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销售顾问的礼仪规范培训教材.pptx

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,销售顾问礼仪规范,1,销售顾问的礼仪规范培训教材,第1页,美源于生活,美又表达着生活。我们渴望生活中充满着美色彩和美旋律,而在架起美与生活之间桥梁过程中,礼仪饰演着主要

2、角色。,2,销售顾问的礼仪规范培训教材,第2页,课 程 架 构,一.礼仪含义及关键,二.礼仪标准,三.礼仪功效,四.礼仪形成路径,五.礼仪执行关键点,六.礼仪操作标准,七.礼仪表现形式,3,销售顾问的礼仪规范培训教材,第3页,一.礼仪含义及关键,在交往中一个,行为规范,。,包含人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。,1)礼仪是一个约定俗成规范。,2)礼仪是一个双向沟通。,3)礼仪不认可无知。,4)礼仪身份平等标准。,4,销售顾问的礼仪规范培训教材,第4页,礼仪关键:律己敬人,内容包含,:,1,.,礼貌-言语动作谦虚恭敬表现,2.礼节-迎来送往,相互问候,致意,,慰问等方面惯用形式.,3.仪表

3、-人外表.,4.仪式-比较大场所举行含有专门,要求程序化行为规范活动.,5,销售顾问的礼仪规范培训教材,第5页,二.礼仪形成路径,审美原因,正确坐姿是端正,上身挺直,头正目平,面带微笑,,下颌微收,肩平挺胸,收腹立腰。,男士应双手交叉放在背后尾骨处,手肘微抬,上身正直,头正目平,收腹立腰。,女士应两手交叉放于小腹,给人一个文雅感觉,美感觉,美语言厕所(洗手间),贫穷国家(发展中国家),6,销售顾问的礼仪规范培训教材,第6页,二.礼仪形成路径,(续),2.宗教原因 3.经济原因,4.政治原因 5.心理原因,6.风俗原因,7,销售顾问的礼仪规范培训教材,第7页,三.礼仪标准,1.尊重标准,人际交往

4、活动中必须尊重对方人格,因为尊重是礼仪情感基础.,2.恪守标准,礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在,实际上它反应了人们共同利益和要求.,8,销售顾问的礼仪规范培训教材,第8页,三.礼仪标准,(续),3.适度标准,人际交往中要注意各种情况下社交准则,也就是要把握与特定环境相适应人们彼此间感情尺度.,4.自律标准,应树立起一个内心道德信念和行为涵养准则,不停提升自我约束、自我抑制能力.,9,销售顾问的礼仪规范培训教材,第9页,四.礼仪功效,1.沟通功效,在人际交往中,双方都自觉地执行礼仪规范,这么便轻易使双方之间感情得到沟通,从而轻易使得人们之间交际往得到成功。,2.协调功效,礼仪主要功

5、效是对人际关系调整,人们在交往时按礼仪规范去做,有利于加强人们之间相互尊重、友好合作新型关系,缓解或防止一些无须要情感对立与障碍。,10,销售顾问的礼仪规范培训教材,第10页,3.维护功效,礼仪是整个社会文明发展程度反应和标志,对社会风尚产生广泛、持久和深刻影响。,4.教育功效,礼仪经过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确行为习惯,提倡人们按礼仪规范要求去协调人际关系,维护社会正常生活。,四.礼仪功效,(续),11,销售顾问的礼仪规范培训教材,第11页,五.礼仪执行关键点,1.区分对象,比如说敬重与亲昵,对不一样对象是不一样。比如,对上级、长辈及客户,就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。

6、,2.区分场所,我们讲礼仪中有一条标准就是“主动致意”。如“,X,总您早”、“先生您好”,但也要区分场所利用。我们普通在社交中有“四不问”,。,3.区分方式,比如说握手怎么做呢?,12,销售顾问的礼仪规范培训教材,第12页,六.礼仪操作标准,Attention,重视和尊重对方(包含对方人格、权利,利益、能力、隐私等),a.,衣饰,b.,聆听,销 售 礼 仪,c.,名片,d.,时间,e.,手势,f.,能力,g.,权益,13,销售顾问的礼仪规范培训教材,第13页,六.礼仪操作标准(续),ADMIRATION:,赞美,-赞美要有针对性,找到切入点。每一个人都有值得赞美,之处,ACCEPTATION:

