XX医院便民惠民服务工作情况汇报.doc

XX医院便民惠民服务工作情况汇报根据卫生部全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案及省卫生厅改善医疗服务的具体要求，我院深入开展了“三好一满意”活动和便民惠民服务工作，取得了阶段性成效。现将有关情况汇报如下：一、加强领导，精心组织，广泛宣传发动，大力推进“三好一满意”活动根据卫生部、省卫生厅统一部署，结合医院实际，我院于2011年开展了以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的优质服务月活动，制定了XX医院开展“优质服务年”活动实施方案，建立了优质服务年活动领导小组。医院召开了由科主任、护士长、职能科室负责人参加的动员会议，在全院开展了“服务缺陷”排查活动，要求每个科室、每个干部职工都要按照“服务好、质量好、医德好、群众满意”的要求，对照排查内容，认真查找医院、科室及个人在服务方面存在的问题和不足，尤其要对近两年来群众投诉的问题、发生的差错、医疗纠纷以及上级部门检查反馈的问题，深入进行剖析、查找问题根源，并对排查梳理出的服务和质量方面存在的问题，要有针对性的提出建议和整改措施，动员全院职工为提高服务水平和医疗质量出谋献策，着重解决病人感到不放心、不方便、不满意的问题。今年，为扎实推进“三好一满意” 活动，在全院开展了“换位思考”大讨论，制定了XX医院“换位思考”大讨论活动实施方案，成立了大讨论活动领导小组及办公室，明确了大讨论活动的内容及时间安排。旨在通过换位思考查找服务态度、服务质量、服务流程、服务环境等方面存在的问题与不足，进一步确立“以病人为中心”的服务理念，全力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的品牌工程。二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（一）改善窗口服务。为提高挂号、收费、药房、检验科、放射科及功能检查科室等窗口科室的服务水平，我们认真落实江苏省医疗机构窗口科室服务规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。一是窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗，实行弹性排班；二是常规检查取消预约，随到随查；周六、周日正常门诊，所有医技科室正常上班，以满足上班族、学生及外地病人等人群就医的需求。三是门诊服务中心不断拓展服务功能。在原有导诊、导医、审批、咨询服务基础上，增加了陪检、护送病人出院和测量血压等服务。四是门诊部、行风办定期组织检查和门诊病人问卷调查，检查结果及满意度直接与绩效工资挂钩，推进了窗口服务水平的提高。据省卫生厅组织的2011年60所医院出院病人问卷函调统计，挂号、药房、检验三个窗口的满意度为92.59%，收费、影像两个窗口的服务满意度为96.30%。（二）改进服务流程。一是推进预约诊疗。今年新建了预约挂号信息化服务平台，包括一站式服务中心预约、电话预约、网上预约、诊间预约、出院预约、社区预约、体检后预约等多种预约方式，方便病人就诊。预约挂号人数逐年增加，2010年178人次，2011年10598人次，今年1-8月份23348人次。二是实行电子排队叫号。门诊主要窗口及诊疗科室均实现电子排队叫号，既方便了病人，也改善了就医环境。三是设立门诊专家会诊中心。对鼾症、儿童生长发育、头痛、胸部肿瘤等疑难杂症及时组织相关专科的专家会诊，病人只需一次挂号，就可以得到多科专家的会诊。让病人得到便捷、优质的医疗服务。四是推行“先诊疗，后结算”模式。我院于2011年12月28日与农行签订了“银医通”项目合作协议。“银医通”项目的开展可为就诊患者提供在自助机具上完成挂号、检查费、治疗费、药品费等费用的收取服务。目前医院已配备了19台自助机，安排专门窗口打印病历、收费票据，持有农行借记卡的约100万人，均可直接进入我院就诊系统，直接在自助机具上挂号、缴费。目前在自助机具上完成挂号和住院病人缴纳预交金业务已预运行，截止9月10日已有4个病人使用，现已进入宣传及开发自助机上收费、银行网点直接挂号系统阶段，预计2012年10月可全面正式使用。