商务礼仪与有效沟通教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与有效沟通,1,商务礼仪与有效沟通教材,第1页,第一部分：商务礼仪,第一单元 商务礼仪概述,第二单元 商务礼仪分类,1.,仪表礼仪,2.,仪态礼仪,3.,接待礼仪,4.,电话礼仪,5.,握手礼仪,6.,乘车礼仪,7.,名片礼仪,8.,宴请礼仪,9.,会务礼仪,第三单元 国际商务礼仪,2,商务礼仪与有效沟通教材,第2页,了解礼仪与商务礼仪概念；,掌握商务礼仪标准；,明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间关系，深刻认识个人涵养对个人形象所产生影响，并能把它充分表达在接待服务中。,学习目标,3,商务礼仪与有效沟通教材,第3页,第一单元 商务礼仪概述,4,商务礼仪与有效沟通教材,第4页,礼仪就是,礼节和仪式,礼仪是人们在各种活动中要遵照礼节,有商务、社交等等,它是一个约定俗成、偏保守规范，是个人内在涵养外在表现。,5,商务礼仪与有效沟通教材,第5页,TPO,标准,Time,时间,Place,地点,Occasion,场所,在适当,时间,，适当,地点,，适当,场所,，做适当,事情,。,6,商务礼仪与有效沟通教材,第6页,礼仪本质,律己,&,敬人,我们不做礼仪警察，对他人无心之过应该宽容处之,7,商务礼仪与有效沟通教材,第7页,商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好行为规范。它是普通礼仪在商务活动中利用和表达。,商务礼仪,8,商务礼仪与有效沟通教材,第8页,展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；,有利于创造良好商务沟通气氛，建立融洽合作基础；,提升工作效率，防止失误；,防止因产生争议而失去生意；,确保商务活动有效、高效。,良好商务礼仪能够,9,商务礼仪与有效沟通教材,第9页,各类商务形象,一、行政类职业形象,严谨、内敛、正统、格调简练，显得忠诚,稳重而从容干练。,二、技术类职业形象,整齐、清爽、剪裁精良服装。透出你执,着、认真、精益求精精神状态。,三、销售类职业形象,大气、时尚、从容。表达你敏锐、热情、,自信，充满韧性当代商务气息。,10,商务礼仪与有效沟通教材,第10页,尊敬标准,真诚标准,适度标准,自律标准,商务礼仪标准,爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之！,11,商务礼仪与有效沟通教材,第11页,第二单元 商务礼仪分类,12,商务礼仪与有效沟通教材,第12页,一、仪表礼仪 二、仪态礼仪,三、接待礼仪 四、电话礼仪,五、握手礼仪 六、乘车礼仪,七、名片礼仪 八、商务宴请礼仪,九、会务礼仪,商务礼仪分类,13,商务礼仪与有效沟通教材,第13页,面部表情,职业着装标准,一、仪表礼仪,14,商务礼仪与有效沟通教材,第14页,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？,1.,面部表情：微笑,素面朝天,15,商务礼仪与有效沟通教材,第15页,2,职业着装,职业着装在商务礼仪中地位,一、人第一印象形成包含,着装（），举止行为（），语言（）。,二、衣饰传递信息,社会地位，个性，职业，收入，教养，品位，发展前途。,三、功效,无声自我展示和表现成就工具。,16,商务礼仪与有效沟通教材,第16页,整体着装颜色不宜超出三种，提议选择,黑、白、米、灰,四色系套装。,职业着装精华：,抑制自己个性，张扬标准，张扬体面，张扬企业文化,着装：,正式服装，商务装，,便装，特殊着装,2,职业着装,切记：职场上，全是中性人，无男女之分,17,商务礼仪与有效沟通教材,第17页,女士着装标准,18,商务礼仪与有效沟通教材,第18页,符合身份，以少为佳标准（正式、越小越好；交际场所、越大越好）,同质同色标准,搭配标准,习俗标准,职业女士着装,4,标准,19,商务礼仪与有效沟通教材,第19页,黑色皮裙不能穿,正式商务场所不光腿,袜子不能出现残破,鞋袜必须配套,防止出现三截腿（恶性分割）,拒绝华丽或性感,防止装扮清纯或学生味,20,商务礼仪与有效沟通教材,第20页,男士着装标准,21,商务礼仪与有效沟通教材,第21页,肩膀适当度：肩垫下是空，不适当；要撑得圆圆满满。