《客房技能训练》第三编-中级客房服务员鉴定指南.ppt

,Chapter,3,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,中级客房服务员鉴定指南,P51-140,客房技能训练,童亚莉 董韵捷主编,酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材教材,（,2014,年,5,月第,1,版）,中级客房服务员鉴定指南,第三编,第一章 中级客房服务员理论知识部分鉴定要素细目表,对中级客房服务员的工作要求,职业功能,工作内容,技能要求,相关知识,迎客准备,了解客情,1.,能用计算机查询客房信息,2.,能按宾客的等级安排接待规格,饭店计算机管理系统一般操作方法,检查客房,1.,能向客人正确介绍客房设备的各项性能,2.,能布置各种类型的客房,1.,报修程序,2.,客房类型及布置要求,应接服务,迎候宾客,能用英语介绍客房服务的内容,1.,饭店常用接待用语,2.,中外礼仪、习俗常识,介绍情况,1.,能向客人介绍客房所有设备的使用方法,2.,能向客人介绍饭店各项服务以及特点,饭店各部门的服务设施与功能,第一章 中级客房服务员理论知识部分鉴定要素细目表,（续上表）,对客服务,清洁客房与卫生间,1.,能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导,2.,能清洁贵宾房,贵宾房清洁要求,清洁楼层公共区域和进行计划卫生,1.,能实施,“,大清洁,”,计划,2.,能正确使用清洁剂,3.,能定期对清洁设备进行保养,1.,清洁设备的维护保养常识,2.,各类清洁剂的成分、性能,3.,“,大清洁,”,计划的范围、内容及程序,特殊情况处理,能掌握住店生病客人急醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助,1.,基本护理常识,2.,客人个人资料,代办客人洗衣及擦鞋服务,1.,能介绍洗衣服务项目、收费事项,2.,能正确核对,洗衣单,3.,能根据客人需要提供擦鞋服务,1.,洗衣单,填写要求,2.,皮革保养常识,会议服务,会议布置与服务,1.,能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员,2.,能准备所需文具、用品,3.,能提供饮品服务,4.,能使用视听设备,1.,会议室布置规范,2.,会议礼仪常识,3.,会议服务常识,4.,视听设备使用基础知识,第一章 中级客房服务员理论知识部分鉴定要素细目表,（续上表）,客房用品管理,楼层库房的管理,1.,能进行楼层库房物品的保管,2.,能正确掌握客房的储备量,3.,能正确使用登记表,1.,一次性用品的名称与数理配备,2.,一次性用品的收发制度,3.,有关表格填写常识,控制客用品,1.,按客房等级发放一次性用品,2.,按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量,3.,能进行盘点,盘点知识,布草管理,1.,能掌握楼层布草间的基本储存量,2.,能进行布草的盘点工作,3.,能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见,4.,能正确填写,报损单,1.,布草质量的要素与规格,2.,楼层布草房管理基本要求,3.,楼层布草配备标准,4.,布草的收发制度,第二章 理论知识模拟试卷,中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷一）,职业技能鉴定国家题库,中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷二）,中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷三）,P53-68,P69-83,P84-99,第三章 技能考核指导,中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表,行为领域,鉴定范围,鉴定,比重,鉴定点,重要,程度,基,本,技,能,80,客房清洁与布置,40,住客房的清理,X,走客房的清理,X,客房小整理,X,计划卫生,10,墙体,清洁,墙纸清洁,X,无纺墙布的清洁,X,玻璃纤维墙布的清洁,X,木板墙面的清洁,X,瓷砖墙面的清洁,Y,第三章 技能考核指导,中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表,行为,领域,鉴定范围,鉴定比重,鉴定点,重要程度,基,本,技,能,80%,计,划,卫,生,10,地毯除渍,清除地毯咖啡渍,X,清除地毯蜡渍,Y,清除地毯一般食物渍,X,清除地毯果汁渍,X,清除地毯黄油渍,X,清除地毯番茄酱渍,Y,清除地毯墨水渍,Y,清除地毯油漆渍,Y,擦拭铜器,X,家具打蜡,X,（续上表）,第三章 