患者医保政策知信行及医保服务满意度分析——以江苏省某三甲医院为例.pdf

南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）第4期 总第117期2023年8月健全的基本医疗保险制度是保障人民群众健康的重要基石，也是构成“健康中国”战略目标的重要组成部分 1。国家医疗保障局的成立，使各项医保制度得以统一管理和办理，为深入推进医保事业改革发展提供了强有力的管理体制支撑 2。国家医疗保障局持续深化改革，异地医保联网政策推进、国家药品目录动态调整等政策的出台，切实减轻了患者的就医经济负担，一定程度上缓解了患者“看病难、看病贵”和因病致贫、因病返贫的问题 3。但医保政策本身的复杂性以及不同统筹区医保政策的差异性，增加了患者医保政策认知的难度；医保政策宣传精准性缺失及青年人群快速信息获取的习惯，影响着患者医保政策认知的准确性。近年来，国家及省、市医保管理部门均提高了对患者医保服务满意度的关注，新形势下患者对医保政策的知识、态度、行为（知信行）及医保服务满意度具有重要的研究意义。本研究对在江苏省某三甲医院就诊的患者开展问卷调查，分析患者医保政策知信行和医保服务满意度情况及其影响因素，探讨医保服务现状及不足，为完善医保政策、提高医保服务效能提供依据。一、对象和方法（一）对象采用方便抽样的方法对江苏省某三甲医院2022年10月至2023年3月来院就诊的门诊及住院患者进行匿名问卷调查，发放问卷300份，回收有效问卷289份，有效问卷回收率为96.33%。（二）方法1.调查方法采用问卷调查法，问卷内容是在既往相关研究成果的基础上4-7，结合医保服务工作实际自行设计，并由医院医保管理领域专家进行指导评议后使用。问卷由3部分构成。调查对象基本情况，包括性别、年龄、文化程度、参保险种、参保地、家庭月可支配收入、家庭年医疗费用支出、家庭月就诊次数、就医类型等；医保政策知信行情况，包括知识、态度、行为个维度，每个维度各5个条目；医保服务满意度评价情况，包括10个条目。问卷最后设立开放性问答，了解受调查人员对医保政策知信行及医保服务的建议。数据分析中对医保政策患者医保政策知信行及医保服务满意度分析以江苏省某三甲医院为例陈加玉1，占伊扬1，丁海霞1，万彬1，李志光21.南京医科大学第一附属医院医疗保险处，2.科技处，江苏南京210029摘要：为了解患者对医保政策知信行及医保服务满意度现状及特征，探讨其影响因素并提出医保政策精准宣传及提升医保服务效能措施，文章对江苏省某三甲医院就诊患者开展问卷调查，问卷包括一般资料和医保政策知识、态度、行为、医保服务满意度5个部分，对数据进行单因素分析及多元线性回归分析。研究发现，低收入人群医保政策认识薄弱，青年人群及异地就医人群医保政策行为意愿低，医保服务满意度低。建议以患者对医保政策的现实需要为导向，创新宣教形式；以精准政策宣传纠正认知偏差，提升医保行动意愿；以信息化为抓手，提升医保服务效能；以普惠性商业医疗险为补充，健全医疗保障体系。关键词：医保政策；满意度；影响因素；知识；态度；行为中图分类号：C913.7文献标志码：A文章编号：1671-0479（2023）04-350-006doi：10.7655/NYDXBSS20230407医学人文基金项目：江苏省社科基金“互联网医院医疗质量评价体系构建与实证研究”（22GLB033）收稿日期：2023-07-06作者简介：陈加玉（1992），男，江苏连云港人，研究实习员，研究方向为卫生事业管理、医保管理；李志光（1980），男，江苏徐州人，研究员，硕士导师，研究方向为卫生事业管理、卫生经济与卫生政策，通信作者，。350南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）第4期 总第117期2023年8月知信行部分条目及医保服务满意度评价条目采用Likert 5级评分法赋值，“非常熟悉/非常认可/非常愿意/非常满意”为5分，“熟悉/认可/愿意/满意”为4 分，“一般”为 3 分，“不熟悉/不认可/不愿意/不满意”为2分，“非常不熟悉/非常不认可/非常不愿意/非常不满意”为1分，赋值后知识、态度、行为维度总分均为 25 分，医保服务满意度维度总分为 50 分。问卷的克隆巴赫信度系数为 0.920，结构效度为0.914，问卷设计良好。2.统计学方法采用SPSS 25.0统计软件进行统计分析，对符合正态分布的定量资料用均数标准差（xs）表示，不同特征调查对象的医保政策知信行得分及医保服务满意度得分比较采用t 检验及方差分析，影响因素比较采用多元线性回归分析。P0.05为差异有统计学意义。二、结果（一）基本信息情况在本次调查中，男性 114 人，占 39.4，女性175人，占60.6；年龄主要分布在4160岁，合计132 人，占 45.7%，61 岁及以上 99 人，占 34.3%，40岁及以下58人，占20.1%；受调查人员以高中学历为主，有90人，占31.1%，其次是大专学历56人，占19.4%，初中及以下、中专/中技、本科及以上占比分别为18.3%、17.3%、13.8%；参加城镇职工基本医疗保险较多，为239人，占82.7%；就业状况以在职人员为主，为157人，占54.3%；南京市内参保人员及市外异地参保人员基本持平；家庭月可支配收入以5 000元1万元为主，占34.9，本次调查人群家庭月可支配收入不高；家庭年医疗负担以 5000 元以下为主；家庭月就医次数 12 次人数为134人，占比46.4%；就医形式以门诊居多，占比为79.58%。