商务礼仪培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,商 务 礼 仪,主讲人：左 丹,前 言,人无礼，无以立。,孔子,人无礼则不生，事无礼则不成，,国家无礼则不宁,.,-,荀子,1 什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,从,个人修养,的角度来看,一个人内在修养和素质的外在表现。,从,交际的角度,来看,交往的,“,艺术,”,从,传播的角度,来看,在人际交往中进行相互沟通的技巧。,2 礼仪的功能,从个人角度,有助于提高人们的自身修养。,有助于美化自身、美化生活。,有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。,有助于净化社会风气。,2 礼仪的功能,从团体角度,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是,企业形象的主要附着点。,国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要,求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同,时也是获得国际认证的重要软件。,讨 论,我们海泰超导的公司文化是什么,?,想对外塑造怎样的一种企业形象呢,?,礼仪的一个重要特点就是礼仪的,对象化,。,在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,一 心态礼仪,1 情商（,EQ）,的定义,由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔,戈尔曼提出。,是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,一 心态礼仪,“,情商,”,大致可以概括为五方面内容,情绪控制力,自我认识能力,自我激励、自我发展的能力,认知他人的能力,人际交往的能力,100的成功80的,EQ20,的,IQ,管理技能,沟通技能,(-),负向情绪,(+),正向情绪,且慢,发,作,缓解压,力,面,对,逆境,面,对,心情低潮,包容,良好的特质,良好內在修,养,均衡,处世态度,真誠待人,积极热忱,愤,怒,悲,伤,恐,惧,怨恨,压,力,羞,耻,快,了,愉悅,喜,爱,惊奇,良好沟通,积极倾听,幽默,拒绝的艺术,正向思考,赞美,EQ,管理高手的技能,EQ,管理技能,1.,且慢发作,2.,舒解压力,3.,面,对,逆境,4.,面,对,心情低潮,5.,包容力,人际沟通,技能,1.,良好,沟,通,2.,积极倾听,3.,幽默,4.,拒,绝,的,艺术,5.,欣赏 赞美,情绪管理优良者的特质,平,静的内在修养,自信,和谐的处世态度,温和,真诚待人 热心公益,幽默,风趣,慷慨,择善力行,终身学习,舒解压力,消极的方法,自我接纳,自我肯定,放松练习,选择面对压力,:,两害取其轻,健康的事物,养成良好的习惯,用心来聆听音乐,积极的方法,面对压力,写下过程,根本解决,了解接受,享受压力,适当的休息,一 心态礼仪,2 成功者的心理特征,聆听重于表达,尊重别人的隐私,勿太过于谦虚,敢于承认错误,不要过分牺牲自己去讨好别人,珍惜自己和别人的时间,一 心态礼仪,3 亲和效应,心理定势,人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。,一 心态礼仪,4 见人易脸红的心理调适,why,脸红？,怯懦,缺乏自信,强迫自己 改变,心理调适,自信心训练（订制合理的目标）,系统脱敏,一 心态礼仪,5,社交中的,“,黄金原则,”,对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。,对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。,当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。,要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。,九型性格测试,考问你最真实的一面,【,测 试,】,用,30,秒选出一个你觉得最喜欢的？,1,敏於思、易感型,2,独立、不受局限型,3,活泼外向型,4,稳重和谐型,5,专业自信型,6,平和谨慎型,7,无忧无虑、好玩型,8,浪漫感性型,9,分析、自信型,二 着装礼仪,每一个细节都是你素养的展现,!,着装原则,整体性原则,个性原则,TPO,原则,(Time,时间、,Place,地点、,Occasion,仪式,),整洁原则,1,男士西装礼仪,西装起源于欧洲，有独特的着装标准。,西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。,黑色西装：,庄重大方、,沉着素静,搭配：,白衬衫+,红黑领带,中灰西装：,格调高雅，,端庄稳健,搭配：,暗灰衬衫+,银灰领带,暗蓝色西装：,格外精神,灰蓝衬衫+,暗蓝色领带,咖啡色西服：,风度翩翩,搭配：,黄褐色衬衫+,咖啡色领带,墨绿色西服：,典雅而华贵，,恬淡而生辉,搭配：,中黄色衬衫+,深黄色领带,特别提醒：,领带的长度以到皮,带扣处为宜，过长,过短都不合适。,二个原则 四个禁忌,三色原则,单一规律,鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标,袜子问题,领带打法,口袋中不能装太多东西,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲的场合,。,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合初次见面和见长辈上司时用。,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气,较随意，适合酒会、宴会和约会。,领带夹,：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,她们给你的感觉有什么不同？,2,女士着装礼仪,职业女装的基本类型,套裙、连衣裙、旗袍,补充小知识,“,H,”,型造型套裙,上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。,“,X,”,型造型套裙,上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,补充小知识,“,A,”,型造型套裙,上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。,“,Y,”,型造型套裙,上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,化 妆,*要自然,*符合常规的审美标准,不要在别人面前化装,戴首饰要符合身份，以少为佳。,三 仪态礼仪,仪态：人在行为中的姿势和风度,仪态语言,用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。,三 仪态礼仪,站姿,头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。,收腹、立腰、提臀。,两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。,女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈,v,字型。,男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈,v,字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。,站立时应保持面带微笑。,三 仪态礼仪,座姿,座如,“,钟,”,1,双腿垂直式,2,双腿斜放式,3,双脚内收式,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图,2,1,图,2-2,三 仪态礼仪,走姿,以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,三仪态礼仪,手姿,手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。