基本办公礼仪培训教程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,基本办公礼仪,办公室礼仪,倾听礼仪,访问与被访问,请示汇报,拨打电话,接听电话,基本办公礼仪培训教程,第1页,工作准则,1、按时上班、按时下班，保持环境整齐,5、请示上级，不得越级,2、穿着整齐，修饰得体,3、负担风险，不推诿扯皮,4、讲求效率，不干私事,6、对上司和同事、考究礼貌,7、工作场所，男女平等,办公室礼仪,基本办公礼仪培训教程,第2页,倾听礼仪,1、集中注意力，真心诚意地倾听,2、要有耐心，不能随便打断他人讲话,3、偶然提问或提醒能够澄清谈话内容,4、适时给予反馈,基本办公礼仪培训教程,第3页,访问与被访问,恪守约会时间,见面礼仪,预约,按时抵达,介绍,名片,座位,谈话,结束,握手,介绍,名片交换,名片放置,控制会谈时间,送行,坚定有力；不要太用力，不要握住不放,错误，不要立刻打断，介绍完后纠正,双手拇指与食指执名片两角，文字正面,面向对方，一边自我介绍，一边递名片,接名片用双手接，同时递名片自己要,从对方名片下放递过去。,放在专用名片包；名片夹里；也,能够放在上衣口袋里。,接过名片看过后应放在上述地方,谈话寒暄几分钟；转入正题,送到接待区“感激来访”,基本办公礼仪培训教程,第4页,请示汇报礼仪,1、做好准备,2、依据领导工作选择恰当初间,3、严格遵时守约,4、语言得体,5、适时离去,暂时请示汇报,预约请示汇报,请示前想好请示内容；汇报前,拟好提要；,选择好时间：不在领导忙不可开交,或全神贯注处理事情时候打断领,导工作或思绪；也不在领导出席会议,或约会时去打搅,早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间,催问问题语言委婉问询而不是责问,请求处理问题商议请求不能用要挟语言,被否定意见保持谦虚冷静,领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠,领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步,基本办公礼仪培训教程,第5页,拨打电话礼仪,时间适宜,内容合理,表现文明,适可而止,简明扼要,事先准备,语言文明,举止文明,态度文明,选择时间,通话长度,体谅对方,发,话,人,终,止,电,话,基本办公礼仪培训教程,第6页,接听电话礼仪,程序要求,语气要求,持机稍候要求,代接电话要求,接听及时,应对谦和,主次分明,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,重视方式,电话铃响以电话交,谈为中心,清楚而愉快语气,基本办公礼仪培训教程,第7页,商务礼仪,商务礼仪概念,个人形象,电话礼仪,手机礼仪,电脑礼仪,电梯礼仪,约会礼仪,基本办公礼仪培训教程,第8页,商务礼仪,概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵照礼节。它是一个约定,俗成、偏保守规范，是个人内在涵养外在表现。,良好商务礼仪能够：,展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，,赢得对方尊重；,有利于创造良好商务沟通气氛，建立融洽合作基础；,提升工作效率，防止失误；,防止因产生争议而失去生意；,确保商务活动有效、高效。,基本办公礼仪培训教程,第9页,商务礼仪,个人形象,商务便装,商务活动下较为随意装束。,基本要求：,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好率领,T,恤衫，不要透明，或上面有字；,可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务便装着装时间,普通在星期五和周末；,但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。,商务便装,基本办公礼仪培训教程,第10页,商务礼仪,个人形象,要,与人交流要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微笑点头；,保持同他人,1,米距离；,说话、交谈与对方视线应经常交流（每次,35,秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流。,语速适中；,手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人目光；,站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；,坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、主动印象。,行为举止,基本办公礼仪培训教程,第11页,商务礼仪,个人形象,不要,视线游移或面无表情；,大声笑闹或窃窃暗笑；,精神萎靡不振；,语速过快；,手势过于夸大；,用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；,坐姿懒散、翘脚或抖动；,走路时后仰或眼向下看，走路摇摆、跳动；,行为举止,基本办公礼仪培训教程,第12页,商务礼仪,电话礼仪,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感激对方来电、结束对话，等对方先挂机,基本办公礼仪培训教程,第13页,商务礼仪,电话礼仪,转接电话流程,问对方是否愿意等候转接,并解释转接原因,对方接收转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接，每,30,秒同对方交流一下,感激对方等候,注：转接时应该帮助对方找到要找人，,不能多人转接。,基本办公礼仪培训教程,第14页,商务礼仪,电话礼仪,电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言准确性,基本办公礼仪培训教程,第15页,商务礼仪,电话礼仪,接电话、问候,接听要及时，铃响三声要接听，先问好：,接外线电话要报企业名称，从他人处转来电话应报,部门名称和自己姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,转接,若对方要找人正在接听他人电话，应告诉对方，,并主动问询是否愿意转接；,接听电话礼仪,基本办公礼仪培训教程,第16页,商务礼仪,电话礼仪,留言,若对方要找人不在，应主动问询对方是否留言或转告；,电话机旁应备有纸、笔可供随时统计；,按,who,（谁）、,when,（什么时间）、,where,（在哪儿）、,why,（为何）、,how(,怎么样）问询与统计；,统计后复述内容，切记准确、全方面；尤其记下人名、,地名、日期与数字等等；,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要马上执行。未来电所托事项填写在“电话留言,便条”上。或以口头形式传达，或方便条形式传递。,接听电话礼仪,基本办公礼仪培训教程,第17页,商务礼仪,电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先搞清对方身份和用意；,尽可能不要使上司受无意义电话打搅；但对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；,上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单拒绝对方；,上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,通话时假如有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。