高速公路收费岗位人员优化策略.pdf

创新策划DOL:10.3963/j.issn.1006-8864.2023.05.007高速公路收费岗位人员优化策略钟媚唐佩王剑波关键词：高速公路；收费站；人力资源；收费业务内容；岗位设置；人员配置随着2 0 1 9 年全国取消省界收费站、全面普及ETC收费方式，2 0 2 0 年全国高速公路收费制度改革，高速公路在不断提升对国家和地区经济社会发展服务能力的同时，也对收费站各岗位的人员素质、职业能力和数量配置提出了新要求。同时，取消高速公路省界收费站后，运营企业需要对管理体制、机制进行重构，需要进行大量的工程建设和运营服务提升，一线收费站员工的工作内容、工作要求均发生一定变化，人力资源管理方面将会发生供需矛盾，不利于企业财务管控和工作开展。笔者针对四川省内1 4个收费站及2 5 1 个收费站工作人员所得的5 8 0 9 份收费人员职业发展调查有效答卷，分析收费站人员作业及配置现状，据此提出有针对性的优化建议和意见。一、收费业务内容及岗位设置现状1.收费业务内容（1）主营业务。ETC收费。ETC收费速度快、效率高、人力资源节约。根据2 0 1 9 年交通运输部印发的加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案，全国已取消省界收费站，实现高速公路收费站ETC全覆盖。随着全国各地大力推行ETC通行方式，ETC客货车安装使用率不断升高。截至2 0 2 1 年1 1 月，四川省ETC用户达8 9 2 万（不包括外省发行的川籍车辆）,安装率为6 6.7%，使用率为7 3%。其中，客车ETC用户达8 8 0 万户，安装率为7 2%，使用率为7 7%；货车ETC用户达1 2.7 万户，安装率为1 0%，使用率为5 4%。但是，当ETC设备出现故障、ETC识别率低等导致自动收费业务未正常进行时，仍需人工进行引导和处理。人工收费。人工收费是指经由混合车道进出收费站，由人工发放通行卡并收取通行费的传统收费方式，收费站须设置专用人工车道或混合车道开展人工收费。其服务的主要对象有：未安装ETC设备的客货车辆；安装了ETC设备，但设备出现临时故障不能使用或车主主观不愿使用ETC设备的客货车辆；安装了ETC设备，但需享受超限通行、绿通优惠、免费通行等政策优惠的客货车、军警车、消防车、工程车、内部车辆等。在现阶段，人工收费仍然是收费站不可或缺的业务内容之一。（2）随附业务。保证高速公路畅通安全运行、足额收费的其他保障业务皆为收费附随业务，包括：收费站场秩序维护、车辆检查与情况核实等。其中，超限车、绿通车以及其他免费通行车辆检查的挑战最大，这不仅关乎收费站的通行效率，也关乎运营企业的收费收入。超限车检查。为保证高速公路正常使用寿命，国家严禁未申报的超限超载运输车辆上高速行驶，运营公司负责国家及地方行业管理部门的政策落实。虽各地政策和具体措施略有出入，但总体而言，该项检查包括：收费站出（入）口货车车辆称重检查、信息登记、执行收费或按规定劝返或通知执法等。调查表明，四川省入、出口超限车检查作业平均耗时分别是普通车收费作业的7.6 1 倍和4.5 倍。绿通车检查。为降低农产品运输成本，交通运输部自1 9 9 5 年起开始实施鲜活农产品运输“绿色通道”政策。绿通车驶离高速公路前，收费人员要检查车辆运输物品是否与申报相符、装载是否符合免费要求，对绝大部分未配备专业检测设备的收费站而言，绿通车查验费时费力，且易与车主发生矛盾，这使得其作业平均耗时高出普通人工收费作业的6.0 6 9.5 2 倍。2.收费站岗位配置及工作模式（1）岗位配置。收费站除了需设置收费员岗位负责通行车辆的人工收费、检查事宜，还应设置必要的其他岗位负责相关业务处置。各运营公司普遍设置了站长、副站长(卡票款管理)和班长，其中，站长和副站长（卡票款管理）均为收费站级管理岗位，班长和收费员均为收费作业岗位。站长对收费站的工作负总责，副2023年第5 期总第3 8 1 期交通企业管理1 2 1创新策划站长辅助站长对收费站工作负责，班长是执行具体收费任务班组的负责人，收费员是混合车道收费、绿通检验、治超检查、收费广场秩序维护、机动备员等具体职能的统称。(2）工作模式。