《导游业务》课件-pp1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,导游业务,目 录,任务二了解导游员,任务一熟悉导游服务,任务三掌握导游服务常识,模块一 认识导游业务,一、导游服务的概念,二、导游服务的范围,三、导游服务的特点,四、导游服务的基本原则,五、导游服务的发展趋势,任务一熟悉导游服务,任务一 熟悉导游业务,任务目标,1.,了解导游服务的概念,2.,理解导游服务的范围,3.,熟悉导游服务的特点和基本原则,4.,明确导游服务的发展趋势,任务一 熟悉导游业务,知识目标,分析自己做导游的优势与劣势,能够与不同性格类型的旅游者相处,任务一 熟悉导游业务,任务引入,小张是一名新导游，第一次带团时带领的是一个中年妇女团，期间因为小张的服务不周到，旅游者已经有诸多抱怨。在用餐的时候，餐厅的上菜速度极慢，旅游者等了,1,个小时还没有吃上菜，,M,女士于是向小张抱怨：“导游，怎么还不上菜啊，我们都快饿扁了。”小张听后不以为然地说：“你饿，我也饿呢，再等等,!”M,女士听后非常不高兴，和其他旅游者商量说回去要投诉小张。,任务一 熟悉导游业务,任务分析,小张的做法是不对的。作为一名新导游，他在没有丰富的带团经验的时候，应先做一名勤导游。所谓“勤能补拙”，小张在餐厅上菜速度慢的情况下，如果能多去催促餐厅上菜，多去安慰旅游者，旅游者就算饿，也不会抱怨他。同时，作为一名导游，小张不仅需要对旅游者有责任心，更要有爱心与耐心。,任务一 熟悉导游业务,1,提供导游服务的导游是旅行社委派的。,2,导游要依照组团合同或约定的内容及标准为旅游者提供导游服务。,3,导游服务包括提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。,导游服务的概念,一,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。在旅游接待工作中，旅游目的地向旅游者提供的服务是多方面的，包括行、游、住、食、购、娱、入出境、医疗、邮电通信等，导游员所提供的服务虽是其中的一部分，但却是最重要的，涉及上述诸多方面。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,二,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,二,（一）导游服务的具体范围,3.,市内交通服务,1.,导游讲解服务,2.,旅行生活服务,1.,导游讲解服务,导游讲解服务是指导游员为了满足旅游者的需要，在目的地旅行期间提供的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的翻译服务。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,二,（一）导游服务的具体范围,2.,旅行生活服务,旅行生活服务是指导游员按照旅游者与旅游单位事先签订的合约，或是按照旅游者照章提出的各种旅游委托，为旅游单位或旅游者在旅途生活中提供的相应劳务。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,二,（一）导游服务的具体范围,3.,市内交通服务,市内交通服务是指导游员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,二,（一）导游服务的具体范围,任务一 熟悉导游业务,导游服务的范围,二,（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成,导游员不仅要努力提高导游讲解服务的质量，还要尽心尽力地照料好旅游者的旅行生活，多提供富有魅力、具有针对性的服务，使他们在旅游中获得最大的享受。,导游服务的特点,导游服务作为一种高智能、高技能的服务，以其独有的鲜明特点，成为旅游业中富有挑战性和创造性的工作。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的特点,三,关联度高,4,独立性强,1,脑体高度结合,2,复杂多变,3,任务一 熟悉导游业务,导游服务的特点,三,（,1,）服务对象复杂,（,2,）旅游者需求多种多样,（,3,）人际关系复杂,（,4,）直面,“,精神污染,”,和多种诱惑,任务一 熟悉导游业务,导游服务的特点,三,复杂多变,满足旅游者需求的原则,（一）,维护旅游者合法权益的原则,（二）,经济效益和社会效益相结合的原则,（三）,任务一 熟悉导游业务,导游服务的基本原则,四,1.,尊重旅游者，礼貌服务,2.,平等待客,3.,规范化服务与个性化服务相结合,4.,合理而可能的原则,任务一 熟悉导游业务,导游服务的基本原则,四,（一）满足旅游者需求的原则,旅游自由权,1,旅游服务自主选择权,2,旅游获知权,3,旅游公平交易权,4,任务一 熟悉导游业务,导游服务的基本原则,四,（二）维护旅游者合法权益的原则,依约享受旅游服务权,5,人身和财物安全权,6,医疗、求助权,7,求偿权和寻求法律救援权,8,任务一 熟悉导游业务,导游服务的基本原则,四,（二）维护旅游者合法权益的原则,导游服务具有双重功能,text1,text3,任务一 熟悉导游业务,导游服务的基本原则,四,（三）经济效益和社会效益相结合的原则,一是导游员帮助旅游者消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益,二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足旅游者的精神需要，又增进旅游者同目的地人们之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益,所以，导游员在进行导游服务的过程中，应将追求经济效益和社会效益结合起来，为旅游者提供高水平的服务。导游服务工作的优劣，直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展有着十分重要的影响。