医院优质服务用语与服务忌语.doc

医院优质服务用语与服务忌语

一、医务人员十句文明用语
同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。
二、文明服务规范用语
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，请您稍等。
4、请问您需要查询什么？
5、请稍等，我马上给您看。
6、对不起，请让这位急诊病人先看。
7、请问您哪不舒服？
8、别着急，您慢慢说。
9、对不起，请排好队。
10、我再与您核对一遍。
11、请别忘了按时服药。
12、在病房请不要抽烟。
13、请您在病房不要私自用电器。
14、请您配合病房管理。
15、请放心，我们会尽力为您治疗的。
16、您今天感觉好些了吗？
17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、各科文明用语
㈠、门诊导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
㈡、挂号、收费处、住院处：
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、请您到××处检查。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。
㈢、医技检查科：
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
㈣、药房：
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
4、×××，您好，这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
6、用药期间，请不要吃×××食物。
㈤、临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。
11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家继续治疗，请走好！
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
㈥、护理服务文明用语
儿科服务用语
1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给让阿姨（叔叔）说说好吗？
2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
5、请走好，病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理服务用语
6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
10、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
处置护理服务用语
11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语
17、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
18、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？
22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。
27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理服务用语
29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
㈦、电话（传呼）服务用语
1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
㈧、职能科室：
1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
四、服务禁语、不规范服务用语
(一)服务禁语：
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？
8、上面写着，不会自己看？
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？
14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
（三）、药房服务忌语
1、不知道，问医生去
2、这药没有，找医生去
3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗
4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。
5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。
6、我就这个态度，你去告好了。
（四）、收款、住院处服务忌语
1、钱不够，回家拿钱去。
2、你问我，我问谁去。
3、预交费单没带来，结什么帐。
4、我不知道，你问病区去。
5、我就这个态度，你去告好了。
（五）、检验科服务忌语
1、不知道，问医生去。
2、跟你讲过了，还要问。
3、还没到时间，都出去。
4、上面都写着，你不会自己看啊。
5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。
6、我就这个态度，你去告好了。
（六）、医技科室服务忌语
1、喂，到你了。
2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。
3、急什么，要快不会早点来呀。
4、你病这么重，为什么不早点来检查。
5、你得的是癌症，治不好了。
6、我就这个态度，你去告好了。
（七）、门急诊医师服务忌语
1、急啥，没看见我正忙。
2、你是医生还是我是医生。
3、怎么啦，我就这个水平。
4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。
5、我就这个态度，你去告好了。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)