医院优质服务.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,医院优质服务,医院优质服务,第1页,塑造良好职业形象,培养优雅语言艺术,掌握基础服务礼节,培训内容,医院优质服务,第2页,第一模块,服务意识,医院优质服务,第3页,工作中心态管理,心态要健康,常想一、二,学会放下,礼由心生,态度决定一切,生命是宝贵,工作是漂亮,生活是可爱,社会是美好,要善待自己,医院优质服务,第4页,医护人员应具备职业素养,医护人员要有精湛技术。,医护人员要有足够耐心。,医护人员要有足够爱心。,医护人员要有足够细心。,医护人员要有足够诚心。,医院优质服务,第5页,关于礼仪,第二模块,医院优质服务,第6页,、,提升医护人员整体素质,、塑造五洲女子医院良好形象,、成为医院在市场竞争中附加值,、润滑与患者沟通和交往,礼仪作用,医院优质服务,第7页,患者是资源支付全部薪金与福利,付出才有回报,超额酬劳法则,美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过：,“,经营企业最廉价方式是为客户提供最优质服务,而客户推荐会给企业带来更多客户，在这一点上企,业根本不花一分钱。,卓越服务有多主要,医院优质服务,第8页,礼由心生态度决定一切,礼由心生，全部虚伪、造作行为都如吹弹可破谎言，而真正发自内心一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动力量。,而这一切取决于态度，假如你愿意，你就会是那个最刺眼服务明星。,医院优质服务,第9页,职业形象塑造,第三模块,医院优质服务,第10页,对于医护人员来说，为何要有规范仪容？,想 一 想,医院优质服务,第11页,仪容礼仪,发型,（短发、长发、刘海、染发、男性发型）,皮肤,（皮肤洁净、粉底、腮红）,眼睛,（清洁、眼镜、眼部化装）,鼻子,（鼻孔、鼻毛、鼻涕）,胡须,（整齐、大方）,嘴,（洁净、口气清新、口红）,手和指甲,医院优质服务,第12页,着装礼仪,一个人穿着打扮，就是他教养、品位、地位最真实写照。,莎士比亚,医院优质服务,第13页,配饰礼仪,数量标准,色彩标准,身份标准,医院优质服务,第14页,表 情 神态,第四模块,医院优质服务,第15页,表情神态,心灵语言,目光,甜蜜事业,微笑,医院优质服务,第16页,眼神,大家常说眼睛是心灵窗户，所以，这一扇帮助咱们传达内心情感窗户我一定要擦拭得明亮光洁。,在五官中眼睛传达力和表现力是最强，即使微笑也有很强感染力，不过它表示信息却相对单一，而眼神则能够传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等各种情绪。,医院优质服务,第17页,你眼神像什么,男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；,女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、灵敏、灵气、秀气、大气、亲切、自然。,启示：职业微笑是最亲切服务，眼神是最生动,语言，良好表情如拂面春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一个服务气氛，微妙但影响巨大。,医院优质服务,第18页,Smile,（微笑）,:,真诚微笑，酷爱自己职业，像关心自己家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。,Sincerely,（真诚）,:,这是职业形象所必须具备一个基础素质。亲切是一个气氛，它是医护人员营造，是集溢在医护人员身上一个真诚待人态度。,Speed,（及时）,:,及时就是把服务做在患者开口之前，是一个主动状态，也是一个明察秋毫能力。这种善解人意态度，带给患者绝不但仅是一项单纯服务，而是视客人如家人关心。,Smart,（聪慧）,:,广博知识、灵活思维、机智反应是一个医护人员应具备气质，而这种智慧感染也是更为深刻。,微笑何来,S,服务理念,医院优质服务,第19页,自觉纠正微笑意识偏差,对上级、同事和熟人微笑轻易，对陌生人微笑难,偶然微笑轻易，经常微笑难；,对顺眼者微笑轻易，对“不顺眼”者微笑难；,顺心时微笑轻易，不顺心时微笑难；,普通微笑轻易，微笑得体难。,以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。,若要胜任微笑服务任务和充分表达自己个人,魅力，就应克服它。,医院优质服务,第20页,衣装整齐，仪表端庄，精神饱满。,微笑要规范得体。,微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。,主动微笑。,假如你是一位成熟或训练有素医护人员，在与病人目光接触同时、在你开口说话之前，首先献上你一个微笑。这么，就由你创造了一个友好热情对自己有利气氛和情境，必定会赢得对方满意回报。假如对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,医院中微笑服务,医院优质服务,第21页,第三模块,沟通协调礼仪,第五模块,医院优质服务,第22页,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,医院优质服务,第23页,-,赞美标准：适可而止，,-实事求是，恰如其分,接收对方,重视对方,赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,-,切记对方姓名 -善用对方尊称 -倾听对方要求,-,不与对方争辩,-,顶嘴和抬杠,-,认可容纳和接收对方,沟通三,A,医院优质服务,第24页,案例：怎样留住你病人？