技能考核指导,中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表,行为,领域,鉴定,范围,鉴定,比重,鉴定点,重要程度,基,本,技,能,80%,会议,服务,10,为,“,O,”,字形,布置的会议进行茶水服务,X,为,U,字形或山字形布置的会议进行茶水服务,X,为,“,T,”,形,布置的会议进行茶水服务,X,为教室型布置的会议进行茶水服务,X,操作,能力,10,示范布草车的准备,Y,示范西式铺床,X,示范中式铺床,Y,楼层迎宾服务,X,布置标准间内的物品,X,开标准间内夜床,X,地毯吸尘,X,（续上表）,第三章 技能考核指导,中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表,（续上表）,行为,领域,鉴定范围,鉴定,比重,鉴定点,重要程度,综,合,能,力,20,对客服务,10,突发事件处理,客人休克或猝死的处理,X,客人突发癫痫病的处理,X,客人突发心脏病的处理,X,客人食物中毒的处理,Y,临时停电的处理,X,醉酒客人的处理,X,客房失窃,X,代办,服务,洗衣服务,Y,擦鞋服务,Z,语言能力,10,常用客房服务用语,X,第三章 技能考核指导,中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表,（续上表）,注：,X,表示,“,核心要素,”,，是要求考生重点掌握的技能，也是考核中出现频率最高的内容。,Y,表示,“,一般要素,”,，是考核中出现频率一般的内容。,Z,表示,“,辅助要素,”,，是考核中出现频率较小的内容。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题一 楼层迎宾至客房门口,准备工作,：台班记录本、服务台一张、房卡、行李、服务员一名、客人若干。,情景：,客人办完了入住登记续，准备上楼层入住房间，楼层服务员为客人提供迎宾服务。,程序一：电梯口迎宾,步骤,1,：服务员接到前台的电话或看到电梯显示有客人到达该楼层，应马上到电梯口迎接客人。,步骤,2,：客人快到达楼层时，应迅速在电梯口一旁适当的位置按规定要求站立好。,步骤,3,：电梯显示客人到达楼层，服务员要要面带微笑，一手按入住电梯按钮，一手示意客人出电梯，并用敬语欢迎客人，“小姐,/,先生，欢迎您入住,XX,酒店第,X,楼层。”,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题一 楼层迎宾至客房门口,程序二：核对房卡,步骤,1,：迎宾后礼貌请客人出示房卡：“小姐,/,先生，请出示您的房卡。”,步骤,2,：双手接过房卡，然后核对房卡，“哦，您是入住,705,号房。”,步骤,3,：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提行李吗？”,程序三：迎领宾客到房间（带房）,步骤,1,：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要走在客人侧前方,1,米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。,步骤,2,：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题一 楼层迎宾至客房门口,程序四：回岗位登记,步骤,1,：回到工作岗位,步骤,2,：在登记本上做好记录，内容有：客人姓名、入住时间、房号、服务员姓名。,步骤,3,：服务员站立在离房门,30-50,公分处，面向房门，面带微笑正视窥视镜，用中指和食指敲门三下，报身份，（连续敲两次），然后按一次门铃，再报身份，之后用客人的房卡开门，插卡取电，然后退出房门一则，用手示意客人“请进房间”。,步骤,4,：服务员随后入房，将行李放在行李架上。询问客人是否还有其他需要，之后退出房间，面向客人轻轻将房门关上。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题一 楼层迎宾至客房门口,注意事项：,要微笑敬语迎宾。,要双手接客人的房卡，然后核对房卡。,帮助客人提行李时，贵重的物品请客人自己拿。,在引领过程，要走在客人侧前方,1,米处，遇拐弯处要用手示意，五指并拢掌心向上。,来到客房门口，报房号，敲门报身份。,送客人到房后，马上回岗位做好登记。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题二 介绍房间设施设备,准备工作,：空调控制器、房卡、服务指南、行李、电话、卫生间设施等；服务员一名、房内客人两名。