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2022.03真情 管理观察275“互联网政务服务”背景下福建省网上办事大厅服务优化探究崔珂新福建师范大学摘要：在“互联网+政务服务”时代，政府门户网站已经成为信息发布、政策解读、办事服务的重要平台。福建省网上办事大厅作为利用现代信息技术推进网上政务服务平台建设的重要举措，对提高政府服务能力具有重大意义。本文深入分析了福建省网上办事大厅的建设现状，提出部分工作人员服务意识有待提高、服务供给力亟需加强和网站运维功能尚需完善等问题，进而从理念强化、服务供给、网站建设三方面提出优化路径。关键词：网上办事大厅；政务服务平台；“互联网+”党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，构建全流程一体化在线政务服务平台，助力我国服务型政府的建设。“互联网政务服务”的概念于 2016 年在政府工作报告中首次提出，其思想内涵主要是利用互联网技术将政府资源运用起来，为群众提供更加高效、便利、优质的服务。此后，国务院出台的关于印发“互联网政务服务”技术体系建设指南的通知等系列文件使得“互联网政务服务”更多进入了人们的视野，充分明确了“互联网”背景下提高政府政务服务能力的必要性，为政府网上政务服务的进一步发展指明了方向。一、福建省网上办事大厅运行现状中央党校电子政务研究中心发布的2019 移动政务服务发展报告显示，截至目前我国已有 31 个省级政务服务平台，其中 30 个省（市、区）构建了覆盖省、市、县、乡、村五级的网上政务服务体系，推动了政务服务的纵向延伸。截至2020 年底，全国一体化政务服务平台实名用户达 8.09 亿。福建省政委按照党中央、国务院的决策部署，从自身实际出发大力推进“互联网政务服务”改革，不断提高政务服务能力，为福建省社会经济发展提供了良好优质的政务环境。（一）建设背景2000 年，福建省长习近平同志目光如炬，作出了以信息化推动福建省经济社会发展的战略决策，在全国范围内率先提出建设“数字福建”，拉开了福建省信息化建设的序幕。多年来，福建全省深入贯彻学习习近平总书记关于信息网络强国的重要思想，高度重视“互联网+政务服务”工作，在 2013 年底召开的省委九届十次全会上明确做出深化行政审批制度改革，创新政务服务方式，建设“福建省网上办事大厅”的工作部署。福建省网上办事大厅由省发改委主办，省经济信息中心承办，于 2014 年底进入开发建设阶段，至 2015 年底平台建成并正式开通运行。福建省网上办事大厅是覆盖全省、统一架构、多级联动的一体化网上政务服务平台，截至 2021 年 9 月 2 日，网站总评价量 2579.66 万件，满意度高达 99.98%。（二）主要功能福建省网上办事大厅依托“中国福州”政府门户网站，独立运行整合省、市、县（区）三级的行政审批及公共服务事项的政务服务平台，集“省政府、政务公开、解读回应、办事服务、互动交流、走进福建”六位一体功能，构建了多级联动统一入口的在线办理、查询和反馈的服务模式。1.省政府：该功能由省政府领导介绍、领导活动，相关的省政府机构和近期政府会议组成。除此之外还包括会议图解、工作报告和省长信箱三个额外功能，使广大市民可以更加变捷快速地了解省内资讯和政府的日常活动，将政府行为放置在阳光下运行。2.政务公开：使政府的工作政务面向群众、及时公开，各部门提供所办事项的主要依据及办理流程，以实现与政府网站公开信息数据的共享，并对各项工作内容及进度予以公开，办事群众或企业可以对所办事项进行监督查询。3.解读回应：包括政策解读、回应关切、会议图解和新闻发布会四部分。即政府关于近期民生热点所作出的整理回应和解读，并以图解的方式展现，方便民众整合信息来源，更加了解政策所传达的内容。4.办事服务：根据前期确定的政府行政审批事项，统一整合省市级各部门现有网办事项，并以此为根据设置“个人办事”、“法人办事”、“部门服务”等子栏目，提供办事指南、在线办理、查看评价、我要咨询、我要投诉等变捷引导。5.互动交流：初步实现福建省政府门户网站与网上办事大厅的信息共享，具备咨询投诉、在线访谈、网上调查和意见征集等政民在线互动板块。6.走进福建：该功能为福建省网上办事大厅的特色功能之一，是对福建省省情的一个综合概述，通过自然资源、人文底蕴、革命老区、开放优势和交通这五个入口全方位展现了福建省的大体特征，并通过各个市县的分区让网站使用者能够快速定位搜索方向。（三）业务流程网上办事大厅以服务对象为中心，以缩减办事时间、减少到场次数为目标，实现“群众少跑路，信息多跑路”、“最多跑一趟”甚至“一趟不用跑”的理想状态。其具体流程可精简为四步，即申请、受理、审批和办结。