“双一流”背景下后勤工作流程优化与效率提升.pdf

49 经 验 区域治理 EXPERIENCE“双一流”背景下后勤工作流程 优化与效率提升 向往 广西民族大学 摘要：在“双一流”建设战略的推动下，高校的办学实力和科研水平得到了显著提升，但作为高校运转必要一环的后勤服务却没有得到同步发展，面临着诸多挑战：如资金投入不足，专业人才数量不够，服务内容落后于需求以及管理水平较低等。后勤部门应该勇于面对挑战，顺应时代发展要求，采取优化工作流程、精简组织机构、推进信息化建设、建立公正的评价机制以及加强外部合作等方法和途径，提高工作效率，增强服务水平，打造与“双一流”建设要求匹配的高质量后勤。关键词：高校后勤；“双一流”；流程优化；效率提升 中图分类号：C962 文献标识码：A 文章编号：2096-4595(2023)25-0049-03 作者简介：向 往，生于 1983 年，男，汉族，广西恭城人，博士，人力资源师，研究方向为人力资源管理 高校后勤工作内容涵盖众多，包括基建维修、饮食住宿、清洁绿化以及医疗卫生等。后勤部门既是高校实现人才培养、科学研究、社会服务职能的必要支撑，又具有服务育人、管理育人、环境育人的重要职能，关系到校园的安全稳定。“双一流”建设是党中央、国务院作出的重大战略部署。习近平总书记多次发表重要讲话，对“双一流”的战略目标、战略部署、战略路径进行了系统化深刻阐述1。在“双一流”战略的推动下，高校的办学实力和科研水平得到了显著提升，后勤部门也需要创新工作模式、优化工作流程、提升工作效率，为“双一流”建设积极做出应有的贡献。一、“双一流”建设背景下后勤工作面临的挑战（一）资金投入相对较少，专业人才数量不足 随着“双一流”战略的推进，高校办学规模和办学水平不断提高，后勤工作的任务量与日俱增。为提高服务水平和工作效率，后勤部门需要大量的资金、人力以及物力投入，加强与新技术和新理念的融合，实施信息化和智能化的技术改造，不断提升服务的智能化和数字化水平，更好地适应不断增长的服务需求和未来的发展趋势。然而，在“双一流”建设中，对科研和教学的投入得到了足够的重视，但对后勤服务的投入却明显不足。后勤部门的专业人员数量少、技术水平和设施设备落后的问题普遍存在，极大地限制了后勤部门工作效率和服务质量的提升。（二）服务内容落后需求，差异化多样性不足 随着社会经济的快速发展，师生的需求也日益呈现出多样化的趋势，需要后勤部门能够针对不同群体和场景提供更多、更好、更精细的服务，以满足多样化的需求。为了提高师生的满意度，后勤部门应该加强与师生的沟通和交流，及时了解师生的需求和反馈，应该注重建立服务内容评估机制，不断优化和改进服务内容和流程，提高服务质量和效率。但是一些高校由于缺乏调查和研究，服务内容缺乏更新和改变，难以满足师生不断增长的需求。此外，对于不同类型的需求，后勤部门的差异化服务能力也存在不足，导致师生满意度低，对高校整体形象和声誉产生了负面影响。（三）管理水平相对较低，服务效率有待提高 为拓展办学空间，多校区办学已经成为许多高校常见的做法。随着校区的增加，后勤部门管理的物资规模也成倍增长，如何才能有效管理和使用这些资源成为了亟待解决的问题。管理不善可能导致产生腐败，甚至会影响高校的安全和稳定。目前，后勤部门的管理水平之间存在着较大差异。一些高校管理手段和方法落后、效率低下、服务质量无法保证。例如，一些高校仍存在较多的人工操作，许多流程需手动处理，如手动分配床位，调整宿舍等，缺乏信息化、智能化技术的应用，工作效率低下的同时也容易出现纰漏。另外，许多工作程序繁杂，运转时长长，监管 50 经 验 区域治理 EXPERIENCE 难度大，导致管理效率低、服务质量差、成本居高不下等。为适应“双一流”战略的建设要求，后勤部门需要采取一系列措施来提高管理水平、服务质量，确保后勤服务工作的高效、顺畅运行。应注重提高管理水平，持续优化工作流程，不断推进服务质量的提升，助力高校内涵式发展。二、后勤工作流程优化与效率提升（一）后勤工作的基本流程 后勤工作是一个涉及多个环节的系统化过程，通常可分为三个基本阶段。首先是需求确认阶段。