,情景：,客人已在服务员的引领下进到了客房，服务员为第一次入住该酒店的客人介绍房间设施设备。,程序一：按规定要求迎宾（做法同上）,程序二：按规定要求进房（做法同上）,程序三：放行李，拉窗帘,步骤,1,：把行李放在行李架上。,步骤,2,：走到窗前轻轻地将窗帘拉开。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题二 介绍房间设施设备,程序四：介绍房间设施设备,步骤,1,：介绍房间的地理位置。如：“这间房是外景房，可以看到美丽的珠江。”,步骤,2,：介绍空调的使用方法。如：“我们酒店使用的是分体空调，这是遥控器，这个按扭可以调节空调的温度，可以根据需要调节。”,步骤,3,：电话的使用方法。如：“这是房间的电话，可以拔打内、外线，拨打外线需在电话号码前加,9,，拨打国际长途电话，按酒店规定需另外收费。”,步骤,3,：介绍服务指南。如：“如果您想了解我们酒店更多的服务，请查看服务指南，里面有详细的解说。”,步骤,4,：介绍卫生间的设施设备。如：“这是卫生间，我们酒店使用的是电动热水器；红色标志是热水开关，蓝色标志是冷水开关。您可以根据需要自己调节。我们酒店是,24,小时提供热水的。”,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题二 介绍房间设施设备,程序五：退出房门,步骤,1,：礼貌询问客人是否还有其他需要：“您还需要别的服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话,4,个,8,，我们,24,小时为您服务。”,步骤,2,：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”,步骤,3,：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。,程序六：回岗位登记（做法同上）,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题三 送欢迎茶（茶水服务）,程序一：沏茶,步骤,1,：到工作间准备沏茶。,步骤,2,：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。,步骤,3,：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸腾的水。,准备工作,：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等，一名服务员，客人若干名在客房。,情景,：,VIP,客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客到访。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题三 送欢迎茶（茶水服务）,程序二：送茶水到房间,步骤,1,：理盘：沏好茶后理盘，把重物放在里档，轻物放外档。,步骤,2,：托盘：理好盘后按规定要求送茶水到房间。（用左手托盘到房间门口）,步骤,3,：敲门进房,（,1,）来到房间门口，按规定要求敲门报身份。（做法同上）,（,2,）客人来开门，要礼貌问好：“您好，小姐，我是服务员，是来送茶水的。”,（,3,）将托盘的茶水放在房间的茶几上，茶壶向里。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题三 送欢迎茶（茶水服务）,程序四：上茶,步骤,1,：上茶的顺序是：先女宾后男宾，有访客的话，要先宾客后主人。,步骤,2,：上茶时左手拿杯把，右手拿杯碟，杯把要向着客人的右手。然后用手示意“请”。,步骤,3,：撤下托盘，茶壶嘴不能对着客人。,程序三：斟茶,步骤,1,：左脚在前，右脚在后站立。,步骤,2,：拿取茶壶：一手拿茶壶把，一手按住茶壶盖。,步骤,3,：斟茶到茶杯里，以斟七分满为宜。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题三 送欢迎茶（茶水服务）,程序五：退出房门,步骤,1,：礼貌询问客人还有什么需要：“您还需要别的服务吗？”,步骤,2,：如客人没有需要，就退到房间门口，微笑面向客人轻轻关上房门。,程序六：回岗位登记（做法同上）,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题四 给考评员斟茶水服务,程序一：泡茶,步骤,1,：用房内的有杯盖的茶杯泡茶。,步骤,3,：在茶杯里放入适量的茶叶（或茶包），然后冲上沸腾的水，七分满为宜。,程序二：上茶,步骤,1,：上茶的顺序是：先女宾后男宾。,步骤,2,：上茶时左手拿杯把，右手按住杯盖，杯把要向着考评员的右手，然后用手示意“请”。