7、,接收,-我们首先要接收对方,才谈得上礼貌。忌对客人情况,刨根问底,扯着他人讲个不停。对客人非标准性失误,不能纠正。,14,销售顾问的礼仪规范培训教材,第14页,她们给你感觉有什么不一样?,15,销售顾问的礼仪规范培训教材,第15页,七.礼仪表现形式,举止,谈吐,着装,仪容,礼仪,16,销售顾问的礼仪规范培训教材,第16页,1.,举 止,站姿:,头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然,双肩放松,躯干挺直,做到挺胸、收腹、立腰。,双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝。,双腿立直,并拢,脚跟相靠,两脚成60度。,17,销售顾问的礼仪规范培训教材,第17页,站姿,肃立:身体立直,双手置于身

8、体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“,V”,字型。,直立:身体立直,右手搭在左手上,贴在腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“,V”,字型。,直立(女士):身体立直,双臂下垂,右手搭在左手上,两脚前后略分开。,直立(男士):身体立直,右手搭在左手上,贴在臀部,两腿分开,两脚平行,比肩宽略窄些。,1.,举 止,(续),18,销售顾问的礼仪规范培训教材,第18页,注意:,站立时不要过于随便,不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤动。在庄重场所,双手不可放在衣兜里或插在腰间,这些站姿会给人留下不良印象。,1.,举 止,(续),19,销售顾问的礼仪规范培训教材,第19页,20,销售顾问的礼仪

9、规范培训教材,第20页,坐姿:,入座时要轻要稳。走到座位前,转身后轻稳地坐下。女士入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。,双肩平正放松,双臂自然弯曲放在腿上,亦可放在椅子或沙发扶手上,掌心向下。双膝自然并拢,双腿正放或侧放、并拢或交叠。,双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。,坐在椅子上,应最少坐满椅子三分之二,脊背轻靠椅背。,离坐时,要自然稳当,右脚向后收半部,而后站起。,1.,举 止,(续),21,销售顾问的礼仪规范培训教材,第21页,三种坐姿:,双腿并拢,上体挺直,坐正,两脚略向前伸,双手分别放在双膝上(男士双腿可略分开)。,女士

10、坐姿:坐正,上身挺直,两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上。,女士坐姿:坐正,上身挺直,两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,双手叠放,置于左腿或右腿上。,1.,举 止,(续),22,销售顾问的礼仪规范培训教材,第22页,注意,:,-坐时不可前倾后仰,或是歪歪扭扭。,-两腿不可过于交叉,也不可过于长长地伸开。,-坐下后不应随意挪动椅子。,-不能够将大腿并拢,小腿分开,或双手放于臀下。,-腿脚不可不停地抖动。,1.,举 止,坐 姿,23,销售顾问的礼仪规范培训教材,第23页,1.,举 止,坐 姿,24,销售顾问的礼仪规范培训教材,第24页,步态:,双目向前平视,微收下颌,面容平和

11、自然。,双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30-40度为宜,双肩不要过于僵硬。,步幅适当,普通应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长,但因性别不一样和身高不一样会有一定差异。步幅与衣饰也相关,如:女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些,穿长裤时步幅可大些。,1.,举 止,(续),25,销售顾问的礼仪规范培训教材,第25页,注意:,走路最忌内八字和外八字,其次是弯腰驼背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顾右盼,不要脚蹭地面。,1.,举 止,(续),26,销售顾问的礼仪规范培训教材,第26页,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1.,举 止,眼睛,27,销售顾

