礼仪笔记.doc

1、礼仪：用什么样的方式对人表示尊重。
2、成功的打招呼有哪些条件？
①对方比较专注时；
②没有外人在场的时候；
③周围环境幽静时；
④交往为正式的场合；
⑤使用尊称打招呼；
⑥注意招呼对象距离为2—3米。
3、称呼中的禁忌有哪些？
①无称呼；②替代称呼；③不合适的地方称呼；④兄弟姐妹相称；⑤不适当的简称。
4、称呼的作用？
①表示尊重和友好；②表示交往对象之间的距离。
5、如何称呼他人最准确？
①用职务相称：a.单称职务；b.姓名加职务；c.姓氏加职务；
②以职业相称：a.单称职业；b.姓氏加职业；c.姓名加职业
③姓或名加“同志”、“先生”、“小组”的称呼；
④泛尊称，用您、你、先生等相称；
⑤对亲属之间的关系用亲属称，如爷爷、哥哥、姑姑、叔叔等。
6、称呼的技巧。
①初次见面要注意称呼。
a.成年男子称呼“先生”；b.已婚妇女称呼“太太”；d.身份高称“夫人”；c.不知婚否称“女士”；d.未婚称“小姐”。
②称呼对方时不能一带而过。
③关系越熟越要注意称呼。
7、称呼的原则。
①准确的原则；②适度的原则；③尊敬的原则。
8、称呼的特例。
①遇到多人如何称呼。
a.先长辈，后晚辈；b.先年长者，再年幼者；c.先地位高，后地位低的；d.先客人后主人；
②一个人多个头衔，就高不就低。
9、称呼看对象讲规矩。
①遵守常规；②区分场合；③入乡随俗；④称呼的规则（尊重个人的习惯）。
10、称呼的几种功能？
①呼唤功能：称呼具有呼唤功能；
②关系功能：称呼反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系；
③情感功能：称呼能反映出两个人的态度和情感。
11、称呼在使用中常见的不当之处。
①使用错误的称呼
a.误读、念错被称呼的姓名，如“单”、“查”、“盖”等姓；b.误会：对被称呼的年龄、辈份、婚否及与其人的关系，作出错误判断，如将未婚的妇女称“夫人”。
②使用过时的称呼如“老爷”、“大人”。
③使用不通行的地域挂称呼。
④使用不恰当的行业称呼。
⑤使用低级庸俗的称呼，如“哥（姐）们儿、死党”等。
⑥使用绰号作为称号如“肥肥、傻大个、北极熊、拐子”等。
12、目光接触，眼神练习。
《论语》君子而不骄，小人骄而不泰。《论语》凡视，上于面则敖，下于带则忧，倾则奸。
目光投注区域：
①公务注视区域，双眼至额头呈正三角形的区域，“上三角区”表示严肃、庄重、适合年长者，尊敬众人等。②社交注视区域，双眼至唇部呈倒三角形的区域，“中三角区”表示平和亲切。适合注视朋友、同学、同事等。③亲密注视区域，眼部至锁骨呈长方形的区域，表示自然、随意、适合家长、好友等。
13、常用的目光投注的角度有几种？
①平视；②仰视；③俯视；④侧视；⑤环视；⑥直视。注视的角度用的最多的是平视，其次是直视和仰视。
14、目光投注的时间。
说话时，目光投注的时间占整个谈话时间的3/2左右，人眨眼频率每分钟5-8次为宜。
15、不得体的目光。
①游移不定的目光，给人不坦诚，心虚的印象。②上下打量的目光，视线随意在对方身体部位停留，给人窥视的感觉。③冷漠傲慢的目光，给人留下自大无礼的印象。④卑微胆小的目光，反映的是不自信和胆怯。⑤目不转晴的目光，给人以挑衅之意。⑥猥琐狡诈的目光，给人留下狡滑，城府深的印象。⑦愤怒不满的目光，给人以怒恨之意。
16、注视目光的应用？
①运用注视，表达对窜人的尊敬和关注；②平视和注视结合，表达尊重、自信和坦率；③视线停留在对方双肩和头顶所构成的正方形区域内，表示态度真诚；④连续注视对方一般为1-3秒。
17、注视客人时间长短的预意。
①小于1/3表示轻视；②大于或等于1表示友好；③等于2/3表示重视；④大于2/3表示兴趣；⑤等于或小于1/10表示敌视。