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的基本原则,四,（三）经济效益和社会效益相结合的原则,（,一）导游内容的高知识化,（二）导游手段的科技化,（三）导游方法的多样化,（四）导游服务的个性化,（五）导游职业的自由化,导游服务的发展趋势,任务一 熟悉导游业务,导游服务的发展趋势,五,（二）导游手段的科技化,五、导游服务的发展趋势,任务一 熟悉导游业务,（1）旅游就动动手指这么简单,（2）二代身份证可当景点门票刷,（3）,智慧酒店让便利无处不在,总之，未来的旅游业要求导游员不仅要有,“,十八般武艺,”,，而且要掌握,“,三十六般武艺,”,或更多的导游技艺，以满足旅游者不断变化着的旅游需求。只有这样，导游员才能胜任未来的导游服务工作，才有可能将导游服务做得非同凡响。,任务一 熟悉导游业务,导游服务的发展趋势,五,（五）导游职业的自由化,任务一 熟悉导游业务,知识拓展,导游服务的产生：,1841年7月5日英国人托马斯,库克，组织了570人乘包机的火车从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会，这次旅游活动被世界公认是近代旅游活动与古代旅游活动的分界线。,1845年，托马斯,库克组织了570人前往利物浦旅游，行前颁发了行程表和旅游资料，他亲自带队并沿途雇佣当地人为旅游团导游讲解，这次活动出现了商业性的导游人员，但专业性的,“,导游向导,”,正式出现于1851年，是年，伦敦举办了第一次世界博览会，专业性导游出现。,任务一 熟悉导游业务,知识拓展,导游服务的产生：,近代旅游业的诞生，是,“,托马斯,库克旅游公司,”,在莱斯特的问世，一开始就以,“,为一切留言公众服务,”,为宗旨，所以世人公认托马斯,库克为近代旅游业的创始人。,关于中国近代旅游业，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内部设立了旅游部，这是中国人创办的第一家中国旅游企业。1927年6月旅游部从银行独立出来，组建了中国旅行社。,任务二 了解导游员,任务二了解导游员,一、导游员概述,二、导游员的分类,三、导游员的培训、考核与管理,四、导游员的职责,五、导游员的素质,任务二 了解导游员,知识目标,1.,了解导游员的概念与分类,2.,按业务范围熟悉不同类型导游员的基本职责,3.,了解导游员接受培训的必要性,4.,掌握导游员进行培训的主要内容,5.,了解导游员考核与管理的基本情况,6.,掌握导游员的基本素质,任务二 了解导游员,编写不同类型导游员基本职责,能够制作导游员考核表,学会指挥技能，做旅游者的指挥员,任务目标,任务二 了解导游员,任务引入,导游员小刘在西安某旅行社担任全程陪同导游员（简称全陪），这次所带旅游团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较为特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生。因年龄偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，小刘尽量做到细致入微，但仍然发生了一些小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的,车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时旅游者表示不,任务二 了解导游员,任务引入,满，要求只等,10,分钟，,10,分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，小刘就主动为旅游者表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。大约过了半个小时，其他车也跟了上来，旅游者也没有表示责难。在后来的旅游活动中，小刘主动搀扶旅游者，并为他们做了一些力所能及的事，博得了旅游者的好感，后来旅游者专门为社里送了一面锦旗。,任务二 了解导游员,任务分析,小刘为缓和紧张气氛和矛盾冲突主动表演节目，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。对此我们认为至少有两点是值得称道的。一是导游抓住了问题的症结所在。旅游者之所以不满，是因为旅游的疲劳、等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的事情上。试想：旅游者花钱是是为追求一次美好的经历而来的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，,任务二 了解导游员,任务分析,不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。,任务二 了解导游员,导游员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。,一、导游员概述,任务二 了解导游员,具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游员资格考试。经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游员资格证书。,一、导游员概述,任务二 了解导游员,取得导游员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。,一、导游员概述,任务二 了解导游员,（,2,）患有传染性疾病的,有下列情形之一的，不得颁发导游证,（1）无民事行为能力或者,限制民事行为能力的,（3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外,（4）曾被吊销导游 证的,一、导游员概述,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,境外领队,岗位说明：,接受经国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在本国境外从事旅游活动的工作人员。