,三仪态礼仪,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,上 车,下 车,四 商务交往礼仪,互尊原则,相容原则,适度原则,真诚原则,1,商务交往的一般原则,2,面目表情礼仪,眼睛,回顾一下礼貌注视的区域和时间,?,微笑,不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,目光礼仪,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着,对方双眼和嘴部之间的区域,注视时间占交谈时间,30%-60%,凝视的时间不能超过,4,、,5,秒,3,握手的礼仪,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,握手的礼仪,顺序,应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。,握手的礼仪标准,同时要看着对方的眼睛,有力但不能握痛,大约持续三秒钟,只晃两三下,开始和结束要干净利落,不要在介绍过程中一直,握着对方的手,4,介绍礼仪,自我介绍,先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。,为他人介绍,顺序、内容、注意事项,晚辈介绍给,长辈、地位,低介绍给地,位高、男士,介绍给女士,正式介绍,以轻松愉快,为主，不讲,究顺序，可,直报 其名,非正式介绍,介绍自己的,目的是为了,结识某人或,大家,自我介绍,4,为他人介绍的顺序,年轻的给年长的,把职务低者介绍给职务高者,双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士,把家人介绍给同事、朋友,熟悉的人介绍给不熟悉的人,把后来者介绍给先到者,5,交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对对方的尊重。,将名片的文字正向对方。,在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。,在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。,在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,5,交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。,接过名片后，要马上过目。,初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。,当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。,名片的存放,职业人的递接名片标准,递：,自己的名字,朝对方,接：,对方的,名字朝自己,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。,激将法：递名片时说：,“,能否有幸和您交换一下名片？,”,谦恭法：,“,不知道以后如何向您请教？,”,平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？,”,6,交谈的礼仪,语言,是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。,6,交谈的礼仪,策略,运用恭维,多问少说,对事不对人,要领,放松情绪,使交谈变得丰富,保持谈话顺利进行,切忌以自我为中心,适当时候谈论自己,礼仪专家赵玉莲关于聆听,L,：,LOOK,，注视对方，试用,“,甘乃迪总统眼神法,”,。,I,：,INTEREST,，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。,S,：,SINCERE,，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。,T,：,TARGET,，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。,E,：,EMOTION,，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。,N,：,NEUTRAL,，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。,8,商务交往中的位置礼仪,原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，,一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；,会客时的座次,1,、自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。,2,、相对式,面对面而坐，以便拉开距 离，给人公事公办的感觉。,3,、并排式,平起平坐，表示友善。,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；,正确答案：设定最小正方型边为,1,的话，则：边长为,1,的有,16,边长为,2,的有,9,边长为,3,的有,4,边长为,4,的有,1,总数则为,30,个,五 销售人员拜访礼仪,步骤 事先约定时间,步骤 做好准备工作,步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间,出发,步骤 至客户办公大楼前,步骤 进入室内,步骤 见到拜访对象,步骤 商谈,步骤 告辞,商务礼品,便携,独特,宣传性,差异性,五 销售人员拜访礼仪,商务礼品,【,送礼的时机,】,一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同,。,六销售人员,接待礼仪,对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、,客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次,见面的同事、员工，可以不起身。,不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接,待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不,能冷落了来访者。,善于对客户表示尊重,三,A,规则,美国总统顾问布吉林教授提出的,关系就是生产力,接受对方,重视对方,赞美对方,共乘电梯的礼仪,按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做,“,请出,”,的动作，并说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,七电子礼仪,商务电话礼仪,国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？,电话礼仪四原则,电话铃响在三声之内接起。,电话机旁准备好纸笔进行记录。,确认记录下的时间、地点、对,象和事件等重要事项。,告知对方自己的姓名。,商务电话礼仪,保持最优美的声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,接电话的技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字及问候,*,确认对方名字,*,询问来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,打电话的技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,自测题,您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？,商务交往中手机使用“三不准”,在外人面前不准发出铃响。,不接,不外出接听,传真礼仪,必要的问候语与致谢语,出差在外，使用传真设备，防止泄密,注意时效性,邮件礼仪,注意措辞,提前通知收件人,避免使用字符图释,小心使用附件和抄送功能,礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其,核心本质,：,与人为善，待人以诚。,职业化是我们唯一的标准！,让周围的人喜欢与你您相处吧！,休息,10,分鐘,谢谢大家！,