事项进度可从每个环节的及时反馈中通过流水号或事项编码查看。1.申请：使用者登录福建省网上办事大厅的官方网站或下载省网上办事大厅智能手机 app 搜索所办理事项的入口，通过统一的身份认证进行申报，形成所属事项的流水号或编码。管理观察 276 2.受理：网上办事大厅的各级工作人员对事项进行受理，各市级和区县按权限查询所应受理分配的业务，后按事项处理的配套程序进行业务流转。3.审批：若接收的事项为行政审批事项，则进行一个或多个环节的审批；若所接收事项为社会服务事项，则表示为业务处理过程信息。4.办结：事项办结时所产生的信息，系统可通过电话、短信、邮件等方式向办理人进行反馈。二、福建省网上办事大厅建设困境福建省网上办事大厅在“互联网+政务服务”建设方面虽然取得了一些成绩，但在实际运作过程中并不完全是一帆风顺，也面临一些影响网上办事大厅发挥作用的问题和困境。笔者通过对身边接触使用网上办事大厅的群众进行深度访谈，将其总结为以下几个方面。（一）工作人员服务意识有待提高政府工作人员对政策的认识理解度在很大程度上影响着该政策的推广情况与执行效果。一些政府部门的工作人员因对“互联网+政务服务”理解的不到位，导致在看似略有成效的数据背后存在着企业和群众真正需要的基础性服务事项供给少、部门特色创新服务不足等疑难杂症。“我来办理公司营业地址变更的准迁证明，公司法人的税没有交完，我也不太懂这方面，耽误了工作人员一些时间来查税，后面就有些不耐烦了，也是可以理解的，个人办事的时候这种情况就比较少见了。”（访谈编号：20210903）“我在闽政通 app 上致电 12345 客服想咨询健康码转绿的情况，机器人客服又让我转接到12320，但是12320也没有人工客服，最后就不了了之了，完全没有帮助到我。”（访谈编号：20210910）虽然上级出台了有关政策文件，但仍有一部分政府工作人员存在“官本位”思想，且公共服务意识淡薄，只全力在抓“一趟不用跑”和“最多跑一趟”等社会高频关注点，建设“面子工程”，漠视以人民为中心的服务原则和人民群众的获得感、幸福感，因而在解决政务服务的部分问题中效率低下，未见显著成果。（二）办事服务供给力亟需加强福建省网上办事大厅是我国少有的“省、市、县”多级联动的一站式服务平台，在缺乏借鉴经验和统筹规划的情况下迫切需要通过资源整合、规范标准等一系列措施统筹网站各项工作，建立各部门协同机制，提高整体的服务供给能力。据部分受访群众反映，一些高频事项还无法实现全程在线网办，如个人独资企业设立登记、企业注销、个人失业就业登记等事项。在我国 26 个可提供全程在线办理政务服务事项的省级政府门户网站中，福建省政府门户网站的可全程在线办理政务服务事项数量占政务服务事项数量的比重仅为 26%，排名第 11（如表 1）。这说明，福建省政府门户网站总体上在提供“一站式”、“全程在线”等服务方面仍有改进空间，还需在“互联网+政务服务”的便民利民方面下大功夫。（三）网站运维功能尚需完善在访问福建省网上办事大厅的过程中，部分群众表示曾经遇到过页面空白、访问人数过多从而无法跳转下一步、重复操作等问题。“在使用福建省网上办事大厅办理个人二手房转移登记业务的时候，由不动产登记入口进入后需要使用闽政通 app 扫码进行人脸识别，但却被提示当前闽政通的使用人数过多请稍后操作，数次操作下来却又被提示操作过于频繁而不得不放弃网上业务的办理转而移步线下行政服务中心操作了。”（访谈编号：20210908）“在网上办事大厅撰写诉求件时曾出现提交后弹出空白提示框的情况，不论再点击提示框的取消还是确认就又回到撰写诉求件的初始页面了，而且所填信息全部没有了，徒劳无功。”（访谈编号：20210911）。笔者在使用福建省网上办事大厅的过程中也时有遇到掉线需要重新扫码登录的情况，造成了诸多不便，降低了办事效率。以上种种问题的出现表明福建省网上办事大厅平台建设在技术支撑、运维管理方面仍有待进一步提升。三、福建省网上办事大厅服务优化路径分析随着“互联网+政务服务”的不断深入推进，信息化水平显著提高，群众生活也更加便利。但要使网上办事大厅充表 1省级政府门户网站可全程在线办理政务服务事项情况2022.03真情 管理观察277 分发挥作用，优化省级服务平台，还需根据福建省的实际情况加以结合我国电子政务先进地区不断借鉴、研究、学习。（一）理念强化1.加强顶层设计，自上而下发展在当前我国大力推行“互联网+政务服务”的背景下，福建省政府需要通过顶层设计和制度保障在省级层面积极出台涉及“互联网+政务服务”中资源共享、开发利用、安全保障等政策文件或法律法规，形成自上而下推进网上办事大厅建设的模式。