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珠宝店员工产品培训资料
序言

品质（商品品质、服务品质）
珠 真 品牌（brand 烙印）
宝 标识（标签、印记）
首
饰 价格
营 善 信誉
销 服务

美丽的颜色 繁多的品种
美
精湛的工艺 美丽的情感

第一部分 产品专业知识部分
第一章   首饰相关知识了解
一、三个术语
1、饰品：运用特殊工艺和材料加工制作而成的供人佩戴或摆放的物品。
2、首饰：运用特殊工艺和材料加工制作而成的供人佩戴的饰品。
3、摆件：运用特殊工艺和材料加工制作而成的供人摆设的物品。
二、分类
（一）   分类依据
QB/T1689《贵金属饰品术语》
GB11887-2002《首饰、贵金属纯度的规定及命名方法》
（二）   分类方法
1、戴部位和形态划分
（1）头饰：佩戴在头部的饰物
A、簪：佩戴在人体发髻上的单针状饰物。起源于原始社会。
B、钗：佩戴在人体发髻上的双针状饰物。
（2）耳饰：佩戴在人体耳部的饰物
A、耳环：挂在耳朵上的环状饰物
B、耳插：穿过耳垂的针状饰物
C、耳钳：用弹簧或者螺丝固定在人体耳朵上的饰物
D、耳坠：悬吊下垂于耳朵上的饰物
（3）颈饰：佩戴在人体颈部的饰物
A、项链：佩戴在人体颈部的链状饰物 （S型或W型的项链扣闭合须前后错开）
B、项圈：佩戴在人体颈部的圆状或者环状饰物
C、孩儿锁：与项链或者项圈配套的锁状悬挂饰物
D、项坠
（4）手饰：佩戴于手部的饰物
A戒指（指环）佩戴于人手指上的环状饰物。
★ 在我国的先秦时期叫做“约指”，唐后称为“戒指”
★     款式有三种：一元式、公主式、鸡尾酒式
★     构造：戒面、戒圈、披肩
★     K金和镶嵌类的戒指一般为死圈
★     有车花的指环或群镶类戒指不可进行缩放
★     规格：1#—33# 41—76mm 10#≈50mm
★     戒指的佩戴含义：
拇指：权力和地位的象征
食指：目前没有朋友正寻觅
中指：恋爱之中
无名指：结婚
小拇指：独身主义者
B、手镯：是佩戴在手腕上的环状饰品
C、手链：是类似于项链的佩戴在手腕上的链状饰品
（5）足饰：佩戴于足踝部的饰品
（6）服饰：A、领花 B、胸花 C、领带夹D、袖扣 E、皮带扣
2、根据材料不同分为：
（1）贵金属首饰：以贵金属中的金、银、铂等为主要材料加工制作而成的首饰（金、银、铂、钯、锇、铱、钌、铑）
（2）珠宝首饰：以珠宝玉石为主要材料加工制作而成的首饰
（3）合金首饰：以除贵重金属外的其他普通金属为主要材料加工制作而成的首饰
（4）其它首饰：布、丝、绸、绢制作面成的首饰
第二章 贵金属首饰
第一节 贵金属饰品
一、概述
1、贵金属的品种：
金、银、铂、钯、锇、铱、钌、铑
2、贵金属的特性：
三高一低[高密度（g/cm²=m/v）、高熔点、高韧性、低硬度（硬度分为维氏硬度和摩氏硬度，摩氏硬度分为10级，最高级为金刚石级）]
三好一强[良好的颜色、良好的化学稳定性、良好的延展性、强光泽（金属光泽和非金属光泽）]
稀少性
3、用途：
装饰时期 货币时期 工业时期
4、产地
黄金：南非、俄罗斯、加拿大、美国、中国
铂金：加拿大、南非、俄罗斯
第二节 贵金属的性质
一、金的性质（Au或G）
（一）   物理性质
三高：高熔点（1067.43°C）掺入银、铜等元素后，熔点会下降
高密度（19.32g/cm²）
高韧性
一低：低硬度，摩氏硬度2.5（指甲盖）
三好：良好的颜色、良好的化学稳定性、良好的延展性
一强：强光泽（金黄色）
稀少性
