护士礼仪培训专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护士礼仪培训,护士礼仪培训专家讲座,第1页,护士心语,专心服务 呵护健康,护士礼仪培训专家讲座,第2页,一、护士工作宗旨,和目标,护士礼仪培训专家讲座,第3页,用爱心、耐心、细心、热心、和贡献精神创造一流护理质量，全心全意地为病人服务，竭尽全力提升病人健康水平和生命质量。,为病人提供规范、快捷、安全、高效、优质护理服务，尽最大努力满足病人需求。,护士礼仪培训专家讲座,第4页,二、护理人员,医德规范,护士礼仪培训专家讲座,第5页,1,、视病人如亲人，做到热心、耐心、细心、，让病人家眷放心。,2,、不停更新护理知识，提升护理水平，做好基础护理，心理护理和专科护理，杜绝强制性护理。,3,、医护亲密合作，做到勤奋、慎重、严格落实护理制度，预防差错事故。,4,、勤于管理，保持病区良好秩序，创造整齐、肃静治疗护理环境，让病人有安全感和舒适感。,护士礼仪培训专家讲座,第6页,三、护士形象,10,条,标准及细则,护士礼仪培训专家讲座,第7页,善于沟通，热情情务,动作轻柔，技术娴熟,护理及时，体贴周到,真诚微笑，主动问候,仪表整齐，举止端庄,护士礼仪培训专家讲座,第8页,护理及时 体贴周到,1,、当病人呼叫铃声响后应及时接听，并以最快速度进入病房。,2,、当病人用餐时给予帮助洗手，并帮助进餐。,3,、当病人需要下床活动时，应及时给与搀扶。,4,、当病人出现高热时，应及时测量体温，倒杯热水，并进行物理降温。,5,、当病人大小便异常排泄困难或有异常时，应及时处理。,6,、当病人对治疗、护理有疑问时，应及时给与解释。,7,、当病人床铺,和衣服潮湿或弄脏时，因及时更换。,8,、当病人有一些不舒适时，应及时观察、并给与恰当处理。,9,、当病人有合理护理需求时，应给予满足。,10,、当病人情绪低落或哭泣时，应及时安抚病人，递块纸巾。,11,、当病人病情发生改变，应及时做好抢救准备,。,护士礼仪培训专家讲座,第9页,善于沟通、热情服务,1,、善于沟通,护士要善于与病人、病人家眷、护理同行、医生、科室领导及其它科室人员沟通。,1,）在搜集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言。如：“您这次是怎么发病？”“您当前都有哪些不舒适？”,2,）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如“您头还痛吗？”“您药吃了吗？”,3,）交谈时目光望着对方面部，若对方是异性，双方连续对视不能超出,10,秒钟。,护士礼仪培训专家讲座,第10页,4,）交谈中对老年人、同性别病人能够拉拉手、拍拍肩触摸方式；小儿病人可用拥抱或亲吻方式，但对异性要慎重使用抚摩。,5,）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、帮助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在,50cm,以内。,6,）在搜集病人资料，了解病情，进行入院介绍或出院指导时，双方保持距离在,0.5-1m,。,7,）在护理查房，病人集体健康教育，或向病人交代一些事情时，双方保持距离大于,1m,。,护士礼仪培训专家讲座,第11页,四、着装仪表,护士礼仪培训专家讲座,第12页,燕尾帽要戴正，戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴要求发饰（黑色、咖啡色），戴圆帽时，要求前不遮眉，头发要全部遮在帽子里，不露发际，帽子接缝放在后面，边缘平整，帽子要求洁净。,门诊及病房护士着白色或淡蓝色工作服，手术室、监护室、小儿科护士服颜色分别为绿色、淡绿、淡粉色。工作服洁净、整齐、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面，夏季裙服不超出工作服长度，冬季应统一穿白色或淡蓝色裤子。,护理人员要穿统一下发护士鞋，要求鞋面洁净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚外面。,工作时着浓妆，不用味浓香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒子、手镯、耳饰及项链等饰物。