DB4201T571-2018武汉市网上政务服务和管理规范.pdf

ICS 03.080 A 12 DB4201 武汉市地方标准 DB4201/T 5712018 武汉市网上政务服务和管理规范 Specification of online government service and management in Wuhan 2018-12-28 发布 2019-01-28 实施 武汉市质量技术监督局 发 布 DB4201/T 5712018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 网上政务服务平台建设.1 5 网上政务服务平台使用.4 6 网上政务服务平台管理.7 7 评价改进.8 附录 A（规范性附录）网上政务服务平台运作流程.9 附录 B（资料性附录）网上政务服务和管理评价指标体系.10 DB4201/T 5712018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市政务服务管理办公室提出并归口。本标准起草单位：武汉市政务服务管理办公室、武汉市标准化研究院。本标准主要起草人：江旭东、黄青、胡俊、方卫星、姜小峰、曾伟、蔡永辉、汪瑞婷。DB4201/T 5712018 1 武汉市网上政务服务和管理规范 1 范围 本标准规定了武汉市网上政务服务和管理的术语和定义、网上政务服务平台的建设、使用、管理和评价改进。本标准适用于武汉市网上政务服务平台的建设、使用和管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22240 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 34080 基于云计算的电子政务公共平台安全规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB42/T 1282 行政许可事项服务指南编写规范 国务院办公厅函2016年第108号 “互联网+政务服务”技术体系建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 网上政务服务平台 online government platform 运用互联网、大数据、云计算、人工智能等技术手段，为公民、法人和其他非法人组织展示政务服务信息和办理政务服务事项、为审批部门开展行政审批、为管理部门开展政务服务管理构建的平台体系。3.2 电子监察 electronic supervision 运用网络技术，对政务服务事项办理全过程进行监察。3.3 电子证照 electronic licence 各级行政机关、事业单位及法律法规授权的或受委托的组织依法出具的各类不涉及国家秘密的证件、执照、牌照及相关证明、批文、鉴定报告、办事结果等文件材料的数据电文，经有效的电子签名后签发或出具，与纸质证照具有同等效力。4 网上政务服务平台建设 DB4201/T 57120182 4.1 基本框架 4.1.1 网上政务服务平台应按照图 1 给出的基本框架进行构建。图1 网上政务服务平台基本框架 4.1.2 网上政务服务平台运作流程详见附录 A。4.2 业务应用层 4.2.1“网上为常态”协同运行管理平台 4.2.1.1“网上为常态”协同运行管理平台整合网上政务服务平台各子系统运行状态信息及业务数据并进行科学分析，建立综合监测、信息展示、指挥调度及评价评估的集成应用环境。4.2.1.2 应具备综合监测、建设工程及企业设立空间查询与综合分析、智慧调度、服务优化、评价评估、风险隐患预警预测、统一工作平台、统计分析以及大数据分析等功能。4.2.2 综合窗口统一收发件系统 4.2.2.1 由综合窗口统一收发件系统统一收件，业务数据自动分发到后台审批系统。