服务礼仪培训PPT.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,第1页,基础服务礼仪培训,服务礼仪标准流程,服务概念及理念,服务指标,案场环境展示,第2页,服务概念及理念（暂略）,海尔：真诚到永远,万科物业：同心圆,联想电脑：阳光服务,联想阳光服务宗旨是：“您需求，我们行动”，,服务理念是：“专业、诚信、贴心”。,服务是指“为他人做事，并使他人从中受益”。,服务是一个资本，服务=财富,第3页,基础服务礼仪培训,仪容仪表篇,行为规范篇,言行规范篇,第4页,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,一、概念,仪容：,指容貌，是员工本身素质表达，反应了企业管理水平，满足客人需要，也反应了我们员工自尊自爱。,仪表：,指人外表，包含人衣饰和姿态方面，是个人精神面貌外观表达。,二、标准,整体要求：,整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,第5页,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,仪容,面貌：,精神饱满，表情自然，不带个人情绪。,妆容,：,（女士）,面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。,（男士）男士不得绪胡须。,嘴巴：,保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。,头发：,头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。,（男士）短发，旁不及耳，后不及衣领；,（女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。,耳饰,：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。,手：,不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，不准涂有色 指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。,身体：,勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味香水。,第6页,基础服务礼仪培训-仪容仪表篇,仪表,1.必须着工装上岗。工装要求保持洁净平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。,2.必须佩带工牌。工牌要求端正佩戴在左胸处，不许有污损。,3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打法、统一方向。,4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。,5.女士丝袜无勾丝，脱丝现象，切忌袜口露于裙子外。,6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持洁净。,第7页,站姿,坐姿,握手,基础服务礼仪培训-行为规范篇,走姿,蹲姿,介绍,第8页,站姿要求：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,第9页,打招呼：,基础服务礼仪培训-行为规范篇,保持标准站姿,上身前倾15度,称呼：“您好，某总”,第10页,坐姿要求:,1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.,2.就座时做到座椅或沙发2分之一位置。,3.,就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松,.,4.,男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,5.,女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下,.,6.,女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下,.,要注意裙子不要被其它东西挂着,7.,男员工就座后双腿平行分开,不宜超出肩宽,;,女员工就座后双腿并拢,采取小腿交叉向后或偏向一侧,.,注意,双腿不可向前直伸,.,8.,若需要同侧边人交谈,宜将身体稍转向对方,.,9.,离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起,.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,第11页,走姿要求:,1.,行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动,.,2.,行走时应从容自然,.,男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅,.3.,行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响,.,基础服务礼仪培训-行为规范篇,第12页,基础服务礼仪培训-行为规范篇,蹲姿:,1.,在查看位置较低事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行,.,2.,下蹲时,采取两脚前后交叉蹲姿,:,一脚在前,一脚在后,.,在前面脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上,.,3.,下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲,.,第13页,基础服务礼仪培训-行为规范篇,介绍:,1.,介绍时,应将被介绍人姓名,职位,单位,职称等介绍清楚,.,如,:“,某某经理,这位是某某企业某某部经理某某先生,”.,2.,介绍次序，,先介绍位卑者给位尊者：,年轻给年长,自己企业同事给别家企业同事,低级主管给高级主管,企业同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事、,3.,介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者,.,第14页,基础服务礼仪培训-行为规范篇,握手:,1.,首次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可,.,2.,握手时,伸出右手,.