,鞋 袜,工作服,装饰要求,帽 子,护士礼仪培训专家讲座,第13页,五、举止姿势,下蹲拾物,持病历夹,持治疗盘,走姿,站姿,持交班本,推车,坐姿,持血压计,护士礼仪培训专家讲座,第14页,站 姿,头正、颈直，目光平视，两肩平齐、外展放松，挺胸收腹，两腿并拢，双臂自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字形。,护士礼仪培训专家讲座,第15页,坐 姿,在站姿基础上，单手或双手向后把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面前2/3-3/4上，双膝并拢，小腿略后收，两手轻握，置于腹部或腿上。,护士礼仪培训专家讲座,第16页,走 姿,在站姿基础上行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，两臂自然摆动，前后摆幅不超出30度，小步、稍快，走直线。,护士礼仪培训专家讲座,第17页,持治疗盘,双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90度贴紧躯干，置于腰部以上高度。,护士礼仪培训专家讲座,第18页,持血压计,一手持血压计，将血压计放于一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另一手自然下垂。,护士礼仪培训专家讲座,第19页,持病例夹,一手持病例夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自热下垂。,护士礼仪培训专家讲座,第20页,持交班本,一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。,护士礼仪培训专家讲座,第21页,推 车,两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车平稳，进出门时不能用车撞门。,护士礼仪培训专家讲座,第22页,下蹲拾物,一脚在前，一脚在后，两腿靠紧，屈膝、下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。,护士礼仪培训专家讲座,第23页,六、礼节,护士礼仪培训专家讲座,第24页,路遇礼节,（1）在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑”打招呼。,（2）在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。,（3）在行进中，与医务人员或病人及家眷平行前进而空间有限时，应让医务人员或病人及家眷先走一步。,护士礼仪培训专家讲座,第25页,七、问候与沟通,护士礼仪培训专家讲座,第26页,1,、,迎接用语：,接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给与亲切问候。如“您好，欢迎到我们科室住院治疗，请把病历给我”。“请您站在体重计上，给您测量体重”。“现在我带您到病房”。“您坐下，我给您测量体温”。“一会儿我给您做入院介绍”。,护士礼仪培训专家讲座,第27页,2,、介绍用语,：,1,）介绍自己：“您好，我是您责任护士，叫,，您住院期间将有我为您服务，有事情请联络我”。,2,）介绍病区环境，“您好，我是,，现在我将给您介绍一下病区情况”。,3,）介绍患者服：“您好，这是为您准备患者服，您穿上看是否适当，住院期间请您不要再穿自己衣服，它不不过您住院期间识别您身份标志，而且防止您自己衣服污染褶皱，患者服我们会定时为您清洗消毒，请您放心”。,4,）介绍洗漱间：“洗漱间在位置，请不要向水池内倾倒杂物，防止洗漱间水盆阻塞影响他人使用，您脸盆请统一放在床尾”。,护士礼仪培训专家讲座,第28页,介绍用语,：,5,）介绍病房：“这是您床位，洗漱用具都带来了吗？（包含,.,），假如没有准备好可让家里人送过来，我们这准备了一些简单生活用具，您自愿选择，住院后请不要私自外出，这也是为了您安全，您有什么事情我们会帮助您处理，床头桌上能够摆放暖瓶和水杯，您其它物品请放在床头柜或床下架（壁柜）内，在住院期间不需要自行准备被褥，科室被褥统一为白色，为了确保病人舒适性，家眷请您不要与病人同住一张床上，每个床单位都为家眷准备了陪护凳方便您使用；陪护椅晚,18,：,00,之后能够使用，晨,6,：,00,请您及时收起，未配置陪护椅病人能够向护士请领陪护床；这是呼叫器，有事情请与我们联络，我们会及时来看您”。