销售快速成交法(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售快速成交法,1,客人回去的时候,今天本来没想买的,但是还是买了自己喜欢的东西,谢谢！,有没有听到类似的说法。,2,快速成交法分为以下五个阶段：,第一个阶段：迎接顾客,第二个阶段：探寻需求,第三个阶段：介绍产品,第四个阶段：说服顾客,第五个阶段：成交,3,第一个阶段：迎接顾客,分析顾客类型,观察顾客行为,打招呼,4,顾客类型,:,不同人群的购物风格,着装风格,谁是决策者？,5,第一个阶段：迎接顾客,分析顾客类型,观察顾客行为,打招呼,6,购买需求,购买目标,顾客行为特点,销售行动,目光集中，,询问或拿起某商品,（绿灯）,友好地打招呼、询问需求、开始你的推销,x,脚步缓慢，,环视柜台上的商品,（黄灯）,让顾客随意看商品，,友好地打招呼；,不要主动询问他们的需要,x,x,行走缓慢，东瞧西看,（红灯）,不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼,观察顾客行为,:,7,第一个阶段：迎接顾客,分析顾客类型,观察顾客行为,打招呼,8,打招呼：,常用句型：,欢迎光临,*,品牌！,“七要”原则,：,原则一：时机要把握。出现黄灯与绿灯行为时打招呼。,原则二：距离要适中。距离最好保持在,1.53,米之间。,原则三：眼神要接触。视线最好位于顾客眼睛与鼻子之间的三角位置。千万不要用眼睛上下打量顾客。,原则四：要微笑、点头。,原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。,原则六：语气要温和、亲切。,原则七：要与所有同行者打招呼。,9,找准时机,接近顾客,提问,倾听,第二个阶段：探寻需求,10,顾客用手触摸货品时,顾客像在寻找东西时,与顾客四目交接时,顾客注视某一特定货品时,顾客与同伴商量货品时,顾客放下随身物品时,顾客注视商品陈列时,七种接近顾客的机会：,11,找准时机,接近顾客,提问,倾听,第二个阶段：探寻需求,12,从前方接近顾客,自然地接近顾客,与顾客保持距离,面带微笑,与顾客目光接触,。,13,找准时机,接近顾客,提问,倾听,第二个阶段：探寻需求,14,开放式问题：,答案一般范围比较大，经常包含了,“,5W1H,”,，即,“,为什么（,Why,）,”,、,“,什么（,What,）,”,、,“,谁（,Who,）,”,、,“,什么时候（,When,）,”,、,“,哪个（,Which,、,Where,）,”,、,“,怎么样（,How,）,”,。,如：您今天休息吧？我们新品刚到，您就来看我们，真巧啊！,好处：,使导购员获得大量信息和顾客建立良好的人际关系；,易于使顾客解除防卫心理；,让顾客感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论主题。,15,封闭式问题：,答案通常是,“,是,”,或者,“,不是,”,，或其他比较简单的回答。,如：你喜欢红色还是白色？你是明天休息吗？,当你确信顾客会答,“,是,”,时才使用封闭式问题，不然顾客回答,“,不是,”,时你将如何？,比如，你问顾客：,“,您喜欢红色的，是吗？,”,如果顾客回答,“,不,”,你将如何？,-,成了,“,死话,”,！,死话,令对话终结 活话,令对话延续,您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？,这是您想要的牌子吗？您想要哪种牌子？,您是否要西装？您想要哪一种款式的西装呢？,16,赞美诱导法：,您的头发真漂亮，在哪里做的？,您的样子很像明星,。,您的小孩真可爱。,小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。,优惠诱导法：,小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看的这款服装打八折。,发问诱导法：,对于有购买需求或是有购买目的的顾客：,您是想买这件裙子吗？我给您介绍一下。,您真有眼光，这是我们最畅销的产品。,面对没有购买目的的顾客：,您喜欢哪种颜色的呢？,我们的小西装很受欢迎，您有兴趣看看吗？,回头客或者熟客：,上次您买给朋友的裤子，他喜欢吗？,今天您想买点什么？,今天天气挺热,17,我们每个人都有一张嘴巴、两只耳朵和两只眼睛。,启示：在很多场合下，我们都要,多看多听少说,，特别是在销售的过程中。,“说话是人生的需要，倾听是人生的艺术”：,倾听是有目的、全神贯注的听。,倾听是一个了解、分析和解释的过程。,倾听是身和心的统一。,倾听是一种你必须掌握的技巧。,倾听无时无刻影响着我们的生活，特别是在销售过程中。,许多销售的失败，都是因为没能听出客户的真正需求。,18,快速成交法分为以下五个阶段：,第一个阶段：迎接顾客,第二个阶段：探寻需求,第三个阶段：介绍产品,第四个阶段：说服顾客,第五个阶段：成交,19,第三个阶段：介绍产品,FAB,法介绍产品,让顾客感受产品,20,顾客购买的是什么？