假如需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。,接听电话技巧,基本办公礼仪培训教程,第18页,商务礼仪,电话礼仪,拨打前,时间与时机选择得当,谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,对相识人，简单问候即谈主题；,对不相识人，先讲明自己身份、目标再谈问题；,用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。,拨打中,表示全方面、简明扼要（要求交谈时间普通不超出,35,分钟）；,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解；未讲,清事情，要再约时间并推行诺言；,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简明说明原由，主动留言，留下,联络方式和自己姓名,记住委托人姓名，致谢。,基本办公礼仪培训教程,第19页,商务礼仪,手机礼仪,主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、,BP,或改为震动方式；,尽可能不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户手机打电话；,在公共场所不要大声接打电话；,不要一边和他人说话，一边查看短信；,不要编辑或转发不健康短信。,基本办公礼仪培训教程,第20页,商务礼仪,电脑礼仪,要定时清洁，保护显示器；,不要借助企业电脑处理个人私事；,不要利用企业网络来传输不健康信息，也不要用来打游戏、聊天等；,在企业上网，要查找与工作相关信息；,收发电子邮件时：,1,）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；,2,）不要,CC,或,BC,给不相关人；,3,）内容简明扼要，注意保守商业机密；,4,）切忌全文要大写英文字母；,基本办公礼仪培训教程,第21页,商务礼仪,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；,先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；,上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；,出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯右边。,基本办公礼仪培训教程,第22页,商务礼仪,约会礼仪,见面流程,见面,问 候,介 绍,交换名片,基本办公礼仪培训教程,第23页,商务礼仪,约会礼仪,问候礼仪,问候：热情大方，注视对方眼睛。,握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。,不提倡双手握手；不要握住不放，不,要刻意用力，也不要软滑无力，女士,如想握手应出手干脆、大方。,见面,基本办公礼仪培训教程,第24页,商务礼仪,约会礼仪,介绍礼仪,主方主持介绍：有序标准,由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；,被介绍方如需要介绍人多于两人时应由从职务高者到,职务低者介绍；,作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给,职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻,者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士,介绍给女士。,见面,基本办公礼仪培训教程,第25页,商务礼仪,约会礼仪,交换名片流程,见面,取名片,递名片,看名片,放名片,收名片,基本办公礼仪培训教程,第26页,商务礼仪,约会礼仪,交换名片礼仪,取名片：名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已名字冲着对方假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。,看名片：拿到对方名片，应认真阅读对方姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；假如是外国人，还可请教其名字发音。,放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。,收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。,见面,基本办公礼仪培训教程,第27页,商务礼仪,约会礼仪,接待来访流程,接待来访,预 约,准 备,接 待,有约来访,突然来访,告 辞,基本办公礼仪培训教程,第28页,商务礼仪,约会礼仪,接待来访礼仪,预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全,联络方式，如,:,电话、手机、寻呼机号码等。,准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议,文件等，防止延误接待。,接待来访,基本办公礼仪培训教程,第29页,商务礼仪,约会礼仪,接待来访礼仪,接待,突然来访：除确有急事或有必要外，普通应礼貌通知对方,工余时间再来或再约定时间；,有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请,客人坐在远离门口或面对门口一端；如主方使,用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定,要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；,假如是饮料应先争得客户同意再给他添加。,告辞,会谈结束后，专员引导客人离，并将客人送到企业门口，感激,客户来访，告辞。,接待来访,基本办公礼仪培训教程,第30页,商务礼仪,约会礼仪,造访流程,联络造访,确认造访,准 备,赴 约,结束造访,基本办公礼仪培训教程,第31页,商务礼仪,约会礼仪,造访礼仪,联络造访：确定访问目标，约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份；,确认造访：提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方；,准备：出行前再次检验所需名片、企业材料、会谈文件等资料；应检验是否携带笔、本等统计用具。,基本办公礼仪培训教程,第32页,商务礼仪,约会礼仪,造访礼仪,赴约：按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检验整理衣服、发型；主要约会应提前,5,分钟抵达：,结束造访：致谢；主要见面应在结束以后写一封感激函或会议纪要，或二者兼有（尤其是主要销售见面）。,基本办公礼仪培训教程,第33页,