,袖子：白衬衫露出一指半到两指（手腕）。,上装遮住臀部2/3。,背部划出漂亮曲线（背部不鼓）,裤长适中，脚部上只有一个窝。,系上扣子刚好放一个拳头。,西装选购标准,22,商务礼仪与有效沟通教材,第22页,要拆除衣袖上商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不卷不挽,要慎穿毛衫,要巧配背心,要少装东西,穿西装七个标准,23,商务礼仪与有效沟通教材,第23页,西装扣子,：穿西装，扣子扣法很考究。双排扣西装，正规场所应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，,切记：最下面一粒永远不系；,领带：,穿西装，正式场所一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最正确长度是领带大箭头恰好抵达,腰带口,，过短、过长都不雅观；,男士着装三原色：,公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致，关于皮带,注意事项,24,商务礼仪与有效沟通教材,第24页,洁净平整,浅色系,纯棉加厚,袖长领高两指,领宽一指,公务衬衫,5,标准,25,商务礼仪与有效沟通教材,第25页,三大标准,高品质面料标准,图案含蓄标准,深蓝绛红保底标准,领带三大标准四大禁忌,四大禁忌,禁黑色,禁美女、动物,禁破损,禁佩领带夹,26,商务礼仪与有效沟通教材,第26页,穿衬衫，打领带，穿夹克能够吗？,穿衬衫打领带，不穿西服能够吗？,女士穿套装，能够穿皮靴吗？,判断：,27,商务礼仪与有效沟通教材,第27页,尤其说明：假如在企业内部，员工能够着本企业工装参加商务活动，但必须要求洁净整齐统一,28,商务礼仪与有效沟通教材,第28页,29,商务礼仪与有效沟通教材,第29页,二、仪态礼仪,30,商务礼仪与有效沟通教材,第30页,一、站如松：,二、坐如钟：,三、行如风：,31,商务礼仪与有效沟通教材,第31页,站姿,32,商务礼仪与有效沟通教材,第32页,正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,“,V,”,字型或,“,丁,”,字型，右手搭在左手上，贴在腹部。,需要强调是，在盛大场所下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿能够后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。,找到玉树临风感觉,33,商务礼仪与有效沟通教材,第33页,坐姿,说明：入座时要轻，最少要坐满椅子,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,坐姿,34,商务礼仪与有效沟通教材,第34页,三、接待礼仪,35,商务礼仪与有效沟通教材,第35页,接待日常行为规范及要求,上班必须佩带胸卡和企业徽标，按企业要求统一着装，并保持工装洁净整齐；女接待员头发要梳理整齐，发套佩戴端正，男员工应修面，头发不能过耳；,对到厂客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并双手递水，让其稍等片刻；,对离厂客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；,率领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客户步伐保持一致，并适当做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶，让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；,与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，争吵；不得有不礼貌，刁难，讽刺讽刺行为，且要善于容忍。