,顾客购买的：,不是：,产品,和,服务,是：,产品,和,服务,带来的,效益！,21,Feature,特性,Benefit,好处,Advantage,优点,简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语,以对客户本,身有利的优点作,总结,引述优点及客,户都能接受的一般,性利益,这款,T,恤的面料是,纯棉,的。,可以,吸汗,可以避免衣服,粘在身上，穿上很,舒服。,FAB,的展开使用：,22,顾客需求,产品的特性,F,产品的优点,A,产品的好处,B,顾客满意,FAB,法的运用流程：,1,3,2,23,第三个阶段：介绍产品,FAB,法介绍产品,让顾客感受产品,24,产品接触：,触摸,：让顾客感受产品重量、包装、大小。,试穿,：让顾客感受产品的质地、合适程度。,激发想象：,把,FAB,产品介绍法中的,A,（,advantage,）加以延伸和发展，流程如下：,1,、你的产品使用价值,用来做什么的。,2,、一般是在什么样的情况下使用,何时何处使用,。,3,、,怎样去使用,这种产品。,4,、使用过程中或使用后,会带来哪些好处,A,（,advantage,）,5,、尽量把产品和以上的情节有机地联系起来，然后在自己的脑海里,想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画,。,6,、把这幅图画像放电影一样有声有色地,描绘给客户听。,25,案例,1,：小王的做法有何不妥？,小王是一个茶叶专柜的营业员。,有一次，一位顾客走进来，小王连忙热情地与其打招呼，就开始,探寻顾客的需求，,“,你想买什么茶叶呢？,”,顾客说：,“,听说用鲜花做的茶不错，你们这有吗？,”,小王：,“,有，我们这有很多种花茶。,“,于是小王连忙拿出所有的花茶，,“,我们的花茶品种很齐全。有玫,瑰花、茉莉花、菊花，还有一种最新的产品,德国的水果茶,”,顾客拿起一包玫瑰花茶在看，小王说：,“,玫瑰花茶好，味道很香,的。,”,顾客再拿起另一包，小王又说：,“,这是进口的，是好茶。,”,顾客放下手上的茶叶，说：,“,谢谢，我再到别的地方看看。,”,说完就走了。,小王感到很疑惑，自己很热心的为顾客介绍产品，为什么顾客却,一点也不感兴趣呢？,26,案例,1,点评：,小王在销售过程中犯了几个错误：,1,、,他没有探寻出顾客真正购买动机和真正的需求，也没有观,察、询问、听取顾客的意见和想法；他知道顾客想习花茶，但,是不知道顾客是买来送人，还是自己喝；也没有询问顾客喜欢,什么口味的茶叶。所以即使他很热情地为顾客介绍产品，也不,能引起顾客的购买欲望。,2,、,介绍产品时没有主次、重点之分。他没有告知顾客每一种,产品突出的特点是什么，反而是每一种产品都说好，结果把顾,客的思想搞乱了，顾客并未对哪种产品的优点、好处有强烈的,印象，所以他也不可能会产生购买某种商品的想法。,27,第四个阶段：说服顾客,说服时机,消除顾客异议,帮助顾客做决定,28,顾客,有以下行为,时，说服,顾客：,动作上：,微笑点头；,精心从不同角度观看某产品；,比较相类似的产品，好像要从中挑选一项；,仔细翻看吊牌等书面资料；,语言上：,这个多少钱？,这个还有其他颜色吗？,这个价格有打折吗？,以往的顾客都对这个产品感到满意吗？,有什么赠品吗？,可以退换吗？,29,第四个阶段：说服顾客,说服时机,消除顾客异议,帮助顾客做决定,30,消除顾客异议,:,接受法：,顾客提出异议后，首先对顾客的意见和疑问表示接受、认同、赞美。让顾客感受到他的意见已经受到了重视，并获得了认同。,我懂您的意思；,我明白了您为什么这么说；,我能了解您的感受；,您说得很有道理等。,转移法：,接受认同以后，我们可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把顾客的反对问题转移，甚至变化为产品的卖点。,“,是的,但是（可是、只是）,”,忽略法：,不予回答的异议：,无法回答的奇谈怪论,明知故问的发难,敏感、私人的话题,31,这件衣服怎么穿起来，这么紧呀,错误应对,1.,这样才显出您的身材呀。,2.,这款的设计就是这样子。,3.,这种衣服再宽松点就不好看了。,4.,这衣服弹性好，穿几次就宽松了。,语言模板,导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合,风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合,小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的,32,算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖,错误应对,1.,不会呀，我觉得挺好的。,2.,不胖呀，我觉得还显瘦呢。