,准备工作,：用房间内的热水壶、茶叶盒、有杯盖的茶杯等，一名服务员，二名在客房的考评员。,情景,：考评员在房间的沙发上就坐，服务员为考评员斟茶水。,第一部分 客房楼层迎送宾客,专题五 宾客离店时的送客服务,准备工作：,服务台、记录本,情景：,客人从房间出来，准备到酒店前台办理离店手续，服务员在楼层送客。,程序一：,叫电梯：站在相应的电梯口位置，按电梯按键。,程序二：,敬语送客：一手按住电梯按键，一手示意客人进电梯，敬语告别。,程序三：,查房：迅速回到房间，检查小酒吧、检查客人遗留物、检查设施设备。,程序四,：通知相关部门：前厅部（收银处）和主管（准备清扫客房）。,程序五,：回岗登记（做法同上）,第二部分 客房清扫工作,专题一 客房清扫前的准备工作,程序二：,接受工作指令,步骤,1,：拿客房清扫登记表（任务表），正在清洁牌，工作钥匙（钥匙要随身带着）。,步骤,2,：分析房态。,程序一：,准备的清洁用具,步骤,1,：准备好布草车,步骤,2,：准备好清洁工具,一个清洁桶、两双不同颜色的手套、一块小地毯、六块抹布、三把刷子、一瓶清多功能清洁剂。,准备好吸尘器。,第二部分 客房清扫工作,专题一 客房清扫前的准备工作,程序三：,决定清扫顺序,淡季：按常规，先打扫住客房，然后走客房。,旺季：首先打扫前台要求房，然后客人要求房，,VIP,房，后打扫走客房、住人房。,程序四：,检查仪表仪容,检查仪表仪容是否符合要求。,程序五：,将清洁用具推到要清洁的房间门口。,第二部分 客房清扫工作,专题二 清洁用具的准备,程序一：布草车的准备,说明：在前一天下班时准备好布草车，第二天上班时再检查一遍。,准备过程：,步骤,1,：擦拭布草车，用干净的半干湿的抹布抹车身一遍，抹的同时检查车是否完好无损。,步骤,2,：挂布草袋和垃圾袋：挂上干净的布草袋和垃圾袋，并检查是否完好无损。,步骤,3,：摆放一次性用品：把一次性用品放在布草车顶格，分类整齐放好。,步骤,4,：摆放干净布草：把四巾、枕套放在上格，床单、被套放在下格。,步骤,5,：将布草车推至房间门口呈斜侧放。,第二部分 客房清扫工作,专题二 清洁用具的准备,程序二：清洁工具的准备,步骤,1,：清洁工具用清洁篮装放。,步骤,2,：准备两双不同颜色的手套，一对是洗浴缸和脸盆专用手套，一对是洗马桶专用手套。,步骤,3,：准备三个刷子：一个是洗浴缸和脸盆毛刷，一个洗马桶的百洁刷，一个洗马桶内侧的鲍鱼刷。,步骤,4,：一瓶多功能清洁剂。,第二部分 客房清扫工作,专题二 清洁用具的准备,程序四：,准备吸尘器,把吸尘器安装好后放到需要清扫的房间门口一侧。,程序五：,将正在清洁牌和所有准备好的清洁用具推至要要清洁的房间门口。,程序三：抹布的准备,步骤,1,：准备房间抹布两块；紫色是湿布，专抹房间家具用品，粉色是干布，专抹电器、金属、地角线、镜面等。,步骤,2,：准备卫生间抹布四块：粉红色是抹浴缸、脸盆的；白色的是干布抹镜子、电器、金属的；黄色的抹马桶外侧；绿色的抹卫生间地板。,步骤,3,：所有抹布按规定要求摆放好。,第二部分 客房清扫工作,专题三 客房清扫的八大程序,程序一：进,步骤,1,：敲门报身份（按规定要求敲门，报身份）,步骤,2,：开锁开门（按规定要求开锁开门）,步骤,3,：挂牌（打开房门后，在门把上挂上正在清洁牌）,步骤,4,：开电源总开关,步骤,5,：填写登记本（登记入房时间）,步骤,6,：调节空调温度（把空调温度调到大约,18,，风速调至最大）,步骤,7,：拉开窗帘、开窗（打开窗帘后，打开窗,5,秒再关上）,第二部分 客房清扫工作,专题三 客房清扫的八大程序,程序二：,撤,步骤,1,：撤房间内客人用品、垃圾。顺序是；高衣柜里的脏物品写字台、抽屉的脏物床头柜的物品（纸屑、一次拖鞋等）茶几（用过的杯具、烟灰缸等）把垃圾扔垃圾桶再和那些脏物品一起拿到房外；垃圾倒在垃圾袋里。,步骤,2,：撤床上用品,（,1,）先撤,B,床：把床罩、毛毯、枕芯、放在沙发上。,（,2,）后撤,A,床：把床罩、毛毯、枕芯、放在,B,床上。,（,3,）最后把脏布草卷好，放入房外的布草袋。,步骤,3,：撤卫生间用品,（,1,）带清洁篮和小地毯，把小地毯铺在卫生间门口。,（,2,）把清洁篮放在云石台下靠门一侧。,（,3,）冲马桶，第一次喷三缸。,（,4,）撤卫生间内客人使用过的用品：四巾、六小件、纸巾、厕纸、垃圾等。,第二部分 客房清扫工作,专题三 客房清扫的八大程序,程序三：,铺,步骤,1,：带,2,套干净布草进房，一套放在沙发上，一套放在,B,床上。,步骤,2,：先铺,A,床，再铺,B,床。,程序四：,抹,步骤,1,：拿两块一干一湿抹布（左干右湿）,步骤,2,：抹的原则：从上到下、从里到外、干湿分开、环形清理、注意检查、家具复原。