优质服务在医院.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-10-12,#,优质服务,医院发展基石,优质服务在医院,第1页,优质服务本质,优质服务主要性,优质服务内涵,医院服务特殊性,优质服务步骤,优质服务在医院,第2页,优质服务本质,文化企业企业文化系列培训,商业利润与企业所提供产品与服务质量是直接,、紧密联络;提供优质产品与服务企业几乎在全部指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占百分比最大原因是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去,15,年来,2600,项左右商业案例,得出结论,:,优质服务在医院,第3页,文化企业企业文化系列培训,一个满意用户会告诉,1-5,人,100,个满意客户会带来,25,个新用户,维持,一个老用户成本只有吸引一个新用户,1/5,更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚,购置,企业推荐其它产品而且提升购置产品等级,对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感,给,企业提供相关产品和服务好主意,一个满意,用户,优质服务在医院,第4页,文化企业企业文化系列培训,一个不满用户,一个投诉不满用户背后有,25,个不满用户，,24,人不满但并不投诉,一个不满用户会把他糟糕经历告诉,10-20,人,6,个有严重问题但未发出埋怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系,投诉者问题得到处理，会有,60%,投诉者愿与企业保持关系，假如快速得到处理，会有,90-95%,用户会与企业保持关系,优质服务在医院,第5页,优质服务本质,在当今日趋激烈市场竞争中，服务作为一个竞争伎俩所得到重视程度在不停提升。,所以优质服务是一个比以往更为广泛概念，谁拥有优质服务，拥有精湛技术，拥有良好素质，谁就拥有信誉。,优质服务在医院,第6页,优质服务主要性,服务业成长：提供服务企业比以往更多了，各种经营活动中有二分之一与服务相关，而且仍在继续成长。,竞争加剧,：,不论在偏僻角落里一个诊所，还是大型医院，都面临激烈竞争。医院生存取决于竞争服务优势。优质服务能为许许多多医院提供某种竞争优势。,优质服务含有经济意义：医院生命力主要原因之一在于病人源源不停，这就是说，医院不但要吸引病人，还要保持现有病人，如做好定时回访、随访、普查健康教育等。优质服务有利于实现这个目标。,优质服务在医院,第7页,优质服务内涵,优质服务包括两个特征：,1,、程序特征：是指提供医疗护理技术质量方法和程序,2,、个人特征：指在与患者打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧，所以说工作中仅仅推行职责是不够，必须有适当方法。,优质服务在医院,第8页,透视“服务冰山”,优质服务在医院,第9页,如一个诊所成功内在原因就是患者对医师和护士信任，并由此衍生出极其主要宣传效果,向熟人推荐。,普通来说，病人在选择医院时，不是单纯经过医师专业水准来衡量，患者也不可能从专业角度做出正确评判，所以选择医院时一个很主要原因是考虑医务人员对自己态度。如自己是否受到重视，自己忧虑是否得到很好排解，以及医生对病情是否做了详尽解释等。总之，医院里病人需要不但仅是治疗，他们还需要被善待。,优质服务在医院,第10页,医院服务特殊性,专业性强，信息不对称,病人处于极度脆弱期,人心都是肉长,刁民占少数,优质服务在医院,第11页,病人对“好医院”了解,尊重病人,提供健康教育、疾病康复指导,方便病人,一贯优质服务,节约成本,优质服务在医院,第12页,优质服务步骤,对患者显示主动态度,识别病人需求,确保你病人成为你永久服务对象,优质服务在医院,第13页,对患者显示主动态度,态度是心灵表明，这种心理表明受感情、思想和行为倾向影响。普通来说，你对他人是什么态度，他人对你也是什么态度。,注意外表。第一印象至关主要，因为没有第二印象可言。如与患者交往任何时候都要求护士举止端庄文雅、大方，这么将给病人留下温和、善良、仁爱“白衣天使”真实形象。,注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”，是经过人体动作、手势、眼神、面部表情等无声方式进行感情和思想交流。,注意说话语气。护士说话语气或方式往往比说话内容更主要。,优质服务在医院,第14页,识别病人需要,首先要了解优质服务时间需要,及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等）。如病人来到导诊台，应几秒内向他,/,她问候，或确认他,/,她到来，或患者特殊需求应在什么时间内得处处理或得到耽搁原因通知。,第二领先病人一步。如天天一开诊，就检验预约率，搞清楚可能需要物品、设备、药品等是否准备好，假如病人就诊时才考虑需要，就会耽搁时间。,第三善于倾听。护士天天做一件主要事情就是倾听患者说什么，识别病人需求，取得病人反馈，工作能够及时改进并提升，作出护理计划也很有价值。,优质服务在医院,第15页,确保你病人成为你永久服务对象,方法：,1,、一直喜欢病人，及时他,/,她不喜欢你,2,、欢迎病人对怎样改进你工作提出提议,3,、和善接收并处理任何埋怨和问题,4,、即使你不高兴时，也面带笑容,5,、调整心态，平静接收坏消息或他人不愉快时间安排等,6,、提供超出病人预料服务,7,、当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助提议和指导，也就是知识性服务,8,、详细解释你提供服务所含有特征和利益,9,、追求患者称赞,优质服务在医院,第16页,优质是病人享受,也是医院发展承载,优质服务在医院,第17页,谢谢！,优质服务在医院,第18页,