这种自上而下规划指导强化监督的传导模式不仅能加强福建省网上办事大厅云平台建设在政府工作中的重要性，重塑工作思维，更能够使整个政府工作队伍充满朝气，妥善使用公权力为人民服务，让权力在阳光下运行。2.坚持为人民服务的宗旨无论是电子政务的推行还是网上办事大厅的建设，核心内容与原则终归在于“以民为本”、“为民服务”，即主动倾听人民群众的心声，积极解读相关政策，回应诉求、互动交流。过往经验表明，政府各级工作人员对于服务意识的理解与执行在很大程度上影响着网上办事大厅建设的进程。因此需要从转变福建省政府工作人员的思想观念入手，如定期开展相关的思想教育活动，学习先进事例；通过开展评优评先活动营造良好的工作氛围，强化服务意识，调动大家参与工作建设和为民服务的主动性、积极性。（二）服务供给1.增强政务服务供给力首先需要建立最基础的网上身份认证体系，使群众和企业在办事时具备唯一的可用可靠可信的网上身份凭证，以此为网上政务服务打下良好的信息基础。其次要重点发力电子证照，推动“一照一码”，做到“只要在福建省内核发的电子证照，企业和群众办事原则上不再提供”。最后需要推进基层服务站点与网上服务平台的精准融合无缝对接，利用网上政务资源开展上门办理、免费代办等业务，实现“一站式”、“全程在线”的办理。2.加强网站宣传力度网上政务服务平台的初衷是方便广大群众办事，若平台不为公众所知，更何谈使用与完善，因此网上办事大厅的推广宣传极为重要。首先政府要综合各种如网络、广播、新闻、报纸等媒介手段与渠道来提高福建省网上办事大厅的知名度，引导公众的热情并积极鼓励群众上网办事。其次政府也要对福建省网上服务平台所涉及的功能、引导指南、操作流程等具体使用事项进行介绍，以免出现市民不知如何使用而导致形同虚设的问题。最后，需要整合福建当地特色资源，只有各地区相互学习共同发展，发掘地区间差异性，才能建设成为具有自身特色，使用率高的网上办事平台。（三）网站建设1.夯实网站技术支撑加强福建省政府门户网站的技术支撑，首先应当从整体上加强网站的平台安全与能力体系，把安全发展贯穿到平台建设的各层面各阶段。其次建设统一的平台将运行、维护、资源管理等功能融为一体并实时监控预警，不断提升日常监管的智能化、自动化水平。最后是对福建省庞大的信息资源库进行科学管理、精准分类，以数据库为核心，以数字化、集约化为原则，为各级政府网站的运行与创新打下良好的基础。2.培养专业化人才21 世纪人才就是第一资源，各行各业都离不开专业人才的支撑，政府网络平台的建设也不例外。因此政府应当充分认识到大数据人才对于建设福建省网上政务服务平台的重要性，加强对人才的培养。笔者此处所述的人才单指负责网络运行方面的计算机工作人员，应加强与群众的联系，时刻跟踪群众不断变化的需求，在正确对待人们意见与反馈的基础上开发政务服务软件、改善政府网站的运行方式。四、结语在“互联网+”的时代背景下政府网上政务服务平台的建设是刀刃向内、适应时代变化的积极主动行为。当前，福建省网上办事大厅建设工作积极推进，大大提高了群众与企业办事的便利程度，但仍存在人员、服务和网站建设等方面的问题。本文从理念强化、服务供给与网站建设三方面提出了福建省网上办事大厅的优化路径，以期对福建省政务服务平台优化起到一定参考价值，并热切希望相关研究不断推进，共促福建省网上办事大厅更好地发展。参考文献：1 徐鑫.“互联网+政务服务”平台建设的问题与对策J.法制博览,2020(04):247-248.2 郑家昊,李庚.省级政府门户网站政务服务能力建设现状及其改进基于中国 31 个省级政府门户网站工作年度报表的分析 J.中国行政管理,2019(03):104-110.3 郁建兴,高翔.浙江省“最多跑一次”改革的基本经验与未来 J.浙江社会科学,2018(04):76-85+158.4 徐少华.构筑电子政务系统创新政府服务管理方式基于广东省建设网上办事大厅的探索实践 J.广东经济,2016(01):6-13.5 向 颖 羿.数 字 政 府 的“贵 州 经 验”J.当 代 贵州,2020(01):56-57.6 苏荣泽.“互联网+政务服务”平台优化研究 D.山西大学,2019.7 戴圣良.福建省推进“互联网+政务服务”实践探索与路径优化研究 J.木工机床,2020(04):32-35.8 郑旭辉,陈思行.县级政府推进“互联网+”政务服务的机制创新研究以福建省 M 县为例 J.北京化工大学学报(社会科学版),2020(04):26-31.9 叶勇,郑爽.网上办事大厅建设对策探究以福建省为例 J.行政与法,2018(03):1-7.10 李冰琼.广东省政府“网上办事大厅”运行模式研究 D.广西大学,2014.11 朱庆.地级市网上政务大厅存在的问题及其对策分析 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