,36,商务礼仪与有效沟通教材,第36页,1,、请,2,、对不起,3,、麻烦您,4,、劳驾,5,、打搅了,6,、好,7,、是,8,、清楚,9,、您,10,、,X,先生或小姐,11,、,X,经理或主任,12,、贵企业,13,、,XX,父亲或母亲（称他人父母）,14,、您好,15,、欢迎,16,、请问,17,、哪一位,18,、请稍等（候）,19,、抱歉,20,、没关系,21,、不客气,22,、见到您很高兴,23,、请指教,24,、有劳您了,25,、请多关照,26,、拜托,27,、非常感激（谢谢）,28,、再见（再见）,惯用接待语言,37,商务礼仪与有效沟通教材,第37页,情景模拟,A,任务：主要客户来访，你从前台将他领到总经理办公室，并介绍给总经理认识。,B,任务：,你随总经理参加主要会议，见到了大会主办方领导人，请介绍他们认识,38,商务礼仪与有效沟通教材,第38页,拨打电话,接听电话,代接电话,四、电话礼仪,39,商务礼仪与有效沟通教材,第39页,拨打电话,慎选时间：尽可能避开影响对方,休息,时间；,做好准备：忌现说现想，东拉西扯，重复絮叨；,礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门；,条理清楚：有主有次，有点有面，先后因果；,确认关键点：对关键点,加以屡次强调,；,适可而止：长话短说，废话不说，通话,三分钟,标准；,善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒,或轻按终止键。,40,商务礼仪与有效沟通教材,第40页,次序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方姓名、电话号码,准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件,2.,问候、通知自己姓名,“,您好！我是宇通重工部,”,。,一定要报出自己姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“,请问部先生在吗？,”,、,“,麻烦您，我要找先生。,”,、,“,您好！我是宇通重工部,必须要确认电话对方,如与要找人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“,今天打电话是想向您咨询一下关于事,”,应先将想要说结果告诉对方,如是比较复杂事情，请对方做统计,5.,结束语,“,谢谢,”,、,“,麻烦您了,”,、,“,那就拜托您了,”,等等,语气诚恳、态度和善,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,拨打电话,41,商务礼仪与有效沟通教材,第41页,及时接听：铃声响起三声之内，通常,第二声响过,再接；,认真确认：问候后自报家门；,善待错拨：态度和善并通知对方错拨；,少用免提：免提是对发话人无礼行为；,认真兼顾：当他人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接听新打进来电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方时间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做事情；,重复核实：没听清楚一定要问清楚，复述以示态度认真；,终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；普通来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。,接听电话,42,商务礼仪与有效沟通教材,第42页,次序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并通知自己姓名,“,您好，宇通重工部,”,（直线）,“,您好部,”,（内线）如早晨,10,点以前可使用,“,早上好,”,电话铃响应声以上时,“,让您久等了，我是部,”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好统计用纸笔,接电话时，不使用,“,喂,”,回答,音量适度，不要过高,通知对方自己姓名,2.,确认对方,“,先生，您好！