4.2.2.2 应具备业务助手、网上预审、统一综合受理、统一出件、统一补齐补正、办件调度系统、服务安全管理、服务监控和统一收费等功能。用户服务层 湖北政务服务网智慧大厅24 小时自助服务区 应用支撑层 政务共享开放平台统一身份认证系统电子签章系统其他基础应用数据资源层法人库地理空间信息库其他数据库人口库基础设施层 电子政务网络互联网政务云信息安全设施标准体系 安全体系 业务应用层综合窗口收发件系统 统一网上行政审批平台 电子监察系统工程建设项目审批管理系统政务服务事项管理系统 电子证照库及云应用 电子档案管理系统“网上为常态”协同运行管理平台DB4201/T 5712018 3 4.2.3 统一网上行政审批平台 4.2.3.1 行政主管部门已有业务办理系统的，接入统一网上行政审批平台；没有独立业务办理系统的，使用统一的网上行政审批平台。4.2.3.2 应具备业务审批（网上办）、即办件审批（马上办）、承诺件受理（一次办）、业务登记、补交告知和补交受理等基本功能。4.2.3.3 应具备表单填充、证照打印、收费管理、综合查询、流程配置、在线监督和自动化审批等扩展功能。4.2.4 电子监察系统 电子监察系统对政务服务事项运行全过程进行网上监察，应具备事前监察、实时监察、督查督办、过程监察、投诉监察和时限监察等功能。4.2.5 工程建设项目审批管理系统 4.2.5.1 工程建设项目审批管理系统以湖北政务服务网和武汉市地理空间云数据中心为基础，建立有效连接工程建设领域各部门的专业信息系统和项目信息数据。4.2.5.2 应具备统一受理、审批办理、统一办结、项目共享材料管理和空间信息管理与应用等并联审批功能。4.2.6 政务服务事项管理系统 4.2.6.1 政务服务事项管理系统以事项基础信息为依托，对政务服务事项的变更、下放、挂起、取消等维护性功能进行统一管理。4.2.6.2 应具备事项标准化配置及实施以及目录清单、实施清单、其他清单和清单发布动态管理等功能。4.2.7 电子证照库及云应用 电子证照库及云应用主要开展电子证照的生成、颁发、应用和管理，应具备证照生成、存量证照生成、证照管理、证照应用、证照生成与管理服务、运行监控和证照共享等功能。4.2.8 电子档案管理系统 4.2.8.1 电子档案管理系统接收统一网上行政审批平台传递的数据，提供档案查询调阅服务。4.2.8.2 应具备目录体系管理、电子档案采集、电子档案管理、电子档案公共服务和电子档案接口服务等功能。4.3 用户服务层 4.3.1 湖北省政务服务网（武汉站）4.3.1.1 湖北省政务服务网（武汉站）提供网上政务服务事项和便民服务事项网上办理的统一入口。4.3.1.2 应具备公民、法人和其他非法人组织在线办理事项功能。4.3.2 智慧大厅 智慧大厅应具备智能生物识别、智能导办、办事入口信息采集、智能窗口管理、智能大厅管理等功能。DB4201/T 5712018 4 4.3.3 24 小时自助服务区 4.3.3.1 24 小时自助服务区面向办事人员，可接受办事人员请求并处理，将数据传输到业务系统，接收业务办理结果数据并反馈给办事人员。4.3.3.2 应具备政务服务事项办理功能，提供服务指南查阅、办事预约、自助申报、自助填表和办件查询等服务。4.3.3.3 应具备便民事项办理功能，提供水电气费用缴纳、交通出行、民生咨询、智能查询、社保办理和纳税等服务。4.3.3.4 应具备 AI 机器人导办功能，提供智能体验服务。4.4 应用支撑层 4.4.1 政务共享开放平台 4.4.1.1 政务共享开放平台应集成统一身份认证系统、电子签章系统、在线支付平台、邮政快递服务平台、短信平台等多个应用的服务接口资源，控制接口调用权限，对业务应用层的各个系统提供接口服务。4.4.1.2 应具备创建应用、API 注册、服务发布、服务申请、服务检索、协议转换、服务代理、权限检查和限流降级等功能。