五是常规检查取消预约，并缩短出报告时间。放射科、检验科提高工作效率，摄片提前半小时出报告，生化检查提前1.5小时出报告，并改进检查结果查询方式，在门诊大厅设置检验报告单自助打印机，在门诊服务台增设电脑及打印机，方便病人及时打印检验报告单。六是开展“志愿服务在医院”活动。制订了相关制度、管理办法及实施计划，建立了396人的志愿者队伍，其中社招募24人，本院职工及医学生294人，医务社会工作者78人，为患者就医提供服务。（三）改善服务设施和环境。在门急诊及住院部配置了自动购物机，方便和满足病人的需求。新建了放疗科与急诊楼之间的空中连廊，为住院病人提供了方便。今年以来，投入600万元先后对急诊科、检验科、内镜中心、输血中心及新生儿病房进行了改建扩建，投入90多万元更换门诊楼门窗，投入76万元全院安装监控系统，设立了172个监控点，进一步改善了就医环境。（四）改善住院服务。1、实施优质护理服务。在全院开展了优质护理服务示范工程活动，目前26个病区都确定为优质护理示范病区，其中A类病区10个，在接受省卫生厅开展的优质护理示范工程调研时获得专家好评，我院被市卫生局评为“优质护理示范医院先进单位”，甲乳科被评为“优质护理示范病区先进科室”。2、改善住院条件。一是努力解决床位不足问题。随着门诊病人及住院病人的增多，床位日显紧张，为此，我们将病人向开发区医院分流，老年科一个病区、成人康复中心、脑瘫康复中心已迁至开发区医院，缓解了总院床位紧张状况。二是投资78.8万元建立静脉药物配置中心。将原来分散在病区治疗室开放环境下配置静脉用液，集中由专职人员在万级洁静密闭的环境下进行配置，进一步保证了病人用药安全。三是投入92入万元对血液科净化仓进行了改造，将原来的4个千级净化仓扩增至5个百级净化仓。四是为病房配置液晶电视。在前几年配置的基础上，购置液晶电视220台，基本上为所有病房配置了液晶电视机，进一步改善了住院条件。3、改善手术条件。投入518万元对手术室进行升级改造，将现有手术室改造成层流式手术室，使其安全性、清洁性和无菌程度都达到一个理想的要求，为手术的成功提供保障。4、认真做好出院病人回访工作。研究制订了XX医院出院病人回访工作实施办法，明确了责任科室回访内容、方式要求与考核，印制了出院病人回访工作记录簿，院监察室按月抽查通报、奖惩兑现。今年1-8月份，共回访病人20697人，回访率99.86%，回访成功率99.24%。（五）积极开展同级医疗机构检查检验结果互认工作。1、扩大互认项目，加大对大型设备检查的互认。我院积极扩大同级互认项目，包括医学影像检查与医学检验两大类。加大对使用甲、乙类大型医用设备的检查项目，包括PETCT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，及部分超声检查项目和临床检验类项目，主要包括部分稳定性较好、费用较高的检验项目的互认。2、我院对互认项目和适用范围予以认可的资料，一般不再进行重复检查。认可的外院检验、检查结果在病历中记载，记载内容除检验、检查结果外还应包括检查机构名称、日期、档案号等。对于住院病人，外院资料须留存的予以留存。 3、如特殊情况确需复查的，经治医师应在病历上注明复查理由，经治医师为住院医师的，还需由本专业取得主治医师技术职称以上的人员实行告知制度，经治医师在履行告知手续后，还需得到患者（家属）签字同意，方可实施重复检查。三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（一）落实医疗质量和医疗安全核心制度，保障患者就医安全。1、加强质量管理，提高医疗质量。医务科每月召开全院质量会议（质量委员会或科主任会），总结上月医疗质量中存在的问题及整改措施，奖优到位、罚劣到人。要求各病区及科室每月召开质量小组会议，总结分析本月及上月存在的医疗质量缺陷以及上级检查中发现的问题，有针对性的提出整改措施。2、落实核心制度。医务科每周12次到各病区进行检查，重点放在核心制度的执行上，凡是检查到的问题当场反馈到临床科室，限期整改并要求在三个工作日内将整改意见交医务科，科室保留一份存档，医务科将对整改情况再进行检查。