银行优质服务培训方案.doc

银行优质服务培训方案良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的银行服务培训课程，塑造银行员工专业、高端的职业形象。课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等培训目的：1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。课程大纲：第一讲：银行员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：银行优质客户服务1.服务的内涵2.服务的终极目的3.优质服务所需的心态4.优质服务指导下的行为模式5.优质服务带来的收益第三讲：银行客户沟通技巧1.沟通的要素2.接受信息的方式3.沟通的原则4.沟通的技巧5.成就魅力沟通的秘笈第四讲：客户抱怨投诉处理技巧一、顾客心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉的原因（二）顾客抱怨产生的过程（三）顾客抱怨投诉类型分析（四）顾客抱怨投诉的心理分析（五）顾客抱怨投诉目的与动机二、顾客投诉的处理技巧（一）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小（三）错误处理顾客抱怨的方式（四）顾客抱怨及投诉处理的步骤第五讲 网点产品营销的常用技巧1.银行网点产品销售流程 2.分析客户心理需求3.提问引导技巧 4.产品推介技巧 5.异议处理技巧 6.缔结成交技巧 7.模拟演练、点评 第六讲 交叉销售技巧 1.团队凝聚力高2.业务办理中如何发现销售机会 3.案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 4.推介人员的热情介绍和热情交接技巧银行服务培训实用资料详解请关注或致电155-3801-8156咨询详细。【培训收益】：1.通过培训，建立客户服务人员的积极心态与服务意识2.通过培训，规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止3.通过培训，掌握观察客户的技巧，投其所好4.通过培训，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态【课程内容】：第一讲、客户服务人员要建立服务意识1、 什么是客户服务2、 客户服务在企业中的重要性3、 客户是怎样失去的4、 客户要什么服务的关键因素 第二讲、服务人员“形象”礼仪1、女士服务形象2、男士服务形象第三讲、行为举止规范动的技巧 1、男士服务人员标准站姿与坐姿2、女士服务人员标准站姿与坐姿3、标准走姿4、标准递物接物姿势5、手位指示及手势规范6、鞠躬礼7、眼神你的眼睛会说话8、微笑你的微笑可以抓住客户的心第四讲、观察客户的技巧投其所好1、 观察顾客要求2、 观察顾客的角度3、 顾客的五种性格分析及应对技巧第五讲、有效沟通的技巧与顾客达成协议的金科玉律1、 有效沟通定义2、倾听是与客户有效沟通的重要途径a、倾听的好处b、倾听的障碍c、倾听的五个层次d、倾听的正确方法3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求5、如何用客户喜欢的方式去沟通第六讲、如何平息顾客的不满留住客户，创造价值1、 实战演习：平息客户不满2、 让客户发泄同时认真倾听3、 充分道歉4、 收集信息5、 再次征求顾客意见5、跟踪服务第七讲、建立积极心态心态是命运的控制塔1、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何建立积极心态第八讲、如何克服客户服务综合症心灵的鸡汤1、顾客服务综合症的症状2、如何排解工作压力 3、顾客服务综合症的疗法其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落