门诊护理服务现状及提高优质服务措施.pdf

每周文摘养老周刊 2023 年第 14 期 健康教育与管理 281门诊护理服务现状及提高优质服务措施 赵永晓 张周燕*昆明市中医医院 云南 昆明 650000【摘要】伴随人们对于健康需求的不断提升和医学科学的完善发展，门诊患者有所增加，且患者患病种类逐渐复杂。因此需要将门诊护理人员服务质量要求提升，对于临床医学具有重要意义。在提倡以人为本以及个性化服务的今天而言，进行良好的护理服务，创建良好的护患以及医患关系，逐渐成为主要议题。为此需要将服务思想转变，将医务人员自身素质提升，对群体积极性进行调动，从而实现和谐就医。【关键词】门诊；护理现状；优质服务【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编码】2097-2644（2023）14-0281-03 门诊作为医院窗口能够对社会人群进行直接医疗服务以及预防保健，门诊服务工作质量的好坏能够呈现医院整体服务水平，大部分患者而言，在接受医院服务为个人消费，其中包含疾病治疗和医疗保健1。对于金钱方面而言患者选择服务时需要花较少的钱获取良好的服务。在进行服务过程中容易感受的服务均为有形性，且缩小有形部分差距可以让患者追求较大的让渡价值。对于医院服务而言，医疗技术水平、服务流程和人员形象等任何一个原因均影响患者的让渡价值，将医院竞争力削弱。目前门诊流程包含分诊、挂号、候诊等，通过医生预诊，如患者确定诊断无需实施检查，医院需要按照患者病情开处方；患者诊断不明确需要再次进行检查。此次研究分析门诊护理服务现状及提高优质服务措施，内容如下：1 门诊服务流程出现的问题 对于门诊而言，每个环节均进行排队，少数患者在就医时需要进行交费和划账，对于患者有所不便，尤其是需要进行陪同的患者不单单浪费时间，加大了患者的痛苦，同时将患者挂号、候诊、交费、取药以及检查时间延长，降低患者就诊效率。对于此阶段而言，会出现人员堵塞，加重了患者的不良情绪，并且对医院人员办事效率产生影响，并未以患者角度出发进行就诊，患者自身去适应门诊流程，对患者产生不便，医院门诊同样会出现秩序混乱。患者进行就诊后如医生开具检查单，因为检查均在不同科室实施，因此患者需要到达不同科室进行询问，且无部门将检查设计在同一天实施，患者需要多次进行检查2。与此同时，从别的医院进行就诊患者的之前检查结果并未获得认可，到医院需要再次进行预约检查。与此同时，大部分患者均询问应该到哪进行检查相关问题。由此能够说明，现代门诊和患者就诊知识间具有一定的差异。以上矛盾会产生无效移动，从而让患者流动量增加，患者时间因此浪费，并且会出现怨气，容易出现医患矛盾，患者在就诊时大部分时间均在无效等待上，因此会出现不良情绪，出现医患矛盾。与此同时，如果患者挂错号需要从头开始，或者未依据要求予以检查准备，为此需要重新选择日期3。2 优化门诊服务流程 2.1 转变服务理念以及服务模式 常规护理服务主要对护理人员护理技术进行强调，在一定程度上将人性化服务忽视。对于门诊护理服务过程中，主要转变措施则是护理人员遵循患者至上原则，将主动服务转变为被动服务，对于护理工作根本出发点为人性化服务。以此予以患者优质的护理服务，门诊需要医务人员将要求导向转变，将要求患者转变为以患者要求为主，将主动服务转变为被动服务，将窗口转变为全员，并对患者意见进行主动征求，从而实现三好六满意的目的，即服务良好、质量良好、医德良好、患者满意、护理人员满意、医生满意、医院满意、社会满意和政府满意，予以患者全方位的护理服务，进而将整体护理质量提升。在开展护理服务时，主要研究主题为质量、安全、服务、效率以及创新，使得全体护理人员能够充分认知护理内涵，门诊对于护理人员需要予以优质护理服务建议交流会，护理人员可以发表相关意见，或者采用书面方式进行填写，全体护理人员可以多角度深入分析护理服务。提升护理人员工作认同感，并且实现个性化服务目的，门诊对于患者进行分级标准，并将服务规范、服务项目和内涵进行细化，可以公示，将服务透明健康教育与管理 2023 年第 14 期 每周文摘养老周刊282度加强，对护理人员职责进行确定，此外建立完善的监督机制提供规范护理。