（二）医保政策知信行及医保服务满意度得分情况受调查人员对医保政策的知信行及医保服务满意度总分为（92.7614.23）分，其中知识维度得分为（14.204.59）分，态度维度得分为（19.923.43）分，行为维度得分为（20.073.20）分，医保服务满意度维度得分为（38.577.20）分。对医保政策知信行及服务满意度进行相关性分析，知识与态度（r=0.252，P0.001）、行为（r=0.249，P0.001）、医保服务满意度（r=0.338，P0.001）显著相关，态度与行为（r=0.618，P0.001）、医保服务满意度（r=0.570，P0.001）显著相关，行为与医保服务满意度（r=0.611，P0.001）显著相关。受调查人员医保政策知信行及医保服务满意度维度中得分最高与最低的条目见表1。表1医保政策知信行及医保服务满意度维度中得分最高与最低的条目维度及条目知识态度行为服务满意度了解所参加医保的报销政策知晓异地就医备案流程参加基本医疗保险非常必要参保费用支出没有对您造成经济负担就医时会主动使用社保卡或电子医保凭证至非社区医院就医前愿意办理门统转诊医保政策咨询便捷情况医保知情同意告知服务类型得分最高得分最低得分最高得分最低得分最高得分最低得分最高得分最低得分（分）3.061.002.741.084.270.903.611.064.240.843.730.953.810.993.650.93（三）医保政策知信行及医保服务满意度单因素分析以受调查人员的基本信息情况为自变量，分析不同个人特征对医保政策知信行及服务满意度的组间差异。不同就业状况、参保险种、家庭月可支配收入、家庭年医疗支出的受调查人员知识维度得分差异有统计学意义（P0.05）；不同特征的受调查人员态度维度得分差异无统计学意义（P0.05）；不同年龄、就业状况、参保险种、参保地的受调查人员行动维度得分差异有统计学意义（P0.05）；不同年龄的受调查人员医保服务满意度维度得分差异有统计学意义（P0.05，表2）。（四）医保政策知信行及医保服务满意度多元线性回归分析分别以医保政策的知识、行为及医保服务满意度得分为因变量，将单因素分析中差异有统计学意义的因素作为自变量进行多元线性回归分析。结果显示，家庭月可支配收入对医保政策认识的影响差异有统计学差异（P0.05），年龄及参保地对医保政策行为的影响差异有统计学差异（P0.05），年龄对医保服务满意度的影响差异有统计学差异（P0.05，表3）。三、讨论（一）低家庭人均收入群体医保政策认知低医保政策的认知是建立在现实需求基础上的，具有现实需要性8。本研究结果显示，家庭月可支配 收 入 5 000 元 以 下 人 员 医 保 政 策 认 知 最 低（12.164.18）分，认知情况呈现随家庭月可支配收入的增长而增加的趋势。低家庭人均收入群体对医保政策关注较少，缺乏了解医保政策的主动性和积极性。无就医需求时缺乏对医保政策“未 351南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）第4期 总第117期2023年8月（分，xs）类别性别男女t值P年龄40岁及以下4160岁61岁及以上F值P文化程度本科及以上大专高中/技校中专/中技初中及以下F值P就业状况在职人员离退休农民个体职业无业或失业在校学生F值P参保险种城镇职工基本医疗保险城乡居民基本医疗保险其他险种未参保F值P参保地南京市非南京市未参保F值P家庭月可支配收入2万元以上1.5万元2万元1万元1.5万元5 000元1万元5 000元以下F值P家庭年医疗支出2万元以上1.5万元2万元1万元1.5万元5 000元1万元5 000元以下F值P家庭月就医次数1次以下12次34次5次以上F值P就医类型门诊住院F值P人数（%）114（39.45）175（60.55）58（20.07）132（45.67）99（34.26）40（13.84）56（19.38）90（31.14）50（17.30）53（18.34）157（54.33）77（26.64）20（6.92）23（7.96）8（2.77）4（1.38）239（82.70）42（14.53）5（1.73）3（1.04）134（46.37）152（52.60）3（1.04）23（7.96）29（10.03）63（21.80）101（34.95）73（25.26）32（11.07）5（1.73）18（6.23）61（21.11）173（59.86）86（29.76）134（46.37）35（12.11）34（11.76）230（79.58）59（20.42）知识14.744.3213.854.731.6400.10214.344.4914.444.6613.804.560.5580.55615.854.2614.044.5314.494.9413.644.5913.174.132.2980.05914.864.6614.124.7012.354.5512.914.4911.132.4812.753.102.5350.02914.524.6312.504.0714