合理的岗位工作模式对于有效完成收费站2 4小时不间断服务至关重要。目前，普通收费作业人员必须实行倒班制，采用“四班两运转”“四班三运转”和“三班两运转”的居多。站级管理人员除了做好管理工作，在车流高峰期等收费站人员不足时也要兼顾完成一线收费作业任务，根据收费站规模和实际情况，普遍实行“一人一岗”或“一人多岗”工作方式，对于交通流量小、收费业务轻松、人员配置充足、突发状况少的站点，一般采用“长白班”和“值班制”结合的工作方式；对于交通流量大、收费业务繁忙、人员配置紧张、突发状况较多的站点，一般采取“轮岗制”，即“长白班”和“值班制”相结合的工作模式。二、收费站人员配置现状1.基本情况目前，收费站人员以女性为主，其占比达总量的67.83%，平均年龄为3 2.49 岁，其中，女性平均年龄32.35岁，男性平均年龄3 2.7 9 岁；大专（含）以上学历的收费人员达到8 4.7 8%，其中，研究生学历、本科学历、大专学历分别占0.0 5%、2 2.0 7%和6 2.6 6%。收费站人员的累积平均工作年限为1 0.9 4年，而在本单位、在本岗位的平均工作年限分别为8.7 6 年和7.2 4年。2.从业情况（1）从业能力。调查表明，收费站人员主观上普遍认为个人的从业能力良好，能满足本岗位的工作需求，个人也仅需付出较少的精力即可完成任务，且大部分员工工作时不容易出错。从2 0 1 8 一2 0 2 0 年间的考核情况来看：学历越高，考核优秀比例越高；学历越低，考核不合格率越高；工作年限少于三年的考核情况较为稳定，工作3 2 0 年的不合格率有所增加；计算机水平对一线收费人员获得高星级评定具有明显的正效应，而普通话证书、驾驶证、电工证等相关职业证书对收费员星级评定和年终考核的影响不明显；性别对岗位人员工作绩效的影响较小，随着年龄的增加，女性员工的优秀率逐渐提升，而男性员工的优秀率呈现逐渐递减趋势，对于女性员工而言，3 0 岁以上员工绩效优秀率大于平均值，40 周岁以上员工绩效不合格22丨交通企业管理2 0 2 3 年第5 期总第3 8 1 期率降为零。（2）从业状态。根据调查，收费站员工尤其是一线收费员，在工作时面临着一定的工作压力。其中，上夜班所带来的生理、心理挑战是最大的压力来源，高达76.21%的收费员受此困扰。收费员作为一线窗口岗位，不可避免地面临着与驾乘人员因收费纠纷产生冲突的可能，但为了树立良好的服务形象必须保持微笑服务，3 4.9 6%的收费员会因此产生压力。另外，一线收费工作单调乏味、工作环境差、收费和秩序维护工作量大等因素也造成了一定的压力。虽然有上述压力来源，但本着良好的职业素养，绝大部分员工能投入到本职工作中，仅有6.2 1%的员工需要做一定的心理建设才能完成工作，大部分收费站员工在工作时很紧张、很投入，但难以达到心无旁骜。（3）从业满意度。从整体来看，收费站人员对本单位的工作是满意的，其中，9 5.6 9%的员工较认同其所在公司的效益和发展前景良好，9 3.7 5%的员工认为其在公司较有归属感，9 9.1 6%的员工能与上司保持和睦的关系，9 0.6 4%的员工对目前的工作环境和条件比较满意。但是，收费站人员对工资收入、倒班模式和现有职位有一些改善的期待。对于目前的倒班模式，只有3 5.9 8%的员工能接受，43.6 2%的员工勉强能接受；对于工资收入，只有2 9.42%的员工认为与劳动付出基本相符，40.2 9%的员工勉强认为与劳动付出基本相符；对于职位，只有41.2 7%的员工较为满意，45.9 9%的员工勉强满意。（4）从业动机。收费站人员大多为家庭的中坚力量，且女性居多，因此收费站人员倾向于选择从事稳定有保障、离家近的工作。但是，仍有1 5.0 7%的人员认为，目前的工作并不是其最优选择，在有其他更好的工作机会时会进行新的选择。另外，收费站提供的岗位技能培训、晋升渠道也是从业人员比较满意的地方。3.存在的问题（1）收费人工作业量暗增。ETC安装使用率增加后，一线收费人工作业量并未全线降低。一是ETC收费后一线收费员货车人工检查、ETC人工引导、站场秩序维护、多个信息化平台数据录入等工作量反而因为新政策、新要求而有所增加,其工作量并未减轻。