（二）   化学性质
1、  加热到熔融状态不被氧化，可就用于黄金的清洗、检验、回收和加工
2、  不与酸反应
3、  金不与有机气体和硫化物蒸汽发生反应
4、  金易u与汞发生反应，形成合金汞，一种液态的合金
5、  金易溶解于王水
二、银的性质（Ag）
（一）   物理性质
三高（熔点960.8°C 密度10.5g/cm²）一低(2.7)
三好一强、稀少性
（二）   化学性质
1、  加热到200°C被氧化变为黑色生成氧化银
2、  与砷化物发生反应生成黑色的砷银（氧化砷）
三、铂族元素
分类：

元素
密度
熔点
重铂
锇（Os）
22.7 g/cm²
2727°C

铱（Ir）
22.05 g/cm²
2454°C

铂（Pt）
21.45 g/cm²
1769°C
轻铂
钌（Ru）
12.3 g/cm²
2427°C

铑（Rh）
12.42 g/cm²
1966°C

钯（Pd）
12.03 g/cm²
1550°C
第三节 贵金属首饰
纯度
1、  定义：贵金属元素的最低含量以贵金属的含量千分量计量，不得有负公差
2、 

（1）       金Au750 18K
（2）       银Ag或S Ag925 S925
（3）       铂Pt950 Pt950或足铂
3、  印记
（1）       定义：打印在首饰上的标识
（2）       内容：厂家代码、材料、纯度以及镶嵌钻石的首饰主钻石的钻石重量（0.10ct以上）
（3）       印记就清晰牢固，易于识别
（4）       国家规定，当首饰因为过小等原因不能打印记时，应当附有包含印记内容的标识
（5）       印记一般打印在戒指的内圈腰部或链状首饰的锁扣处
一、金饰品
（一）品种：
1、  千足金首饰：含金量千分数不小于999
2、  足金首饰：含金量千分数不小于990
千足金和足金首饰的缺点：硬度低，易磨损，不容易保持表面细微花纹和工艺造型，颜色单一
3、  金合金（K金）首饰
K金首饰的优点：纯度低、成本低、硬度高，不易磨损，容易保持表面细微花纹和工艺造型加入的杂质不同颜色丰富多彩
（1）       K金的来源：来源于“karat”意思是金位，含金量
（2）       1K=41.667‰
（3）       K金的品种
22K=916‰
21K=875‰
20K=833‰
18K=750‰
14K=585‰
12K=500‰
10K=417‰
9K=375‰
8K=333‰
（4）       K金的颜色
红色、绿色、蓝色、白色、黑色
（5）       K金首饰的正确命名为：颜色加K金 例如：白18K金
二、银首饰：
品种有足银、925银、800银
三、铂饰品、钯饰品
1、  铂饰品：足铂、950铂、900铂
2、  钯饰品：950钯、990钯
四、贵金属覆盖层首饰
1、  包金：用机械或其他方法将金箔牢固地包裹在金属制品的表面上得到金覆盖层叫包金。LnAu 包金要求含量不低于14K，厚度不小于0.5微米
2、  镀金：用电镀或化学镀的方法在金属制品的表面上镀一层金覆盖层叫镀金。 PnAu 镀金的含量不低于14K，厚度不小于0.5微米
第四节 常用计量单位
1.0000克=5.00克拉 克拉（carat） 1.00克拉=200毫克=0.2000克 1盎司=31.1035克
1珍珠格令=0.25克拉=0.05克
钻石的重量单位
1、  克（g）精准到小数点后4位
2、  克拉、精确到小数点后两位，第三位八舍九入
3、  1克拉=100分（pt）用于小于1克拉的钻石