对不能提供整改意见或整改不到位者将予以考核。3、持续改进提高病历质量。每月对出院病历抽查400份，检查病历中存在的问题，较全面掌握医院病历的整体质量。医务科对专家组所查出的缺陷病历进行复核，每月对复核出异议的病历再组织病历质量检查组专家进行集中复评，以确保其评价的准确性,并按科反馈，要求及时整改。与此同时我们更注重环节质量管理，我院聘请二位有丰富临床经验的专家对实时运行的在院病历进行监控，发现问题及时与临床医师沟通，及时改正。4、加强交接班制度的管理。要求各级医师认真执行交接班制度，对重症病人要求床头交接同时做好记录。每天医疗总值班人员也到病区进行检查，重点放在交接班制度及值班人员的在岗情况并将其内容记录，次日医务科进行抽查核实，对发现的问题及时反馈至临床科室进行整改。通过该措施目前各级医师增强了做好交接班工作及医疗安全这根弦。5、加强会诊制度的执行力度。要求各科认真执行会诊制度，参与会诊的医师必须要有相应的资质。各科要有会诊登记，经治医师详细做好会诊记录，受邀医师必须亲自书写会诊记录及时间。对需要多科会诊的除相应科室参加外医务科派人员参加并记录，做好协调工作。6、确保手术实施的安全性，最大限度的保障患者安全。根据卫生部医院评价标准及手术安全核查表的要求，加强围手术期的管理，严格执行“三查七对”制度。医务科每周到手术室抽查1-2次，检查医务人员是否认真执行手术安全“三步检查法”、实施手术风险评估、手术安全核查及手术部位标识制度，核查患者身份及手术部位。同时检查首台手术医师是否准点手术，严格执行手术室管理制度杜绝医师在手术时接听电话。通过管理提高了医务人员对手术安全重要性的认识并认真执行。7、提高全员的医疗业务水平及急救技能。进一步加强对全院医技人员“三基”“三严”的培训。医务科每月1次定期组织对全院45岁以下各级医技人员进行“三基”理论考试；每季度进行对全院各级医师进行“三基”技能操作的培训及考核。对心肺复苏、电除颤、气管插管等急救技能操作要求人人过关。考核成绩与奖金、晋升挂钩，其中重点加对强对急诊、ICU等科室人员的培训工作，通过培训参考率及合格率均达100%。（二）严格规范诊疗行为，加强医疗技术准入管理，落实医疗质量控制工作，合理使用抗菌药物，推行临床路径管理。1、加强医疗技术准入管理工作。我院严格按照医疗技术临床应用管理办法，落实医疗技术临床应用准入和分类管理的工作，制订“XX医院医疗技术准入和分类管理制度”。（1）为加强医院和临床医师的手术分级管理，确保手术安全和手术质量，印发江苏省手术分级管理规范（2010版）及江苏省手术分级目录（2010版）给手术及相关科室。并制订手术分级管理制度和各级医师手术分级名录，建立我院医生手术分级管理档案。要求各科室掌握手术分级管理原则，明确医师手术权限。严格执行手术审批管理，对特殊手术及四级手术实行审批制度，并在医务科登记。（2）对第二类、第三类医疗技术的准入，严格按照卫生部医疗技术临床应用管理办法的规定执行。我院已取得的第二类医疗技术项目有：冠心病介入诊疗技术、心脏导管消融技术、起搏器介入诊疗技术、脑脊液置换技术、血液净化技术、内镜逆行胰胆管造影诊疗技术、白内障超声乳化技术、骨关节置换技术、角膜移植治疗技术、准分子激光屈光性角膜手术技术、泌尿外科腹腔镜诊疗技术、输尿管镜诊疗技术、器官再造技术、口腔种植诊疗技术、医用高压氧治疗技术、临床基因扩增检验技术。已取得的第三类医疗技术项目有：放射性粒子植入治疗技术、脐带血造血干细胞治疗技术、肿瘤的射频消融治疗、造血干细胞（脐带血干细胞除外）治疗技术。2、落实医疗质量控制工作。为进一步科学、规范开展医疗质量控制工作，贯彻落实江苏省医疗质量控制中心工作会议精神，积极开展医疗质量控制工作。我院根据省级质控中心每个季度的信息反馈，我院加强对医疗质量的环节质量实时监控及终末质量目标控制管理，定期督促检查相关科室质控小组进行对照、纠偏与持续改进，对纠偏项目进行追踪监控，切实加强我院的医疗质量控制管理。通过努力，我院质量控制工作在今年全省质量控制检查中名列第四名受到省厅领导的表扬，平均住院日、药占比等效率指标，显著好转降，减轻了患者的医疗费用负担。3、抗菌药物临床应用专项整治。（1）建立健全抗菌药物临床应用专项整治活动各项组织机构，我院成立了“抗菌药物专项整治活动领导小组”。