,步骤,3,：按顺序抹：门铃（干）门框（湿）正、反门板（湿）高衣柜、衣架（湿）衣柜门板（湿）小酒吧里面（干）、外面门（湿）行李架（湿）梳妆镜灯、服务指南（干）写字台面、抽屉、台脚（湿）椅子（湿）电视机（干）地角线（干）茶几（湿）、沙发椅（干）壁画（干）,B,床床头板（干）床头灯、电话（干）床头柜面（湿）电源控制箱（干）床头柜下面（湿）,A,床床头板（干）地角线（干）卫生间门框（湿）卫生间正、反门板（湿）电源总开关（干）。,第二部分 客房清扫工作,专题三 客房清扫的八大程序,程序五：洗,步骤,1,：拿,4,块抹布进卫生间。,步骤,2,：第二次喷“三缸”。,步骤,3,：戴上洗浴缸、脸盆专用手套。,步骤,4,：用专用刷洗脸盆、浴缸（先刷脸盆、再墙面、后到浴缸和浴缸上的墙面）,步骤,5,：冲水：先冲脸盆，再用花洒冲浴缸、顺便洗浴帘。,步骤,6,：抹干：用专用布抹脸盆浴缸（湿）、墙面（湿）、电器（干）、金属（干）。,步骤,7,：洗马桶：先换上洗马桶手套；用百洁刷洗马桶外侧，用鲍鱼刷洗马桶里面。,步骤,8,：冲水：将马桶内外冲洗一遍。,步骤,9,：抹干：用专用抹布抹马桶。,步骤,10,：冲地漏、抹卫生间地板，用水冲干净地漏后，再用专用抹布从里到外抹干。,步骤,11,：收拾好清洁工具，放到房外布草车指定位置。,第二部分 客房清扫工作,专题三 客房清扫的八大程序,程序六：,补,步骤,1,：补房间客用品：把所有房间用品拿到房间，按要求摆放好。,步骤,2,：补卫生间用品：把一次性用品、四巾和六小件带入卫生间按要求摆放好。,步骤,3,：补垃圾桶、垃圾袋。,程序七：,吸,步骤,1,：插电源。,步骤,2,：把吸尘器拿到房间最里面，打开开关。,步骤,3,：双手握吸尘器手把，与身体保持,60,度角。,步骤,4,：顺着地毯纹路吸房间地面尘，注意边角，从里到外吸。,步骤,5,：吸卫生间地面尘：先换至硬质地面档，从里到外吸。,步骤,6,：吸完尘后，关机，拔电源、绕线、摆放好。,第二部分 客房清扫工作,专题三 客房清扫的八大程序,程序八：,检,步骤,1,：检查房间。（环视房间一周）,步骤,2,：关窗帘。,步骤,3,：调节空调温度到,22,-23,。,步骤,4,：检查卫生间。（环视卫生间一周）,步骤,5,：关卫生间门约呈,45,度角。,步骤,6,：取牌、关电源、关门。,步骤,7,：填登记表。（填出房时间、补物品的情况等）,第二部分 客房清扫工作,专题四 铺床,西式铺床规程,步骤一：拉床架垫：弯腰下蹲，双手将床尾架稍抬高，慢慢拉出离床头板约,50,厘米。,步骤二：铺垫单：开单,甩单,包角（按操作规程做）,步骤三：铺衬单：开单,甩单（按操作规程做）,步骤四：铺毛毯：注意毛毯的标签朝上，落在床尾位置上，中线居中。,步骤五：掖边包角：边角要紧而平，每个角相同，成直角，床面要整齐，平整美观。,说明：,无论西式铺床还是中式铺床，在房间里都是先铺,A,床后铺,B,床。,第二部分 客房清扫工作,专题四 铺床,西式铺床规程,步骤六：放床罩：边角对齐。,步骤七：套枕头：套好的枕头必须四周饱满平整，且枕芯不外露。,步骤八：放枕头：放好的枕头在床侧两边要均匀。,步骤九：打枕线：床面平面齐整，枕线清晰。,步骤十：将床复位：弯腰将做好的床缓缓推进床头扳下，对正床头扳。注意勿用力过猛，尽量使整张床整齐，床面挺括、美观。,第二部分 客房清扫工作,专题四 铺床,中式铺床规程,步骤一：拉床架垫：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出离床头板约,50,厘米。,步骤二：开被套（按操作规程做）,步骤三：入被芯（按操作规程做）,步骤四：整理床尾、打被尾绳结、包角、床面要整齐，平整美观。,步骤五：整理床头、入枕、放枕。,步骤六：将床复位：弯腰将做好的床缓缓推进床头扳下，对正床头扳。注意勿用力过猛，尽量使整张床整齐，床面挺括、美观。,第二部分 客房清扫工作,专题五 撤床上用品,说明：,在房间里要先撤,B,床，后撤,A,床。,程序一：,拉,B,床，把床拉出,50,公分。,程序二：,撤,B,床床罩，将撤出的床罩在规定的地方摆放好。,程序三：,撤,B,床枕头，双手握紧枕头套顶口，用力往下甩。,程序四：,撤,B,床毛毯，站在床头，弯腰双手拿着毛毯上沿，用力抖松。,程序五：,将,B,床上撤下的毛毯、枕蕊、放在沙发上。,程序六：,撤,A,床，撤法和,B,床一样，将,A,床上撤下的毛毯、枕芯，放在将,B,床上。,程序七：,撤脏布草，顺便检查是否有客人的贵重物品，数一下布草件数，将所有的脏布草卷好，一起放到房门外的布草袋里。,第二部分 客房清扫工作,专题六 开夜床的方法,说明：,当标准房住一位客人时，开靠卫生间的,A,床，折角方向朝向床头柜。住两人时，两张床同时开，折角方向可以同一方向，也可以相反方向。,程序一：,撤下床罩，放到规定的地方（如高衣柜内）,程序二：,折角，（向床头柜方向）折成,30-45,度角。,程序三：,放枕头，将枕头拍松，整齐的放在床头正中位置。