adp酒店优质服务专题培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,*,单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,*,酒店优质服务专题培训,欢迎各位同事参加培训,第1页,此次培训内容介绍,怎样与宾客打招呼,电话礼仪,感情化服务,微笑服务,饭店服务语言技巧,首问责任制,第2页,怎样与宾客打招呼,第3页,打招呼主要性,礼节礼貌是饭店从业人员最基本素质要求,打招呼是有礼貌一个外在表现,打招呼代表我们对他人表示关注和尊重,打招呼是我们工作职责与工作内容,打招呼表示我们珍惜自己工作，尊重宾客,第4页,不打招呼原因分析,没有看见宾客或同事,见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打搅宾客同事,见到了，但一时忘记，错过打招呼机会,因距离太远或宾客在做些什么，不知怎样打招呼,宾客或同事在面前往返很屡次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼,因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上工作，也就忽略了打招呼,第5页,打招呼中错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异,打完招呼后，又从靠近对方身边走过,没有实效打招呼,打招呼时没有看着宾客,第6页,打招呼几个必备要素,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,第7页,怎样打招呼,远远看到客人时,迎面看到客人时,工作侧身时,客人走过后看到我们时,第8页,电话礼仪,第9页,电话礼仪对酒店服务主要性,电话是另一个主要服务方式,声音是信息传输载体,每位员工电话礼仪都直接代表饭店形象,直接影响宾客满意度,第10页,影响电话接听质量原因,语气高低,语气速度,电话措词,双方环境,电话线路,双方态度,第11页,怎样规范接听电话,问候,道歉,留言,转告,帮忙,直接回答（处理）,回电话,第12页,接听电话前,准备笔和纸,停顿一切无须要动作,带着微笑快速接听电话,第13页,正确姿态,第14页,接起电话,三声内接起电话,主动问候，报部门和介绍自己,防止唐突问：你是谁,注意控制自己说话音量,需要帮助，要尽力提供帮助,须搁置电话让客人等候时，给予说明并歉,对对方电话表示关注,感激对方来电，并礼貌结束电话,让对方先挂电话，再挂电话,第15页,电话留言,留言五要素,来自哪里不清楚,留言没有详细时间,留言不清楚,第16页,接听电话基本技巧,没有服务总比服务质量差好,留下电话与姓名,不要使用幽默,主动给对方打电话,打电话时有宾客在,第17页,投诉电话应接,认真倾听宾客诉说,感激对方反馈意见,针对错误或不便致歉,承诺有所行动，并提供方案由宾客选择,第18页,感情仪服务,了解宾客,从细微处预知宾客需求,个性化服务,第19页,感情化服务内涵,感情定义,满足客人,优质服务灵魂,了解关心体贴帮助,动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚,第20页,了解宾客,主要性及宾客期待,对客态度,服务宾客且超越宾客期待,确保回头客,第21页,从细微处预知宾客需求,宾客需求,称赞宾客满足宾客自我价值需求伎俩,预知宾客需求 尊重宾客,1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童,2.区分一些详细行为和治疗,第22页,个性化服务,定义人性化服务(以人为本),标准不违反法律和道德,诀窍细微观察/准确把握/满足需求,与规范化服务区分主动/灵活/特殊/详细/强情感,误区以我为主、自我中心(性格化),第23页,微笑服务,微笑就是财富,笑本质,微笑服务作用,微笑表现形式,微笑习惯培养,第24页,饭店服务语言技巧,语言用得当皆大欢喜，不妥可能造成冲突,员工需要掌握特殊服务语言，这就要求员工含有尤其感知力和创造力,要求使用机智灵活服务语言,员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人话,第25页,首问责任制,首问责任制订义,首问责任制背景(五个不理会),A.问路不理会,B.电话不理会,C.咨询信息不理会,D.宾客要求帮助事情,E.能不理则不理,第26页,首问责任制,为何实施首问责任制、实施好处,1、宾客需要首问责任制,2、是酒店员工必备服务意识与责任感,3、是酒店服务详细表现一,第27页,