,护士礼仪培训专家讲座,第29页,介绍用语：,6）介绍,治,疗、休息和探视时间：天天早晨主任、医生查房及护士治疗时间，请不要出去，如有检验能够早些时间通知您责任护士，中午时间能够进行休息，探视时间为-，晚上21：00熄灯，请您及时就寝。,7）介绍开饭时间：.食堂为住院病人准备了食品，位置在内科楼一楼方厅，如有需要能够购置；早上进餐时间为6：00-7：30，中午开饭时间是11：00-12：30，晚餐开饭时间为16：00-17：30.,护士礼仪培训专家讲座,第30页,3,、电话用语,打电话时应有称呼，应报本人所在科室或本人姓名。如“您好！我是,病区”。或“您好！我是,病区,”,。,接听电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！,病区”。通话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话动作应轻稳。,工作期间尽可能不接打私人电话，更不能玩弄手机，以免给病人造成不良感受，让病人质疑您严谨工作态度，有私人电话打进来应做简短回答，通知其下班后再联络。,护士礼仪培训专家讲座,第31页,4,、抚慰用语,1,）对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息”。,2,）对诊疗不明，引发病人疑虑时说：“您病区还没有诊疗清楚，您心情我们能了解。医生正在想方法做深入检验，相信很快会诊疗清楚”。,3,）对治疗效果不显著，病人急躁时说：“您当前治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过程，相信您会逐步好起来”。,护士礼仪培训专家讲座,第32页,抚慰用语：,4,）对手术前病人焦虑时说：“您不要太担心，我们科对您这么手术做比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复很不错”。,5,）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚祝贺，如：,，祝贺您康复出院。或“,，出院后，希望您能按我们教您方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好”，“请您慢走”“请多保重”“请按时复查”。,护士礼仪培训专家讲座,第33页,抚慰用语：,6,）称谓用于：依据病人年纪、性别、职业和职务给予适当称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等；按职业可称教授、老师、工程师等；按年纪可称为大伯、大妈、阿姨、或小李等。按性别可称为女士、先生；按职业或年纪称呼又不恰当初称全名，不能够叫床号。,护士礼仪培训专家讲座,第34页,5,、,日常护,理,操作规范用语,护士礼仪培训专家讲座,第35页,1、测量生命体征服务用语,1,）“王老师，现在给你测量体温，请您夹好，一会儿我来取”。,2,）“王老师，请把体温计给我，您体温计是,度，正常”。“现在我给您测量脉搏”。“您脉搏正常，好好休息吧”。,3,）病人体温高时，“王老师，您体温有点高”。“现在我给您测量脉搏”。“您脉搏稍快，您感觉有什么不舒适吗”。“您先休息吧，一会儿医生回来看您”。,4,）需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏手不离开挠动脉，观察病人胸部起伏情况,护士礼仪培训专家讲座,第36页,1、测量生命体征服务用语,5,）测量血压时，可通知：“王老师，我给您测量血压，请您躺好”。“您血压是,/,”,。当血压偏高时，“您血压有点偏高，您平时血压高吗？晚上睡得好吗”，“请您多休息，不舒适随时叫我”。血压偏低时：“王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒适吗？请您起床、站立时不要过猛”。,护士礼仪培训专家讲座,第37页,2、发标本容器时用语,1,）护士向病人交待次日晨要留标本：“王老师，明天早晨请您留尿（便、或痰液）。,2,）护士交待标本容器放在何处：“王老师，我把留标本容器（便盒、痰盒）放在这里了。,3,）护士交待怎样留取：“王老师，尿液留到,位置，请您留晨起第一次中止尿液，留好后放在,位置就能够了，我们有专员来取。,4,）护士问询病人有什么问题：“王老师，您有什么不清楚请随时问我，我们会帮助您”,护士礼仪培训专家讲座,第38页,3、各种注射时文明用语,1,）查好床号、姓名后：“王老师，我给您进行皮下注射、肌肉注射、静脉注射”。指导和帮助病人摆放体位暴漏注射部位。