4.4.2 统一身份认证系统 统一身份认证系统可对公民、法人、其他非法人组织用户以及部门工作人员进行认证，发放不同类型用户标识的数字证书作为电子凭证。4.4.3 电子签章系统 电子签章系统应具备电子签章申请、审批、制作、存储、发放、授权、挂失、销毁、审计以及印模图片库维护和管理等功能。5 网上政务服务平台使用 5.1 办事人员 5.1.1 信息查询 5.1.1.1 基本信息 网上政务服务平台应提供基本信息查询服务，主要包括:使用说明和操作指南；进驻部门及办理事项；常见问题；网上投诉、网上咨询、网上调查的答复和结果。5.1.1.2 事项信息 5.1.1.2.1 网上政务服务平台应按照部门、类型、主题、层级对事项进行分类，提供办理事项信息查询服务，主要包括：事项名称、事项编码、事项类型、实施机构、受理机构、设立依据和收费情况；DB4201/T 5712018 5 受理要求、时限要求、申请表单及范本、办理流程和办理结果及样本；办理时间、办理地点、联系电话和监督投诉方式。5.1.1.2.2 应提供服务指南全文下载服务，服务指南应符合 DB42/T 1282 的要求。5.1.1.3 办理信息 网上政务服务平台应提供办理信息查询服务，主要包括:受理编号、事项名称、受理时间；办理部门、办理人员姓名及工号；办理状态、办理结果。5.1.2 事项办理 5.1.2.1 用户管理 5.1.2.1.1 网上政务服务平台应提供公民、法人和其他非法人组织用户实名制注册服务。5.1.2.1.2 应使用身份证号或统一社会信用代码进行用户登录，可通过二维码、证照卡包等方式进行用户登录。5.1.2.1.3 应提供用户信息维护服务，主要包括：基本信息修改；账户安全服务；电子证照库同步；用户等级认证。5.1.2.2 在线预约/申请 5.1.2.2.1 网上政务服务平台应提供在线预约服务，可预约事项、窗口、日期和时间段。5.1.2.2.2 应提供在线申请服务，主要包括：申报材料示范文本和表单下载；申请表单填写、暂存和申请材料上传；在线支付。5.1.2.3 在线互动 网上政务服务平台应按照GB/T 32168的要求提供咨询、投诉、意见征集、网上调查和服务评价等民意互动服务。5.2 职能部门 5.2.1 事项管理 使用政务服务事项管理系统进行事项管理，主要包括：统一对政务服务事项的目录清单和实施清单进行新增、变更、合并、取消等动态维护管理；记录政务服务事项的应用情况；开展政务服务事项的变化追踪、自动检查校验、汇总统计和比对分析。5.2.2 事项办理 5.2.2.1 窗口收件 DB4201/T 5712018 6 5.2.2.1.1 窗口工作人员使用综合窗口统一收发件系统进行叫号操作。5.2.2.1.2 现场收集并上传申请材料，生成窗口收件回执单和存档回执单。5.2.2.2 事项预审 5.2.2.2.1 审批人员使用统一网上行政审批平台初步审查申请材料是否符合法定形式。符合法定形式的，予以通过；不符合法定形式的，予以退回，并予以说明。5.2.2.2.2 申请材料不符合法定形式的，应要求办事人员进行材料补正。使用综合窗口统一收发件系统形成补正回执单，一次性告知办事人员需补正的材料清单及具体要求。5.2.2.3 事项受理 对通过预审的申请事项，审批人员使用统一网上行政审批平台予以受理，形成受理回执单。5.2.2.4 事项审核 审批人员开展事项审批工作，使用统一网上行政审批平台给出审批意见，形成签批表。5.2.2.5 窗口发件 窗口工作人员使用综合窗口统一收发件系统打印证照，形成领证回执单，通过现场领取或物流配送等方式进行发证。5.2.3 政务公开 应通过湖北省政务服务网进行政务公开，主要包括：法律、法规、规章和规范性文件；权责清单和收费清单；通知公告和政策解读；办件公示。5.2.4 统计分析 使用综合窗口统一收发件系统进行部门业务量、事项业务量、窗口业务量、年度个人业务量和事项业务来源等信息的统计分析。