让人才满意：企业营销人才选、育、用、留之本.doc

让人才满意：企业营销人才选、育、用、留之本
1.工作满意度的具体内涵？
　　工作满意度是越来越多企业关注的话题，在管理学研究领域，工作满意度是非常常见的专业术语之一。在现实世界中，工作满意度不仅是企业内部重要的衡量指标，也是学术和企业界具有颇多争议的热点问题。关于工作满意度的概念，应该说是最早起源于霍桑所进行的人工实验，通过他进行的系列试验和分析，他的实验结果表明“员工的思想情感会影响到他们的工作行为”。
　　工作满意度作为一种专业名词问世，是在二十世纪四十年代中期，由国外知名学者R.Hoppock在他的著名书刊《工作满意度》一书中提出来的，从此以后，工作满意度便备受企业界及学术界的重视。他指出，工作满意度是员工对工作的心理感觉状态，具体来讲，也就是指工作中的员工，在心理和生理两方面对外部环境的满足或者愉悦感觉，是该员工对自身外部的工作环境的某种心理情感反应。
　　现在越来越多的公司注重员工满意度，有的公司把员工满意度发展为员工敬业度，用来考量公司内部员工对公司的情感反应。某国际知名人力资源咨询公司在员工敬业度的研究中具有多年的经验，发现员工敬业度和公司的业绩是有某种程度上的相关性的。
　　2.工作满意度的驱动因素？
　　国外学者R.Hoppock指出，工作满意度，是某人根据自己所挑选的参考系把自身从事工作相比较之后得出的，某一种工作情境是否能够影响到员工的工作满意度，一般来讲，将受到很多其它外部条件的影响，如工作环境的比较、薪酬待遇的比较、与其它朋友的比较、个人的能力情况以及过去的工作经验等。
　　一般来讲，员工的工作满意度的主要影响因素包括如下一些方面：员工自身人格特征、员工的工作任务、所处的工作角色、员工上级与同事关系、公司的工资与福利、公司人力资源制度、个人发展空间、公司与员工的沟通、公司的发展战略等。在这些方面的改善和提升，从某种程度上讲，将有利于提高员工的满意度。
　　3.工作满意度的重要作用？
　　关于满意度和工作绩效的关系，国内外的学者们也做了大量的研究，大部分人都会认为：在公司中，快乐的员工的效率应该都比较高。但在我们的现实生活中，以快乐员工为主题的信念主要是建立在良好的愿望上，而不是实实在在的证据上。
　　在实证研究方面，关于工作满意度和绩效的系列分析，最早的应该是二十世纪三十年代美国学者梅奥等人在美国某公司所开展的一系列科学实验，梅奥做这些实验的目的，在于发现公司内的照明情况这个外部环境与工人的工作效率之间的相互关系。但通过系列实验结果表明，工作小组产量的变化，与该次试验中工作外在的条件的变化并没有十分大的相关性，然而，他们发现只有一种内在的因素与增加工人产量有持续的内在逻辑关系，这就是员工的心理感觉，他们发现，试验过程工人产量的增加或减少，跟工人的工作态度的改进十分相关。
　　国外心理学家弗赫兹伯格，在自己做了大量系列的实验和研究之后，于二十世纪五十年代后期发明了知名的激励-保健理论，这也是管理学中重要的理论。总体上讲，他把影响公司员工工作满意度的因素分成两大类：第一类是保健因素，第二类是激励因素。其中，保健因素方面，一般来讲，主要与员工工作的外部工作环境有关，激励因素则存在于员工的工作本身的属性之中。然而，他的整个研究过程中，并没有很多的涉及到员工工作满意度和工作绩效之间的相互关系，也没有给出太多的说明，但是他始终认为：个人与工作的关系是一种基本关系，员工的工作态度，在很大意义上将决定工作的成败，也就是说，员工的工作满意度和工作绩效是正相关的关系。
从失败案例看如何顺利实施绩效管理
A公司是一家民营高新技术企业，2004年以前未对员工实施绩效管理，薪酬中的绩效工资只与公司的经营效益挂钩，而与员工的个人工作绩效无关。2004年为了完成公司经营目标，提高公司的市场竞争力，A公司希望通过建立绩效管理体系将组织和个人的目标联系起来。为此，公司安排人力资源部用2个月的时间创建了一个绩效管理系统，并自2004年1月开始在公司内部实施。
　　A公司的绩效管理体系主要包括以下几个部分：制定工作计划、开展工作追踪、实施绩效考核、考核结果反馈、考核结果运用。绩效考核的周期为一个月。A公司首先在年底确定公司级的下年度经营目标，并将目标分解到了季与月，然后根据上述目标确定各部门的相应工作目标与工作计划；各部门的部门经理在每月月底，根据部门工作目标与工作计划对下属员工提交的个人工作计划进行调整，并由员工确认；每个月由各级主管人员根据工作计划对直属员工进行工作追踪，并在月底对员工的工作表现进行评价考核，向人力资源部提交绩效考核报告；对于绩效考核结果，主要用于调整员工的月度薪酬（绩效工资部分）及作出相关的雇佣决定。受到调整的月度薪酬（绩效工资部分）在月薪中所占比例为20%.