.605.1811.671.162.6840.04714.255.0114.204.2311.671.160.4650.62814.874.3316.384.8715.574.3314.044.4612.164.187.4020.00112.504.6410.003.1616.724.6115.394.4713.954.444.9230.00113.514.3514.674.5715.094.3613.185.192.1440.09513.944.6015.224.40-1.9750.051态度19.893.5619.943.36-0.1150.90919.573.8719.813.5920.282.970.9220.39919.404.3619.863.1019.843.5820.163.1320.303.060.4660.76119.933.4620.233.1819.403.9819.523.2920.133.7618.255.680.4730.79620.083.3119.263.6218.605.9818.675.861.0750.36019.863.9520.012.8818.675.860.2680.76520.742.9319.384.9119.943.3820.112.9819.623.570.7230.57720.383.8820.805.1218.614.4719.344.0320.162.891.5200.19620.312.6019.513.7019.773.0020.744.391.6950.16820.003.3619.613.710.7410.461行动20.063.1020.073.27-0.0190.98518.843.5920.423.1620.302.845.5060.00519.983.5919.953.2119.823.2920.163.1920.582.740.5160.72420.113.1220.272.8519.154.2519.613.0922.502.8316.504.932.4820.03220.283.0019.363.7918.004.6916.674.162.9200.03420.463.2919.783.0416.674.163.3830.03521.043.4820.243.2019.982.7920.123.1419.683.500.8350.50421.163.4021.603.5819.224.3920.003.1119.933.011.6320.16620.002.9619.933.1919.662.8021.214.001.7460.15820.033.2920.192.81-0.3560.722满意度38.377.2338.707.21-0.3850.70135.908.0639.396.7639.046.965.2170.00638.336.7838.136.8038.147.0539.607.4238.988.090.4390.78138.696.7838.826.9337.009.1737.307.0743.887.4733.7514.501.6010.16038.966.7537.488.7132.8011.3532.678.022.3260.07539.267.8138.086.5732.678.021.9910.13839.525.0237.908.5838.656.1137.807.1739.538.100.7770.54140.637.3939.607.8038.618.1038.317.0838.257.120.7800.53938.077.0438.607.1837.717.1740.627.661.2220.30238.457.1839.037.33-0.5460.586表2医保政策知信行及医保服务满意度的单因素分析 352南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）第4期 总第117期2023年8月雨绸缪”式的认知，有就医需求时多呈现“先就医后了解医保政策”的现象，对医保政策认知相对滞后，增加疾病经济风险9。（二）医保政策认可度高，患者参保意愿强，但医保报销比例未达预期受调查人员对医保政策认可度较高，条目中“参加基本医疗保险必要性”得分最高 （4.270.90）分，非常认可 141 人，比较认可 108 人，认可度达86.16%。相关研究表明10-11，群众的医保政策认知对其参保意愿存在显著正效应，制度信任度高的群众，政策认知对其参保意愿的促进作用更强。据国家医疗保障局 2022 年医疗保障事业发展统计快报 统计，截至2022年底，我国基本医疗保险参保人数为134 570万人，参保覆盖面稳定在95%以上，基本实现全民医保。根据问卷开放性问答的统计结果，合计有45条反馈意见，其中占比最高的反馈意见为“医保报销比例偏低”（12条，占26.67%），多数患者将政策宣传的“医保报销比例”概念混淆，误认为是“总费用报销比例”，而医保目录中自费项目及乙类项目的自付费用均不纳入报销，致使实际总费用报销比例低于患者预期。（三）青年人群及异地就医人群医保政策行为意愿低从年龄因素看，40岁及以下人群医保政策行为意愿最低 （18.843.59）分，从参保地因素看，除未参保人员外，异地就医人群医保政策行为意愿最低（19.783.04）分。