5.3 政务服务管理部门 5.3.1 事项管理 5.3.1.1 使用政务服务事项管理系统对职能部门提交的目录清单和实施清单进行审核。审核通过的，予以发布；审核不通过的，予以驳回。5.3.1.2 对目录清单和实施清单的新增、变更、合并、取消等动态维护管理进行审核。审核通过的，予以发布；审核不通过的，予以驳回。5.3.2 电子监察 使用电子监察系统开展电子监察，主要包括：对职能部门在审批前的行为进行监察；对系统中异常信息、突发事件和数据报送进行监察；查看责任范围内所有事项的状态和进展，对于异常状态及时进行督察督办；DB4201/T 5712018 7 接受系统自动实时监督及人工方式发送的预警信息，生成预警消息并反馈；对行政审批事项受理、承办、审核、批准、办结等全过程进行监察；根据实际情况，按照 GB/T 36113 的要求对投诉进行处理；对业务办理时限、补交告知时限、特别程序时限进行监察。5.3.3 绩效管理 5.3.3.1 绩效考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，以量化考核测评的方式进行。5.3.3.2 使用电子监察系统设置绩效考核规则，对职能部门的办事效能进行打分、考核和分析，考核结果定期公示。5.3.4 决策支持 5.3.4.1 对政务服务基础数据、政务服务过程数据和用户行为数据进行分析，主要包括：政务服务办件能力统计和政务服务用户统计；政务服务权责统计、简政放权改革和便民服务能力；服务办理热点地区、民主关注热点、法人关注热点和热点行业统计；用户来源、访问时间、访问流程和访问行为；地区服务评价、部门服务评价、投诉量趋势和公众评价评估。5.3.4.2 通过数据分析发现政务服务中存在的问题，评价政务服务的能力和水平，为优化政务服务提供决策支撑。6 网上政务服务平台管理 6.1 运行维护 应建立科学的运行维护保障体系，主要包括：设备运营维护；网络运行维护；系统运行维护；备份与恢复管理；系统安全处置；应急预案管理。6.2 安全保障 6.2.1 应按照 GB/T 22240 和 GB/T 34080 的要求构建数据存储环境、应用系统环境、运行管理机制，保证政务数据安全和用户数据合法应用。6.2.2 应建立安全保障体系，主要包括：物理安全；网络安全；数据安全；系统安全；应用安全。6.3 平台优化 DB4201/T 5712018 8 6.3.1 开展政务服务流程优化设计，将线下办理过程变为系统内部流程运转，减少政务服务环节。6.3.2 实现与人口库、法人库、电子证照库的数据共享，自动开展数据验证、自动填表和信息采集，减少或取消申请材料。6.3.3 将网上政务服务平台和政务服务大厅深度融合，统筹政务服务资源，实现线上线下功能互补。7 评价改进 7.1 应按照 GB/T 32168 的要求开展网上政务服务和管理的评价改进。7.2 网上政务服务和管理评价指标体系参见附录 B。DB4201/T 57120189 A A 附 录 A（规范性附录）网上政务服务平台运作流程 图A.1 网上政务服务平台运作流程 电子签章加密办件结果电子证照核验电子证照核验电子证照调用材料存档综合窗口预审、分发 电子档案材料复用材料复用结果存档办件申请办件信息办件结果开始办理电子证照库及云应用 电子签章数据共享交换平台 电子签章加密电子证照 电子证照/证照字段 电子证照/证照字段 综合窗口出件 是否邮寄邮寄并短信通知办事人 短信通知办事人前来取件 办结电子监察身份认证在线咨询 并联审批网上行政审批各委办局审批在线申报在线支付 DB4201/T 5712018 10 B B 附 录 B（资料性附录）网上政务服务和管理评价指标体系 表B.1 网上政务服务和管理评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 评价要点 服务方式 完备度 