由医务科、门诊部、护理部、感管科、药剂科、采购办、监察室和临床等科室相关负责人组成协调控制管理。（2）临床抗菌药物管理系统的购置，进行实时控制。（3）启动抗菌药物专项整治活动以来，通过全院共同努力，我院抗菌药物使用比例有明显下降，抗菌药物的临床应用也日趋合理。我院在抗菌药物专项整治摸底阶段抗菌药物有106个品种，现经过遴选，目前使用抗菌药物为47个品规，现在使用抗菌药物的所有品规都达到卫生部制订的三级医院的标准；抗菌药物使用各项指标都有所好转，已经达到或者接近卫生部标准，受到省卫生厅多次的表扬。4、落实临床路径，大力推行临床路径管理工作，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。（1）建立健全临床路径各项管理组织，由院长担任主任委员，由医院医务科、护理部、药剂科、信息科、财务科科长及临床科室相关成员组成。同时成立各科室临床路径管理小组，每个小组设组长和个案管理员各一名。科主任担任组长，主治医生以上人员为小组成员，副主任医师以上人员担任个案管理员。（2）扩大临床路径病种范围，加强临床路径实施的信息化管理。今年我院购置的临床路径信息系统充分发挥临床路径信息化管理优势，减轻医务人员工作负担，提高工作效率。四、加强职业道德教育，实施医德考评，严肃行业纪律，努力做到“医德好”（一）强化教育。医院上、下半年各举办一次职业道德教育讲座，取得的学分与职工的晋升、晋级与职称聘用相挂钩。对新上岗职工进行医德医风教育，经考试合格后方可上岗。院纪委每半年开展一次警示教育，用发生在卫生系统的典型案件教育医务人员。编印了医药购销领域商业贿赂典型案例警示教育廉政文化手册，全院职工人手一册。根据卫生部全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案要求，印发了XX医院关于开展以“构筑医德医魂”为主题的医疗卫生职业精神专题讨论的通知，以科室为单位，认真学习卫生部办公厅关于河北省安国市中医院遗弃受伤流浪女和湖北省武汉市第三医院缝合拆线事件的通报、健康报“做好医生，首先要做好人”一文，开展医疗卫生职业精神专题讨论。通过学习和讨论，引导医务人员努力践行“生命至重、仁心仁术、救死扶伤”的价值观。医务人员的职业道德水准进一步提升，拒收红包、文明行医已成为广大医务人员自觉行动。据不完全统计，自去年以来，共16人次上缴红包21200元。（二）完善制度。通过建章立制，把医德医风建设融入医院管理之中。一是实行目标管理。把医德医风建设纳入医院综合目标管理责任制，与业务工作同计划、同部署、同落实。二是规范服务行为。认真贯彻落实省卫生厅制定的医疗机构窗口科室服务规范，研究制定了XX医院窗口科室文明服务规范用语及服务禁语、XX医院关于对违反医德与服务规范行为的处理规定，使全院职工言行有准则、奖惩有依据。三是建立健全医德考评制度。成立了院医德考评委员会，下设办公室，负责全院医务人员的医德考评工作。制定了XX医院医德考评实施办法（试行），明确了考评对象、考评内容、考评办法及考评结果的运用。明确规定医德考评结果与医务人员的晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。购置了医德考评软件，每年对全体医务人员进行医德医风考核评价，建立医务人员医德档案。2011年医德考评应评人员1023人，参评1023人，参评率100%，其中优秀等次101人，占9.87%；良好等次921人，占90.03%；一般等次1人，占0.1%。四是建立了责任追究制度。研究制定了XX医院行风和效能建设责任追究办法，院行风办定期组织明查暗访，及时发现行风建设存在的问题和不足，对相关责任人予以惩处。去年以来共处理相关责任科室4个、相关责任人7人。（三）加强内控机制建设。在全院开展了廉政风险源点排查工作。针对“三重一大”、物资采购、药品采购、基建项目工程招标、人员招聘等重点权力事项，逐一制订了内部控制基本规范，细化防控措施，落实防控责任。（四）开展专项治理。我们认真贯彻落实卫生部关于深化治理医药购销领域商业贿赂的通知精神，在全院开展了专项治理工作。