青年人群多处于快节奏的工作和生活状态，对时间消耗较多的事项行为意愿较低，异地就医人群病情相对较重，就医时多关注就医便捷性和医疗服务质量，办理异地就医备案相对滞后。统计可见，行为维度得分最低的两个条目“至非社区医院就医前愿意办理门统转诊”及“异地就医前愿意办理备案手续”均时间消耗较多，得分最高的条目是简单易行的“就医时会主动使用社保卡或电子医保凭证”。青年人群快速信息摄取的习惯，以及“标题党”类的医保政策宣传影响参保人医保政策理解的准确性，易产生认知偏差，导致行为意愿降低。（四）青年人群医保服务满意度低医保服务满意度是医保服务提供者对医保政策落地成效的集中体现。结果可见，40岁及以下人群医保服务满意度得分偏低，青年人群对医保服务的高效性、准确性、便捷性要求较高。研究可见满意度维度“医保知情同意告知”“医保政策宣传”条目得分偏低，医院对医保知情告知服务及医保政策宣传不足；患者因信息不对称产生认知偏差，在费用结算前乃至费用结算后发现报销比例与期望不一致，降低了医保服务满意度。四、建议（一）拓宽政策传播渠道，开展精准政策宣传医保管理部门及医保服务提供方应结合不同人群信息获取偏好及习惯，关注低收入人群及青年人群，细化政策宣传内容，创新政策宣传形式。1.推广“互联网”线上宣传以青年人群为政策宣传主要目标受众，注重信息获取的易得性、便捷性，通过微信、微博、短视频等互联网载体开展线上医保政策宣传。医保管理部门加强对媒体宣传医保政策的审核及监管力度，避免“讲结果不讲前提”的“标题党”类宣传文章出现，混淆参保人认知，误导医保使用行为。2.融入就医行为开展精准宣传关注低收入群体，以医疗机构为宣传主体，充分考虑医保政策的现实需要性，根据疾病类型将就医行为与医保政策融合宣传，精简医保政策宣传内容，通过就医指南或医疗健康科普引导患者变量知识行为满意度常量就业状况参保险种家庭月可支配收入家庭年医疗负担常量年龄就业状况参保险种参保地常量年龄回归系数15.6120.2030.312-0.9370.17118.1770.9400.377-0.117-0.72135.7151.333标准误1.8600.2300.5940.2280.2021.5450.3190.2020.4040.3591.3150.582标准化回归系数0.0510.032-0.2440.0490.2130.136-0.017-0.1170.134t值8.3950.8810.525-4.1050.85011.7632.9421.863-0.290-2.00627.1622.293P值0.0010.3790.6000.050.3960.0010.050.0630.7720.050.0010.05表3医保政策知识、行动及服务满意度的多元线性回归分析 353南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）南京医科大学学报（社会科学版）Journal of Nanjing Medical University（Social Sciences）第4期 总第117期2023年8月了解疾病相关的医保政策，实现医保政策的“对症用药”，提升政策宣传效益。探索通过信息化将医保政策知识关联至医疗机构线上挂号平台，在患者浏览使用时，适时弹框进行必要的医保政策宣传，促进患者提前精准了解医保政策，准确享受医保改革红利。3.加强社区医保政策宣传社区是社会治理的基本单元和民生保障的重要载体12，应加强社区医保政策宣传，提升老年人群、低就医需求人群医保政策认知，如通过案例分享、互动问答、知识竞赛等方式开展社区活动，打通医保政策认知“最后一公里”，促进医保政策落地，助力形成线上宣传、医院宣传、社区宣传的医保政策宣传合力13。（二）信息化助力提升医保服务满意度1.推进医保经办业务信息化进程医保经办业务贯穿于人员参保、费用报销、待遇办理等多个环节。推进医保经办业务信息化进程，将着力解决线下业务办理流程复杂、服务便利性不够等问题14。通过信息化打通与机构、部门之间的流程壁垒，促进协同协作，实现医保经办业务“联动办理”“线上办理”；以信息化为基础，增加经办业务办理弹性，建立“补充办理”“补差报销”机制，减少患者来回奔波，提升医疗保险经办服务质量和效率。2.推进医疗机构医保服务信息化建设合理利用信息技术简化医疗机构医保服务流程，实现“信息多跑路，患者少走路”。通过将医疗机构信息系统与医保信息系统的信息接口对接，建立慢特病“申请审批登记”的全流程线上办理模式，简化待遇办理流程；建立“病种收费项目”的对照库实现病种费用智能审批，建立“病种患者”的对照关系实现特殊病种费用的线上审批，提升医保服务便捷性和管理精准性；在医保费用退费、更换医保发票、医保身份更换等医保业务中通过信息化手段，结合医疗机构实际情况，简化办理流程，提升患者医保服务获得感。（三）提升医保服务主动性，保障患者知情同意权医疗机构需提升医保服务主动性，以诊疗环节特点打造医保服务亮点，主动开展精准医保服务，保障医保待遇及时准确享受。医疗机构与患者在医保政策认知方面同样存在信息不对称，医疗机构可借助信息化及时对患者履行知情义务，尤其对高自付比例的医疗项目，应知情确认后方可开立，保障患者政策知情权；医保管理部门应通过协议管理等方式督促医疗机构履行对患者的医保知情同意义务，对未及时进行知情同意的，明确对医疗机构的处罚措施。