一网服务 一网式服务提供情况 评价是否存在网上办事“进多站、跑多网”的问题 进驻部门 根据权力清单，评价具备依申请行政权力的部门是否纳入网上政务服务平台进行集中管理 进驻地区 评价所辖区（县）进驻网上政务服务平台的情况 一端服务 移动端 评价是否依托网上政务服务平台移动端提供服务 政务公众账号 评价是否提供政务公众账号服务 应用服务提供 评价依托网上政务服务平台移动端提供办理、查询、咨询、投诉等相关服务 同源发布 政府门户网站同源发布情况 评价网上政务服务平台与政府门户网站、第三方互联网入口等服务渠道是否在保障数据源唯一的原则下，同源发布政务服务相关信息 市直部门网站同源发布情况 评价网上政务服务平台与市直部门网站是否在保障数据源唯一的原则下，同源发布政务服务相关信息 统一入口 政府网站统一服务入口情况 评价政务门户网站的首页重点区域是否通过栏目链接、文字或图片链接引导至网上政务服务管理平台 市直部门网站统一服务入口情况 评价市直部门网站的首页重点区域是否通过栏目链接、文字或图片链接引导至网上政务服务管理平台 服务事项 覆盖度 事项清单 公布情况 清单类型 评价权责清单、收费清单、中介清单、跑动次数清单的制定情况 权力清单公布情况 评价权力清单梳理和公布情况 公共服务清单公布情况 评价公共服务事项清单梳理和公布情况 零跑腿或最多跑一次清单 公布情况 评价必须到现场办理事项的“零跑腿或最多跑一次”事项清单梳理情况 DB4201/T 5712018 11 表 B.1（续）一级指标 二级指标 三级指标 评价要点 服务事项 覆盖度 办事指南 发布情况 行政权力事项办事指南发布数量 评价网上政务服务平台发布行政权力类事项办事指南的数量 公共服务事项办事指南发布数量 评价网上政务服务平台发布公共服务类事项办事指南的数量 覆盖类型 评价网上政务服务平台发布办事指南覆盖的事项类型范围 办事指南与权力清单关联度 评价网上政务服务平台发布的行政许可事项办事指南与权力清单是否实现信息集中关联提供 事项规范化程度 权力事项清单要素完备程度 评价权力清单是否具备名称、编码、类型、依据、行使主体五项必备基本要素 办事指南要素完备程度 评价网上政务服务平台发布的行政许可事项办事指南要素数量 办事指南 准确度 办事指南 准确度 办事指南准确度 评价办事指南是否符合DB42/T 1282的要求 在线办理 成熟度 事项办理 深度 信息发布（I级）按照“互联网+政务服务”技术体系建设指南网上政务服务办理深度具体要求，评价网上政务服务平台提供的行政许可类事项实现的网办深度 材料预审（II级）材料核验（III级）全程网办（IV级）一体化服务 统一编码 评价网上政务服务平台提供的服务事项是否按照要求进行统一编码 事项精细化管理 评价网上政务服务平台提供的行政许可事项精细化编制办事指南情况 统一认证单点登录 评价网上政务服务平台提供的部门依申请政务服务事项接入统一身份认证系统的事项数量 电子证照 评价网上政务服务平台电子证照库证照信息汇集、转化和应用的情况 统一审批 评价部门依申请政务服务事项使用统一网上行政审批平台进行审批的情况 统一查询 评价网上政务服务平台提供办件信息统一查询的情况 结果快递 评价依托网上政务服务平台实现审批结果物流快递的情况 DB4201/T 5712018 12 表 B.1（续）一级指标 二级指标 三级指标 评价要点 在线服务 成效度 网办效率 网上受理率 评价通过网上政务服务平台受理的本级行政许可事项数量占比 平均办结时间 评价本级行政许可事项平均办理时限 服务流程 优化 即办程度 评价行政许可事项即办件的数量占事项总数的比重 业务协同 评价政务服务跨地区、跨部门、跨层级协同办理的情况 缩减申报材料 评价自然人和法人办事提交的材料缩减情况 缩短时限 评价行政许可事项承诺时限在法定时限基础上压缩比例 跑动次数 评价行政许可事项办理平均跑动次数 _