前台SOP范本.doc

文件名称
人事行政部岗位操作标准
文件编号
TP-YQGB-1001-3
修订者
吴琼
审核者

批准者

修订日期

审核日期

批准日期

生效日期

版本

分发流水号

颁发单位

制作备份

分发单位

岗位名称
前台
岗位编制
1
直接上级
行政主管
直接下级

工作内容:
1、 转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人；
2、 接待来访客人，并通报相关部门或者同事；
3、 负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴；
4、 负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作；
5、 打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记
6、 负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记；
7、 负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐；
8、 负责员工通讯录和花名册的更新；
9、 保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查；
10、上级领导交办的其他事项；
任职资格:
教育背景:
◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历
培训经历:
◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训
经 验:
◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。
基本技能:
◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识
◆有良好的文字表达能力及沟通能力
◆有良好的英文口笔译能力
一．岗位信息

二、要求
晋升方向：行政主管、人事主管
（一）、基本要求
1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次
2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次；
3、会客室管理，出错扣2分/次；
4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次；

6、电话礼仪，不按规定扣2分/次；
7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。
（二）、上升、提高要求
1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】；
2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】
3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】；
4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】
5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】

三、岗位操作流程
（一）工作内容
日常工作内容
每周须完成工作内容
每月需完成的工作内容
1．接待来访客户，安排会客地点并接待；
3．接听转接电话并对重要留言做好记录；
4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记
5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况
1．周一为各部门领办公用品，周三为需要的部门补办公用品
2．每周五下班前仔细检查所管会客室的使用状况，如果周末有加班部门，叮嘱交接好注意事项，结束后关闭电源，桌椅摆放整齐
3．复印打印传真各部门统计数字，方便月底整理
4、每周一将考勤数据传送给人事专员。
1．所有办公用品供货商的发票报销，所有快递公司的发票报销（每月15日）
2．办公用品入库，各个部门的出库登记，统计数字，报给行政主管（每月30日前）
3．所管会客室使用状况，硬件设备是否能正常工作，损耗状况，各部门使用次数，有无违规操作。
4．前台月工作总结报告

（二）、工作细节说明

快递服务
办公用品领用
办公用品申购
复印，打印，传真记录
每天
每天将各部门送来要发出的快递登记再将底单整理整齐按类别存放。
每周一领货，周三补货，各部门内勤人员会将打印好的领料单交给前台，要在下午之前给到各部门内勤人员处，之后要将收集的单据整齐存放

每天早上检查复印，打印，传真记录表，如果当页填满了就将新的表格换到最上面。
顺丰快递要用记号笔将单号写在包装表面。
领用前要审核一遍领料单：上面的物品库存是否还有，是否充足；领用量是否是他们一个星期要用的，如果领用过多要及时提醒；如果领用了管制品要登记姓名备案。
整理时注意按日期摆放
EMS 要将详情单填写三份，发货时交给快递员
每周

每周五下午盘点，整理出库存量剩余多少方便及时补充，整理出来的数据要在电子表格中及时记录。

每月
月底将底单装订贴好日期标签，交到肖红燕处，方便以后查阅；10号之前催促快递员将明细送来核对；15号之前将发票送来；将付款申请写好后给赵登签字，张会计签字，凌总签字，之后连同发票明细一起交给财务许燕处
每个月月中统计上个月各部门的出库和入库数据，并打印出明细交给张会计处。
每个月月底25号将申购单发到各部门内勤人员处，30号收回，作为下个月申购凭证。
每个月10号前将上个月的复印打印传真记录，按部门统计，将统计数字发给赵登处
填好之后将申请单连同发票复印留底，并按类别装订，贴上告示贴说明该类别当月报销的金额。存放在前台档案袋中。
按部门再多打印一份出库单，将各部门每星期交上的领料单贴附在统计表的后面，并标注年月，存放在前台档案袋中
将上月的复印，打印，传真装订贴标，存放在前台处

各项工作注意事项及要求：
任务1：接待以及来访登记
WHAT TO DO
HOW TO DO
WHY
1、接待来访者并问候
起立微笑问候，并主动询问来意
问候客人表现我们的尊重
如果正在接电话或与其他人讲话，示意访客稍候。

如果知道访客姓名，使用其姓名称呼访客
个性化服务
与访客讲话时，保持目光接触
使人感受到受关注
2、获知要求，决定服务先后
得知来访目的（要见那位领导或者同事）之后，电话征求意见是否方便接见。

方便：根据要求请访客直接进被访者办公室，或者在前台沙发稍作等候，同时发给其一个访问卡并在访问登记表上登记时间，被访者姓名，部门，访问卡号，待被访者出来后一同进入一号会议室洽谈。
提供有效正确的服务并且合理安排
不方便：根据要求告诉被访者暂时不能见到要找的人，同时问其是否需要留言或者留下联系方式。

任务2： 接听电话
1、使用电话标准问候语
用看不见的微笑问候来电的每一位客人或同事。
礼貌，并体现专业素质
外线电话问候标准：你好，泰普。有什么可以帮您
内线电话问候标准：你好，前台。
2、做好转接和电话记录
外线电话打进时要了解致电需求。

如果是找某位同事先转接进去，如果要找的人不在，告知其是否需要留言或者稍后再打来。并做好记录：来电时间，来电者姓名，地区，号码，其他要求。
方便稍后转告以及日后查询
接话转接结束时用语：谢谢您的来电，请稍等。