,2,）进针前：“请您放松，不要担心”。如是静脉注射，“请握拳，不要担心”。,3,）注射后：“请您按压注射处或穿刺处”。,4,）假如用药过程中出现了发烧反应：“王老师，您不要担心，为您注射这种药品是一个生物免疫制剂，轻易引发发烧，这是正常药品反应，停顿用药后您体温会恢复正常，请您放心”。,护士礼仪培训专家讲座,第39页,4,、静脉输液时文明用语,4,、静脉输液时文明用语,1,）护士查对床号、姓名后：“王老师，现在给您输液（介绍输入药品和作用），您需要上厕所吗？”,2,）“我给您选一下血管，您看输哪边方便”？,3,）,“,穿刺时稍有点痛，我会尽可能轻一点，请您不要担心,”,，假如未做到一次穿刺成功，要说：“对不起”。,4,）“您先别动，我要用胶布给您固定”。,5,）“滴数调好了，请您不要随意调整输液速度。呼叫器放在您旁边，您有什么不舒适，能够随时按铃叫我，您好好休息吧，我会定时来看您。,护士礼仪培训专家讲座,第40页,5,、巡视病房用语,1,）“您好，,，为了保持病房整齐，使您有一个良好涵养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？”,2,）“,，您活动不方便需要什么帮助吗？”,3,）“对不起，您手机射线会干扰医疗仪器，请您不要在病区使用手机，谢谢您谅解。”,4,）“对不起，为了保持病房平静，请不能大声讲话，或请把您收音机声音关小一点，谢谢您合作。”,5,）“您输液过程进行良好，我一会再来看您，有什么事情请按铃叫我们。,护士礼仪培训专家讲座,第41页,6,、劝说探视及陪同人员用语,1,）“您好，我们这里有专门为您提供椅子，请您不要坐卧在病人床上。”,2,）“对不起，为了他人健康和病区安全，请您不要再这里吸烟，谢谢您配合。”,3,）“探视时间已经到了，请您们回去吧，病人需要休息了。”,4,）“为了保持病房平静，让病人好好休息，请您们不要这么多人在这里，以免影响病人及他人休息。”,护士礼仪培训专家讲座,第42页,5,、特殊情况时护理规范用语,1,）当病人提出表彰时，护士应说：“,（礼貌称呼），您不要客气，这是我们应该做”。,2,）当病人提出意见时，护士应说：“您提意见我们虚心接收，我们将把您意见转告相关同志和部门，谢谢您帮助，我们将努力改进工作”。,3,）当病人送礼品时，护士应说：“同志，您心意我们收下了，但礼品请您带回去，我们职责就是全心全意为病人服务，我们工作还有许多不足之处，请您多提出宝贵意见”。,护士礼仪培训专家讲座,第43页,4,）当病人有意见来投诉时，护士认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来满满说”。假如病人反应情况是正确，护士应说：“您反应情况是正确，我一定向领导或相关部门反应，及时处理”。,5,）当病人随地吐痰，乱扔果皮时，护士应耐心地对病人说“同志，为了保持环境卫生，创造一个整齐优美环境，有利于涵养，希望您今后多加注意,”,。,6,）领导检验工作时，护士应停下手中活，起身热情招呼：“欢迎您检验指导工作”。领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走”。,护士礼仪培训专家讲座,第44页,6,、特殊检验护理规范用语,（,1,）拍,X,线,1,）拍胸片前：,，今天下午您要到放射科拍,X,线片，我现在为您介绍一下检察前注意事项，您穿病号服就能够，拍片前技术人员会告诉您怎么配合，请您不要佩戴项链、带铁环文胸等以免影响拍片效果。天气冷时：“请您把大衣穿上，天气凉预防感冒。”对不能活动病人：“,，请您乘坐轮椅（平车），轮椅（平车）我已为您准备好，让家眷推着您去，上下坡时注意安全，应用平车时，保持头部位于高处。”,2）拍胸片后,“，您昨天拍胸片结果出来了，经过这一段时间治疗效果不错，您放心吧”,护士礼仪培训专家讲座,第45页,（,2,）肝胆脾腹部超声检验,“王老师，您好，明天早晨,8:00,给您做,B,超检验，检验部位是肝胆脾，为了更加好看清楚脏器，从今天晚上,12:00,以后到明天检验前，您就不要吃东西喝水了”，彩超室在,位置，请您路途多加衣服注意保暖。”,护士礼仪培训专家讲座,第46页,（,3,）胃镜检验,检验前：“,，您好，明天早晨给您做胃镜检验，胃镜检验能够直观看到病变部位，必要时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您病情诊疗和治疗非常必要。