,住一位女性客人,开靠近卫生间的,A,床,住一位男性客人,开靠近窗户的,B,床,A,A,B,B,第二部分 客房清扫工作,专题六 开夜床的方法,住两位同性客人,同方向,朝向窗户,住两位异性客人,开口都朝向床头柜,A,A,B,B,住两位客人,开口都朝向床头柜,A,B,住一位客人,住两位客人,从放电话的床头柜一侧开床,可开一侧，也可两边都开,专题六 开夜床的方法,第二部分 客房清扫工作,西式床的开床方法,（,1,）按规定的方法将床罩折叠好放置于规定的地方；,（,2,）将毛毯连同第二条床单一起从床头一侧掀起折成,30,度角或,45,度角，并将边叠齐压好；,（,3,）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；,（,4,）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、鲜花等；,（,5,）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。,第二部分 客房清扫工作,中式床的开床方法,（,1,）将被子从床头一侧掀起折成,30,度角或,45,度角，并将边叠齐压好；,（,2,）将枕头整理好摆正；,（,3,）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；,（,4,）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、鲜花等；,（,5,）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。,第二部分 客房清扫工作,程序一：入住前的清扫,步骤,1,：对房间进行一次彻底清扫。（清扫要求按八大程序进行）,步骤,2,：对房间的家具进行一次打蜡。（按打蜡的方法进行）,步骤,3,：对房间的铜器进行一次擦铜。（按擦铜的方法进行）,步骤,4,：更新所有的布巾：全新，没有使用过的。,步骤,5,：更新所有的客用品：符合,VIP,的档次。,第二部分 客房清扫工作,专题七,VIP,客房的清扫,程序二：入住前的布置,步骤,1,：摆放鲜花、总经理名片（放在写字台上）。,步骤,2,：摆上水果、糕点（放在茶几上）。,程序三：住店期间的清扫,步骤,1,：每天有一名服务员专门对,VIP,房进行彻底清扫。,步骤,2,：,VIP,客人每次外出都必须对房间进行小整服务。,步骤,3,：每天晚上要进行开夜床服务。,程序二：领导查房,步骤,1,：主管查房：主管查完房后立即让卫生班跟房。,步骤,2,：客房部经理查房：卫生班服务员要立即跟房。,步骤,3,：大堂副理查房，卫生班服务员也要跟房。,第二部分 客房清扫工作,专题八 接待,VIP,客人,程序一：做好准备工作,步骤,1,：做细房间卫生工作：接到,VIP,接待通知单后，第一时间安排卫生班做细致卫生。,（,1),细抹家私（摸到无尘，看到无渍）,（,2),细做卫生间卫生,(,马桶无异味,镜面无渍,地面无毛发、碎屑杂物,),。,步骤,2,：放入鲜花、水果、报纸：根据,VIP,单放入相应的鲜花、水果。（花由花房派上楼层，客房服务员放入房间，水果由送餐派入房间）,步骤,3,：了解客人的要求：在客人入住前了解清客人的要求，卫生班在客人到之前做好准备。（如客人需要万插、烫斗之类的、要提前放入）,程序三：,VIP,客人到时（,VIP,客人到之前前台会通知楼层台班）,步骤,1,：立即清除走廊的杂物。,步骤,2,：楼层主管亲自迎梯，,VIP,客人由大堂副理送上楼层。,步骤,3,：送欢迎茶：,VIP,客人入房后五分钟内送上欢迎茶。,第二部分 客房清扫工作,专题八 接待,VIP,客人,程序四：,VIP,客人住期间的服务,步骤,1,：每次,VIP,客人出去都要小整理。,步骤,2,：每天早上,VIP,客人外出立即清洁房间卫生。,步骤,3,：开夜床需先开客人不在房间的,VIP,客房；如客人在房要在晚上,8,：,00,后敲门问是否需要开夜床。,步骤,4,：服务员时刻留意,VIP,客人住店期间的生活习惯与需求，并作好记录，方便下次的接待工作。,第二部分 客房清扫工作,专题八 接待,VIP,客人,程序五：,VIP,客人离店,步骤,1,：,VIP,客人离店时服务员要热情，询问客人是否要行李员帮助。,步骤,2,：电梯口送客。（做法同上）,步骤,3,：立即查房，主要查遗留、酒水和其它物品。,步骤,4,：通知清洁卫生，放房出租。,酒 店 宗 旨,宾,客,至,上,服,务,第,一,程序一：撤卫生间物品,步骤,1,：带清洁篮和小地毯进卫生间，小地毯铺在卫生间门口。,步骤,2,：冲马桶。,步骤,3,：第一次喷三缸。,步骤,4,：撤六小件。,步骤,5,：撤四巾。,步骤,6,：把垃圾倒入垃圾桶，把撤下的物品和垃圾桶一并拿出房外。