如果转接电话到某位同事，要告知接电话的同事，线上是XXX，从XXX打来的电话，是否方便接听。如果方便接听就直接转进，如果不方便就告知来电者留言或留下电话号码，前台会传达到位。
人性化的服务提高效率的同时帮助过滤干扰电话

任务3： 收发传真，复印，打印登记
1、收发传真，复印，打印登记
各部门在前台的公共机器发传真，大量打印和复印需要在相应的记录本中登记页数，部门并签字
方便月底统计部门损耗
收到传真时要及时转交给相应的部门和人员。
妥善处理传真件遗漏或者被他人误领
如果暂时不在位子上要在暂时保留在前台并且做好登记，待转交给收件人时也做好记录
公共用A4打印纸要及时补充好，保证工作的效率。

任务4：邮寄各类物品，信件的收发管理
1、快件收取
收取快件时，每个包裹或者文件都要及时通知到有关人员来领取并登记+，给实验室的标本和试剂也要及时送到实验室。

到付快件要将签字底单按快递公司分类保留
方便月底查询，对账
2、发送快件
每天需要发送的快件要根据不同快递公司及时通知快递员来我公司收取，签字之后要将底单分类保留。并且将快递号码和相关信息记录在快件发送记录本中。
方便随时查询快件到货情况。
发往国外的快件要请发件人在记录本上签字

任务5：会客室的管理工作
1、使用
前台负责管理1号会客室的使用。

客户来访洽谈业务时可使用1号会议室（前提是无人占用时）

严格按照会议室使用管理规定安排各部门的使用。

2、管理
每天下班前检查会议室情况，空调，灯是否关闭，桌椅是否摆放整齐，是否有其他部门遗留物品。如果还有人在继续使用，要做好交接，并嘱托使用后恢复原位，关闭电源。第二天来时要做检查。如果出现问题要向上一次使用者了解情况并做相应的处理。
责任有效划分到个人，有效控制浪费，提高管理。
3、巡查
定时巡查会议室的情况，早上，中午，下午，下班前分别查看会议室情况，无人使用时及时关闭电源，恢复桌椅摆放。
详情见会议室使用管理规定

任务6：办公用品管理
1、领用
按照办公用品领用管理办法的规定为各部门领用
统一时间，统一品名，方便统计和控制
每日下午1-2点半领料补货
2、入库
当某一种用品库存量不够一星期使用时要及时通知供应商送货上门
及时补充以免影响正常工作
3、盘点
每星期五对常用用品做以盘点，发现有不充足的通知供应商下周送货
方便控制

三、日常事务流程图
1、来访客人登记流程：
公司重要要客人可免带卡，直接进入办公室
来访客人

通知被访人员

接见
不接见

公司其他人员
总经理
委婉拒绝

带往会客室（前台旁）或指定地点
带往茶室或指定地点

访客结束

起身送客

2、办公用品领用流程：
员工

向本部门内勤人员提出申请

办理办公用品领用手续

由部门内勤人员统计后统一领用，每周至周五下午1点到2点30分为领用时间。

相关部门领导审批

办公用品管理人员核对

发放办公用品

3、办公用品采购流程：
每周五下午3点前通知各部门将请购单上交前台，便于订购货物和及时送货
汇总各部门办公用品购置情况

1、办公用品管人汇总各部门申购情况；
2、结合上月库存情况进行申请
办公用品管理人提出申请

行政主管审核

人事行政副总批准

购置办公用品

附：各部门办公用品申请表
序号
品名
单位
数量
备注

4、泰普公司快递收发登记表
序号
日期
快递公司及快件详情
收件人
收件人签名

4、快递收发工作：
收：（1）前台每天在收取快件时，每个包裹都要及时通知相关人员领取，即使相关人员出差，也要以电话的形式通知，并按要求做好相关登记。以便备查。相关表格附后
（2）顺丰的快递单必须用小双头记号笔在快递封面注明是发货人的详细内容，以及收件人。实验室快递要及时通知实验室的人员来领取。
（3）EMS 要将详情单填写一式三份，发货时一并交给快递员
（4）各类快递底单分门别类按日期做好登记，并且将营销部（包括物流部）单独分出来，并按类别做好归档

发：（1）每天需要发送的快件要根据不同快递公司及时通知快递员来我公司收取，每天下午4点半左右通知。（快递电话已经贴在前台）
（2）签字之后要将底单分类保留。并且将快递号码和相关信息记录在快件发送记录本中，以备查询。
（3）发往国外的快件要求发件人在登记本上签字
（4）在发送快件时，必须问清发件人快件当中是否有液体物品，顺丰省外快递液体无法走，要改用别的公司。

泰普公司快件接收详单
收件人：
日期：
详情：

快递收发流程图：
快件收发流程
收件
发件
人在，通知领取
领取
人不在，电话通知，记录
通知上门取货 4点半左右
顺丰必须用记号笔表明出处等详情
抽取底单，做记录
顺丰，EMS，申通各快递公司注意事项
是否有液体，顺丰不走液体
EMS要写三份详单

人事专员
5、会议室巡查流程
会客室巡查
8：45am
开窗通风
清理垃圾
下班前
12：45am
清理垃圾，清查物品情况
清理垃圾，清查物品情况，并做好登记

6、电话留言转接

电话接听当事人不在
记录来电者姓名，公司，号码立即给当事人
不在位子上或开会
当事人不在公司
记录来电者姓名，公司，号码立即给当事人，并记录在案，以备查阅

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