,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,境外领队,业务范围：,率领中国公民到海外旅游，并为其提供全程导游服务。,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,全程陪同导游员,(,简称全陪,),岗位说明：,受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,全程陪同导游员,(,简称全陪,),业务范围：,率领海外来华旅游者或中国旅游者在中国境内旅游，并为其提供全程导游服务。,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,地方陪同导游员,(,简称地陪,),岗位说明：,受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游员。,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,地方陪同导游员,(,简称地陪,),业务范围：,接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的地区旅游，并为其提供当地导游服务。,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,景点景区导游员,岗位说明：,在某一旅游景点（区）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游员,任务二 了解导游员,（一）按业务范围划分,二、导游员的分类,景点景区导游员,业务范围：,接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的景点（区）旅游，并为其提供该景点（区）导游服务。,任务二 了解导游员,01,不以导游工作为主要职业，而,利用业余时间从事导游工作的人员,二、导游员的分类,（二）按职业性质划分,任务二 了解导游员,二、导游员的分类,（二）按职业性质划分,02,一般无固定的工作单位，由导游公司或导游服务中心负责管理，以自由工作者的身份给一家或多家旅行社带团获取经济来源的人员。目前随着市场竞争越发激烈，这类不增大旅行社成本的兼职导游员越来越受到旅行社的青睐,任务二 了解导游员,03,具有特定语种语言能力的人，如泰语、阿拉伯语等。他们临时受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动,二、导游员的分类,（二）按职业性质划分,任务二 了解导游员,01,02,02,03,中文导游员,中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。,二、导游员的分类,（三）按使用语言划分,任务二 了解导游员,02,03,外语导游员,外语导游员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。,二、导游员的分类,（三）按使用语言划分,任务二 了解导游员,01,02,03,TEXT,TEXT,TXT,初级导游员,获导游员资格证书一年后，合格者自动成为初级导游员。,二、导游员的分类,（四）按技术等级划分,任务二 了解导游员,01,02,03,TEXT,TEXT,TXT,中级导游员,对获初级导游员资格两年以上的初级导游员就其技能、业务和资历进行考核，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。,二、导游员的分类,（四）按技术等级划分,任务二 了解导游员,01,02,03,TEXT,TEXT,TXT,高级导游员,取得中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。,二、导游员的分类,（四）按技术等级划分,任务二 了解导游员,01,02,03,TEXT,TEXT,TXT,特级导游员,取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员,。,二、导游员的分类,（四）按技术等级划分,1.,导游员培训的必要性,任务二 了解导游员,三,（一）导游员的培训,导游员的培训、考核与管理,适应市场竞争的需要,导游员自身知识更新的需要,（,2,）,（1）,Challenges Forward,导游队伍建设的需要,（,3,）,三,导游员的培训、考核与管理,任务二 了解导游员,三,（一）导游员的培训,导游员的培训、考核与管理,导游员自身知识更新的需要,目的地国和地区的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展和变化,任务二 了解导游员,三,（一）导游员的培训,导游员的培训、考核与管理,导游员自身知识更新的需要,客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况不断发展和变化,任务二 了解导游员,三,（一）导游员的培训,导游员的培训、考核与管理,导游员自身知识更新的需要,旅游者的文化层次在提高，对知识的追求更强烈,任务二 了解导游员,（一）导游员的培训,（,3,）导游技能培训,（,2,）专业基础知识培训,（,1,）职业道德培训,2.,导游员培训的内容,导游员的培训、考核与管理,三,任务二 了解导游员,（,1,）课堂讲授,（,2,）直观教学,（,3,）专题研讨,（,4,）实践培训,3.,导游员培训的方式,导游员的培训、考核与管理,三,（一）导游员的培训,任务二 了解导游员,（二）导游员的考核,1,新进导游员的录用考核,2,专职导游员的考核,3,兼职导游员的考核,导游员的培训、考核与管理,三,任务二 了解导游员,（二）导游员的考核,Text,in here,择优录用,全面考核,1.