在这一阶段，后勤部门需要与学校各个部门的师生进行有效的沟通，了解他们的需求和意见，并在此基础上制定出服务计划。这一阶段的成功与否，对后续工作的开展至关重要，因为它直接影响到后勤服务的效率和质量。其次是服务执行阶段。在这一阶段，后勤部门需要按照制定的计划进行各项服务工作，包括物业管理、饮食住宿、绿化卫生等。该阶段的关键在于严格按照计划执行，确保服务的及时性、准确性以及完整性。最后是服务评价阶段。在这一阶段，后勤部门需要收集师生的反馈和评价，及时处理投诉和建议。这是一个不断改进的过程，通过持续地优化服务流程，提高服务质量和师生满意度。许多高校的后勤服务工作流程没有经过规范化的制定和文档化的记录，部门之间信息沟通和共享不足，各个环节之间出现信息孤岛，影响了整体的工作效率和服务质量。因此，建立规范的流程和记录，强化信息共享和沟通，透明化管理和信息化手段的应用，可以加强对后勤工作全过程的监管和控制，避免服务漏洞，提高服务质量和师生满意度。（二）后勤工作流程优化的方法和途径 流程优化是指在对现有工作流程进行持续性的调查、梳理、分析和研究的基础上，对不合理环节进行调整、改进和重新设计，以降低运营成本，提高工作效率和师生满意度，确保经济效益等2。1.科学制定工作流程，合理优化组织结构 科学的工作流程可以帮助管理者明确每个环节的工作职责和标准，避免交叉和重复，从而提高整体工作效率和服务质量。当建立规范的工作流程时，应该充分考虑每个环节的工作职责和标准，以确保工作的流程和步骤是清晰明确的。首先，需要建立明确的服务目标和标准。服务目标和标准应当根据高校的特点和师生的需求来制定，以确保服务质量的高效、专业和可靠。其次，需要建立完整的服务流程和管理体系。通过制定规范的服务流程和管理体系，确保各个服务环节的协调和流畅，提高服务的效率和准确性。同时，应建立规范的服务记录和档案管理，以便随时跟踪服务质量。第三，需要加强信息共享和沟通。后勤部门应与其他部门和师生建立有效的沟通渠道，及时了解师生的需求和反馈。同时，应建立有效的信息共享和交流机制，确保信息能够在各个环节和部门之间高效地流通和共享。最后，需要建立规范的服务评价和反馈机制，及时了解师生对服务的满意度和意见，针对问题进行改进和优化。在组织结构上，可以采用扁平化管理模式，降低组织内部管理成本，提高组织的灵活性和应对变化的能力，进而提高工作的效率和质量3。具体而言，通过减少管理层级和消除不必要的流程，聚焦主业，减少重复性工作，缩短信息传递和决策时间，增强员工的决策能力和创新能力，从而提高组织的执行效率。对高校后勤部门而言，需要深入探讨高校后勤的特点和运作模式，有针对性地设计扁平化方案。首先，应该对组织结构进行重新设计和优化，消除过度的管理层级，建立简洁高效的管理体系，强化跨部门沟通和协作。其次，应该强化部门内部的协作和沟通，减少部门间的信息孤岛，避免工作的重复和冲突。最后，后勤部门的服务对象多样，涉及到教师、学生、员工等不同群体，需要建立灵活多样的服务模式，以适应不同群体不同场景的需求。总之，后勤部门应该重视组织结构优化，不断探索适合自身特点的管理模式和方法，不断提高服务质量和效率。2.加快数字化转型，树立精益生产理念 现代信息技术可以极大地提高后勤工作的效率和质量。例如，采用智慧餐厅、报修平台、自主选房等信息化管理方式，可以减少人工操作，实现后勤管理的信息化、精细化，后勤服务的智能化、自动化。后勤工作流程繁琐、环节复杂，容易出现浪费。树立精益生产理念可以帮助后勤部门更好地理解和分析服务过程，并且在发现服务中的不必要环节和浪费时及时调整。精益生产理念是一种流程改善方法，注重通过消除浪费、优化价值流等方式提高生产效率和质量4。后勤部门可以通过对服务流程进行深入分析，识别和解决常见的服务问题，例如，在服务中可能存在的“等待”时间，故障率高，交付时间长，缺 51 经 验 区域治理 EXPERIENCE 乏合理的服务计划或不必要的文件处理环节等，都可以通过精益生产理念进行改进。3.建立公正的评价机制，有效激励员工积极性 建立公正的评价机制是优化后勤工作流程的必要举措之一。