,”,“,感激您关照,”,等,必须对对方进行确认,如是客户要表示感激之意,3.,听取对方来电用意,“,是,”,、,“,好,”,、,“,清楚,”,、,“,明白,”,等回答,必要时应进行统计,谈话时不要离题,4.,进行确认,“,请您再重复一遍,”,、,“,那么明天在，,9,点钟见。,”,等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须统计下电话时间和留言人,5.,结束语,“,清楚了,”,、,“,请放心,”,、,“,我一定转达,”,、,“,谢谢,”,、,“,再见,”,等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,接听电话,43,商务礼仪与有效沟通教材,第43页,表明身份：通知对方自己不是他或她所要找人；,区分情况：,A,、正忙于他事不能马上接听，,B,、不在现场，不过一会儿可能回来，,C,、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在”；,主动帮助：诚恳通知对方：“需要话，我能够帮您传达”；,认真统计：“,5W1H”,：何人（,who,）何事（,what,）何因（,why,）何时（,when,）何地（,where,）何做（,how to do,）；,不使久侯：若对方要找人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人，若不确定能否找到，应通知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记；,及时办理：及时处理传达代劳事情，不拖延。,代接电话,44,商务礼仪与有效沟通教材,第44页,喂！,喂，找谁！,给我找一下,xxx,。,等着 。,他不在这儿。,他现在不在。,你是谁呀？,你有什么事？,你说完了吗？,那样可不行。,我忘不了。,什么？再说一遍！,把你地址、姓名告诉我。,您声音太小了。,45,商务礼仪与有效沟通教材,第45页,替上司应对电话首要目标是什么？,摸清对方身份是处理电话首要工作,对方若不愿说出身份，您应巧妙地探听：XX先生，经理正在开会，但我能够去找他，说有他电话，您能否让我告诉他是哪一位先生（女 士）打电话找他？,了解对方用意,XX先生，主管現在有客人，可能他等一下打电话給您，您能否让我转 告他，您找他有什么事？,假如对方仍不说出来意，你就只好借口改为主管真无法來接电话，而请问对方电话号码，方便你主管回他电话。,电话应对技巧,46,商务礼仪与有效沟通教材,第46页,坚持只和主管通话人,回应：他现在在开会，您把电话和姓名告诉我，我会告诉他给你 打回來。,通话人要求超出正常程度,回应：对不起，我们企业不允许你得到这种讯息。,通话人是你不想见也不想谈人,回应：我以后几周会非常地忙，没有时间。假如你能留下你电 话，我一有时间就会給你打电话。,电话应对技巧,47,商务礼仪与有效沟通教材,第47页,领导无暇接电话,XX先生/小姐，主管正在开会，我去看看能否暂时离开 来接电话。然后轻放话筒，给主管递纸条，写明谁打电话找他，问询他是否接听，切勿直接汇报或用内线电话，干扰会议或会客。,领导拒绝接电话,你须依据对方身份和要求来决定怎样处理，还须充分发挥你聪慧机敏专长。,电话应对技巧,48,商务礼仪与有效沟通教材,第48页,如今，在商务和社会活动中，握手礼已是最惯用一个见面礼，以表示对对方欢迎、问候、敬重或慰问。,五、握手礼仪,49,商务礼仪与有效沟通教材,第49页,在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方眼睛并简短地用言语致意、寒暄，以示认真和恭敬。,正确握手方式,50,商务礼仪与有效沟通教材,第50页,上级优先、长辈优先、女士优先、主人优先,握手先后次序,注意：,迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手,51,商务礼仪与有效沟通教材,第51页,多人见面时应防止,交叉握手,；,跨门槛时,不可握手，不然被认为不礼貌；,握手时要以,右手,相握，用左手是失礼行为；,握手时,不应带墨镜,，眼疾者除外；,握手时应面带微笑，目光专注，不可心不在焉；,握手力度,要适中,，不宜过猛或毫无力度；,握手时手部应,保持清洁,，握手后切忌用手帕擦手；,握手时间普通以,3,5,秒为宜。