新进导游员的录用考核,导游员的培训、考核与管理,三,任务二 了解导游员,（三）导游员的管理,1.,导游员管理的内容,实行合同管理，强化导游员的责任感,2,加强培训与考核，提高导游员素质,3,1,导游员的培训、考核与管理,三,任务二 了解导游员,（三）导游员的管理,1.,导游员管理的内容,落实导游员等级评定制度,4,强化对导游员的监督、检查机制,3,3,导游员的培训、考核与管理,三,任务二 了解导游员,2.,导游员管理的办法,计分管理制度,2,年度审核制度,3,1,导游员的培训、考核与管理,三,（三）导游员的管理,任务二 了解导游员,四,导游员的职责,（1）,（,2,）,（,3,）,（4）,（,5,）,根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览,负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源,配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全,耐心解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题,反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动,任务二 了解导游员,五,（一）良好的思想品德,导游员的素质,热爱祖国,1,优秀的道德品质,2,热爱本职工作、尽职敬业,3,高尚的情操,4,遵纪守法,5,任务二 了解导游员,7.,国际知识,6.,旅行知识,1.,语言知识,2.,史地文化,知识,3.,政策法规,知识,5.,经济和社,会知识,4.,心理学和,美学知识,五、导游员的素质,（二）渊博的知识,任务二 了解导游员,独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力,1,较强的组织协调能力和灵活的工作方法,2,善于和各种人打交道的能力,3,3,独立分析、解决问题、处理事故的能力,4,4,五、导游员的素质,（三）独立工作能力和创新精神,任务二 了解导游员,五,导游员的素质,（四）较高的服务技能,（五）竞争意识和进取精神,任务二 了解导游员,2.,心理平衡,3.,头脑冷静,4.,思想健康,1.,身体健康,（六）身心健康,五、导游员的素质,任务二 了解导游员,心理平衡,（,1,）善于调整自己的心理状态,（,2,）克服付出与收入不成正比所带来的不平衡心理,（,3,）克服受指责后的抗拒心理,五、导游员的素质,（六）身心健康,任务二 了解导游员,仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,（七）注意仪容、仪表,五、导游员的素质,知识拓展,导游员之歌（1）,导游员之歌（2）,任务二 了解导游员,任务三掌握导游服务常识,任务三掌握导游服务常识,一、入出境知识,二、出国旅游常识,三、交通知识,五、安全与保健常识,四、礼仪常识,任务三掌握导游服务常识,任务目标,1.,了解旅游者入出境相关知识,2.,熟悉出国旅游常识,3.,熟悉铁路客运知识与乘坐飞机常识,4.,掌握导游员应具备的礼仪常识,5.,掌握旅游者安全、保健与救护常识,任务三掌握导游服务常识,知识目标,1.准确识别旅游者入出境的各种证件,2.,顺利为旅游者办理入出境手续,3.运用铁路客运、水路客运、航空客运,知识为旅游者服务,4.,做个懂礼节、知礼仪的导游员,5.,运用安全、保健与救护常识为旅游者服务,任务三掌握导游服务常识,任务引入,1.,创业是一个创造过程,某市中国国际旅行社导游员小王接待的是一个东南亚系列团，按照计划，该团是晚上9点乘M公司的班机抵达广州。此前，小王已经顺利接待过这样的团。接团前一天，公司计调人员通知，计划有所改变，该团改乘H公司的班机，但是抵达时间不变，仍是晚上9点。接团当天，小王又跟计调再次确认，得到的答复仍然是旅游团抵达的时间还是晚上9点。晚上7点小王跟司机准备前往机场接团时，接到领队电话，该团已经于6点抵达，但无人迎接，因此他们只好自己乘出租车去了酒店。等小王赶到,任务三掌握导游服务常识,任务引入,1.,创业是一个创造过程,酒店时，旅游者已经用过晚餐，回房间休息了，领队在大堂等候，一脸愠色，质问小王为什么不去迎接，并诉说旅游者因此而受到的委屈，要小王作出解释。小王在赶往酒店的途中，已经就此事询问了负责该团的计调人员，计调知道发生了事故，立即进行了核查，结果仍然十分肯定地告诉小王，对方组团社发来的计划，确实只是更改了航班，并没有更改抵达时间。这时，小王再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按计划执行的。领队没有表态，看得出来，他并不满意这个解释。这时候,任务三掌握导游服务常识,任务引入,1.,创业是一个创造过程,小王知道，再解释下去，会让领队难堪，于事无补。何况，出了事故，最无辜的是旅游者，要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；目前最重要的是缓和气氛，不要因此影响了第二天的行程。于是地陪小王向领队提出：,“,不管出于何种原因，旅游者没有受到迎接，总是他们的损失，今天晚餐的费用由我支付。,”,按照计划，晚餐是旅游者自理的，领队是个识大体的人，见小王表示出诚意，也就缓和下来，在后面的行程中，小王和领队配合得还不错。后来，经过裁决，造成这次事故的责任方是发团社的计调人员。,任务三掌握导游服务常识,任务分析,1.,创业是一个创造过程,小王在面对意外时，顾全大局，能屈能伸，应对得体。从小王对领队的道歉，得到启示：导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。如果没有发生漏接事故，自然谈不上道歉。如果漏接事故的责任在导游员，那就必须道歉，并且承担责任。但是，如果导游员对,“,漏接,”,没有责任，或者没有直接责任，那要不要道歉呢？