18、环视目光表示对每个客人的一视同仁和同等重要。
19、目光注视区域表示与客人熟悉程度。
①不熟悉，大三角区；②较熟悉，小三角区；③很熟悉，倒三角区。
20、目光礼仪训练。
一段：①仰视、平视（两次）；②俯视、平视（两次）；③左侧视到正视（两次）；④右侧视到正视（两次）；⑤从左到右环视，从右到左环视（两次）；⑥顺时针方向转眼（两次），逆时针方向眼（两次）。
二段：①左上斜视，正视（两次）；②右下斜视，正视（两次）；③右上斜视，正视（两次）；④左下斜视，正视（两次）；⑤从左到右，从右到左环视（两次）；⑥顺时针方向，逆时针方向转眼（两次）。
三段：①上下视，左右视（两次）；②环视左右点头致意（两次）；③环视左右挥手（两次）：④上下视，左右视（两次）；⑤顺时针方向，逆时针方向转眼（两次）；⑥平视（一次）。
21、关注的内容：目光表现出来的是热情、关注、亲切、有神、诚意、尊重。
22、对视的时间：对视占交谈时间的30%—60%。
23、目光礼仪作用？
①恰当的目光礼仪营造一种亲切、温和、融恰、和谐的气氛；②让客人感到平等、舒服、重视、尊敬；③产生安全感，信任感和优越感。
24、致意礼仪。
①起立致意，尊者来去时，起立致意；②微笑致意，致谢、致歉或者打招呼；③点头致意，同地点多次见面，一面之交，或不宜交谈的场合；④欠身致意，表示对人的恭敬；⑤招手致意，较远或不宜交谈的场合。
25、目光礼仪的两个层面。
①眼中有人；②眼中有事。
26、无眼力的表现。
①打扰他人；②妨碍他人；③影响他人；④伤害他人。
27、眼中有人、事的做法。
①懂得看人的方法；②有敏锐的观察力；③勤于思考；④乐于助人。
28、问侯的方式。
①语言问侯；②动作问侯。
29、问侯的态度。
①主动；②热情；③自然；④专注。
30、问侯的内容。
①直接式；②问侯式。
31、介绍的种类。
①自我介绍（单位、职务、姓名）；②他人介绍；③集体介绍；④业务介绍。
32、介绍的“五先五后”的原则。
①将男士介绍给女士；②将年轻的介绍给年长者；③将地位低的介绍给地位高的；④将客人介绍给主人；⑤将晚辈介绍给长辈。
33、集体介绍。
①将个人介绍给集体；②将集体介绍给个人。
34、介绍的方法。
①随意性；②正式性；③亲呢性。
35、介绍的禁忌。
①不将主宾介绍给客人；②用命令的口气介绍；③介绍时正规场合不带姓氏；④介绍时把一般交情说成“我的朋友”；⑤切忌说：“你叫什么名字？”。
36、介绍遵循的原则。
①尊者优先知情的原则；②征求被介绍对方的意见；③不拒绝别人的介绍、不愿意时说出理由；④介绍时应起立，介绍完毕应握手致意；⑤正规场合人太多的情况下，点头挥手致意。
37、仪表修饰。
①头发要清洁、干净；②发饰要少、简、洁；③发型规范。
38、仪容修饰原则。
①整洁；②自然；③互动。
39、面部要求。
①无异物；②无异味。
40、微笑服务的度。
①一度微笑让人心情愉快；②二度的微笑给人无限的温暖；③三度微笑（八颗牙微笑）给人分外热情灿烂之感。
41、微笑服务的魅力。
①消除隔阂；②有益于身心健康；③获取回报；④调节情绪。例：“一笑消怨愁，举手不打笑脸人”。
42、微笑的三结合。
①与眼睛结合（眼形神笑）；②与语言结合（早上好，您好）；③与身体结合（正确姿体语言）。
43、恰当微笑表示意思：表示适时，谦恭和友好。
44、防止别人偷走微笑的方法。
①阿Q精神；②感恩的心；③设身处地；④辨证理论；⑤自我激励。
45、目中有人：会看人、尊重人。
46、眼中有事：发现事、会来事、不碍事。
47、仪表礼仪三个规则：整洁、自然、互动。
48、仪容修饰：容貌、举止、化妆、表情。
49、化妆品类型：美容品、美发品、护肤品、除味品。
50、化妆的基本礼仪：提倡自然、讲究协调。