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意,.,3.,握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽,.,4.,握手时间普通在三秒钟之内,握一两下即可,.,5.,如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手,.,6.,通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号,.,年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应,.,7.,平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手,.,8.,握手时切忌抢握,或者交叉相握,.,第15页,言行规范:,基础服务礼仪培训-言行规范篇,礼貌用语,“您好”,“请”,“请稍等”,需要帮您讲解一下吗”,“对不起”,“不用客气”,“谢谢”,“再见”,“请走好”,“请随便参观”,1.恰当地称呼他人.“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人尊敬.,2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感激;在打搅或妨碍到他人时,应表示歉意;,3.正式交谈前寒暄是展开话题主要伎俩,寒暄时应选取大家共同感兴趣话题,防止包括私人问题或一些敏感话题.,4.与他人交谈时,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为.,5.在交谈过程中,不宜出现过激言语或过分玩笑.,6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表示,如:微笑,点头等.,7.交谈时不可用手指点他人.,第16页,服务礼仪标准流程,日常工作流程,大客户接待流程,第17页,服务礼仪日常流程,相互问候,早会练习,接听电话,接待客户,服务礼仪标准流程-日常工作流程,进门迎客,讲解指示,邀请落座,端茶倒水,谈判,乘车看房,引导看房,送客出门,第18页,相互问候：,清晨大声问候：“早；早安；早上好”,下班告别：“再见；明天见”,服务礼仪标准流程-日常工作流程,第19页,早会练习：,整理仪容仪表,1、早会前需于仪容镜前自我检验，妆容、发型、衣饰等是否符合标准。,服务礼仪标准流程-日常工作流程,第20页,早会练习：,站姿练习,1.早会时值日组长检验仪容仪表。,2.天天早会进行10分钟站姿练习。,3.要求：,两排，面对面站立。,标准站姿，面带微笑；,头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；,服务礼仪标准流程-日常工作流程,第21页,接听电话：,1.资料准备，笔要就手，做好详细来电纪录。,2.电话响3声之内必须接起。,3.面带微笑，语言简练明了，语气温和热情，发音清楚，流利。,4.注意礼貌用语。,5.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话,服务礼仪标准流程-日常工作流程,第22页,一、进门迎客,服务礼仪标准流程-接待客户,站排,1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。,2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。,3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。,第23页,一、进门迎客,服务礼仪标准流程-接待客户,迎客,1.客户距离门口1米处，上前一步，右手开门。,2.面带微笑，上身前倾15度；同时“你好，欢迎光临,XXX,”。,3.起身，右手指示沙盘方向，邀请客户参观。,15度行礼,第24页,服务礼仪标准流程-接待客户,二、讲解指示,递名片,1.,在与他人交换名片时,应双手递上,名片正面朝向客户方向，,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐,.,规范用语,:“,我叫,这是我名片,”.,2.,若想得到对方名片时,可使用规范用语为,:“,假如您方便,请留张名片给我,”.,3.,接收名片时,双手接过对方名片仔细看一遍,慎重收好,.（最好放到名片夹中）,切忌随意丢放,.,4.,若发觉名片上有不认识字或不了解内容,则应虚心讨教,以防止引发误会,.,第25页,服务礼仪标准流程-接待客户,二、讲解指示,讲解指示,1.,标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅动作,.,2.,左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向,.,第26页,服务礼仪标准流程-接待客户,二、讲解指示,查看谈判夹,1.,站到客户同侧，右方。,2.,左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页,.,第27页,服务礼仪标准流程-接待客户,三、邀请落座,门,A,B,D,C,第28页,服务礼仪标准流程-接待客户,三、邀请落座,A,B,C,D,门,第29页,服务礼仪标准流程-接待客户,四、端茶倒水,手势要求,1.右手拇指与食指勾住杯柄,2.左手轻侧扶住杯底,第30页,四、端茶倒水,姿势要求,1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。,2.将茶杯轻轻放到客户右前方,3.将杯柄转向客户右手侧,服务礼仪标准流程-接待客户,第31页,四、端茶倒水,指示要求,1.起身站立，后退一步。,2.指示“您好，请喝水”。,服务礼仪标准流程-接待客户,第32页,五、谈判,服务礼仪标准流程-接待客户,1、查看谈判夹,将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到手指并拢。,2、递笔,笔帽打开，双手递笔。,3、手机,为表示对客户尊敬，及降低对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。,注意事项,第33页,六、乘车看房,服务礼仪标准流程-接待客户,乘看房车,1.依次按照“老、弱、妇、幼”次序，,安排客户位置。必要时需“扶老携幼”。,2.注意提醒语使用，“请坐好”“现在转弯，请坐好”“现在停车，请坐好”。,3.为确保安全，开车时速不得超出20迈。,4.停好车后，应注意客户全部下车后，方可引导看房。,第34页,六、乘车看房,服务礼仪标准流程-接待客户,乘客户车,1.普通坐到副驾驶位置，方便为客户引路。,2.注意上下车礼仪。