,握手其它注意事项,52,商务礼仪与有效沟通教材,第52页,特殊场所下握手,53,商务礼仪与有效沟通教材,第53页,几个错误握手方式,54,商务礼仪与有效沟通教材,第54页,乘汽车时座位安排,乘汽车时，普通遵照,标准。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。,假如是,公务乘车,：车为企业车，司机为专配司机，则,为上座,，副驾驶座普通为秘书、保安、翻译、引路者等；,假如是,挚友聚会,：自己驾驶自己车，则,为上座,，表示地位平等，便于交谈；,假如是,接待贵宾,：比如是国家级领导、高级官员，则,为上座,，因为此位置隐蔽性好，且安全系数较高。,商务车或大车，离门最近为上座,客人选择永远都是正确,六、乘车礼仪,55,商务礼仪与有效沟通教材,第55页,乘汽车时座位安排,乘汽车时，普通遵照,右为上，左为下，后为上，前为下,标准。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。,假如是,公务乘车,：车为企业车，司机为专配司机，则,后排右侧为上座,，副驾驶座普通为秘书、保安、翻译、引路者等；,假如是,挚友聚会,：自己驾驶自己车，则,副驾驶座为上座,，表示地位平等，便于交谈；,假如是,接待贵宾,：比如是国家级领导、高级官员，则,司机正后座为上座,，因为此位置隐蔽性好，且安全系数较高。,商务车或大车，离门最近为上座,客人选择永远都是正确,乘车礼仪,56,商务礼仪与有效沟通教材,第56页,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人 打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或 客人小心，等其坐好后再关门。,假如你和你上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排 右席。,抵达目标地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司 或用户打开车门。并以手挡住车门上框，帮助上司或顾 客下车。,你和上司同坐一辆车时，应该怎样坐,57,商务礼仪与有效沟通教材,第57页,七、名片礼仪,名片是工作过程中主要社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两方面意义，一是标明您所在单位，另一个是表明您职务、姓名及负担责任。总之，名片是自己或企业一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。,58,商务礼仪与有效沟通教材,第58页,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，标准上应该使用名片夹；,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；,要保持名片或名片夹清洁、平整。,接收名片,必须起身双手接收名片；,接收名片不要在上面作标识或写字；,接收名片不可往返摆弄；,接收名片时，要认真地看一遍；,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片准备与接收名片,59,商务礼仪与有效沟通教材,第59页,递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语；,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住；,交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；,碰到难认字，应事先问询；,在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；,会谈中，应称呼对方职务、职称，如,“,X,经理,”,、,“,X,教授,”,等。