第五节 首饰保养的一般常用方法
五个经常：
1、  经常除尘 2、经常清洗 3、经常上油 4、经常检查 5、经常注意
第六节 首饰的标识
首饰的命名规则
一、首饰的命名规则
材料、纯度、宝石名称、首饰品种
二、首饰的有关国家规定
1、  贵金属及其合金首饰所含元素不得对人体健康有害，其中含镍量不得超过总质量0.5%
2、  应附有标识物（合格证，标签）
3、  足金首饰因使用需要，配件允许采用降低纯度的方法，但纯度不得低于750‰
4、  与人体皮肤接触的饰品如耳环、项链、手镯、和手链、脚链、戒指、平面表壳、表链、表扣、接扣、搭扣、拉链等，这些制品与皮肤长期接触的部分的镍释放量必须小于0.5微米/ cm²/星期
三、首饰的标签
饰品名称、材料名称、纯度、厂家及厂址、重量、宝石等级、产品执行标准、合格证书、价格
第七节 金首饰的简单识别方法
1、  看颜色（金黄色）2、听声音（金为闷声，铜为脆声）3、咬（留有小坑）
4、  掂重量（下沉）5、烧（依然是金黄色）6、试（试金石）7、测（密度、纯度）
第八节 首饰外观质量检验
1、  整体造型要求：造型美观、主题突出
2、  饰品的常规要求：
（1）       戒指：圈口圆正，接口应吻合妥贴
（2）       耳饰：左右对称，长短一致，夹头牢固，针尖略钝
（3）       项链：链口基本平直，不倾斜，链料均匀，活络不打结，搭口大小知当与链口相匹配
（4）       手镯：镯口平整，圆正，镯轴平直，内部清洁
（5）       别针：别针焊接部位适当，针杆有韧性、弹性，针尖略钝
（6）       摆件：造型体现主题，内部清洁，无明显加工缺口，表面无坑洼、变型。
第三章 珠宝玉石首饰
第一节 珠宝玉石定义及分类
1、  广义的珠宝玉石是指凡是经过琢磨和雕刻的用来做首饰和工艺品的一切材料。包括天然珠宝和人工宝石。
（1）天然宝石（美观、稀少、大方）
2、天然珠宝玉石 （2）天然玉石
（3）天然有机宝石
（1）       天然宝石是由自然界产出的具有美观、耐久、稀少和工艺价值的矿物单晶体。
（2）       天然玉石是指由自然界产出的具有美观、耐久、稀少和工艺价值的矿物集合体。
（3）       天然有机宝石的形成与动、植物有关（有机体）
（1）合成宝石（自然界有天然的对应物）
（2）人造宝石（自然界没有天然的对应物）
3、人工宝石 （3）拼命宝石
（4）再造宝石
第二节 天然宝石
一、钻石（Diamond）
（一）钻石的性质
1、  钻石的美观
（1）       钻石的颜色：每种宝石都有自己的色饱和度，即色彩的浓淡程度。
A、分类：无色——浅黄色系列
黄色色调的浅黄色的钻石自然界中最常见
B、彩色系列：包括黄色、褐色、黄绿色、粉红色、紫红色、玫瑰红
（2）       钻石的亮光：
A、 亮光：物体在不同方向光的照射下反光强度的不同所表现出的特点
B、 光的折射：光线进入光密介质的一种折弯的现象
（3）       钻石的火彩
色散：当白光通过透明的倾斜刻面时可分解成它的组成色，这种光的现象称为色散
（4）       钻石的闪光（闪耀程度）
①通过宝石光源、宝石或观察者的移动，观察到的一种光的综合效果。
②标准圆钻型切工的钻石具有57-58个面，能产生良好的闪光效果，给人一种神奇的感觉。
（5）       钻石的透明度（物体透过光的能力）
钻石透过光的能力称为钻石的透明度
钻石的美丽包括：钻石的颜色、亮度、火彩、闪光、透明度
透明度分为：透明、半透明、不透明、亚透明、微透明5个等级
2、  钻石耐久性