,上车,下车,第35页,七、引导看房,服务礼仪标准流程-接待客户,引导与上下楼梯,1.,在引导途中,引导者应走在客户侧前方1.5米处,.,若被引导是一群人,引导者应灵活处理,普通应在最前面人侧前方,.,2.,指导方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去方向,.,3.,上楼梯时,引导者应走在客户后面,.,4.,下楼梯时,引导者应走在客户前面,.要一直与客户保持在同一水平面上。,第36页,七、引导看房,服务礼仪标准流程-接待客户,电梯看房,1.,进入电梯时,让客户或领导先入,.,若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使全部些人顺利进入,.,2.,在电梯内尽可能站成凹形,以方便后进入者,.,3.,电梯内空间较小,普通不宜交谈,.,4.,出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来,.,第37页,八、送客出门,服务礼仪标准流程-接待客户,1.,保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别,.,2.,将客户送出大门口，目视客户离开10米外.,3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。,第38页,服务礼仪标准流程-大客户接待,第39页,服务礼仪标准流程-大客户接待,备注：,迎宾人员：负责客户迎接及送客出门,服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌,讲解人员：负责沙盘、户型讲解,辅助后备人员：,1、在以上人员变动情况下快速补充上位。,2、负责销售现场客户协调。,第40页,参观样板间,服务礼仪标准流程-大客户接待,接待流程,迎客,沙盘讲解,户型讲解,邀请落座,准备资料,送客出门,第41页,一、准备工作,服务礼仪标准流程-A级客户接待,1、综合检验及自检,销售经理检验现场卫生情况是否符合标准要求.,置业顾问仪容仪表，是否符合标准.,第42页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,2、物料准备及人员协调,安排现场人员分工.,迎宾人员,服务人员,讲解人员,辅助后备人员,参观路线安排,准备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及纪念品等物料,.,协调现场客户以做好准备.,一、准备工作,第43页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,1、迎客（列队欢迎）,人员安排,6名迎宾（两列各3名）,标准站姿于营销中心门口列队欢迎,销售经理、策划经理及项目经理门口迎接,客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾15度），,统一称呼“你好，欢迎光临,”。,迎客时，接待人员走在前。,待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。,二、接待,第44页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,二、接待,2、沙盘讲解,利用标准讲讲解辞（附大客户来访讲解辞）,沙盘讲解,地段论讲解,解答开发商疑问（销售经理）,讲解沙盘时，利用射灯指示。,开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。,第45页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,二、接待,3、户型讲解,选取2例经典户型，进行户型讲解。,开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。,先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。,第46页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,二、接待,4、邀请落座,就坐时按照就坐标准，按照职位由高到底安排，右为上座，即未来访者安排在企业领导或其它陪同人员右边。,若客户人数较多，辅助人员应安排好其余人员座次。,客户落座半分钟内，服务人员奉茶水，次序按照职务由高到低。,服务人员在客户离开1分钟内，收拾好桌面及座椅。,第47页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,二、接待,5、参观样板间及小区,参观之前征求客户意见，开车或步行前往。,进入样板间前，主讲解人先为主要客户准备鞋套，再快速进入样板间进行讲解。其余客户由辅助人员，按照一样过程进行。,参观样板间过程中，若空间较小，主讲解人员需负责主要客户，辅助人员照料其余人员。,参观小区过程，若人数较多，主讲解人应利用扩音器讲解，辅助人员负责回答其余人员疑问。,参观完成，邀请客户回营销中心，拿取项目资料。,第48页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,二、接待,6、准备资料,参观客户回营销中心前，服务人员准备好项目资料袋（若项目有纪念品，可同时装入），摆放到门口。,客户访问结束离开案场前，由2名服务人员负责发放资料袋，一名负责递送，一名负责发放。,发放资料袋服务人员，应保持标准站姿，双手递于客户，并提醒“请拿好”。,第49页,服务礼仪标准流程-A级客户接待,二、接待,7、送客出门,客户访问结束离开案场，接待人员走在后。,销售经理、策划经理及迎宾人员至门外欢送，目送客户坐车离开。,第50页,监督机制,一、客户满意度调查,1.,每接待完一批客户，需填写客户满意度调查表.（附表）,2.由两名主管同时抽查，每七天10批老客户，对置业顾问维护工作是否满意，填写抽查统计。（附表）,3.遭到投诉者或未进行回访者，停接客户一周，进行客户维护。,客户满意度表,回访表,第51页,监督机制,二、设置监督栏,为确保服务品质及不停追求精益求精，邀请客户及甲方人员对我方服务提出提议意见.,第52页,监督机制,三、最正确服务明星评选,1.,每个月月底评选本月最正确服务明星。,2.奖励：当选者为本月排轮第一名；,物质奖励200元奖金。,3.评选方法：置业顾问统一评分（附表）。,第53页,监督机制,四、暗访,1.,每个月由销售经理联络企业人员经过电话、来访各进行一 次暗访，并填写暗访评价表。（附表）,2.暗访不合格置业顾问，停接一周客户。,电话不合格者，连续接电话一周。,接待来访不合格者，学习考评后重新上岗。,3、暗访第二次不合格者，停接客户一月，作为义务支持 置业顾问。暗访第三次不合格者，淘汰。,暗访评分表,第54页,NOTHING IS IMPOSSIBLE,JUST DO IT,第55页,演示结束，谢谢！,第56页,