51、化妆的基本原则：提倡自然、讲究协调、避人。
52、导游人员的五项修练：看、听、说、笑、动。
53、仪容修饰包括二个方面：静态美、动态美。
54、举止动作要求：美观、规范互动。
55、表情礼仪。
①眼神，目中有人，表示尊重；②笑容，当笑则笑，大方得体；③表里如一。
56、进出轿车的礼仪。
①进：打开车门，背对车门，捋裙子，轻轻坐下，双腿并拢收脚，头部和身体。②出：打开车门，先拿外面一只脚，再出里面一只脚，移动身体出车门。
57、进出电梯的顺序：服务人员应先进后出；客人应先出后进。
58、穿裙装的四忌。
①双腿叉开而站；②坐着膝盖分开；③走路太快步步子太大；④千万不能当众蹲下。
59、形体礼仪训练的七个手位。
①一位：双手在腹前，双壁杆有图形；②二位：双手抬至胸前，双臂环抱状；③三位：双手抬至头顶斜前方；④四位：左手不劲，右手切下至胸前；⑤五位：左手不到，右手拉开至右侧成半图形；⑥六位：右手不劲，左手切下至胸前；⑦七位：右手不到，左手拉开至左侧成半图形。
60、礼仪者的两个原则：礼者，敬人也；礼多人不怪。
61、接待客人有二套功夫：坐，请坐，请上坐；茶，上茶，上好茶。
62、上座位置如何定？
①面门而上；②中间高于两侧；③遵循前后左右的顺序；④距远而尊；⑤靠背景墙为上。
63、上茶的顺序：先尊后卑、先宾后主、先女后男、由近而远、顺时针方向。
64、敬茶礼仪：运用目光礼仪看着对方；欠身十五度左右；使用尊称“请喝茶”。
65、递接文件的要求？
①正面朝着对方（文字、图片）；②眼看对方使用尊称；③文件面与地面成四十五度左右；④双手握着文件上方1/3处。
66、递接饮料的要求？
①高标朝向客人；②右手持瓶底部；③左手抚瓶底部；④瓶响右倾斜四十五度；⑤看着对方使用尊称。
67、递接名片的动作要领。
①文字、图片正面朝向客人；②名片与水平成三十度。③双手大拇指、食指握住上面两角；④欠身十五度，礼貌用语“请多指教”；⑤运用目光礼仪，使用尊称。
68、递接水果刀、剪口等尖锐钝器动作要领。
①刀对着客人；②刀尖在身体外侧三十度，也可横递；③双手握在刀类物品2/3处；④眼睛看对方中三角区，使用尊称。
69、白金法则：交往对象需要什么，我们以合法的方式满足对方。①现代交往行为合法；②交往以对方为中心。
70、处理人际关系注意几点？
①有效沟通：a.看对象讲规矩；b.了解人，尊重人。②良性互动：a.换位思考；b.交往以对方为中心；c.善待别人就是善待自己。
71、致意礼的顺序：下级、晚辈，地位低者。男士应先向上级、长辈、地位高者、女士行致意礼。
72、致意礼的方式：欠身礼、脱帽礼、点头礼、举手礼、拱手礼、右手礼。
73、人际交往中的两不要：不要拿别人折磨自己；不要拿自己去折磨别人。
74、握手适用的场合？
①在被介绍与人相识时握手致意；②久别重逢时相见握手表示问侯；③当对方获得新的成绩，奖励或喜事握手祝贺；④当欢迎、告辞或告别时握手致意。
75、握手四要素？
①握手的姿势，相距1米，相对而立，右手手掌从下方伸出；②握手的顺序“尊者为先”的原则；③握手的力度；④握手的时间3-5秒。
76、握手注意的问题？
①一定要用右手握手；②被介绍后，讲究尊者为先的握手顺序；③握手时，位低者欠身相握；④握手时，双目应注视对方，微笑致意或问侯；⑤切忌交叉握手。
77、良好沟通的作用？
①使思想一致，产生共识；②减少摩擦，争执和意见分歧；③使管理者洞察真相，排除误解；④减少相互猜忌，凝聚团队感情；⑤使员工了解组织环境，减少阻力；⑥疏导人员的情绪，消除心理的困扰；⑦可以收集很的信息，使团队状况共有；⑧增进人员的彼此了解，改善人际关系；才能为他人所理解，才能得到必要的信息；才能获得他人的鼎力相助。
78、节庆具有什么特点？