为了让护理人员具有较多时间服务患者，可以采用移动护理服务，可以整合患者信息、疾病诊断图像信息以及护理需求等，护理人员不单单能够对患者的就诊情况了解，还以进行引导和帮扶，将真正的时间归还给护理人员，护理人员贴近患者对其需求进行满足。电子化移动服务系统可以确保患者的安全，致使信息便捷，将护理人员专业能力提升。2.2 夯实基础护理，将自身素质能力提升 伴随医学科学的完善发展，各个专业均进行细化。我院包含儿科、急诊科、妇科、心内科、生殖科、消化内科、骨科、中医科、血管外科、耳鼻喉科、口腔科和血液科等。因为患者不了解医学知识盲目就医，在就诊过程中会不知所措，影响患者就诊，影响患者的病情恢复。通常情况下，因为患者进入门诊最先接触的即为护理人员，为此需要对患者进行正确引导，并进行正确分诊。为了使患者可以正确就医需要考核门诊护理人员的全身重要疾病知识，对于考核成功者可以进行门诊护理分诊。对其进行培训后，门诊患者就诊前护理人员和患者进行接触以及交流，对患者病情进行分析，予以正确就医信息，可以正确挂号，获取有效治疗，有助于病情恢复。与此同时，定期邀请专业教授向护理人员讲解疾病知识、康复知识等，使得护理人员可以解答患者提出的疑问，将医患之间不必要矛盾减少。说明门诊护理人员属于患者就诊的主要环节。采用以上措施后门诊护理人员可以合理安排患者的就诊医生，予以患者正确诊断。对于复诊患者而言对于手术前疑问进行解答，将自身的疑虑消除。如果患者病情较为严重可以优先进行安排，将就诊时间减少，避免错失最佳治疗时机。2.3 将群体积极性调动，提升服务品质 门诊护理看起来简单，但是伴随患者法律意识以及自我保护意识的加强增加了护理人员的工作压力，将护理工作难度提升，并且服务对象具有一定的复杂性。为此需要将护理人员护理工作积极性调动，加强骨干力量培养，加强护理人员工作积极性以及自主性，以此提升护理质量，确保实施优质护理服务。伴随医学模式的改变，临床广泛采用整体护理，进而加大了工作范围，护理工作逐渐发展为多元化。为此需要将护理人员潜能充分发挥，将护理人员的自主性以及积极性调动。门诊系统对护理人员积极性调动方面而言，需要创建以人为本的思想，创建一个尊重以及关心的文化氛围，与此同时护理工作管理人员需要加强自身责任感，提升自身非权力性影响力。并且在门诊管理过程中，需要建立完整的制度，进行奖罚分明选择激励方法，将护理人员群体行为进行优化。此外需要创建友好的人际关系，个人和集体目标确保相通，对护理人员的心理需求进行满足，将调动护理人员积极性支持点找到，并进行利用，使其能够全身心投入护理中，确保护理服务中三方满意。2.4 人文关怀，遵循一体化服务理念 总而言之护理核心精髓为关怀照顾，没有关怀即无护理，护理核心即为关怀。人文关怀则是在护理时，对患者生命健康进行人道主义精神，并予以真诚关怀以及照顾。为此需要护理人员在进行护理过程中均需要对患者尊重，并对每个生命进行善待。我院门诊系统进行护理服务后，在对患者护理时加入了人文关怀获得了有效的效果。护理人员需要对自身职业素养进行加强，同时对服务细节进行注重，创建人文关怀，对患者的病情进行观察，和医生进行交流，实现一体化服务。2.5 合理门诊布局 2.5.1 设置门诊分诊台 由专人进行服务，使得患者在进入门诊可以及时解决疑问，充分发挥咨询台功能，将患者进行有效疏导，将服务质量提升。并且予以全程导医服务，指导患者进行检查、取药等，将咨询电话进行提供，对于就诊须知解答。与此同时合理安排门诊科室位置，将门诊功能相近的科室放置在同一区域，并且需要配备相关医疗设备，此外需要集中有关检查科室，开放且共享医院资源，进行统一管理。例如可以在同一诊区放置心血管内科、外科，患者可以在同一区域进行检查，并且预约下次就诊时间。2.5.2 设置缴费窗口 需要将挂号缴费程序进行简化，方便患者。将缴费准点开窗时间加强，对开窗时间确定，门诊挂号需要提前 30 min 上班，并予以挂号服务。此外对窗口办理业务进行确定，分开挂号、出入院缴费和结账。将监督电话张贴在窗口，并鼓励患者进行监督，监督部门需要进行抽查，对开窗情况以及收费人员态度进行监督，如果需要临时关闭窗口应提前 10 min 告知。