,立足为工作、为上司,提意见最多两次,要提建设性意见，并准备替代方案,一旦上司决定，就要全力配合,如何与下属沟通,如何下达指示,如何听取汇报,如何讨论问题,如何下达指示,遵循5W1H原则,激发意愿,平等、礼貌,提供支持,相应授权,允许提问,征求意见，给予辅导,如何听取汇报,运用倾听技巧,事先约定时间,当场评价问题,及时指出问题,适当关注过程,采取主动姿态,恰当评价下属,讨论7,如何理解工作会议的价值？导致会议失去效率的关键因素是什么？,如何讨论问题,事先准备,注意倾听,多发问、多鼓励,不指示、不评价,让大家做结论,“六帽思考法”,高效沟通的7个C,Complete：完整,Concise：简明(Kiss法则),Considerate：体贴,Concrete：具体,Clarity：清晰,Courtesy：礼貌,Correct：正确,有效沟通四大关键,表示尊重,注意倾听,恰当提问,建设性回应,沟通三大实用技巧,引起注意的钓饵：权威、问题、观点,刺激欲望的撒盐：马不喝水怎么办,情绪语言图像：最高境界的沟通,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,