沟通和商务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,企业处理方案事业本部,员工通用技能培训课程,业务管理部,8月,沟通和商务礼仪课件,第1页,沟通和商务礼仪,道能得管理咨询有限企业,闵波,沟通和商务礼仪课件,第2页,培训目标,掌握商务礼仪基本规范,塑造良好职业形象,树立全新形象管理理念,沟通和商务礼仪课件,第3页,培训方法和要求,互动式教学方式，请主动参加、合作。,没有职位高低，共同分享经验；没有对错之分，大家畅所欲言。,集中精力，防止外界干扰。,沟通和商务礼仪课件,第4页,考考你礼仪意识,能够敞着双排扣西服。,电话中止，应由打电话人而非接电话人再拨。,吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃。,将你领导先介绍给你爱人（朋友）。,开会时，观点相反两组人最好隔桌对面而坐,。,沟通和商务礼仪课件,第5页,课程主要内容,礼仪概述,商务人员个人职业形象塑造,仪态、谈吐、仪表、仪容,商务交际礼仪,见面、交谈、宴请、馈赠,商务专题活动礼仪,展览会、新闻公布会,商务办公礼仪,电话、书面、造访、会议,利用礼仪基本标准,礼仪与涵养,沟通和商务礼仪课件,第6页,一、礼 仪 概 述,什么是礼仪？,礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人社会道德行为规范,。,什么是商务礼仪？,商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好行为规范,。,沟通和商务礼仪课件,第7页,为何要学习礼仪文化？,世纪之举,竞争之措,发展之本,沟通和商务礼仪课件,第8页,二、,商务人员个人职业形象塑造,第一印象魅力,端庄优雅仪态,彬彬有礼谈吐,大方得体仪表,整齐得当仪容,沟通和商务礼仪课件,第9页,姿态与心理,站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。,坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视,。,端庄优雅仪态,沟通和商务礼仪课件,第10页,端庄优雅仪态,目光,微笑,鞠躬,手势,上下轿车,沟通和商务礼仪课件,第11页,称 谓 礼 仪,记 住 名 字,礼 貌 用 语,声音美,彬 彬 有 礼 谈 吐,沟通和商务礼仪课件,第12页,大方得体仪表,商务着装基本要求,服装颜色搭配,服装款式选择,男士西服穿法,女士着装五忌,饰品佩戴,沟通和商务礼仪课件,第13页,商务着装要求,男装,头 发,面 部,衬 衫,西 服,领 带,袜子,鞋,饰 物,女装,头 发,化 装,套 裙,袜 子,鞋,首 饰,指 甲,气 味,沟通和商务礼仪课件,第14页,商 务 着 装,着装标准,得 体,符合需要,符合身份,合 体,合乎个人格调,着装类型,工作便装,工作装,正式装,盛 装,沟通和商务礼仪课件,第15页,清洁标准,洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲,天天换内衣、衬衫、袜子,熨好衣服、悬挂放置套装,每日出门前擦皮鞋,注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子礼节,保持办公环境洁净、整齐、有序,保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用,随时备有手绢或纸巾,沟通和商务礼仪课件,第16页,三、商务交际礼仪,交际场所礼规通则,见面礼仪,交谈礼仪,宴请礼仪,馈赠礼仪,沟通和商务礼仪课件,第17页,交际场所礼规通则,衣冠整齐,恪守时间,女士优先,不妨碍他人,交际中空间场,沟通和商务礼仪课件,第18页,见 面 礼 仪,招 呼 致 意,介绍：,自我介绍、为他人介绍,握手：,姿势、次序、注意事项,名片：,样式、用途、递交名片、接收名片、整理名片,沟通和商务礼仪课件,第19页,交 