无职务、职称时，称,“,X,先生,”,、,“,X,小姐,”,等，而尽可能不使用,“,你,”,字，或直呼其名。,递名片,60,商务礼仪与有效沟通教材,第60页,八、商务宴请礼仪,61,商务礼仪与有效沟通教材,第61页,主,副主,门,桌,次礼仪,62,商务礼仪与有效沟通教材,第62页,门,桌,次礼仪,门,63,商务礼仪与有效沟通教材,第63页,商务交往遵照国际通例，在国际通例中要求,以右为上,。,不过，中国自古以来有男左女右、男尊女卑传统思想，所以，在河南郑州考究以左为上，且面对正门为结账方领导，进门之后，动态左为上，关注重点是主宾。,注意事项,64,商务礼仪与有效沟通教材,第64页,席次安排,长型桌,门字型,座位有尊卑，背对门位置是最低，由主人自己坐，而面对门位子则是上位，由最主要客人坐。,男主宾 女宾 男宾 女次宾,男次宾 女宾 男宾 女主宾,女主人,男主人,女主宾,男主人,男次宾,女主人,男主宾,女次宾,女宾,男宾,女宾,男宾,女宾,男宾,65,商务礼仪与有效沟通教材,第65页,不问收入,不问年纪,不问健康,不问家庭,不问个人经历,进餐沟通五不问,66,商务礼仪与有效沟通教材,第66页,西餐礼仪,举止优雅,尊重女士,席次安排,67,商务礼仪与有效沟通教材,第67页,举止优雅,刀叉使用,方法,：,右手刀，左手叉（切忌转动盘子）,次序：,从外向内使用。吃一道菜，用一副刀叉；用完后，刀叉并排放在盘中央（普通正式宴会，刀叉通常有三副或四副）,68,商务礼仪与有效沟通教材,第68页,举止优雅,餐巾使用,打开餐巾，通常是在点完料理后将其置于膝上。（主要以不弄脏衣服为第一考虑原因。）,擦拭嘴巴时，拿起餐巾末端顺着嘴唇轻轻压一下（防止口红、鼻涕,）,暂时要离开座位时，将餐巾折好放在餐桌上或是椅子上。,离席时，轻轻地折好放在桌子上就能够了。,69,商务礼仪与有效沟通教材,第69页,尊重女士,男士不能迟到,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁帮助,点菜应先征求女士意见,用餐时照料身边女士（通常男女间隔而坐）,用完餐后，帮助女士拿东西，并走在前面开门,70,商务礼仪与有效沟通教材,第70页,用餐时，女孩子免不了会随身携带包包，这时候应该将包包放在背部与椅背间，而不是随便放在餐桌上或地上。,坐定之后要维持端正坐姿，但也无须僵硬到像个木头人，而且注意与餐桌保持适当距离。,女士们也要自觉做餐桌上气质美女,71,商务礼仪与有效沟通教材,第71页,九 会务礼仪,会务普通礼仪,特殊会议礼仪,72,商务礼仪与有效沟通教材,第72页,桌,次,门,73,商务礼仪与有效沟通教材,第73页,主席台,桌,次,主席台,74,商务礼仪与有效沟通教材,第74页,会务种类不一样，主角不一样，礼仪要求不一样,一、洽谈会会务礼仪 二、新闻公布会会务礼仪 三、展览会会务礼仪 四、赞助会会务礼仪 五、茶话会会务礼仪,75,商务礼仪与有效沟通教材,第75页,洽谈会,签字：,签字仪式很短，不过接待活动结果和高潮，要认真筹备，,确保圆满。,签字文本要注意定稿、校对、印刷、装订、盖印各个步骤，准备好文件夹、签字笔、席位卡、鲜花、话筒、会标、摄像、香槟酒等必备物品及礼仪小姐与助签人员。,双方签字人员要大致相当，最好是出席会谈全体人员，除主签人员以外，有时还请更高级别领导人员出席签字仪式，以示重视。,签字桌座位，面对正门，主左客右，签字时助签人员站立两侧，字签完后交换文本、相互握手、全体人员共同举杯庆贺。,76,商务礼仪与有效沟通教材,第76页,新闻公布会,确定主题,选择适当新闻讲话人,确定日期：星期一普通不好；周五也不宜选周二,周四通常较适当。最好安排在早晨,9,：,30,或,10,：,0010,：,30,。切忌只为企业自己考虑而忽略为记者提供方便。,邀请：永远不要用电话邀请。带有企业标志要求信函表明新闻公布会是很正规。信件中最好不注明会议联络人全名和个人电话。,准备背景材料：每次公布会都应提供新闻通稿和背景介绍，方便记者能在会议包括问题之外挖掘新闻事件、多大报道范围。新闻通稿最好提前发给记者，这意味着当记者一来签到时就能拿到它，这么就能够一边听一边翻看,77,商务礼仪与有效沟通教材,第77页,展览会,在整体形象、待人礼貌、讲解技巧等三个主要方面，参展单位尤其要给予尤其重视。