还是要道歉，因为这种道歉不仅要面对事实，更加要面向旅游者。小王对问题的认识是很实在的：不管造成漏接的原因是什么，毕竟导游员没有前去迎接旅游者，造成了旅游者的损失，处理不当，会影响之后的游程。,任务三掌握导游服务常识,任务分析,1.,创业是一个创造过程,因此，对于旅游者的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都在做蠢事。小王在,“,漏接,”,发生之后，选择了正确的应对方式，他对领队的道歉、解释及对旅游者的补救措施，始终站在替旅游者着想的角度，始终持有谦逊和诚恳的态度，着眼于缓和气氛、控制局面，张弛有度，从而赢得了主动。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,外国人、华侨、中国公民（包括港澳台同胞）自海外入境或返归，只需在指定的口岸向边防检查站交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,1.,护照,（一）入出境应持有的有效证件,护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,1.,护照,（一）入出境应持有的有效证件,（,1,）外交护照。,外交护照的发放对象是政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇,(,如豁免权,),。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,1.,护照,（一）入出境应持有的有效证件,（,2,）公务护照。,公务护照的发放对象是政府官员，驻外使、领馆工作人员，以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,1.,护照,（一）入出境应持有的有效证件,（,3,）普通护照。,普通护照的发放对象是出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交护照、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。中华人民共和国护照的有效期为,10,年。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,2.,签证,（一）入出境应持有的有效证件,签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其入出本国国境或者过境的手续。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,3.,港澳居民来往内地通行证,（一）入出境应持有的有效证件,港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，成人证有效期10年，儿童证有效期3年。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,4.,台湾居民来往大陆通行证,（一）入出境应持有的有效证件,台湾居民来往大陆通行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经签注后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在大陆旅行的身份证明。该证由我国公安部门或委托的机构签发，有效期5年。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,1.,边防检查,（二）入出境手续,边防检查主要是要求入出境者填写入出境登记卡片、交验护照、检查签证等。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,2.,海关检查,（二）入出境手续,海关检查一般询问有无需要申报的物品，或填写旅客携带物品入出境申报单。必要时海关有权开箱检查所携带物品。各国对入出境物品的管理有各自不同的具体规定。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,3.,入境卫生检疫,（二）入出境手续,入境卫生检疫主要是交验黄皮书，即有关疾病的预防接种证书。为防止国际间某些传染病的流行，各国都有到本国旅行须进行某种预防接种的规定。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,4.,安全检查,（二）入出境手续,安全检查主要是为了禁止携带武器、凶器、爆炸物等。检查方式包括搜身、过安全门、用磁性探测器近身检查、红外线透视等。现在，登机旅客普遍须接受安全检查，而且检查手续日趋严格。,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,（三）不准入出境的人,1.不准入 境的外,国人,（,1,）被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的,（,2,）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的,（,3,）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的,（,4,）患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的,（,5,）不能保障其在中国所需费用的,（,6,）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,（三）不准入出境的人,（,1,）未持有有效护照、证件或签证的,（,2,）持伪造、涂改或他人护照、证件的,（,3,）拒绝接受查验证件的,（,4,）公安部或国家安全部通知不准入境的,2.,边防检查站有权阻止其入境的人,