谈 礼 仪,善于赞美,注意倾听,巧妙提升,交谈忌讳,沟通和商务礼仪课件,第20页,宴 请 礼 仪,宴请种类：,宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐,赴宴礼仪,：,按时出席,仪表整齐,按位落座,进餐要求,礼貌告别,沟通和商务礼仪课件,第21页,准备宴请,确定目、邀请对象、宴请时间,确定内部负责人,权衡各方关系，制定详尽宴请方案,发出正式邀请,作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。,沟通和商务礼仪课件,第22页,赴 宴 礼 仪,同主人打招呼,按主人安排就坐,放好餐巾,认识邻座客人,耐心等候开餐,耐心倾听讲话与谈话,桌边模仿,尽可能不出声音,注意喝汤礼节,正确用餐巾,别弄脏餐桌、盆碗、衣物,尽可能吃完,有效处理尴尬,感激主人,沟通和商务礼仪课件,第23页,商务就餐常见问题,迟到不致歉,用擦手巾擦脸等处,大声喧哗,菜量不适,让菜、让酒频繁,狼吞虎咽，边吃边说,咀嚼或喝汤时声音大,乱吐东西、不雅剔牙,随意吸烟,旁若无人,埋怨饭菜质量,表现对服务不满,私自离席，不打招呼,当面结帐付款,沟通和商务礼仪课件,第24页,馈 赠 礼 仪,馈赠目标,礼品选择,赠礼礼仪,沟通和商务礼仪课件,第25页,四、商务专题活动礼仪,展览会,组织工作：,明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览内容、布展制作,参展单位人员礼仪要求：,统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百问不烦、坚守岗位、各尽其责,参观者礼仪要求：,新闻公布会,会前准备：,确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主持人和讲话人、准备会议材料,公布会程序及礼仪要求：,签到、会议开始、领导讲话、回答记者提问、会议结束,沟通和商务礼仪课件,第26页,五、商务办公礼仪,电话礼仪,书面礼仪,商务造访礼仪,会议接待礼仪,沟通和商务礼仪课件,第27页,电 话 礼 仪,电话礼仪主要性,怎样接打电话,热情问候，自报家门,准备充分、应答慎重,节约时间、重点重复,声音清楚、精神饱满,礼貌结束、及时转达或上报,其它注意事项,沟通和商务礼仪课件,第28页,电话技巧,开头语,需要转接电话,请对方留言,热情应答,三声之内接听电话,感激对方来电，结束对话,请对方先挂机,沟通和商务礼仪课件,第29页,电话礼节 一,选择恰当初机和谈话对象,打好腹稿，表示准确、简明扼要,精神饱满，保持微笑和良好态度,打电话给他人时不要先问对方姓名,有原因中止电话，要解释说明，并通知重新回电时间，并恪守约定。,如谈论机密或敏感问题，应在接通后问询对方是否方便,。,沟通和商务礼仪课件,第30页,电话礼节二,礼貌对待打错电话，如自己拨错要马上道歉,除电话会议外，尽可能不用免提功效,转接失误，再接时应先道歉,叫对方等候，要说明原因及等候时间,工作时间尽可能不要打私人电话,不要讲电话同时，同他人聊天,沟通和商务礼仪课件,第31页,电话留言方法,主动请对方留言,电话边常备便笺和笔,做笔录，并做核查,切记,5W1H,沟通和商务礼仪课件,第32页,见 面 礼,问候,握手,相互介绍,交换名片,请落座,问茶,沟通和商务礼仪课件,第33页,介 绍 顺 序,位卑者,年轻,同事,职位低,男性,非官方人士,本国同事,尊者,年长,客人,职位高,女性,官方人士,外籍同事,沟通和商务礼仪课件,第34页,注意你语言,形体语言,站姿,坐姿,表情,目光,手势,身体,双腿,口头语言,语音,语气,语速,有条理,不罗嗦,不偏离主题,文明,沟通和商务礼仪课件,第35页,书 面 礼 