服务礼仪课程标准.doc

服务礼仪课程标准服务礼仪课程教学标准一、课程性质和任务服务礼仪是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养.培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力.二、课程教学目标（一） 知识教学目标1。掌握社交礼仪实务的基本理论和知识2。具备社交礼仪的理念和意识3。认识旅游礼仪活动的规律4.了解旅游礼仪活动的规程。(二) 能力培养目标1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作2.牢固树立“宾客至上”的观点3.自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。（三) 职业情感目标1.有良好的职业意识,能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务2。注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力4。具有较强的语言表达能力。三、参考学时 108课时四、课程学分本课程总计7学分。五、教学内容和要求序号教学项目课程内容与教学要求活动设计课时1服务礼仪概述认识服务礼仪任务一:了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二:提升综合职业素养；提高问题分析能力、与人交往能力和合作能力。多媒体辅助教学小组练习4培养服务中的礼仪知识任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、仪态、行姿、蹲姿和手势。视频教学逐个演练教师指导42服务人员形象礼仪注重着装任务一:明确职业形象塑造的重要性,掌握服务仪容规范的基本要求。任务二:培养学生落落大方的气质,符合旅游职业要求的审美观。多媒体教学，小组练习,学生互评6设计你的容貌任务一:了解旅游服务人员在着装和修饰方面的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容仪表的基本要求多媒体教学课堂实操老师点评63服务人员仪态礼仪训练端庄仪态任务:掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服务仪态规范的基本要求。课堂实操多媒体教学4做个微笑天使任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务二:正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能力。课堂实操多媒体教学评比训练44服务人员交往礼仪鞠躬表达你的敬业任务：明确“鞠躬的含义，以及其适用情况。理论教学多媒体教学4握手传递你的热情任务一:理解握手的礼仪规范,能针对不同场合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往对象和情景准确把握我收的实际和顺序。理论教学案例分析学生互评4做一个“有礼的介绍者任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我介绍和介绍他人，任务二:正确运用交往礼仪，增强服务沟通能力。多媒体教学案例分析4电话礼仪-听出你的笑容任务：掌握交谈礼仪和技巧。多媒体教学案例分析45服务人员语言礼仪服务语言概述任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识服务语言的作用已经适用场合和技巧.理论教学4服务语言的运用任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服务中运用服务语言艺术的能力。理论教学多媒体教学66饭店服务礼仪前厅接待礼仪任务一：了解饭店服务礼仪的内涵以及前厅服务员的仪容仪表要求,任务二：掌握前厅服务员接待工作的基本礼仪。多媒体教学6客房服务礼仪任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及客房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。多媒体教学6餐饮服务礼仪任务一:培养餐饮服务礼仪意识,提升综合职业素养,任务二:提高饭店服务中的问题分析能力,与人交往能力和合作能力。多媒体教学67国际接待礼仪常识国际交往礼仪任务一：了解国际接待礼仪的基本原则，任务二：了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。多媒体教学理论教学6馈赠礼仪任务一：了解馈赠的基本知识,熟悉馈赠礼品时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和方法.多媒体教学课堂演练4宴请礼仪任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识,任务二：了解宴会的一般形式,掌握言情的礼仪规范。多媒体教学48我国主要客源国和地区的礼仪习俗我国主要客源国的礼仪习俗任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务中的作用，任务二:掌握我国主要客源国的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，人性化的服务内容，丰富自己的知识面,培养自身的文化素养。理论教学多媒体教学6港澳地区礼仪习俗任务一：了解我国主要客源地区礼仪习俗在服务中的作用，任务二：掌握我国主要客源地区的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，人性化的服务内容，丰富自己的知识面,培养自身的文化素养,任务三：提高自己的服务能力和工作能力.多媒体教学理论教学69我国主要少数民族的礼仪和习俗少数民族的礼仪和习俗任务一:了解我国少数民族的文化历史已经民族禁忌和风俗礼仪，任务二:正确的将理论知识在服务工作中合理运用，从而提高服务质量.分析图表理论讲授观看视频资料610机动2六、教学组织与实施（一)教学方法1、课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。2、自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。 3、以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。（二）评价方法1、过程与目标结合评价,结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段,加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。2、强调理论与实践一体化评价,注重引导学生进行学习方式的改变。3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平.4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核（三)教学条件所有课程制作和引进多媒体演示课件，将授课内容用声音、图片和视频的形式直观地展示给学生,从而激发他们的学习兴趣.在教学过程中，应立足于加强学生写作综合技能的培养，注重实践教学，注重提高学生学习兴趣,激发学生的成就动机.本课程教学的关键是轻理论、重实践.教学中以项目为导向，通过不断的写作练习，训练学生的书面表达能力，形成了学习就是工作的学习氛围，使教、学、做一体化。在实际教学组织中，教师充当主持人、引导人和评论人的作用，在项目或任务结束时,教师要及时总结，点评，同时引导学生互相点评、交流经验，以达到教学相长的作用。（四）教材编写教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐.活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。以学生为本,图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识,教材表达必须精练、准确、科学，符合行业习惯.（五）数字化教学资源开发为开展教师授课中的多元性与丰富性,激发学生学习兴趣，利用传统模式与现代化教学手段相结合教学方法,以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和积累相关内容的电子课件、PPT、各种影带、挂图以及实体标本等，充分利用理论上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中,并在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。手把手地教他们使用仪器、计算公式，遇到测量上的问题，他都耐心地解答。一分耕耘，一分收获，经过一段时间的精心调教of the contract must be /; Seven or one copy of the contract, each contract form, contents and elements; VIII, master/slave contract and complete specification interface, contract number. 5.9 other provisions the Bank supports risk managers, accompanied by professional risk management, such as account managers handle the pre-loan investigation, contracts and other key sectors. Risk managers and other professional accompanied by risk managers, account managers are still subject to these measures (procedures) for the fulfilment of duties, qilu Bank risk managers, risk managers, in accordance with the administrative procedures (trial implementation) called for duties. Risk management risk managers and other professional personnel involved in handling, account manager with double handle. 6. the credit policy of the Bank to support capital uses reasonable and sufficient source of repayment, parties of good credit personal loans. As described in the Banks credit policy, marketing advice, business management and other documents. 7. process description and control business processes including personal loans loan application, acceptance and investigation, risk assessment and review, loan approval, Contracting, loan origination, loan payments, credit administration and loan recovery and disposal after nine stages. Process input for receipt of the borrowers application, the output of the process for loan recovery. Process description and control of specific requirements are as follows: node operation flow control point 1. loan application 1. loan borrowers applying for the loan. Risk 1: risk Description: loan qualifications did not meet the Bank requirements. Control measures: according to the preliminary information provided by the borrower selected clients shall not be artificially reduce credit terms