,某女，,36,岁，经过,B,超诊疗出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合做微创手术。,医院优质服务,第25页,沟 通,要素,听,说,笑,动,看,医院优质服务,第26页,使用敬语、谦语、雅语,问询患者用语,学会倾听患者声音,用妥善措辞与患者交谈,灵活应对患者不满情绪,文明用语,医院优质服务,第27页,案例：说妥当话,一外地来患者要做,B,超检验，不过今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。,患者：张医生，麻烦你跟,B,超室说一说，我是外地，今天能不能多安排一个。,张医生：又不是我管事，找超声科处理去。,医院优质服务,第28页,第三模块,接待礼仪,第六模块,医院优质服务,第29页,身体语言功效,1,、,体态语言比有声语言更准确表示人物内心真实想法；,2,、,体态语言能填补有声语言表示不足,;,3,、,体态语言能预防和化解矛盾误解；,4,、,特殊场所发挥着意想不到效果。,医院优质服务,第30页,双手虎口相交叠放于,脐下三指处，手指伸,直但不要外翘。,服务站姿,医院优质服务,第31页,双手轻握放在腰际，,手指可自然弯曲。,交流站姿,医院优质服务,第32页,正位站姿：,双腿并拢，两手放在,身体两侧。,服务站姿：,双脚平行不超出肩宽，,左手在腹前握住右手,手腕。,男士站姿,医院优质服务,第33页,身体重心垂直向下，,双腿并拢大腿和小腿,成,90,度角，双手虎口,相交轻握放在左腿上，,挺胸直腰面带微笑。,正位坐姿,医院优质服务,第34页,身体重心垂直向下，双腿,并拢大腿和小腿成,90,度角，,平行斜放于一侧，双手虎口,相交轻握放在腿上，挺胸直,腰面带微笑。,双腿斜放式坐姿,医院优质服务,第35页,身体重心垂直向下，双,腿并拢大腿和小腿成,90,度,角，平行斜放于一侧，双,脚在脚踝处交叉，双手虎,口相交轻握放在腿上，,挺胸直腰面带微笑。,双腿交叉式坐姿,医院优质服务,第36页,身体重心垂直向下，,双膝并拢左脚前伸右脚,后屈或右脚前伸左脚后,屈，双手虎口相交轻握,放在左腿上，更换脚位,时手可无须更换，挺胸,直腰面带微笑。,前伸后曲式坐姿,医院优质服务,第37页,架 腿 坐 姿,先将左脚向左踏出,45,度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重合，重合后双腿没有任何空隙，如同一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,医院优质服务,第38页,坐姿详细要求:,一个有风度,男人，基础,坐姿应该是上,体挺直、肩平,头正、目光平,和，坐立,时候还要注意,双腿分开宽度不要超出肩膀宽度，两脚保持平行，,两手自然放置,。,男士坐姿,医院优质服务,第39页,蹲姿,医护人员普通采取高低,式蹲姿，它基础特征,是双膝一高一低，下蹲,时双脚一前一后，左脚,前脚掌完全着地，右脚,脚掌着地，脚跟提起，,双手轻握放在左腿上。,女士双腿应尽可能靠紧，,男式双腿能够微分。,医院优质服务,第40页,整理工作环境,给予病患帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照料自己,允许蹲姿场景,医院优质服务,第41页,整理工作环境,给予客户帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照料自己,允许蹲姿场景,医院优质服务,第42页,、,不要突然下蹲,、不要距人过近,、不要方位失当,、不要毫无遮掩,、不要蹲在物体上,、不要蹲着休息,医院优质服务,第43页,走 姿,上身挺直，抬头含颌；,收腹挺胸，双肩放松；,两臂前后，自然摆动。,医院优质服务,第44页,职业姿势,医院优质服务,第45页,前摆式,斜下摆式,详细要求：,手指伸直并拢，手,与小臂成一条直线，肘关节自然,弯曲，掌心略微倾斜,.,邀请手势,医院优质服务,第46页,横摆式回摆式,引导客人行走详细要求：,手指伸,直并拢，手与小臂成一条直线，肘,关节自然弯曲，掌心倾斜度，,引导人员站在被引导者左侧,.,指导手势,医院优质服务,第47页,引导礼仪,引路,在客左前方，转身照料，热情介绍，适,当手势，提供服务,开关门,五步曲,上下楼梯,右侧通行,让座,引导入上座,（离门远座位或同排右为上）,进出电梯,先上后下,医院优质服务,第48页,点 头 致 意,点头致意，这种姿势使用于同事及关系非常亲密人之间打招呼，或在急忙相遇短暂瞬间采取一个打招呼方法，或是在电梯间比较狭小空间采取点头致意来打招呼。,点头致意时一定要看着客人眼睛，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一个是在打招呼同时微笑，一个是在打招呼之后，可依据实际情况选择。,医院优质服务,第49页,第三模块,服务流程训练,第七模块,医院优质服务,第50页,场景（一）,站姿、手势,一名女性患者走到导医台前：,护士：您好。,患者：请问妇产科在哪里？,护士：请您向前直走，到,2,号诊室。,医院优质服务,第51页,场景（二）,蹲姿,走廊里，一名孕妇围巾掉在了地上，恰好途经医生帮他捡了起来，而且微笑递给了他。,孕妇：谢谢。,医生：不用谢。,医院优质服务,第52页,场景（三）,夹持病历,医生手持病从来到病房：,医生：请问您感觉好些了吗？,患者：好多了。,医生边问边做统计。,医院优质服务,第53页,场景（四）,坐姿、引导,一名孕妇要去,B,超室，护士引领他来到诊室门前，并帮他推开门。,医院优质服务,第54页,