　　在实施绩效管理初期，A公司的员工绩效有一定程度的提高，但随着绩效管理工作的持续实施，员工的工作绩效难以达到预期目标，甚至有些岗位的员工绩效出现了明显的下滑，与此同时，员工的主动离职率也有较大幅度的提高，从中层管理人员到基层员工对绩效管理的负面反馈不断增多，多次出现员工对管理人员的投诉。到2004年底，公司的年度经营目标未能达成。
　　基于战略的绩效管理是一项复杂、细致的工作，它既与企业战略相关联，又涉及到企业每一位员工的具体工作，同时还与企业文化、管理水平、人员素质等因素密切相关，操作不当极易导致失败。而A公司在目标设定、资源配置、结果运用等方面均存在问题，从而直接导致绩效管理失败。
　　绩效管理的目标设定及其问题
　　1.公司缺乏清晰的长期战略。公司的高层管理者未能提出一个清晰、可行的长期战略目标，年度经营目标的设定不具有战略意识，只能由公司高管依据个人经验和主观意愿进行设定，在可达成性和可执行性方面均存在问题，直接影响部门及员工工作目标的设定，从而造成个人目标与企业目标的相关性很差。
　　2.员工个人目标设定不符合SMART原则。设定工作目标必须遵循SMART原则，即目标必须是特指的（Specific）、量化的（Measurable）、双方同意的（Attainable）、可实现的（Realis-tic）和有时间限制的（Time-bound）。但由于A公司实施绩效管理的准备时间较短，人力资源管理人员在目标设定时缺乏经验与技巧，很多工作目标设定不利于考核落实，从而直接影响了考核结果的准确性以及员工对考核工作的理解。
　　绩效考核指标的设定背离了初衷
　　导致员工对建立这套绩效管理系统目的性的认识与公司的初衷发生重大偏离，从而在实施过程渐渐失去了员工的理解和支持。
　　A公司在建立绩效管理体系时，目的不仅仅是为员工薪酬调整和晋升提供依据，而是要通过该体系使个人、团队业务和公司的目标紧密结合，提前明确要达到的结果和需要的具体领导行为，提高管理者与员工的沟通质量，强化管理人员、团队和个人在实现企业目标、提高业务素质等方面的共同责任，帮助公司与员工在工作要求和个人能力、兴趣和工作重点之间找到最佳结合点，从而提高组织效率，实现企业战略目标。
　　但是，A公司的考核标准是如何设定的呢？它们是否能够达到这一目的？A公司的绩效考核内容分为硬指标考核项与软指标考核项两大部分。两部分指标对员工绩效考核结果的影响各占50%.硬指标考核项主要是工作业绩考核，该考核办法为：公司为每个岗位核定一个绩效标准分，员工当月的工作绩效分与该标准分的百分比（完成率）就是该考核项的分数。其中员工的工作绩效分=∑（某项工作的标准工时×该项工作完成系数×该项工作质量系数），每项工作的标准工时由员工的直接主管在每月制定工作计划时与员工确认，完成系数、质量系数由直接主管在月底绩效考核时评定。
　　例如，某岗位的绩效标准分是1200分，该岗位某位员工当月完成的各项工作累计绩效分为900分，则该员工的工作业绩分数为75分。
　　根据软指标考核项目的评判标准，要想达到100分，工作要做得近乎完美；要想达到80分，工作业绩要超过标准，做得比较优秀；而合乎工作标准，只能达到60分；略有不足就只能得40分；与标准差距较大则得20分。按照这样的评分标准，绝大多数员工只能达到60分，想要取得80分或100分几乎是不可能的。而员工月薪中的绩效工资部分是与绩效考核结果挂钩的，员工的实际绩效工资金额=标准绩效工资×绩效考核分数。也就是说，一位工作基本达到要求但没有超标准表现的员工，他的硬指标考核可以达到90-100分，但是软指标考核只能在60-70分，因此，最终绩效考核分数最高也只有85分。换句话说，他当月绩效工资只能得到85%.这种绩效考核结果严重影响了绩效管理的效果，它使员工认为，公司实行绩效管理只是为了克扣员工的薪酬，从而忽略或不愿承认自己绩效管理的益处，进而对绩效管理采取敷衍、不合作的态度，而公司希望通过绩效管理激励员工的目的也就成了泡影。