,第一，要努力维护整体形象。在普通情况下，要求在展位上工作人员应该统一着装。在大型展览会上，参展单位若安排专员迎送宾客时，则最好请其自穿色彩鲜艳单色旗袍，并胸被写有参展单位或其主打展品名称大红色绶带。为了说明各自身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位、职务、姓名胸卡，惟有礼仪小姐能够例外。,第二，要时时注意待人礼貌。展览一旦正式开始，全体参展单位工作人员即应各就各位，站立迎宾。不允许迟到、早退，无故脱岗、东游西逛，更不允许在观众到来之时坐、卧不起，怠慢对方。当观众走近自己展位时，不论对方是否向自己打了招呼，工作人员都要面含微笑，主动地向对方说：“您好！欢迎光临！”随即，还应面向对方，稍许欠身，伸出右手，掌心向上，指尖直指展台，并通知对方：“请您参观”。当观众离去时，工作人员应该真诚地向对方欠身施礼，并道以“谢谢光临”，或是“再见”！,第三，要善于利用讲解技巧。在实事求是前提下，要注意对其扬长避短，强调“人无我有”之处。在必要时，还可邀请观众亲自动手操作，或由工作人员为其进行现场示范。不过，争抢、尾随观众兜售展品，弄虚作假，或是强行向观众推介展品，则不可取。,78,商务礼仪与有效沟通教材,第78页,赞助会,一般来讲，赞助会会场不宜布置得美轮美奂，过分豪华张扬。不然，极有可能会使被赞助单位产生不满，因为它由此可能产生受赞单位不务正业华而不实感觉。赞助会整体格调是庄重而神圣，所以任何与会者都不能与之唱反调。,依照常规，一次赞助会全部时间，不应该长于一个小时。所以赞助会详细会议议程，必须既周密，又紧凑。赞助会详细会议议程，大致上共有以下六项：第一项，宣告赞助会正式开始。第二项，奏国歌。第三项，赞助单位正式实施赞助。第四项，赞助单位代表讲话。第五项，受赞助单位代表讲话。第六项，来宾代表讲话。,在赞助会正式结束后，赞助单位、受赞助单位双方主要代表以及会议主要来宾，通常应该全景留念。,今后，宾主双方可稍事晤谈，然以后宾即应一一告辞。,在一般情况下，在赞助会结束后，东道主大都不为来宾安排膳食。如确有必要，则至多略备便餐，而绝不宜设宴待客。,79,商务礼仪与有效沟通教材,第79页,茶话会,茶话会，其主题大致可分为如下三类：其一，以联谊为主题。其二，以娱乐为主题。其三，以专题为主题。,茶话会主要与会者。大致上可被区分为以下五种情况：其一，本单位人士。其二，本单位顾问。其三，社会上贤达。其四，合作者中搭档。其五，各方面人。,限定在一个小时至两个小时之内，它效果往往会更好一些。,按照通例，适宜举行茶话会大致场地主要有：一是主办单位会议厅。二是宾馆多功能厅。三是主办单位负责人私家客厅。四是主办单位负责人私家庭院或露天花园。五是包场高档营业性茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等处，均不宜用来举行茶话会。,根据约定俗成通例，目前在安排茶话会与会者具体座次时，主要采取以下四种方法。其一，环绕式。其二，散座式。其三，圆桌式。其四，主席式。除主要供给茶水之外，在茶话会上还可认为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意是，在茶话会上向与会者所供给点心、水果或地方风味小吃，品种要对路、数量要充分，而且要便于取食。为此，最好同时将擦手巾一并上桌。,按通例，在茶话会举行之后，主办单位通常不再为与会者备餐。,关于会议议程：第一项议程是：主持人宣告茶话会正式开始。第二项议程是：主办单位主要负责人讲话。第三项议程是：与会者讲话。第四项议程是：主持人略作总结。,80,商务礼仪与有效沟通教材,第80页,怎样与不一样类型人沟通？,商务礼仪与有效沟通教材,第81页,与客户沟通,三大标准：,认可,-,其需求是合理,尊重,-,首要是有礼貌,信任,-,做正确事，正确地做事，第一次把事情做正确；,商务礼仪与有效沟通教材,第82页,与客户沟通,寒暄赞美作铺垫，然后再充分展现亮点和观点；,“老张，最近在忙些什么呢”“老张，给你说件事,”,商务礼仪与有效沟通教材,第83页,与客户沟通,双赢：,让你在,方面赢,让客户在,方面赢,商务礼仪与有效沟通教材,第84页,案例,有一个业务人员，到一家广告企业拉广告，这家广告企业是他老客户。