（1）钻石的硬度。硬度是指物体抵抗刻划、压入研磨等机械作用的能力。

硬度（刻划的难易程度，压入的难易程度，研磨的难易程度）
（2）钻石的化学稳定性
抗腐蚀性强
（3）钻石有极低的热膨胀性
物质受热将朝各个方向膨胀，钻石的热挪用膨胀性非常低、温度的突然变化对钻石的影响非常小，快速冷却不会带来任何损害力。
3、钻石的稀少性
世界上最早发现钻石的国家——印度
（1）钻石发现的历史
A、 3000年前印度发现了钻石，18世纪前印度是唯一生产钻石的国家
B、 世界上第二个发现钻石的国爱——巴西
C、 世界上著名的钻石主要产地——南非
D、中国钻石矿的发现
50年代发现了湖南沅江的次生矿床
1949年山东发现钻石
70年代辽宁瓦房店多处找到钻石
（2）世界钻石的产地
27个国家和地区都在生产钻石，分别于自然环境比较恶劣的地方
非洲：博茨瓦纳、扎伊尔、南非、安哥拉、纳米比亚
4、钻石的其他性质
（1）钻石的解理 （2）钻石的脆性（3）导热性（4）钻石的亲油性（5）钻石疏水性
（三）钻石的品质评价
1、分级条件
（1）       人员条件
（2）       环境条件：A、颜色为中性色 B、避免标准光源外的杂光照射
2、  国标适用范围
（1）       未镶嵌钻石：对质量≥0.20ct无色到浅黄（褐、灰）色系列的抛光钻石进行4C分级
（2）       已镶嵌钻石：对质量在0.20ct—1.00ct的标准圆钻型切工的钻石进行颜色、净度、切工 分级（重量不参与分级）
3、  钻石的分级
（1）       颜色的分级：
分值
100
99
98
97
96
95
94
93
92
91
90
<90
未镶嵌
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
<N
已镶嵌
D-E
F-G
H
I-J
K-L
M-N
<N
（2）       净度的分级
已镶嵌
LC
VVS
VS
SI
P
未镶嵌
LC
VVS1
VVS2
VS1
VS2
SI1
SI2
P1
P2
P3

（3）切工的分级
很好、好、一般
修饰度：钻石的切磨工艺优劣程度
比率：各部分相对于平均直径的百分比
对满足切工测量的镶嵌钻石采用10倍的放大镜目测法和仪器测量法，测量台台宽比、亭深比等比例要素。
对满足切工测量的镶嵌钻石采用10倍放大镜目测法，对影响修饰度的要素加以描述。
（四）钻石的简单识别
1、  光泽的观察：金刚光泽
2、  颜色的观察：大多带有黄色
3、  火彩的观察
4、  线条的观察
5、  亲油性试验
6、  托水性试验
7、  切工的观察（标准型圆钻从冠部观察是八箭，从底部观察是八心）
8、  热导仪测试
（五）钻石和市场上常见的钻石仿制品的区别
1、  目前市场上常见的钻石仿制品有合成立方氧化锆。
2、  合成碳化硅（原称莫桑石）
二、刚玉族宝石
（一）   概述：刚玉矿物的品种有红宝石和蓝宝石，是色美透明的宝石级刚玉，红宝石、蓝宝石晶莹惕透的美丽颜色被人们视为吉祥之物
世界四大名贵宝石：钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿
（二）   品种：
1、红宝石：达到宝石级别的刚玉带有红颜色的宝石
2、蓝宝石：除红宝石以外的达到宝石级别的刚玉。
（三）   基本性质
硬度为9，红色的刚玉族宝石含铬较多，呈蓝色的刚玉族宝石含铁和钛较多
（四）   文化内涵
1、红宝石以它的红色象征生命、爱与激情、力量、尊严、活力四射、热情、喜庆及发财致富，是结婚45周年的婚姻纪念石