12、问的礼仪规范培训教材,第27页,表情:,感情表示=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%),目光(坦诚、亲切、和善、有神),笑容(正式场所以微笑为主),1.,举 止,(续),28,销售顾问的礼仪规范培训教材,第28页,手势:-“体态语言”,A.,手势正确使用有利于表示自己思想,但不宜过于单调重复。讲话时应注意自我控制手势利用。,B.,打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围,注意不能够过分。,C.,在任何情况下,不要用大拇指指自己鼻尖和用手指点他人。,D.,介绍某人,为某人指示方向,请人做某事时,应该掌心向上,把手臂伸平,手指自然并拢,以肘关节为轴,指示方向,上身稍向前倾,以示敬重。

13、,1.,举 止,(续),29,销售顾问的礼仪规范培训教材,第29页,注意:,竖起大拇指在我国或一些国家表示称赞称赞,但澳大利亚人则认为是一个污辱(尤其是横向伸出大拇指)。,“,OK”,手势,美国人是好或平安意思,日本人眼里是代表金钱,地中海沿岸国家则认为是种污辱。,在中国和日本,招呼他人过来,是伸出手,掌心向下挥舞,但在美国,这种姿势则是唤狗。,“,V”,手势,掌心向外表示胜利、成功,若手背向外,在英国人眼中是伤风败俗。,1.,举 止,手 势,30,销售顾问的礼仪规范培训教材,第30页,握手:,标准握手姿势:,伸出右手,以手指稍用力握对方手掌,连续1-3秒钟,双目注视对方,面带笑容,上身要略微

14、前倾,头要微低。,握手礼规:,1).注意先后。各种场所握手都应遵照上级、长辈、主人、女士在先次序进行,在长辈、女士面前不可冒然伸手,与对方握手时手应该是洁净。,2).男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻,握女士指尖即可。,1.,举 止,手 势,31,销售顾问的礼仪规范培训教材,第31页,1.,举 止,(续),致意:,致意是一个惯用礼节,表示问候之意。,A,起立示意。,B,举手致意。,C,点头致意。,D,欠身致意。,E,脱帽致意。,致意礼节:,各种场所,男士应先向女士致意,年轻者 先向年长者致意,下级向上级致意。,32,销售顾问的礼仪规范培训教材,第32页,1.,举 止,(续),鞠躬:,是表示

15、对他人敬重一个郑重礼节。,基本方法:,-立正站好,保持身体端正,同时双手在体前搭好,面,带微笑。,-鞠躬时以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜15-20度,,目光应该向下,同时问候“您好”、“欢迎光临”等。,33,销售顾问的礼仪规范培训教材,第33页,1.,举 止,鞠 躬,注意:,鞠躬时必须脱下帽子。,鞠躬时目光应该向下看。,鞠躬时,嘴里不能吃东西或叼着香烟。,鞠躬礼毕直起身时,双眼应该有礼貌地注视着对方。,34,销售顾问的礼仪规范培训教材,第34页,15度行礼,30度行礼,45度行礼,1.,举 止,鞠 躬,35,销售顾问的礼仪规范培训教材,第35页,1.,举 止,(续),递物和接物:,A.,递物

16、:,-递交名片,-递交文件,-递交其它物品,注意,:递笔、刀剪之类尖利物品时,需将尖头朝向自己,握在手中,而不要指向对方。,B.,接物:,-接收名片,36,销售顾问的礼仪规范培训教材,第36页,进出房间:,A、,叩门,B、,进入房间,介绍和自我介绍:,介绍,作为介绍者,为他人,作介绍,应先把晚辈介绍给,长辈,把地位低者介绍给地,位高者,把男士介绍给女士,介绍人作介绍时,应使用敬辞。,自我介绍,表情自然、庄重大方,1.,举 止,(续),37,销售顾问的礼仪规范培训教材,第37页,坐车礼仪,与客方坐同一部车,应让客方先上,如遇女士、年迈或长者,上车时应提醒对方以免碰头,对年迈者可搀扶上车,并以一手

