优质服务专题培训.doc

前 言 优质服务=标准化+个性化 满意 + 惊喜 金钥匙服务 观念决定行动，思路决定出路 上帝 朋友、亲人 给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。 2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 7、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边； 8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。 9、有位客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，我们做到了，只要这位客人来酒店入住，我们就把这台冰箱搬进他的房间。 例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。 /对于餐厅的常客？ /在家庭聚餐中，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。 例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chefs Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。 其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单： “*餐厅*先生一行” “本餐厅专为*女士及其同仁准备” “祝*太太60岁生日快乐”等等 例如：自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。 有一次，餐厅主管在中餐督导，发现在就餐时，有位客人用过的药品，包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾经理立即通知后厨为客人做了无糖水果送给了客人，客人感到很惊讶。 一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。 也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受，又问客人住在哪个房间，客人说不住在你们酒店，住在*大酒店，我们的员工细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很感动。 2003年腊月29日（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做10个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。当天休息的营销员王娜知道此事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，但各家店都不做了。王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。王娜的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙。大年三十，面店伙计都放假了。在员工和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来，足足花了50分钟做出了一个样品，很符合要求。而海尔的客人要求在大年初一早上7：00之前拿到10个枣馒头。王娜和母亲就和老板一块忙活，到了年三十22：00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客人的急需。 一、个性化服务的要求 掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础 熟悉和了解相关知识的能力 具有超前意识 “想客人之所想，急客人之所急”； 例如：客人有客到访时，值台服务员应主动加入茶具； 假如客人询问到某景点应该怎么走时，我们的服务人员怎么做？ 用最短的时间减少与客人的陌生感 在接到客人入住的消息后，服务员尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。“家外之家” 总机的称呼（记住客人名字） 请问您什么时候回来 见到您很高兴，最近好吗？ 具有持续性 不论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。 这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的观察力，同时还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。 二、首位责任制的施行 首先接触宾客底部的员工有帮助宾客解决问题的职责! 熟悉会所产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。 熟悉会所服务程序 有足够深刻的服务意识 实施首位责任制的背景 问路不理睬 电话不理睬 咨询信息不理睬 宾客要求帮助事情 能不理则不理 首问责任制的主要内容 一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。 三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。 有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。 到营业厅后，他来到营业厅我的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。 后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的 * *人表示深深敬意与感谢”。 首位责任制的作用 三、理解宾客 与其它公司相比我们公司面对是什么样的客户群体？有什么不一样的特色？ 海洋 游艇 高消费 身份的象征 客人的整体素质较高 客人有不满不表现出来 我们不知道客人的不满 理解宾客的重要性 保住饭碗 提升自我 获取晋升机会 宾客期待 宾客期待 宾客出门前,团体宾客做好活动的准备 离家/公司 来会所 地理位置 产品 会所形象和口碑 卓越服务 卓越服务 欢迎、关怀、尊重家外之家！ 宾客希望员工能灵活地满足其不同要求 宾客希望员工熟悉公司产品知识和服务意识 对客态度 尊重备至 谦恭 礼貌 乐于助人 真诚 积极态度 服务基本原则 维护自尊加强自信 专心聆听，表示理解 征询意见，提供建议 服务的步骤 问候宾客 了解宾客 超越宾客期待 确认满意度 服务宾客 确保回头客 宾客种类 1、内向型 2、外向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务 确保宾客回头 1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉 四、服务创新 德鲁克在管理：任务、责任和实践一书中指出： 企业的两项基本职能就是：市场销售和创新。只有市场销售和创新才产生出经济成果，其余一切都“成本” 创新是全员的： 服务员别出心裁精心叠制出一种口布花； 销售人员开发个新客源市场； 调酒师魔幻般的表现吸引客人； 一线员工想方设法为客人排忧解难； 工程维修人员运用一项新技术节能； 创新是全方位的： 经营手段和策略随市场而变化，可以形成一批批忠诚的顾客； 采购公开招标，可大幅下降成本； 创新是全面的： 餐饮部摆台餐具边距； 客房部创新，时尚布置迎合潮流； 餐饮部创新，取社会名牌餐厅之长为已用； 工程部创新，高技术革新提高工作效率； 安全保卫部创新，根据社会动向制订各种预案 财务部创新，在保持高水平服务质量中努力降低成本消耗； 人力资源部创新，采用一种新的组织形式调动员工积极性； 营销部创新，从目标顾客的需要和欲望出发，整顿所有影响顾客满意的营销活动大到体制变革，小到服务细节改进，遇到问题能快速反应并迅速解决，使顾客对会所有一种新的感觉，乐而忘返。 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。 预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在