　　实行绩效管理所需资源不足
　　1.管理者缺乏管理技能。A公司从计划建立考核体系到最终实施考核体系只用了2个月的准备时间。短暂的准备时间使得公司无法在实施前对相应的管理人员提供充分的管理培训，各级管理人员因未能熟练掌握、运用绩效管理的基本技能而直接影响了绩效管理的效果。例如，管理人员还不习惯对员工的工作进行记录，尤其是那些事关工作成败的关键性事实。这样，到了月底考核时经理很难依据考评期内的工作记录对员工进行考评，而主要还是根据平时的印象。同时，由于对绩效管理人员培训不足，使得管理人员常常陷入“晕轮效应”、“近期行为偏见”、“趋中趋势”、“宽厚性或严厉性误差”等考评误区中。尽管经过一段时间的培训与实践，有些绩效管理人员开始掌握考核技能，但绩效管理人员的流动以及对新任职的管理人员的培训不足，还是使得管理技能缺乏成为影响绩效管理正常运行的主要障碍。
　　2.管理者管理时间不足。各级管理人员尚未能从一般业务工作脱离出来，他们为保证部门工作的完成，往往不能投入足够的时间到绩效管理工作中去。同时，公司的考核周期非常短，每个月都要进行考核工作，因此，他们只能将有限的时间主要用在绩效考核环节（因为绩效考核大多是书面的，需要上报）。而对于那些不需要书面上报的，比如需要与员工讨论、确认的工作计划，对员工进行工作追踪等绩效管理的其他环节，绩效管理人员则很难按公司的要求完成，这就使得公司的绩效管理变成了单纯的绩效考核，从而使公司无法达到通过绩效管理系统发现问题、改善和增强各层级间沟通的目的。
　　3.配套资源不足。建立绩效管理系统的作用还在于帮助企业做好人力资源规划。通过绩效管理系统设计的企业能力模型，可以引导员工产生提高对企业有用能力的需求和愿望；同时，企业可以通过提供有针对性的培训，满足员工以及自身的能力需求。但A公司现有的培训资源无法提供相应的有效培训，从而使绩效管理系统对人力资源规划的作用无法得到更大发挥。
　　从整体上看，A公司的绩效管理体系在设计时还是比较完整、系统的，首先它并不是一个单纯的绩效考核，而是一个完整的管理过程；它不仅限于事后的评估，而是强调事先的沟通与承诺；它力求通过制定个人工作计划，将组织与个人的目标联系起来，通过目标和计划设定达成共识，对员工进行人力资源管理和开发；在绩效考核环节采用目标管理法，使员工的工作行为与组织整体目标保持一致，有利于降低管理费用，并可为考评者提供明确的标准；同时，为避免给目标管理带来一些弊端如员工的短期行为，还增加了软指标的考核，力求使绩效考核更加科学、合理；通过设立考核反馈环节，增强上下级间的沟通，增强员工对绩效管理系统的认知。
　　但是，需要强调的是，A公司绩效管理指标体系的设计过于复杂，极易流于形式；绩效管理人员缺乏管理经验、技巧和时间；培训体系不健全；考核结果运用不当，等等。这些问题由于暂时无法解决，甚至有些置身其中的管理者并不愿解决，因此，A公司无法实现建立绩效管理体系的初衷，从而导致绩效管理的失败。
　　建议A公司以及与其经历类似的企业，为改善绩效管理系统的实施效果，在公司战略、培训资源等问题暂时无法解决的情况下，可以首先调整绩效考核结果运用的问题，取得员工的理解和支持；其次加强管理人员的管理技能培训；最后再解决公司战略、培训资源的问题。