①具有约定性；②明显的民俗性；③具有地域性。总结七个字：衣食住行访淡送。
79、做客需要注意的问题？
①不要因为自己的拜访给别人造成负担和麻烦：a.有约在先；b.提前确认。②拜访时适可而止，时间视情况宜短不宜长。③做客时讲究整洁自我：a.服装修饰；b.仪容仪表；c.鞋补袜干净。④在指定的范围内活动，要求活动有度。⑤注意礼品的选择：节庆礼品的选择a.便携社，b.喜庆社， c.亲朋好友之外的人不要带食品。
80、节庆接待客人注意的问题？
①有所分工；②准备好足量的接待品；③对客人要注意顺序、位置、座次的排列：a.按先来后到的顺序排列，b.自由组式的排列；④制造良好的气氛。
81、敬茶的顺序？
①先宾后主；②先长辈后晚辈；③先女后男；④先年者后年幼者；⑤先地位高的后地位低的。
82、排座位的五句话：面门而上、居中为尊、前排为上、以左为尊、以远为上。
83、节庆时聊天最佳话题：近况简介，报喜不报忧；关注时效性的问题；轻松愉快的话题（电影、电视、体育、烹饪）。
84、节庆时谈话的四大禁忌：忌讳谈伤心事、悲哀事；不质疑对方，不与别人抬扛；不要对交往对象谈论的问题，进行是非判断；不要对别人感兴趣的问题进行全部否定。
85、节庆应注意的问题？
①注意人际交往距离：a.亲密距离0-0.5米；b.交际距离0.5米-1米；c.礼仪距离1-3米；d.公共距离3米以外。②交谈注意安全，行车走马三分险，要珍惜生命。③节庆讲社会公德：a.不抛酒废弃物品和吐痰；b.不要制造噪音；c.不要围观他人。④交谈礼仪的核心作用：做一个受欢迎的人。
86、交谈注意的四个问题：态度、语言、内容、形式。
87、交谈中的“五个不”：不打断别人、不挖苦别人、不纠正别人、不质疑对方。
88、交谈中的语言：说规范话、说普通话、使用文明礼貌语。
89、交谈中的接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
90、交谈中的五句话十个字：请求语“请”，问侯语“您好”，抱歉语“对不起”，感谢语“谢谢”，告别语“再见”。
91、交谈在交际礼仪中的三个重要的问题？
①说什么（内容）；②怎么说（形式）：a.细语柔声；b.与交往对象互动；c.注意尊重对方。
92、交谈礼仪中的“五不问”：不问收入、不问年龄、不问婚姻家庭、不问健康问题、不问个人经历。
93、交谈礼仪“六个不”：不要非议党和政府、不随便非议交往对象、不在背后议论领导同行等、不涉及国家秘密与商业秘密、不谈粗俗低级下流格调不高的话题、不涉及个人稳私问题。
94、交谈选择的题：双方拟定的话题、轻松愉快的话题、对方感兴趣的话题、对方擅长的话题、格调高雅的话题。

标准的站立：找三种对抗
1、 头和肩的对抗
2、 胸和腹的对抗
3、 臀、膝盖和脚的对抗

用乐曲《中国功夫》练习标准的站姿和规范的坐姿
前奏：双臂侧放式，双脚小八字步站立。
1、前四个乐句每一句做一个动作，前三句为左丁字步，第四句变为右丁字步；手位是①前握②后背
③侧放④右手单手后背。共4×8拍。
2、第二个四个乐句为，前三句右丁字步，第四句变为左丁字步，手位是①前握②后背
③侧放④左手单手后背。共4×8拍。
3、快节奏音乐：
①2-2-12左斜回正、右斜回正各两次，4×8拍。
②2-2-15前后伸屈回正、前后伸屈回正各两次4×8拍。
③2-2-13左右踝关节交叉回正各一次2×8拍。
④2-2-11双腿叠放左右各一次（除左脚向7点侧点地4拍，架右腿叠起4拍控制动作8拍）共2×8拍。⑤2-2-14双腿内收回正各4次，4×8拍。
4、最后八个乐句同1、2动作，最后一句变小八字步双手侧放式自然下垂，共7×8拍。

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