2、蓝宝石以其独有的蓝色象征宁静、清新、高贵和忠诚
（五）   评价因素

评价因素
红宝石
蓝宝石
颜色
鸽血石
矢车菊蓝（印度克什尔）
净度
洁净无杂少裂
无杂少裂
重量
2ct以上较为名贵
越大越好
切工
切割对称抛光良好
透明度
越透明越好（除星光宝石外）
特殊光学效应
星光界限清晰、转动灵活、交点居中
（六）   改善方法
将蓝宝石的辐射和扩散归入处理
改善方法，有优化和处理（在销售中必须注明）
（七）   产地
蓝宝石：斯时兰卡，泰国，山东，云南
红宝石：缅甸，云南
三、金绿宝石族矿物
（一）概述
变石：是具有变色效应的金绿宝石（日光下呈绿色，白炽灯下呈红色）；
猫眼：是具有猫眼效应的金绿宝石；
变石猫眼：是具有猫眼和变石效应的金绿宝石；
金绿宝石：是黄色、绿色、褐色等不具有猫眼效应和变色效应的金绿宝石。
★ 猫眼以金黄色和银白色为优，一般呈葵黄色和蜜黄
★     猫眼为了形成良好的猫眼效应，需表面抛光良好，底面毛糙
★     特殊光学效应：猫眼线居中，以金黄色和银白为多，界限清晰
★     净度：以一组针状或管状包裹体，表面无杂，无缺陷
★     重量：越大越好
★     切工：弧面形，表面抛光良好，底面无糙
★     产地：猫眼——斯里兰卡、巴西
变石——俄罗斯
四、绿柱石族宝石
（一）品种：祖母绿——绿色的宝石级绿柱石
海蓝宝石——蓝色的宝石级绿柱石
其它颜色的绿柱石——海蓝宝石猫眼
（二）文化内涵：
祖母绿：象征朝气、青春、和平、环保、幸运、幸福、美好、美好、长久、仁慈、善良、信心、永恒，是五月的生辰石；
海蓝宝石：象征沉着、勇敢、聪明、永葆青春、幸福，是三月的生辰石。
五、碧玺（电气石）
碧玺是所有宝石中颜色最丰富的品种。
六、尖晶石
七、锆石
有四方晶系和等轴晶系。其特征是脆性大，有纸蚀现象，耐酸碱。
八、托帕石（黄玉）
现在市场上的蓝色黄玉是经过辐照或辐射和加热处理后得到的。
九、橄榄石（太阳宝石）
因其颜色为特殊的橄榄色而得名。
我国河北和吉林所产的橄榄石是一种物美价廉的宝石。
十、石榴石
呈红棕色。
十一、水晶
水晶和玛瑙同属于石英族矿物
水晶是结晶完好的石英，紫晶属于水晶的一种。
江苏东海是水晶之乡。
紫晶象征高贵、典雅、华丽、诚实、真挚、内心和平
十二、日光石和月光石同属于长石族矿物
第三节 天然玉石
一、翡翠：
（一）   定义：是以硬玉为主，灰石类矿物组成的纤维状集合体。
（二）   形成的地质条件：低温（650°C～800°C）高压（大于15千帕）
（三）   性质
1、  主要成份是钠铝硅酸盐[NaAI(Si2O6)]常含有Ca Cr Ni Mn Mg Fe等微量元素
2、  结晶特点：单斜晶系，常呈柱状、毡状的致密集合体
3、  硬度：6.5～7
4、  密度：3.30～3.36 g/cm² 常为3.33 g/cm²
（四）   颜色
1、  白色、绿色、红色、黄色、紫色、黑色
2、  绿色是最有商业价值的颜色
3、  颜色是翡翠评价美感的首要因素
（五）   评价翡翠的依据
浓、阳、俏、正、和，淡、阳、老、邪、花
1、  浓：绿色的饱和程度，浑厚、浓亮而不带有黑色
2、  淡：绿色浅，色力弱
3、  阳：绿色鲜艳，明亮、大方
4、  阴：绿色昏暗，没有光彩
5、  俏：颜色明快
6、  老：色暗，不明快
7、  和：绿色均匀柔和，与底水相协调
8、  花：绿色呈点状，地点分布不均匀
9、  种：指颜色的透明度（水头）
（1）透明：完全透明、玻璃种
（2）亚透明：冰种
（3）半透明：蛋清种
