基于服务网格平台的客户全方位服务管控的探索与实践.pdf

一、研究背景南方电网公司 2013 年提出“客户全方位服务”理念，明确了客户需求传递、协同和评价“三项机制”，更加重视以客户为中心，全方位协同建立以客户为中心的服务“同心圆”。近几年，国家大力推进“数字经济”建设，发展数字经济是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。南方电网公司坚决贯彻落实党中央战略部署，印发数字化转型和数字电网建设行动方案等文件，全力推进数字化转型和数字电网建设。以数字化手段建设智能敏捷响应服务体系，探索平台化、集成化、场景化增值服务，搭建客户全方位服务管控数字化支撑平台，由传统服务模式向智能服务模式转型升级，提高服务过程的可视化和透明度，是内外环境叠加的必然要求，是推动广西电网公司客户服务高质量、高层次发展的必由之路。二、需求分析经过多年时间探索与实践，基于服务网格平台的客户全方位服务管控系统是在原有“6+1”系统和平台“数字化程度不够、自动跟踪监管功能不强”背景下，借鉴系统建设先进理念，遵循“九个”系统设计原则（即高可用性、灵活性、高可扩展性、开放性、高安全性、易用友好性、重复利用性、标准性、前瞻性），以推进客户服务全方位、全过程数字化为目标，聚焦J2EE技术、微服务架构、服务化技术、大数据分析技术、地图瓦片技术、图形化技术等关键技术应用落地，建设服务监控可视化、服务过程透明化、服务方式智能化的全方位服务管控系统。同时，系统打通了生产、营销、调度等各专业信息“壁垒”，全面掌握影响客户服务的信息，用电客户诉求统一接入、集中受理、实时监控、横向协同、纵向管控，并通过组织架构保障和运营分析与监控，为增强客户服务水平提供有力支撑，满足“停电全过程管理、诉求全流程跟踪、业务全维度监控、数据全方位支撑”管理需求，进一步提升广西电网公司精细服务、智能决策支撑能力。全方位服务管控系统框架如图 1 所示。三、功能设计（一）服务监控可视化服务监控可视化是供电服务数字化监管的基础，实现服务监控可视化将极大强化服务过程的各项管控，对企业精细管理和服务水平提升至关重要，通过以下两个方面来实现服务监控可视化。一是建立片区服务网格的基础服务共享底座。服务网格可视化平台涵盖了数字电网拓扑、服务范围网格和可视化开发组件。数字电网以地基于服务网格平台的客户全方位服务管控的探索与实践杜若榕交流广角交流广角172023 年 04 期理信息数据为基础，实现主配网拓扑拼接，将设备、网格、用户等数据集成在地图上，显示直观明了；服务网格基于电网地图和实际片区服务范围来展现，可清晰查看各服务网格的情况，方便进行工单指派和人员调配等，为精细实施差异化服务提供基础；可视化开发组件是结合图形分析技术，整合可视化展示工具，为广西电网公司搭建服务网格共享底座提供开放可扩展的开发组件。通过简易单线图、行车记录、电网全景视图、一次接线图与沿布图交互、沿路追踪、图形绘制等功能模块进行空间分析及拓扑分析。如简易单线图是基于电网拓扑信息模型信息实时分析计算绘制，可应用于线损分析；电网全景视图以全景360 度图形化方式展现电网设备，不需要到现场也可以清晰了解电网设备现场周边情况；一次接线图与沿布图交互可以通过沿布图查找某变电站同时显示该站的一次接线图；沿路追踪通过选择道路的方式，查找道路指定范围的设备，快速、方便、易于操作。二是建立三级服务调度体系。为解决业务事项分散在各系统不同模块、异常问题监控不到位等问题，广西电网公司开发了省级服务调度工作台，打通信息共享服务链，将停电信息、客户问题、业扩服务等工单集约到服务调度工作台，一站式开展数据采集、事件监控、风险发布和管理分析等功能，为全方位服务协同提供有力支持。主要功能包括：（1）强化客户诉求全流程监控，对全渠道客户问题从受理、处理、回访、评价等环节进行全过程监控，对报怨类工单进行本地化归类，对客户回访业务满意情况进行统计和监控，及时防范超时和集中诉求服务风险。（2）强化停电监控与预警，对从电网管理平台及计量自动图 1 全方位服务管控系统框架182023 年 04 期化系统采集的计划停电、故障停电事件、专变用户供电情况进行全过程监控，对未按调度批复时间范围内执行停复电操作的事件进行预警提醒、超期督办监控；对故障抢修过程中未满足抢修管理规定最低要求的事件进行预警提醒、超期督办监控；对专变用户正在停电或近段时间内受影响的历史停电，在地图上直观展现停电状态，并及时通过各种渠道，发送对外或对内用户停电、复电通知。