仪,文书种类,文书基本要求,准确简明,重视礼节,格式规范,文面整齐,沟通和商务礼仪课件,第36页,商务造访礼仪,造访前准备工作,搜集相关信息、预约造访时间、衣饰整齐、资料齐备,造访基本礼仪,礼貌进入室内、节约时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞,沟通和商务礼仪课件,第37页,拜 访 礼 仪,造访前准备工作,了解造访细节,-,目标、时间、地点、人员等,提前确认，如有改变，事先通知,提前做好着装、仪表准备,核实要携带前往全部物品,作好心理准备,沟通和商务礼仪课件,第38页,造访基本礼仪,最好事先预约，并通知对方目标、时间及到访人员情况,提前确认，不轻易取消约会,按时赴约，改约或迟到要尽早通知对方,如接待者有事，需要等候，一定耐心等候,等候时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认,恪守主方各项规章制度,如首次见面，应主动出示名片，做自我介绍,介绍后再入座,沟通和商务礼仪课件,第39页,接 待 礼 仪,日常接待礼仪,接待外地来访人员礼仪,接待贵宾礼仪,沟通和商务礼仪课件,第40页,接待基本标准,以礼相待,充分准备,人人有责,守时守约,沟通和商务礼仪课件,第41页,日常来访接待工作,主动、热情、暂时放下手边工作,走在客人前面，主动为客人开门等,上楼时客人在前面，下楼时客人在后面,进电梯客人在后，下电梯客人先出,领客人到对应地方，奉茶，落实接待人员,如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉,找人不在时，问清原由，加以安排或做登记,沟通和商务礼仪课件,第42页,接待准备工作,了解来访目、日程安排,确认来访时间、地点、人员,通知内部参加人员，确认其时间,准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）,准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）,安排接待人员或车辆等,如需要可安排茶点、餐饭,沟通和商务礼仪课件,第43页,接待程序和礼节,接待、登记、带位,帮助存放衣物,主方人员提前到场迎候,由主方人员一一介绍主方人员,由主方人员主持会议,恪守会谈时间，不要拖拉,结束时，如需要可互赠礼品或合影留念,主方要送客人,沟通和商务礼仪课件,第44页,接待外地来访人员,准备好接待工作，落实接待人员,提前通知日程安排,体谅其身体情况，咨询对安排认同,安排活动不要过于当地化,不能陪餐时，要做好安排,对随行家眷给予照料,安排回程事宜,沟通和商务礼仪课件,第45页,接 待 贵 宾,必须由同级别人去迎接,在下榻处提前摆放鲜花、果篮,提前将企业高层人士欢迎函及日程放在房间内,依据来访贵宾身体情况，安排适当活动,如有时差问题，一定要加以考虑,随时提供舒适交通工具,各处均应有些人陪同，并照料随行人员,沟通和商务礼仪课件,第46页,会议接待礼仪,会议筹备工作,确定接待规格、发放会议通知、选择会场、布置会场、安排座位、准备会议资料,会议前接待工作,会议服务礼仪,会议善后工作,沟通和商务礼仪课件,第47页,会 谈 准 备,确定会谈时间、地点、内容、参加人员 级别与职责、座位安排，备足够名牌,充分准备：问题、争议、立场、谈话关键点、重点与回避、对方可能有反应、我方可能有让步等等,准备好会谈资料,会谈前双方人员介绍、交换名片。,沟通和商务礼仪课件,第48页,会见、会谈座位安排,沟通和商务礼仪课件,第49页,六、利用礼仪基本标准,以敬为本,灵活适度,沟通和商务礼仪课件,第50页,七、礼仪与个人涵养,礼仪与个性涵养,礼仪与知识涵养,礼仪与审美涵养,礼仪与职业道德涵养,沟通和商务礼仪课件,第51页,把握礼仪文化真正内涵,神形共美,外圆内方,沟通和商务礼仪课件,第52页,不论在纷杂商业领域，还是在日常生活中，美好世界从善良与礼貌开始，从一点一滴开始。,让我们从自己做起，从今天做起。,沟通和商务礼仪课件,第53页,谢 谢,沟通和商务礼仪课件,第54页,