（4）微透明：米汤种
10、影响翡翠质量的因素：裂、藓、绵、脏。
（六）   翡翠的质量评价
4C+2T
颜色：浓、阳、俏、正、和
净度：干净、微小、小花、中花、大花、多花
切工：（雕刻工艺）设计合理，轮廓分明卖相好，对称性好，长宽比便适当，工艺精湛，造型美观。
质量：越大越好
结构：质地越细腻越好
透明度：玻璃地、次玻璃地、冰地、次冰地、粉地等，种有玻璃种、冰种、蛋清种、米汤种、瓷种。
（七）   翡翠的优化处理
优化：热处理、漂白、注蜡
处理：漂白、注蜡、染色
简单识别：翠性和结构，颜色，光泽，滑感，凉感，掂重
（八）   翡翠的吉祥图案
1、  吉祥图案：龙凤呈祥、祥云
2、  长寿多福：蝙蝠、鹿、葫芦
3、  家和兴旺：鸳鸯、白头鸟、并蒂莲、鱼、荷叶
4、  安宁平和：并蒂莲、牡丹花
5、  事业腾达：竹子
6、  避邪：观音、佛、钟馗、关公、张飞
二、软玉
（一）   特征：
1、  是闪石族矿物组成的集合体
2、  结构构造：质地十分细腻，用手摸有滑感
3、  软玉的品种：
（1）       按产出：山料、水料、山流水
（2）       按颜色：羊脂白玉、白玉、青玉、青白玉、黄玉、碧玉、墨玉、糖玉、花玉，其中羊脂玉是最高级的软玉
（二）   软玉的产地
1、  新疆：昆仑山、天山、阿尔金山（温润、透明度不高）
2、  青海：透明度高
3、  辽宁
4、  俄罗斯
三、岫玉
（一）矿物组成：由蛇纹石组成的隐晶质致密块体
（二）结构构造：纤维交织结构
（三）颜色：特征带有金黄色色调的绿色，颜色均匀。
（四）硬度：2.5～6
（五）产地：新疆昆仑、青海祁连山、台湾、甘肃酒泉等地。
四、石英质玉石
（一）基本性质
主要成份为二氧化硅，硬度为7级
（二）品种：
1、  隐晶石英质玉石：玉髓和玛瑙
2、  多晶石英质玉石：东陵石
3、  二氧化硅交代的玉石：硅化木、木变石
4、  非晶质石英质玉石：欧箔、天然玻璃
五、其他玉石品种：
1、  独山玉：产于河南安阳独山
2、  绿松石：土尔其
3、  青金石：（所谓的金线是黄铁矿）
4、  方钠石
第四节 天然有机宝石
一、珊瑚
（一）概述：
人工养殖珍珠属于天然有机宝石。养殖珍珠直接称为珍珠。
（二）形成：1、病因说 2、异物侵入说
（三）分类：
1、颜色不同：白色、深色、彩色
2、产出不同：天然珍珠、珍珠
3、水域不同：淡水珍珠、海水珍珠
4、用途不同：工艺珍珠、药用珍珠
（四）性质：主要成为碳酸钙
（五）养殖珍珠
海水多为有核养殖、淡水多为无核养殖
（六）评价
1、颜色：以黑色为最佳，其次为玫瑰色和白色
2、瑕疵：表面瑕疵越少越好
3、形状：越圆越好
4、大小：越大越好
5、光泽：珍珠光泽
6、匹配性
（七）产地：
1、国外：波斯湾及马纳尔海湾
2、中国的珍珠产地：
A、 海水：广东、广西、海南
B、 淡水：江苏、江西、湖南、湖北、浙江、安徽
（八）作用
去翳、明目、养颜、护眼
（九）保养
1、  出汗时应该将珍珠首饰取下，并及时用干净的湿毛巾擦净表面的汗渍；
2、  不要戴珍珠首饰洗澡或游泳；
3、  不要接触酸、碱及香水饰物
4、  珍珠较易碎裂、勿摔碰
5、  尽量将珍珠首饰存放于阴凉干燥处，切勿放于太热或太冷的地方
二、其它有机宝石
（一）琥珀：是由千万年前针叶树木的树脂松香石化。常含有一些昆虫，既有观赏价值又有科研价值。
（二）珊瑚。千年的珊瑚万年红。
第二部分 营销知识
第一章 前言
★     推销原则：主动、自信、坚持
★     做好自我定位
★     换位思考；感情投资（黄金有价感情无价）