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,（三）不准入出境的人,3.,不准出境的人,（,2,）人民法院通知有未了结民事案件者,（1）刑事案件,的被告人和公,安机关或人民检察,机关或人民法院认定,的犯罪嫌疑人,（3）有其,他违反中国法,律行为尚未处,理，经有关主管机,关认定需要追究的,任务三掌握导游服务常识,一,入出境知识,（三）不准入出境的人,4.,边防检查,站有权阻止,其出境的人,（,1,）持无效出境证件的,（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的,（,3,）拒绝接受查验证件的,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（一）出发前的准备,（二）出境,（三）过关,（四）入住旅馆,（五）丢失护照的处理,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,1.,公民出境携带行李物品免税的数量和限值,（,1,）食品、衣料、衣着和价值人民币,50,元以下的其他生活用品,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,1.,公民出境携带行李物品免税的数量和限值,（,2,）酒,2,瓶，烟,600,支,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,1.,公民出境携带行李物品免税的数量和限值,（,3,）治疗常备用药，总值不得超过人民币,200,元,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,1.,公民出境携带行李物品免税的数量和限值,（,4,）手表、收音机、自行车、电风扇各,1,件,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,1.,公民出境携带行李物品免税的数量和限值,（,5,）电视机、收录机、照相机、电冰箱、洗衣机等各,1,件,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,2.,限制出境物品,（,1,）金银等贵重金属及其制品,（,2,）外币及其他有价证券,（,3,）无线电收发报机和通信保密机,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（二）出境,2.,限制出境物品,（,4,）贵重中药材及其成药,（,5,）一般文物,（,6,）海关限量管理的其他用品,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（三）过关,旅游者集体出境过关，要听从领队指挥，不要私自行动。切记不要帮助陌生人带行李，以防被人利用。出境前防疫费用自付。请注意各国海关关于出入境的规定。各国出入境卡均可由领队协助填写。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（1）住旅馆要先行登记并交验护照。,（2）国外旅馆一般不供应开水，只供应冷的饮用水。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（3）在室内使用电器应注意用电安全。,（4）进入房间应随手关门。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（5）旅馆内一般不许洗大量衣物，而应填好单子,交洗衣房付费洗衣。,（6）自己的住房要保持整洁。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（,7,）旅馆的钥匙一般系有标志牌，每次离开房间，应带上钥匙，锁上房门将钥匙交服务台。,（,8,）同行人员的住房,最好安排在一起或同一,层，如不可能，各人应,记住自己的房号，记住领队,或秘书、翻译的房号，以便,联系。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（,9,）休息、睡觉将门保险锁上，可挂上,“,不要打扰,”,的标志牌。,（,10,）旅馆大都设餐,厅，开饭时间固定，,过时不候。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（,11,）一般旅馆卫生间,用品都经过消毒，然后,用纸条封上，使用时把纸条,拉开即可。,（,12,）旅馆客房内的用品可随意使用，但不要拿走，包括信封、信纸、圆珠笔及室内的其他用品。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（,13,）不要把零星物品、,钱币、笔记本等放在枕,头下，以免第二天早晨,忘记或被服务员打扫房间时,误认为是不要的东西拿走。,（,14,）很多旅馆、商,店的玻璃门大而明亮，小心勿撞。,任务三掌握导游服务常识,二、出国旅游常识,（四）入住旅馆,（,15,）很多公共场所,设有自动电梯，升降,均由乘用人自己操纵,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（一）铁路客运知识,国内旅客列车,国际旅客列车,1.,铁路列车的种类,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（一）铁路客运知识,我国旅客列车,1,2,3,高速铁路动车组（,G,字头）,城际动车组列车（,C,字头）,动车组列车（,D,字头）,1.,铁路列车的种类,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（一）铁路客运知识,4,5,6,直达特快旅客列车,(Z,字头）,特快旅客列车（,T,字头）,快速旅客列车,(K,字头）,1.,铁路列车的种类,我国旅客列车,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（一）铁