,3.,这款就这样，扣上扣子就好了。,语言模板 导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看,（介绍衣服优点）导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？,33,我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气,错误应对,1.,这样的风格最适合您了。,2.,我觉得这样反而显得您年轻多了。,3.,不会啦，这样显得您干练许多。,4.,怎么不适合呢，要不您看点别的？,语言模板 导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是,颜色给人的感觉是,款式给人的感觉是,您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请,（引导顾客试衣）,导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！,34,这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定,错误应对,1.,好吧，那您下次再过来吧。,2.,又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。,3.,别到时候再买了，喜欢就今天买吧。,导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。,犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。,35,算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多,错误应对,1.,怎么会差不多呢？,2.,这是今年的新款呀！,3.,有点重复是难免的。,4.,您说的是去年哪一款？,语言模板 导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来,导购：我猜，您买的应该是去年的,款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请,导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看,36,我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室,错误应对,1.,那您看看别的吧。,2.,要不给您换个颜色？,3.,您不一定要上班穿呀。,4.,每个人穿起来的感觉都不同。语言模板 导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是,所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请,导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来,37,第四个阶段：说服顾客,说服时机,消除顾客异议,帮助顾客做决定,38,对于一些摇摆不定的顾客，我们可以大胆的建议顾客购买,-,要帮助顾客做决定！,如：,“我建议您买来试试吧，您会喜欢的。”,“这款这,2,天刚到，来货也不多。”,“您是不是买一件试试呢？”,如果我是您的话,”,注意,：,不要替顾客决定！,如：,不要说,“,我包您满意,”,。,不要说,“,相信我一定没错。,”,39,Once（,一旦）,Look like,（看似）,Dont,（不应）,40,顾客已经下定决心购买了：,动作：,细心察看有无质量问题。,从相同产品中挑选其中一个。,拿钱包的动作。,语言：,询问售后服务或讨价还价。,这个款式还有其它颜色的吗？,如果不合适可以更换或退回吗？,这件产品最低可以打几折？,41,第五个阶段：成交,让顾客四确认,迅速收款,完美包装,高质量送客,42,确认交易的货品；,确认价格；,确认包装无破损；,确认使用方法。,43,第五个阶段：成交,让顾客四确认,迅速收款,完美包装,高质量送客,44,有收款权利时：（三重复）,让顾客知道商品价格：,“这件衣服是,270,元。”,收到货款后，要将金额说出来：,“谢谢，您给我的刚好是,元。”,“谢谢，您给我的是,元。”,将找钱交给顾客时，要再确认一遍,：,“衣服,270,元，您给我,300,元，现在找给您,30,元，请您点一下。”,没有零钱怎么办：,必须认真地找还给顾客零钱；,如果确实是一时找不开，应客气地询问顾客身上是否带有零钱。当顾客找出零钱给你时，你一定要礼貌地向顾客致谢。,如果确实要四舍五入的话，你也要向顾客声明，求得他的谅解,。,45,第五个阶段：成交,让顾客四确认,迅速收款,完美包装,高质量送客,46,1,、首先答谢顾客购买,2,、提醒顾客,3,、行礼,4,、微笑,47,