★     学会用不同的语言表达同一种意思，用爱心做事业，用感恩的心做人
★     小事创造完美
★     把顾客当作朋友，用心做事
★     服务源自真诚，从心开始的服务是最美的
★     把顾客放在心中，就会获得真情，就会创造商机，真情之中蕴藏着商机
第二章   销售前准备
1、仪器：工具，证书、货品（热导仪、10倍放大镜）
2、仪态准备：神情（微笑、眼神）手势，距离，站姿，站位等
3、微笑的作用：是传达爱意给对方的捷径，可以轻易解除俩人之间的厚厚的墙壁，建立起信赖感的第一部。
4、眼神：分为社交眼神、公务眼神、亲密眼神、虚光
第三章   接待顾客
1、询问：选择性疑问句，询问与商品提示交替之中，询问要循序渐进
2、观察：性别、年龄、着装、外表，视线停留部位，动作等，（了解顾客，但不能以貌取人）
3、听：作好听的准备，不可分神要集中注意
4、了解内容：What（干什么）When（什么时间）Why（为什么）Who（谁）
5、顾客购物的全过程——引起兴趣、开始联想、提起欲望、评估产品、确定文化、决定购买
6、  了解目的：
（1）       最直接的为销售做铺垫；
（2）       和顾客建立朋友关系和信任感。
第四章    顾客分类
一、购买心理的分析：求实、求名、求新、求美、求利、偏好、自尊、仿效、隐蔽、疑虑、安全
二、顾客分类：
1、  按性别：女性和男性
2、  按年龄不同划分：老年，中年，青年
3、  按不同的性格：胆汗质，多血质，粘液质，抑郁制
★     建立信任感，主动服务，引导不功利，不否认顾客，和顾客真心交流，热情但不虚情假意
★     老年人喜好方便实用；中年人喜好美观大方；青年人喜好时尚漂亮；工人喜好经济实惠；农民喜好牢固耐用；知识分子喜好高雅大方；文艺界喜好别具一格
第五章   常用的法律法规
★     经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
★     消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过以下途径解决：
1、  经营者协商和解
2、  请求消费者协会调解
3、  向有关热潮行政部门申诉
4、  根据与经营者达成的仲裁协仪由仲裁机构仲裁
5、  向人民法院提起诉讼
★     不正当竞争：
1、  抽奖或有奖销售最高资金额不得超过五千元票据的金额；
2、  票据的金额和日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效；
第六章 营销知识
★     营销的要素：营销人员，推销对象，推销商品，营销信息
★     营销的人员是企业和顾客的桥梁，营销人员的责任感包括忠实于本企业和忠实于自己的顾客
★     营销准则包括顾客导向、锐意创新、文明经商、保证满意四个方面
★     三种不同的营销导向：商品导向，销售导向，顾客导向
★     社会进步创造了物质文明和精神文明，文明经商是现代化发展的必然要求。经商者的文明主要表现在：庄重的仪表、规范的语言、娴熟的业务技能
★     现代营销的基本道德原则是：守信、负责、公平
★     营业员的业务知识主要包括：产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识
★     营销员应具备以下能力：创造能力、社交能力、灵活应变能力、对话能力
珠宝首饰营销的特点：单价昂贵、体积较小，投资额大，防止丢失和损坏，安全第