收费位置需要设置每周文摘养老周刊 2023 年第 14 期 健康教育与管理 283三无人员、入院手术以及病情危重通道，与此同时设置缴费窗口、误导患者死角箭头，并在卫生间、楼梯、卫生间等放置提醒标识以及位置标识。2.6 完善设备 将门诊大厅屏幕提示资源进行优化，并且调整门诊大厅显示屏和门庭滚动屏幕，将医院相关信息调整，滚动显示医院药品信息，有助于患者第一时间看到信息。通过宣传栏方式将医保以及新农合政策进行及时更新，导医护理人员需要对整个流程进行熟知，对专科门诊坐诊信息进行了解，将出诊信息正确给患者，有助于患者选择。导医分诊台需要准备血压计、体温表，免费为患者进行体温测量。门诊进行预约挂号，可以进行电话预约、现场预约以及网络预约，将挂号收费工作量减少，有助于患者人流疏通，减少挂号拥堵现象。可以放置饮水装置，将热水以及纸杯补充，并设置电话以及健康教育宣传设施等，卫生间应干净卫生，并设置残疾人专用设施。将防滑标识放置在容易滑倒的位置，并且可设置便民箱，其中包含纸张、剪刀以及针线等。可为患者提供院报、院刊和宣传手册，创建发热门诊以及肠道门诊等，保证患者可以及时治疗，并和其他患者进行隔离，将传染可能性减少。2.7 门诊导医护理人员的基本素质 护理人员仪表、服饰需要规范，并且可淡妆上岗，面部保持笑容，同时护理人员衣帽整洁，衣扣完整，胸前挂胸牌，在胸牌外侧放置护士表，可以穿着淡色坡跟和平跟护士鞋。上岗过程中不可以佩戴戒指、耳环以及脚链等，此外不可以留长指甲，不得将发色染成彩色。与此同时，对护理人员站姿进行规范，双臂下垂自然，在站立过程中不应双手环抱前胸、身体晃动或者靠墙站。对于患者提出疑问需要站立回答，患者向你走来时需要相迎，如果患者行动不便需要进行搀扶，耐心解答患者提出的问题，和患者家属交流时需要态度和蔼。2.8 规范服务用语 日常用语包含你好、请、谢谢您、对不起、您慢走、不客气、请问您找谁、请安静等，在日常生活学习过程中需要将规范用语贯穿到每个细节中。在接听电话过程中，可以说您好，XX 科请稍等；对不起，你打错了；没关系，再见。2.9 创建应急预案和措施 保证应急预案及时实施，科室需要按照自身实际情况制定相应的预案，如创建组织、实施设备、培训、保证通讯、后勤保障等。门诊人员需要具有熟练的急救意识以及能力，并了解心肺复苏术，为突发抢救进行准备。确保门诊急救药物齐全，对设备仪器进行定期检查，确保药品数量充足，日期好。对于危重症患者需要建立优先处置制度，及时发现抢救患者，保证患者的安全。对门诊护理人员预案了解情况进行监督，并组织演练，并且对于新上岗人员进行培训。与此同时可加入综合性预约岗位，对患者门诊随机性以及盲目性进行控制，预约的目的则是将患者到达时间和方式改变，使得患者具有一定的组织性以及预见性，使得医院自愿配置更加合理，按照患者的检查项目对医院资源进行考虑，合理安排流程，以宏观角度出发对医院资源使用情况进行管理，进行资源配置。以此提升各个环节质量，重视服务意识，并且处理好环节路径、方法以及管理等相关细节问题，优化流程。3 小结 南丁格尔曾经说道：护理人员是没有翅膀的天使，属于真善美化身。并且认为护理属于一门艺术，从事此工作需要具有良好的心理准备，对于护理人员属于一种赞美，同时也是对护理人员的要求。进行优质护理服务后实现了三好六满的效果，使得门诊护理团队向精细化以及人性化护理服务轨道迈进。并且采用优质护理服务能够满足护理服务需求。与此同时，采用门诊优质护理不单单将护理人员服务态度转变，将护理人员服务理念更新，有效提升意识以及服务创新，使得护理人员可以用心服务，减少纠纷事件，满足患者的需求，将满意度以及护理效率提升。参考文献 1俞骏仁,余松轩,黄玲萍等.上海市公立三级医院国际医疗门诊服务现状和对策分析J.中国医院,2023,27(03):50-52.2孔璇,王静,高天昊等.基于SERVQUAL模型的三级公立医院门诊患者感知服务质量现状研究J.江苏卫生事业管理,2023,34(02):236-241.3孙晓英,徐静娟,冯建明等.老年患者对门诊护理服务质量的感知现状及影响因素研究J.中华护理教育,2022,19(11):1033-1037.第一作者：赵永晓 1997.10 女 汉族 云南省 腾冲市 护师 本科 通讯作者：张周燕 1994 年 6 月 云南省 曲靖市 护师 本科