通过科学合理的评估机制，可以定期对后勤服务的工作流程进行评估和改进，发现并解决问题，提高后勤服务的效率和质量。在建立公正的评价机制过程中，需要充分考虑本校后勤服务管理的实际情况和特点，以制定适合本校后勤服务的评价标准和流程。例如，需要考虑后勤服务的工作类型、工作负荷、服务对象等因素，并根据不同类型的工作制定不同的评价标准和流程。此外，对后勤服务人员进行绩效考核，建立奖惩机制，可以有效激励员工的积极性和创造性，增强员工的服务意识和责任意识，促进员工自我完善，不断提高服务水平。评价机制的建立应当以公正为原则，确保评价标准和流程的透明和公开。在制定评价标准和流程时，应当充分考虑员工的实际工作情况和工作量，以确保评价结果的准确和公正。同时，评价机制应当能够识别和奖励表现出色和有贡献的行为，同时能够惩罚表现不良和有损的行为。评价机制还应当有明确的反馈和改进流程，帮助员工改进工作也是评价机制的重要一环，及时向员工反馈评价结果，以便员工能够及时改进和提高自己的工作表现。建立公正的评价机制需要后勤管理部门和员工的共同努力。管理部门应当为员工提供良好的工作环境和必要的培训，帮助员工更好地理解和适应评价机制。同时，员工也应当积极参与评价机制的制定和实施，不断提高自己的工作能力和水平，以获得更好的评价结果和奖励。4.营造学习型文化，培养专业人才 随着科技的突飞猛进，信息化、智能化、自动化技术和设备逐渐被引入到后勤工作中。后勤部门需要不断学习新的知识和技术，才能适应日益复杂的工作场景和工作任务。学习型组织理论强调，组织的成功离不开学习和知识的积累，一个组织必须具有学习能力，不断调整和改善自身的结构和流程，才能适应不断变化的外部环境和内部需求5。后勤部门必须具备学习的能力，才能不断提高工作效率和管理水平。例如，随着校园环境的不断变化，后勤部门需要学习新的清洁技术、绿化技术、安全技术等。可以通过定期开展员工培训，鼓励自主学习等，提高后勤服务人员的职业素养和技能水平，以便跟上时代需求，更好地适应工作变化。鼓励自主创新，增强服务意识，为师生带来更好的服务体验。5.加强外部合作，深入推进社会化改革 在优化后勤工作流程的过程中，加强与专业服务供应商的外部合作是另外一条重要的途径。与专业的服务供应商建立长期稳定的合作关系，将一些复杂的工作环节交给专业的服务供应商来处理，既可以有效地减轻后勤服务人员的工作负担，又可以提高工作效率和服务质量。此外，外部合作还可以引入专业的管理经验和服务理念，促进高校后勤服务管理走向现代化和专业化。外部合作的对象应当是专业的服务供应商，具备一定的经验和能力，在后勤服务领域有一定的专业技术和服务水平。外部合作的具体环节应当根据本校后勤工作的实际情况和实际需求来确定，例如卫生医疗服务、清洁绿化服务、安保物业服务等。在与服务供应商的合作中，后勤管理部门应当确保合同的明确和具体，包括服务范围、服务质量、服务时间、服务价格等方面的详细约定，确保服务的质量。发生纠纷有明确有效的解决机制，以建立长期稳定的合作关系，确保服务的连续性和稳定性。三、结语 随着“双一流”建设战略的不断推进，高校后勤工作的重要性愈发凸显。建设高质量后勤服务体系不仅是增强高校竞争力的重要一环，也是高校落实全员育人、全程育人、全方位育人工作的内在要求。后勤部门应当勇于迎接挑战，顺应时代要求，通过采取更有针对性、更有建设性的措施，进一步提高管理水平、优化工作流程，实现资源优化配置，打造与“双一流”高校相匹配的“一流”后勤。参考文献 1 服务创新发展，完善管理机制 推动高层次人才培养与高水平科学研究相互促进教育部有关负责人就第二轮“双一流”建设有关情况答记者问J.科学中国人,2022(05):60-63.2 张绪柱.基于流程优化的企业组织设计研究D.山东大学,2011.3 段梦涵.科层化还是扁平化：高校应急管理的行动选择与逻辑分析J.复旦教育论坛,2022,20(02):34-40.4 梁晨.基于精益生产理念的高校实验室管理J.中国科技信息,2021,652(11):115-116.5 吕杰.以学习型组织理论促进高校后勤系统人力资源管理的创新J.科技与管理,2015,17(01):81-84,90.