（二）服务过程透明化服务过程透明化是提升客户电力获得感和幸福感的重要举措，也是助力打造现代化供电服务体系的重要支撑，通过建立智能化停电信息管控模式、自动化停电地图共享应用两个方面提升服务过程透明化水平。一是建立智能化停电信息管控模式。通过打通生产、调度、营销等多个专业系统，生产专业提供计划停电信息、故障停电信息、设备台账信息、电网拓扑信息等，调度专业提供停电执行信息、调度指令信息、电压异常信息等，营销专业提供用户档案信息、客户诉求工单信息、业扩工单信息等，建立智能化停电信息管控模式，实现停电信息从调度一站式智能化传递至客户端，形成上至变电站、变压器，下至电表、客户的智能停电展示模型，有效提升客户服务协同效率。停电信息传递模式见图 2。二是研究停电地图自动化、透明化共享应用。开发省级电力企业对外提供停电影响范围及进度的客户停电地图服务，实现停电信息自动归集、停电信息自动定位、微信停电地图、故障停电抢修过程等应用。对供电企业内部，客户致电95598 热线反馈停电时，人工坐席可通过客户全方位服务管控系统采集的停电信息，快速研判是否已知故障，及时、准确地解答客户问题或派发故障报修单至抢修班组跟进处理。在电力客户服务体验方面，客户可通过微信、掌上营业厅等移动客户端的停电地图功能开展停电查询，功能板块展示当前位置故障抢修实时进度，实现停电服务过程的透明化，减少客户对停电的不理解和抱怨，方便客户根据停电情况进行合理的安排。（三）服务方式智能化服务方式智能化是数字化服务的重要要求，也是供电企业提高管理和服务效率的重要举措，全方位服务管控系统通过建立停电信息一键发布流程，助力供电服务智能化水平提升。系统主要建立了停电信息池，打通生产、调度、营销系统，可自动获取各专业系统的预安排停电、故障停电、欠费停电等停电信息（包括停电事件、停电影响用户等），结合客户订阅服务需求，实现一键触发短信平台、互联网客户服务平台、95598 语音IVR 等渠道，向受到影响的客户广泛、快速、主动推送停电信息。此外，系统还实现了多渠道信息共享，停电通知实现一键全渠道发布，满足广西电网公司“3 个 5 分钟”业务要求。除南方电网互联网渠道外，还打通广西个性化渠道“爱南宁”“爱广西”APP 等，实现多渠道停电信息主动告知，全面提升客户智能化服务体验。四、应用成效系统已在广西电网公司全部 14 个地市供电图 2 停电信息传递模式交流广 角192023 年 04 期局和 80 多个县级供电企业全面推广应用，有力支撑了企业构建敏捷高效的“前、中、后”台，助力企业数字化转型发展，促进现代供电服务体系建设。应用成效包括以下三方面：一是知识产权成果。项目在探索实践的过程中进行了大量的探索与研究，获得了丰富的知识产权成果。项目获得发明专利 4 项，如“基于云端的大数据平台移动办公系统”等，其中 2 项发明专利已经授权，获得软件著作权 1 项，发表项目成果论文 2 篇，获得管理标准 3 份。对推动企业数字化转型、建成现代化供电服务体系进行了有益的探索与实践。二是服务效能提升。客户诉求实现全流程跟踪，业务全维度得到监控，停电全过程实现智能管理，企业数字化建设推动供电服务工作提质增效。在内部协同方面，解决了多专业信息“壁垒”和服务协同的问题，服务调度人员工单监控时长由每天至少花费 4 小时缩减为 2.4 小时，监控效率提升 40%，改变传统人工定期筛查服务风险的模式，实现主要风险系统自动识别，并实时预警和提醒，风险管控效率和覆盖范围大幅提升；在停电监管方面，停电信息一站式传递打通多个专业领域，停电信息传递及时率由 80%左右提升至 95%以上；在客户体验方面，提升了用电业务办理体验，人工坐席处理客户停电类诉求用时由345 秒减少为 140 秒，约提升 60%。三是社会效益良好。客户问题处理及时率由96%提升至 99.66%，广西电网公司全口径第三方客户满意度由 80 分提升至 82 分，公共行业满意度连续十年排名广西第一，客户电力获得感显著提升，有效助力广西经济社会稳定、繁荣发展，助力打造电力企业良好品牌形象。广西日报、工人日报、央广网、新浪网等权威媒体陆续报道广西电网公司“数智客服”为民办实事的案例，项目成果具有普适性和推广价值。五、结语该系统有力推动广西电网公司客户服务向数字化、智能化发展，实现服务可视化监控和调度，助力现代供电服务体系高效中台建设。接下来，广西电网公司将继续坚持“以人民为中心”发展思想，着眼于满足人民美好生活的电力需求，不断创新服务监控和预警方式，提高服务响应效率和风险预判准确性，进一步提升客户用电体验和电力获得感。（作者单位：广西电网公司）202023 年 04 期