同时，在职员工因休病（产）、单位抽调、学习等原因长期不在岗时会加重在岗员工的工作强度；经济社会创新策划发展和全国高速联网的带动效应，某些收费站通行总收费对收费员的计算机操作水平要求将愈加提高。量尤其是货车通行量不断攀升，这需要更多的一线作（2)标准普通话语言表达能力。有利于收费员与业人员进行人工收费、ETC引导、秩序维护等工作。驾乘人员的沟通交流，在体现收费人员良好形象气质（2)收费业务技能有待提升。与早期的人工收费的同时可以减少因沟通不畅造成的误解纠纷，因此，收相比，目前理想的人工收费员需要同时具备使用各种费员具有一定的普通话水平尤佳。信息系统、监控设备，完成一线收费、交通引导所需的3.锁定目标最优人群所有技能。若收费站开展自主运维，收费员还需掌握调查表明，女性从业者是收费站较为理想的人力机电管理等知识，这就要求收费员具有一定的基础知资源目标群体，但女性的职业取向及其稳定性与其职识和学习能力，才能更好适应现在和今后的工作岗位。业目标、婚姻子女状况和生理、心理特征等息息相关，（3）收费岗位吸引力不足。收费员岗位工作环境尤其受年龄和婚姻、生育情况的影响最为显著，因此，差，工作期间需集中精神甚至有一定急迫感，而且需要在其他应聘条件相当的情况下，宜优先考虑已婚、已育轮夜班，这就要求收费员能吃苦耐劳，具有较强的自我的女性作为一线收费员。调节能力。根据调查，各地区收费员岗位工资较低，在4.满足基本身体要求生活成本较高的城市尤其是省会及其周边城市不足以高速公路收费是一项交通服务工作，不仅在交通使工作人员获得较好的生活质量，对承担了车贷、房贷高峰时段工作强度大、在夜班时段对工作人员的精力以及抚养老幼任务的人群压力更大。和健康挑战大，而且从业人员身处车声噜杂的特殊工（4）收费人力资源矛盾。受工作模式、工资收入、作环境和时刻面对不同的通行对象，必须有良好的身岗位发展、职业规划等因素影响，某些地区的一线收费体素质和工作适应能力。就收费员岗位而言，为适应员尤其是男性和高学历人才的离职率较高，却又来不在收费亭内收费，并在收费亭外检查作业时观察车辆及补充和调整人员结构，导致收费站存在人力资源缺和收发卡、票款等需要，其从业人员必须身体健康、无口、岗位匹配不足、工作开展难度较大。肢体残疾、无传染性疾病和无口吃、无重听、无色盲、无三、收费岗位人员选拔建议斜视，视力（允许矫正）达到标准度数视力5.0 以上。收费站收费人员选拔应坚持“适才适用”“注重实5.重视其他优势条件绩”的原则。人员选拔不应过度要求高学历、高技能和作为交通服务行业，收费站人员的个人形象气质对高水平，而应依据收费站人员的绩效特征选拔合适的工作影响较为重要。为树立高速公路收费行业良好形人才，同时适度考虑企业未来发展所需人才标准，提前象并提高收费服务质量、确保收费票款安全，收费站从做好人才储备。人员选拔重点关注与绩效相关的考核业人员应当五官端正，面部和夏季着装的身体裸露部位内容，放松形式化、表面化的考核内容，做好重技能轻无纹身和醒目疤痕，行为举止端庄大方，待人亲和，无犯外貌、重品德轻年龄等实质性、内核性的考核内容。罪和严重违法记录。另外，为增强收费员的稳定性，同1.放松学历及专业条件等情况下宜招聘家庭所在地与收费站距离较近的人员。收费员岗位薪资相对较低且职业发展远景不足。四、结语综合收费站目前各岗位的职业需求和收入水平、人员高速公路在不断提升对国家和地区经济社会发展表现来看，对站级管理人员和一线收费员的学历要求服务能力的同时，也对收费站各岗位的人员素质、职业宜以大专及以上水平为主，并可以吸纳部分个人能力能力和数量配置提出了新的要求。随着收费制度改革较强的职高或技校人员，宜优先考虑与交通运输、计算的纵深推进、ETC安装使用率的不断攀升以及智慧高机及信息类、机电及自动化类等相关类专业。速公路建设的推动，高速公路收费人员的职业技能要2.关注核心技能条件求和素质要求或将进一步变化。届时，则需高速公路（1）计算机操作水平尤其是办公自动化的使用能运营公司进一步深化人力资源改革，为高速公路挑选力，对一线收费人员获得较高星级评定具有明显的正合格的、优质的收费人员。（作者单位：1.四川交通职业效应，且随着智慧高速公路时代的到来，高速公路联网技术学院；2.四川成南高速公路有限责任公司）2023年第5期总第3 8 1期交通企业管理丨2 3