,第二部分 客房清扫工作,专题九 清扫卫生间,第二部分 客房清扫工作,程序二：洗卫生间,步骤,1,：拿四块抹布进卫生间。,步骤,2,：第二喷三缸。,步骤,3,：戴上洗浴缸脸盆专用手套，用刷子先脸盆再到墙壁，再洗浴缸、墙壁。,步骤,4,：冲水，浴缸和上方墙壁用花洒冲，顺便洗一下浴帘。,步骤,5,：抹，用一干一湿的抹布抹干净：镜面电器、金属、用干布抹，脸盆、墙壁、浴缸用湿布抹。,步骤,6,：洗马桶：戴上专用手套，用百洁刷从坐板开始。洗马桶外侧，用鲍鱼刷洗马桶内侧，最后冲水。,步骤,7,：抹马桶：用专用抹布从坐板抹，再从上到下抹。,步骤,8,：冲洗地板后用专用抹布从里到外抹干净地板，特别注意边角、地漏处。,专题九 清扫卫生间,第二部分 客房清扫工作,程序三：补卫生间物品,步骤,1,：把需补充的物品拿进卫生间。,步骤,2,：先补四巾，按规定要求摆放好。,步骤,3,：补六小件，按规定要求摆放好，标签面向客人。,步骤,4,：补垃圾桶，放在云石台下面。,专题九 清扫卫生间,程序四：检查,步骤,1,：检查卫生间是否清洁干净，物品是否齐全。,步骤,2,：将门关至,45,度角。,第二部分 客房清扫工作,程序一,：,进,步骤,1,：按规定要求敲门报身份。,步骤,2,：开锁开门，挂牌开电源开关。,步骤,3,：登记入房时间。,步骤,4,：把空调调低。,步骤,5,：拉上窗帘。,专题十 开夜床服务,程序二,：,房间小整理,步骤,1,：清理垃圾，物品复原：把衣柜、写字台、床头柜、茶几等处的垃圾放入垃圾桶，并将垃圾桶清理干净，把物品复原摆好。,步骤,2,：替换物品：清理烟缸、更换用过的杯子。,步骤,3,：补充物品：把撤走的物品按要求补回。,第二部分 客房清扫工作,程序四,：卫生间小整理,步骤,1,：带清洁工具进卫生间。,步骤,2,：清理垃圾、物品复原，把客人用过的物品清走。,步骤,3,：冲抹三缸、地板；冲完三缸用一干一湿的抹布抹干净；冲地板，用抹布由里到外抹干净。,步骤,4,：撤走垃圾、物品和清洁工具。,步骤,5,：补充物品。,专题十 开夜床服务,程序三,：开夜床,步骤,1,：带晚安巾、小礼品、早餐牌进房。,步骤,2,：按规定要求开夜床（详见专题六 开夜床的方法）。,步骤,3,：放早餐牌（放至床头成,45,度角），小礼品放在床头柜。,步骤,4,：放晚安巾和一次性拖鞋，把晚安巾平铺在床前的地毯上、摆放一次性拖鞋。,步骤,5,：放睡衣在床尾。,第二部分 客房清扫工作,程序五：检,步骤,1,：检查房间，环视房间一周。,步骤,2,：调节空调到,22-23,度。,步骤,3,：检查卫生间，把浴帘从门后拉出，下摆放入浴缸内。关卫生间门成,45,度角。,步骤,4,：留夜灯和走廊灯，其他的灯全部关掉。,步骤,5,：关电源、取牌，锁门、登记出房时间。,专题十 开夜床服务,第二部分 客房清扫工作,程序一：,插电源。,程序二：,把吸尘器拿到房间里，打开开关。,程序三：,双手握吸尘器手把，与身体保持,60,度角。,程序四：,吸房间地板尘，要顺着地毯纹路吸，注意边角，从里到外吸。,程序五：,吸卫生间地板尘，要换档，从里到外吸。,程序六：,吸完后关机，拔电源、绕线、摆放好。,专题十一 吸尘器的使用方法,第二部分 客房清扫工作,程序一：,抹尘：首先用一块抹布把吸尘器从上到下抹一遍。,程序二：,分拆：把吸尘器机头折下来，把吸管拔下来。,程序三：,倒垃圾：把吸尘袋取下来，把垃圾倒进垃圾桶，用抹布将吸尘桶内侧抹一遍。,程序五：,安装：把吸尘袋安装好（如不急用的话把吸尘袋洗干净晾干）。再安装好吸管，把机头装好。,程序六：,定期上油：定期给吸尘器机头抹油、上润滑油。,专题十二 吸尘器的维护保养,第二部分 客房清扫工作,程序一：,准备低速擦地机、清洁剂、吸尘器。,专题十三 干泡洗地毯,程序二：,吸尘，用吸尘器彻底吸尘。,程序三：,安装,步骤,1,：安装打泡箱：将打泡箱安装在低速擦地机上。,步骤,2,：装清洁剂：将干泡地毯水（,TR101,）加水,20-30,倍，加入打泡箱内。,步骤,3,：安装地毯刷：接上电源，把地毯刷安装在低速擦地机上。,第二部分 客房清扫工作,专题十三 干泡洗地毯,程序四：擦地,步骤,1,：开启泡量开关，等泡沫充满地毯刷。,步骤,2,：开动擦地机,步骤,3,：擦地，将清洁泡沫擦入地毯中，行走方向是横行，从左到右，然后移至另一行，由右到左，重复操作，直到清洗完毕。,步骤,4,：等待风干，待十几分钟地毯完全风干。,步骤,5,：吸尘：用吸尘器将干泡剂与地毯里的尘埃结成的晶体彻底吸去，地毯便干净了。,干泡擦洗最适用手羊毛地毯的洗涤,第二部分 客房清扫工作,专题十四 干粉洗地毯法,程序一：,压粉机或长扫帚、清洁粉、吸尘器,程序二：,吸尘（同上）,程序三：,洒清洁粉,程序四：,压粉：用压粉机或长扫帚均匀的把清洁粉压均匀,程序五：,等待静电反应：,40-50,分钟,程序六：,吸尘（同上）,对地毯损坏不大，适用于不是很脏的地毯,第二部分 客房清扫工作,专题十五 地毯除渍,程序一：,判断属哪种污渍,程序二：,准备工具,小刀、刷子、干抹布、温水、熨斗、清洁剂,程序三：,去除污渍,步骤,1,：用小刀小心将块状物刮干净，放到垃圾桶。