17、挡住车门檐,以免客人头撞车门。,坐车引路,驾驶室内副手位应由引路方人员坐,不宜抢占位置。,与尊者、长者同坐车,应让尊者、长者先上,驾驶员后面位置普通为尊者、长者座位,不应先占,更不应让尊者长者坐靠门最边位置。,1.,举 止,(续),38,销售顾问的礼仪规范培训教材,第38页,1.,举 止,坐车礼仪,39,销售顾问的礼仪规范培训教材,第39页,接听电话礼仪,铃声响不超出3声,拿起电话首先说“您好”,然后自报家门,再问询“先生我有什么能够帮助您吗?”,普通是长辈、上级、女士先挂。假如都是平辈呢,有事求他人后挂。,1.,举 止,(续),40,销售顾问的礼仪规范培训教材,第40页,2.谈 吐,声音,-

18、语音适度,-语气柔和,-速度适中,-抑扬顿挫,-吐字清楚,称呼,-称呼长辈要用“您”。,正式场所称呼用语:,普通称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子为“夫人”或“女士”。对于称呼对象婚姻情况不明时,应该称“小姐”。在外交场所女性都能够被称为“女士”,以上称呼能够连同姓名、职衔一起使用。,41,销售顾问的礼仪规范培训教材,第41页,交谈,-诚恳、大方、平等、慎重多思、朴实、文雅,交谈礼节:,-注意倾听,目光注视对方。,-少打手势,音量适中。,-给他人说话机会,不要打断他人说话。,-兼顾在场全部些人。,-有事离开要向对方打招呼。,-有问必答。,-勿与女士无休止攀谈。,-不要随意开玩笑。,

19、2.谈 吐,(续),42,销售顾问的礼仪规范培训教材,第42页,交谈中不受欢迎角色:,-自吹自擂,-说个没完,-无事不晓,-语言刻薄,-逢人诉苦,-不言不语,2.谈 吐,(续),43,销售顾问的礼仪规范培训教材,第43页,礼貌用语,-问候语,:您好、早上好、见到您很高兴等等,-感激语,:谢谢、非常感激、多谢您等等,-道歉语,:对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧,-告别语,:再见、欢迎您再来,照料不周,请多原谅、祝您一路顺风,2.谈 吐,交 谈,44,销售顾问的礼仪规范培训教材,第44页,3.着 装,西装,正式场所应着深色西装套装,内穿白色衬衫,衬衫下摆必须放在裤子里面,系好袖扣和领扣。,在正式场所

20、普通要求把上面扣子系上,在坐下时候应该解开。,西装上面口袋不能够用来插笔,下面口袋也不应放物裤兜也不宜放东西。,穿着西装必须穿皮鞋,袜子颜色以深色为宜。,45,销售顾问的礼仪规范培训教材,第45页,3.着 装,(续),领带:,领带长度和宽度要适中,适时长度是:打好领带后,其尖端恰好触及皮带扣前端;领带宽度应与西装翻领宽度相协调。,领带最好选取丝质,而且注意与西装颜色友好。,46,销售顾问的礼仪规范培训教材,第46页,穿西装七标准,要拆除衣袖上商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,3.着 装,(续),47,销售顾问的礼仪规范培训教材,第47页,职业便装,48,销售顾问的礼仪规范培训教材,第48页,职业礼服,49,销售顾问的礼仪规范培训教材,第49页,4.仪 容,1.面部清洁,2.口腔清洁,3.鼻子卫生,4.头发清洁发型,5.手清洁,6.服装鞋帽整齐,7.身体勿带异味,8.胡须,50,销售顾问的礼仪规范培训教材,第50页,八.职场礼仪应注意几个问题,个人情绪,讲话方式(客套话),礼貌十字 -,您好、请、对不起、谢谢、再见,三声 -,迎声、答声、送声,四轻 -,走路轻,-,说话轻,-,开门轻,-,拿放物品轻,51,销售顾问的礼仪规范培训教材,第51页,THANK YOU,52,销售顾问的礼仪规范培训教材,第52页,

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