胃镜检验前要求禁食水,6,小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药品了，检验中会有点恶心感觉，普通都能忍受，检验前医生会给您服麻醉剂，能够减轻恶心、呕吐和不适感觉，详细按医生要求配合就能够，请您不用担心。,护士礼仪培训专家讲座,第47页,检验后 “,，请您先在床上休息，要等候麻药作用过后普通,2,小时之后才能进食、喝水，预防误吸和呛咳，假如做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化食物，食物饮水不要太热，以免引发出血，请您注意观察大便颜色有没有发黑，如有什么不舒适请您及时告诉我们。”,护士礼仪培训专家讲座,第48页,7,、围手术期护理规范用语,术前解释,1,）护士通知病人准备手术：“,您好，我是责任护士,，昨晚休息好吗？再过几天您就要手术了，为了手术后能更加快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作”。,2,）手术交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽可能好状态，注意加强营养，确保睡眠，精神要尽可能放松，您感觉担心吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您假如心情愉快，主动配合，会恢复更加好。,3,）护士指导病人练习深呼吸及有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳嗽，请您先看我做一遍，然后跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握很好。,护士礼仪培训专家讲座,第49页,手术前一日，护士看病人,您好我是责任护士,，这两天您休息好吗？深呼吸、咳嗽练不错。,第一项：为了预防手术后切口感染，术前需要做皮肤准备，就是要将手术周围皮肤汗毛剃净，您不用担心这个操作不会使您感觉到疼痛，。,第二项：为预防手术切口感染，术前要预防性地应用抗生素，用药之前要做过敏试验。,第三项：我们还要给您抽血，做血型交叉配血试验，为手术用血做准备。,护士礼仪培训专家讲座,第50页,第四项：今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化半流食，请不要吃油腻食物，晚餐后就不要吃东西了，凌晨,0:00,后不要再喝水了。,第五项：今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上洁净衣裤。,第六项：明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及珍贵物品，请家眷妥善保管。,第七项：您心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要担心，医生技术很好，会尽全力做好手术，假如感到担心您能够做做深呼吸，做几次就会感觉好一些。您还有什么需要了解尽管找我们，我会尽可能帮助您，祝您手术顺利。,护士礼仪培训专家讲座,第51页,8,、出院康复指导,（,1,）您好，您身体恢复很好，过几天您就能够康复出院了。,（,2,）您这个阶段治疗主要是疗养和功效锻炼，此阶段对您康复很主要，现在我给您做一下出院康复指导：1）请您定时到医院进行复诊，备齐您病例资料，依据结果决定您以后治疗方案；2）身体康复阶段，您静心疗养，饮食要注意选择维生素丰富、低脂肪、低胆固醇清淡饮食，要限制盐摄入，禁止暴饮暴食；3）您遇事量力而行，生活要有规律，按时休息，还要放慢生活节奏，控制情绪；4）您要适当增加活动量，依据医生医嘱做。5）医生会给您开一些出院带药，请您要准医嘱按时服用，如有问题及时去医院就诊。6）祝您早日恢复健康。,护士礼仪培训专家讲座,第52页,9,、护患冲突处置技巧,1,）换位思索 指护士站在病人角度想问题，了解病人需求与不满。如：假如这个病人是我，或假如这个病人是我家人。若能换位思索，对病人反应问题则会及时给与协调处理，如确实工作忙不能及时满足病人要求，能够先做解释工作，请病人了解体谅，然后尽早给与处理，防止护患冲突发生。,护士礼仪培训专家讲座,第53页,2）转移法,有些病人不满情绪并非真正指向护士，而却把不满发泄于与之接触护士，此时护士不要与病人直接反抗，可把病人不满淡化转移。如病人对饮食有意见，或对没能及时安排上手术有意见，或是对收费不够明白有意见，面对护士发怒、埋怨、愤愤不平。护士应利用转移法，防止针锋相对。