路客运知识,7,8,9,跨局普通旅客快车（,1001,2998,）,管内普通旅客快车（,4001,5998,）,临时旅客列车,(L,字头）,1.,铁路列车的种类,我国旅客列车,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（一）铁路客运知识,10,11,12,临时旅游列车,(Y,字头）,普通旅客慢车（,6001,7598,）,通勤列车（,7601,8998,）,我国旅客列车,1.,铁路列车的种类,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（一）铁路客运知识,儿童票,站台票,加快票,半价票,卧铺票,2.,车票,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（二）水路客运知识,1.,船票的有关事项,1.船票的有关事,项,2.,行李,3.禁止携带和托,运的物品,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（二）水路客运知识,（,1,）船票种类,（,2,）退票,（,3,）丢失船票,1.,船票的有关事项,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（二）水路客运知识,1.,船票的有关事项,2.,行李,乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带免费行李30千克，持半价票者和免票儿童可随身携带免费行李15千克；每件行李的体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超30千克。乘坐其他内河客轮，持全价票者和持半价票者免费携带的行李分别为20千克和10千克。,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（二）水路客运知识,1.,船票的有关事项,3.禁止携带和托运的物品,下列物品禁止携带上船：法令限制运输的物品，有臭,味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的,物品，如爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物,品、杀伤性物品及放射性物质。,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,1.,船票的有关事项,（,1,）定期航班和不定期航班,（,2,）国际航班和国内航班,（,3,）去程航班和回程航班,1.,航班,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,1.,船票的有关事项,2.班次,班次是指在单位时间内(通常以一个星期计算)飞行的航班数(包括去程航班与回程航班)。班次是根据往返量需求与运量来确定的。,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,1.,船票的有关事项,3.,航班号,（,1,）国内航班号,国内航班号是由航空公司和二字英文代码和4位阿拉,伯数字组成的。第一个数字是执行该航班任务的航空公,司的数字代码；第二个数字表示该航班终点站所属的管,理局或航空公司所在地的数字代码；第三、四位数字是该航班的具体编号，第四位数字若为单数表示去程航班，双数则为回程航班。,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,1.,船票的有关事项,3.,航班号,（,2,）国际航班号,我国的国际航班号是由执行该航班任务的航空公司,的英文字母代码和3位阿拉伯数字组成。其中第一位数字是航空公司的数字代码，后两位数字为航班序号。,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,4.机票,（,1,）购票,（,2,）有效期,（,3,）儿童票,（,4,）座位再证实,（,5,）机票遗失,（,6,）退票,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,（,1,）乘机,（,2,）安全检查,（,3,）误机,5.,乘机,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,6.,行李,随身携带物品,免费行李额,不准作为行李运输的物品,禁止随身携带但可作为行李托运的物品,不准在托运行李内夹带的物品,任务三掌握导游服务常识,三、交通知识,（三）航空客运知识,7.,其他,健康,特殊旅客,航班不正常服务,机舱等级,任务三掌握导游服务常识,四、礼仪常识,1.接待礼节,（,1,）问候与致意,问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜，眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在衣裤袋里。通常，年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候。,任务三掌握导游服务常识,四、礼仪常识,1.接待礼节,（,2,）介绍,在人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。自我介绍或介绍他人时态度要诚恳。自我介绍时要自信，切忌羞怯；要有自知之明，不要自吹自擂。介绍他人时要热情、客观，掌握分寸。介绍有,任务三掌握导游服务常识,四、礼仪常识,1.接待礼节,（,2,）介绍,先后之别，一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时一般双方要起立，长者、身份高者和女士可例外。,递名片是社交场合的一种重要的自我介绍方式。递名,任务三掌握导游服务常识,四、礼仪常识,1.接待礼节,（,2,）介绍,片者应用双手(至少用右手