一是转发了刑法修正案六和两高院关于治理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见，并组织党员干部和医务人员认真学习，认清罪与非罪的界线。二是在全院开展了药品回扣专项整治活动。医务人员自查自纠、上交款额42.45万元。三是建立健全了相关制度。（1）加强信息系统统计功能管理。投资5万元购置了防统方软件，医院信息系统软件在权限设置上做了相应的控制，一般医生无法看到相关数据。医院制定了XX医院关于加强药品信息管理、严禁医院职工及其直系亲属在本院代理、推销药械的规定，严禁医院工作人员利用医院信息系统统计用药及使用高值耗材等信息，一经发现，将严肃处理。（2）建立医药购销领域商业贿赂不良记录制度，制定了XX医院医药购销领域商业贿赂不良记录制度实施办法，及时将药品购销合同中行贿企业和个人列入不良记录，并按规定作出相应处理。（3）建立了药品用量动态监测和超常预警制度，按月统计使用金额列前十位的药品，发现有异动情况，则予以口头警告、限量采购、暂停使用等处理。（五）加强内外监督。在门急诊、病区设立意见箱，公布投诉地点和投诉电话，按季度召开住院病人座谈会，每年召开两次行风监督员座谈会，在出院处发放住院病人满意度调查表，多渠道、多形式听取病员的意见，接受社会的监督。四、 加强医院文化建设，推行院务公开，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”（一） 大力开展医院文化建设。一是弘扬医院精神，医院精神是医院文化发展的核心和灵魂。作为一所百年老院，有着深厚的文化底蕴，在发展实践中形成了“病人至上、质量第一、自加压力、敢于争先”的医院精神，确立了院歌、院徽、院训，明确了“以病人为中心”的服务理念。今年以来，开展了“换位思考”大讨论和以构筑“医德医魂”为主题的医疗卫生职业精神专题讨论，弘扬良好的职业道德，强化服务意识和奉献精神，确立“生命之重、仁心仁术、救死扶伤”的核心价值观。（二）大力推进院务公开。按照“公开是原则、不公开是例外”的要求，扎实开展院务公开工作。一是突出重点，丰富院务公开的内涵，坚持做到行政管理事务公开、职工关心的热点问题、敏感问题的公开、病人切身利益事项的公开。二是规范内容，提高院务公开的针对性。坚持把解决患者看病、住院过程中最关心、最需要解决的热点问题作为公开的重点。三是完善形式，增强院务公开的实效性。（1）推行医疗费用清单制度。向门诊病人提供收费清单，向住院病人提供每日费用清单，向出院病人提供住院费用结帐清单。（2）推行费用和服务信息查询制度。在通过公示栏、电子显示屏、触摸屏等方式对医疗服务项目与价格、药品和医用材料价格进行公开的同时，建立健全费用查询系统，病人通过触摸屏和护士工作站查询相关信息和费用清单。（3）完善和落实以职代会为主体的各项院务公开制度。每年召开职代会不少于一次，每半月召开一次院周会，通报医院重大事项、重要工作进展情况和事关职工切身利益的重大问题以及业务运行情况、财务收支情况、行风建设情况等。同时我们把医院网络作为信息公开的第一平台，充分运用电子网络提高院务透明度，使社会公众和单位职工获得更广泛、更便捷的服务。医院设立信息查阅室，提供上网查阅和部分纸质文本查阅。通过完善载体建设，提高了院务公开的效果。（三）认真做好病人满意度调查。通过病人满意度调查，广泛征求群众的意见和建议，查找存在的问题，了解病人的需求，评价自身既往的服务质量。做好门诊和出院满意度调查。门诊每月进行一次满意度调查，出院处有专人发放问卷调查表，院行风办每季度会诊通报一次，以书面形式向相关科室发放整改通知书，病人满意度列入年度目标考核，与绩效工资直接挂钩。今年1-8月份，共回收门诊病病人满意度调查表489份，综合满意度为97.05%；1-6月份回收出院病人问卷调查表2453份，综合满意度为98.96%。开好公休座谈会和行风监督员座谈会。每季度召开一次工休座谈会，听取病人的意见和建议。每半年召开一次行风监督员座谈会，请社会各界人士对我院行风建设情况进行评议，以评促纠、以评促建，不断深化卫生行风建设。通过“三好一满意”活动的开展，我院医疗服务水平进一步提升，群众满意度进一步提高，据2011年省卫生厅组织的60所医院出院病员问卷调查统计，我院出院病员满意度为93.74 %，全省排第13位，居市直医院之首。9