当他走进老总办公室时候，这位老总显得非常高兴，热情地招呼业务员坐下来，兴致勃勃地说：“我女儿考上大学了！”。这位业务员只是平淡地点点头，“哦”了两声，接着说：“我们上次谈那个广告事怎么样了？”老总反感地说：“不做了，下次你也别来了。”,业务员：,“,啊,”,你要是这位业务人员，应该怎么办？,商务礼仪与有效沟通教材,第85页,第四单元：国际商务礼仪,86,商务礼仪与有效沟通教材,第86页,尊重女士,男士不能迟到,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁帮助,点菜应先征求女士意见,用餐时照料身边女士（通常男女间隔而坐）,用完餐后，帮助女士拿东西，并走在前面开门,87,商务礼仪与有效沟通教材,第87页,主要市场礼仪差异,文化背景语言、宗教,社交礼仪问候方式、肢体动作和言语、礼品、着装,商业通例商务会晤、商务款待,88,商务礼仪与有效沟通教材,第88页,海外市场部业务体系是怎么划分？,亚洲区,独联体区,非洲区,中东区,美洲区,89,商务礼仪与有效沟通教材,第89页,一、文化背景,亚洲,中东和北非,独联体,南美,语言,宗教,通用商务语言是英语,天主教、伊斯兰教、佛教,西班牙语是通用语言，部分地域讲葡萄牙语、英语、法语,多数人信仰罗马天主教,俄语是官方语言,多数人信仰东正教,多数为阿拉伯语,大都信仰伊斯兰教（教义高于法律）,90,商务礼仪与有效沟通教材,第90页,二、社交礼仪,香港（亚洲）,古巴（,美洲,）,俄罗斯（独联体）,伊朗和埃及（中东和北非）,91,商务礼仪与有效沟通教材,第91页,香港,问候方式,握手,肢体动作,不可双腿叠放、摸头、拍肩,礼品,慷慨,忌讳较多,不要在馈赠者在场时拆看礼品,衣饰,相同,92,商务礼仪与有效沟通教材,第92页,古巴,问候方式,男士：握手,女士：拥抱或者亲吻脸颊。,男女：贴面礼,肢体动作,谈话距离比较近,礼品,收到礼品马上打开，表示感激。,衣饰,与欧美相同,93,商务礼仪与有效沟通教材,第93页,俄罗斯,问候方式,握手、拥抱,肢体动作和言语,手势表示意思不一样,防止忌讳话题,礼品,急需物品是对方最珍爱礼品,衣饰,相同,94,商务礼仪与有效沟通教材,第94页,伊朗和埃及,问候方式,同性之间，握手和贴面,商业女性等候男性先伸手,肢体动作和言语,右手优先,手势多,距离较近,禁忌较多,礼品,喜好：中国特色,禁忌：鲜花、洋娃娃,衣饰,非常保守,95,商务礼仪与有效沟通教材,第95页,伊朗衣饰,96,商务礼仪与有效沟通教材,第96页,三、商业通例,香港（亚洲）,古巴（美洲）,俄罗斯（独联体）,伊朗和埃及（中东和北非）,97,商务礼仪与有效沟通教材,第97页,香港,商务会晤,工作时间：周一到周五,行程安排：按时,谈判习惯：品茗,交往习惯：,建立个人情谊,会谈论私人生活,考究风水,商务款待,礼节较多,98,商务礼仪与有效沟通教材,第98页,古巴,商务会晤,工作时间：周一到周五,行程安排：防止,7,、,8,月,谈判习惯,：,“,3,心”和毅力。在谈话时，宜防止谈及你所代表企业业务以外事务。,商务款待,了解喜好,防止忌讳,99,商务礼仪与有效沟通教材,第99页,俄罗斯,商务会晤,工作时间：周一到周五,谈判习惯：适当发怒,商务款待,谈判期间，大量饮料、茶水、点心等。,晚宴在,18,：,00,左右,100,商务礼仪与有效沟通教材,第100页,伊朗和埃及,商务会晤,工作时间：周六到周三,行程安排：不要过于紧凑，不守时,避开斋月（,11,月）和午休时间，伊朗例外,谈判习惯：决议时间很长,交往习惯：正式而保守方式（多强调中国与他们,交往历史）,商务款待,了解喜好：羊肉、土豆、甜食,禁忌较多：饮食和座次,101,商务礼仪与有效沟通教材,第101页,服务接待人员,接待礼仪,:,态度、介绍、体态,问候方式：对方语言打招呼,尽可能用职务称呼对方,行程安排：了解不一样国家宗教、商业习惯,商务款待：安排餐饮时注意对方饮食习惯,102,商务礼仪与有效沟通教材,第102页,业务人员,社交礼仪,社交语言,注意不一样国家时差和节日,各国禁忌,谈判礼仪,座位安排,会谈后签定备忘录，显示对会晤各方尊重,适当会间休息,103,商务礼仪与有效沟通教材,第103页,