,步骤,2,：用少许温水冲淡有污渍的地方。,步骤,3,：用干抹布吸水。,步骤,4,：用少许清洁剂擦拭。（从外往里刷）,步骤,5,：用少许清水冲洗干净。,步骤,6,：用干布吸水。,程序四：,铺上一块干布,如果此房急需用的话，用熨斗烫干，如果不急着用，就铺上一块干布，让其自然风干，次日再取走布。,程序五：,收拾工具。,第二部分 客房清扫工作,专题十六 墙纸墙面除渍,程序一：,判断属哪种污渍,程序二：,准备工具：刷子、牙膏或清洁具、干抹布、水、棉球,程序三：,去除污渍,步骤,1,：去浮尘，用干抹布抹一遍墙面。,步骤,2,：在刷了上放上少量的牙膏，对着污渍擦拭。（从里到外）,步骤,3,：用棉球醮上少许水在污迹上清洗干净。,步骤,4,：用干抹布吸干水份。,程序四：,收拾工具,第二部分 客房清扫工作,专题十七 家具打蜡,程序一：,准备工具：抹布、蜡（家具蜡）,程序二：,去浮尘,用抹布从上到下将家具浮尘去掉。,程序三：,上家具蜡,在抹布上喷上家具蜡，均匀地抹上在家具上。,程序四：,抛光,用另一块抹布均匀地在家具上来回擦拭。,注意：,隔半小时再进行一次打蜡。,第二部分 客房清扫工作,专题十八 擦铜器,程序一：,准备工具：抹布、擦铜油、报纸。,程序二：,铺上报纸。,程序三：,去浮尘，用抹布将金属哭器皿擦拭一遍去浮尘。,程序四：,上铜油，在抹布上喷上铜油，均匀地抹在器皿上。,程序五：,用抹布均匀地擦拭抛光，直到光亮为止。,程序六：,收拾工具。,第三部分 日常接待服务,专题一 接待来访客人,情景：,当电梯显示有客人来到该楼层：如果服务员走得开时应到电梯口迎宾。如果服务员走不开时客人自己走到服务台。,程序一,：,敬语服务,看到客人来服务台时，主动与客人打招呼：“你好，先生,/,小姐。请问有什么可以帮助你的吗？”（客人说：“我是来找住在你们酒店的陈先生。”）,程序二,：出示有效证件,请客人出示有效证件“请您出示有效证件”，检查。,程序三,：电话与住客联系,步骤,1,：住客不在房间，可以请访客留言，或请客人在大堂等待。,步骤,2,：住客在房间，“您好，我是服务员，有位李先生找您，您要接见吗？”（掌握住客的会客意愿）按住客指定的地点安排客人会客。,第三部分 日常接待服务,专题一 接待来访客人,程序五,：,带客人到住客房间,步骤,1,：礼貌跟客人说：“先生，你要找的陈先生他在房间等你，他住在,705,号房。,步骤,2,：登记有效证件，作好访客记录。,步骤,3,：带客人到房间。“先生，请跟我来。”如果服务员走得开的话要带访客到房间；如果走不开的话就告之房号让访客自己走去房间。,注意事项：,当住客不在时，不能随便告诉访客住客的房号。,要在住客的同意下，才能带访客到房间。,访客走时，最好留意一下他携带的物品并作好记录。,到了酒店规定的访客时间，如果访客还没走的话。服务员应婉转提醒访客时间到了。,对待访客要像对待住客一样热情服务，有需要的话送上欢迎茶。,第三部分 日常接待服务,专题二 洗衣服务,程序一：收取客衣,步骤,1,：进房间：按规定要求进房,步骤,2,：检查洗衣：进房后看门后有没有洗衣，再进卫生间看门后和环视一周。,步骤,3,：核对洗衣：看到有洗衣要核对件数，洗涤的方法，是否有破损，是否有遗留物品，是否有特别的污渍。注意：洗衣单由客人填写，服务员核对时与客人的填写有出入时，客人在房间，直接提醒客人更改，客人不在房间时以服务员的判断为准。,步骤,4,：将待洗客衣拿回工作间登记。,洗衣种类：,（,1,）快洗：酒店提供,4,小时快洗服务，但需加收费用。,（,2,）普通洗：上午,10,点前收衣，下午,6,点左右送回；上午,10,点后收衣，第二天送回。,洗衣方法：,干、湿、熨洗。,第三部分 日常接待服务,专题二 洗衣服务,程序二：交换洗衣,步骤,1,：送洗客衣，把待洗的客衣交给洗涤部的客衣收发员。,步骤,2,：收回洗好的客衣：客衣收发员把洗干净的衣服交回来楼层，由楼层服务员签收。,程序三：送衣服回房间,1,、客人不在房间,步骤,1,：按规定要求进房。,步骤,2,：将特别声明卡放在房间门逢：内容是：“尊敬的阁下，您的衣服已洗好，如果需要的话请随时与我们联系。”,步骤,3,：回工作岗位做好记录。,2,、客人在房间,步骤,1,：按规定要求进房。,步骤,2,：让客人检查洗干净的衣服。,步骤,3,：请客人签收。,步骤,4,：帮客人把衣服放好。,第三部分 日常接待服务,专题二 洗衣服务,程序五：回岗做好登记记录,程序四：退出房间,第三部分 日常接待服务,专题三 擦鞋服务,饭店提供的擦鞋方式有三种：,一是在房间内放置擦鞋纸套；,二是在大堂放置自动擦鞋机；,三是人工代客擦鞋。,程序：,收取擦鞋篮