能够这么讲“对不起，这饭菜可能不合您胃口，我一定替您向营养科反应，让他们改进质量，谢谢您意见。”“没能给您安排上手术我能了解您心情，我帮您问问医生怎么回事。”,护士礼仪培训专家讲座,第54页,3,）冷处理法,有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发怒，如肝脏疾病病人，癌症病人等。病人在气头上，不要急躁去否定对方，要冷静回避矛盾，此时护士宜采取回避或缄默方式，防止与病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒原因，给与协调处理问题。,护士礼仪培训专家讲座,第55页,4,）选择性耳聋,有时病人讲话不一定有道理，也不一定好听，护士应采取办法是听而不闻，视而不见，不与病人计较。要告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是医者之德。,护士礼仪培训专家讲座,第56页,5,）帮助法,当护患矛盾已经发生，其它护理人员不应旁视，应马上上前妥善与处理已经发生矛盾。可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人正面冲突，然后代其道歉并耐心让病人把话说完，认真了解病人要求合理性，帮助处理病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升级趋势是，应及时请护士长或其它领导出面调解填补。,护士礼仪培训专家讲座,第57页,情景展示,护士礼仪培训专家讲座,第58页,情景展示（一）：,病人刚入院或手术后，或病情危重时，陪同或探视人员较多，不符合医院管理要求，病人及家眷又坚持要陪，你怎样劝解家眷离开？,护士礼仪培训专家讲座,第59页,错误一,病房不能太多人，我们医院不让，赶快出去。,错误二,家眷抓紧出去，我们有检验，一会儿又扣我分了。,护士礼仪培训专家讲座,第60页,以上两种说法家眷想法：医院让不让、检不检验、扣不扣分是你事儿，与我们病人没相关系，生硬语气增加病人家眷抵触心理，而且此说法未从病人角度考虑问题会给家眷增加反感，所以配合度低。,护士礼仪培训专家讲座,第61页,处理方法：从病人角度劝解病人家眷离开，如：“您好，我是当班护士小李，病人刚做完手术，术后需要平静休息，过多人员探视不利于病人恢复；另外病房人员多，室内空气不好，轻易造成交叉感染或手术切口感染而影响病人愈后，况且过多人员探视影响其它病人休息，请大家配合一下，家眷离开病房好吗？你们心情我能了解，希望大家为了病人休息和健康恢复，就留一人陪同好吧”。,护士礼仪培训专家讲座,第62页,病人住院后认为，未能及时得到医生诊治，如未及时用上药或未及时输上液体，或未及时给他安排手术检验，认为延迟了治疗。当病人埋怨医护人员时您应该怎样处理？,情景展示（二）,护士礼仪培训专家讲座,第63页,处理方法：,不直接刺激病人，不批评病人埋怨不对，应多做解释工作。,1,、病人认为没有及时用药：如病人住院是为了查明疾病原因，护士：“您好，您这次生病用药效果不好，住院主要是为了深入查明原因，医生正在作深入检验，在没有明确诊疗之前，先不用药，做完检验，观察几天，再对症下药，这么针对性就会更强。”,护士礼仪培训专家讲座,第64页,2,、病人认为未及时输上液体：护士：“您好，今天输液病人很多，输到这里有点晚了；或者说：今天早晨有急诊抢救病人急于处理，时间略微耽搁了，请您了解，明天可能稍微会早些。”,护士礼仪培训专家讲座,第65页,3,、病人认为没能及时做手术：护士,:“,您检验结果还没有出来，等检验结果出来后，医生会很快安排手术。”或者说：“您身体还需要调养，这几天正在按医嘱给您输一些营养药，等身体能够耐受手术了，很快会给您做手术，这对您术后恢复愈加有力”。“您好，这几天手术病人很多，而且都等了很长时间，医生已经知道您情况，请您再耐心等一等好吧”。,护士礼仪培训专家讲座,第66页,4,、病人认为没能得到及时诊治，护士说：“您看，您入院这两天，医生紧锣密鼓给您安排检验，主任已进行了查房，对您病情很关心，您就放心吧？”,一样问题，不一样解释说法会收,到不一 样效果，这就是沟通技巧。,护士礼仪培训专家讲座,第67页,护士心语,天使也有喜怒忧愁，也有痛苦和流泪时候，但天使不会把忧愁和烦恼带给患者，当穿上白大衣、戴上燕尾帽，我们不在是心绪自己，而是一个抗击病魔战士，一个守护病人天使。,用我微笑减轻您憔悴，用我真,诚让您信心加倍，用我坦然将您思,虑抚慰，用我技术将您健康护卫，,用我行动展当代护士之魅力。,护士礼仪培训专家讲座,第68页,