（四）推广普惠性商业医疗险，健全多层次医疗保障体系医保管理部门指导建立的普惠性商业医疗险具有保费低、参保门槛低、保障额度高、免赔额较高等特点，是基本医保的有效补充，满足群众多元化、多层次的健康保障需求15。政府部门应积极推动普惠性商业医疗险发展，注重明确政府在普惠性商业医疗险中的职能定位，把握政府介入普惠性商业医疗险的尺度，完善运营和监督机制；医保管理部门及医疗机构可将普惠性商业医疗险与基本医疗保险政策联动宣传，提高群众对普惠性商业医疗险的认识，推动普惠性商业医疗险可持续发展。参考文献1 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knowledge，attitude，practice of medicalinsurance policy，and satisfaction with medical insurance services:Acase study of a grade A tertiary hospital in Jiangsu ProvinceCHEN Jiayu1，ZHAN Yiyang1，DING Haixia1，WAN Bin1，LI Zhiguang21.Department of Medical Insurance，2.Department of Science and Technology，the First Affiliated Hospital of Nanjing MedicalUniversity，Nanjing 210029，ChinaAbstract：This paper conducted a questionnaire survey on patients in a grade A tertiary hospital in JiangsuProvince，which included five parts:general information，knowledge，attitude，the practice of medicalinsurance policy，and satisfaction with medical insurance service to understand the current situation and exploreinfluencing factors，thus propose measures for accurate publicity of medical insurance policy and improvementof medical insurance service efficiency.The data were analyzed by single factor analysis and multiple linearregression analysis.The study found that lowincome people have weak understanding of medical insurancepolicy，young people and people receive medical treatment in allopatry have low willingness to engage inmedical insurance policy，and obtain with low satisfaction.We suggest innovating the education form based onthe actual needs of patients for the medical insurance policy，correcting the cognitive bias with precise policypublicity，and enhancing the willingness to engage in medical insurance action.We also recommend improvingmedical insurance service efficiency with information as the starting point and strengthening the medicalsecurity system by supplementing it with inclusive commercial medical insurance.Key words：medical insurance policy；satisfaction degree；influencing factor；knowledge；attitude；practice13 牛雨婷，赵允伍，王晓松，等.基于老龄化导向的社区慢病管理实践现状及思考 J.南京医科大学学报（社会科学版），2023，23（1）：7-1314 翟燕立.信息化助力医疗保险公共服务体系建设 J.中国医疗保险，2018（7）：6-815 何韦.商业健康保险在医疗保障体系中的作用 J.中国集体经济，2022（26）：163-165（本文编辑：姜鑫）355