商务礼仪笔记(全).doc

商务礼仪课程笔记

一.交往艺术的重要性
什么是商务礼仪？
商务礼仪，严格的说，就是我们在商务交往中，应该遵守的交往艺术。
既然是人和人打交道，就要讲交往艺术。商务交往是讲商务交往的规则的，没有规矩不成方圆，商务礼仪就是商务交往的规矩。
商务交往涉及的面非常广，但基本来讲是人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术。

索取名片
在商务交往中一方面要将对方的名片要过来，另一方面要在索取名片的过程中给对方留下良好的印象，同时推广企业形象。
不能说：“先生，您有片子吗？”
索取名片有四种常规方法：
1>交易法：首先递送名片。将欲取之，必行予之，来而不往非礼也。你想要对方名片，很简单，上去递上名片：“先生，您好，请多关照!”
2>激将法：这是指在将你的名片送给他以后，他有自我保护意识的情况下使用的方法。你把名片递给他，他说声“谢谢”就没有下方时，你可以说：“能否有幸交换一下名片”
3>谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后能有机会向您多请教”，“请问如何联系？”。面对尊长、名人或VIP类客户，使用这种方法索取名片比较容易获得成功。在这种情况下，对方给了名片更好，如果不给，索取者也有面子。但这种方法不是对什么人都可以用的。如：你是一个20岁的小姐，我今年30多了，我一上来就向你说：“以后如何向您请教？”你有什么感觉？遇到这样的情况，可以参考使用以下方法—平等法。
4>平等法：“不知道以后如何与您联系？”平等法与谦恭法的区别是“请教”与“联系”。遇到这种情况，看得起对方就给对方名片，看不起对方或抱有警惕性，可以说：“先生，以后我跟您联系吧!”

手机的使用
在商务交往中使用手机有三个原则：不响、不听、不出去接听。
首先要保证不响。在与重要人物面谈时，时间到时先拿出手机，当着对方的面关机，这表示“我为您而关机”，“我的眼里只有你”，表示对他的尊重。
不能在洽谈中手机狂响，不停接听电话。这样给人有三心二意之嫌，不专业之嫌，不尊重对方之嫌。
出去打电话表示将对方放下了，冷落了对方。
遇到提接见或洽谈时，如果有重要商务，将手机交给他人代管。

商务礼仪的使用场合
商务礼仪是在商务场合下使用的，不是在任何场合下，对任何人都讲的，要看对象有针对性地使用商务礼仪。如在家里，不用讲坐次，商务礼仪在家人面前就不太适合。但对外人来讲，礼仪必须讲。

学习商务礼仪的三个目的
1>提高个人素质。
企业发展讲求一个理念：内强素质，外塑形象。比尔.盖茨说过：“在市场竞争的条件下，企业在市场上的竞争力首先是员工素质的竞争”。从个人来讲，是个人素质的竞争；从企业来讲，竞争的是企业形象。
教养体现于细节，细节体现个人素质。
2>有利于交往应酬。
商务交往有商务交往的规矩，对方不是你，你就不能拿自己的习惯去对人家。
如：在夸对方时，既然是夸，就让对方痛快点，用点夸张的词，要不，怎么叫夸呢？如“大有名气”、“很有名气”，不能说“小有名气”。让对方痛苦的夸是将现实情况除以后说出去，这是商务交往的大忌。
3>维护企业形象。

商务礼仪是一种交往艺术
在商务交往中个体代表整体，个人形象代表企业形象；个人的一言一行，就是本企业典型的活体广告。
礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪讲交往艺术，目的就是强调操作性。应该怎么做，不应该怎么 ，要非常清楚。
如：来了客人一定让坐，如果不懂得哪个座位是上座，有人就会好心好意给让到下座去了。
在商务交往中，介绍业务、展业营销时，说话的方法很重要，千万不要用命令式语气“你知道吗？”“我告诉你？”“听说过吗你？”专业的说法是“你一定知道”，“正如你所知道的一样”，“跟你所知道的一样”。这是一种对人尊重的表示，也是商务交往的一种惯例。
如：客人请你在酒店喝酒，上的是一瓶比较名贵的红酒，为了给主人面子，同时让他人知道这酒的名贵，你可以拿起酒杯，品一口，仔细地看看，然后自言自语地说：“酒好喝啊，但真舍不得喝啊，这一杯二百多块钱啊!”这样等如替主人告诉了大家这杯酒花了多少钱了。
在主人宴请的餐桌上，你吃饭不能皱眉头，不能有怪异的表情，这样容易让对方不愉快。另外，在正式宴请餐桌上喝红酒，千万不要加雪碧，否则会让人觉得你是具有中国特色的260。如果你个人特别喜欢加雪碧喝红酒，在没有外人在场时加什么喝都行，但在正式宴会上是不可以的。
古希腊先哲亚里斯多德说过：“一个成年人不可能不与人打交道，一个不跟人打交道的人，他不是一个神就是一个兽” 。只不过他接触的面是广或窄而已。

商务人员的工作能力
商务人员的工作能力应该由两部分组成：
1>业务能力。
业务能力为现代商务人员的基本工作能力。
2>交际能力。
交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。
在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。梅奥提出行为管理三要素：
1>要获得必要的资金、原料、材料和技术—资本与资产、技术。
2>要形成规模效益。
3>要组织生产—妥善处理企业内部和外部的一切关系，从而有了立足之本，又有了可发展空间。
梅奥的行为管理学给我们一个理念：无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。

二.商务礼仪的基本理念
商务礼仪的基本理念是：尊重为本。
在清点人数时，掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥，不可用一个手指去点。掌心向下招手叫人，在欧美不是叫人，是叫狗类的动物。也不能用手向上四指向内弯N次，这表示：“来，我们练练!”
1>尊重人的前提是了解人，如果不了解人谈何尊重？
如：赠送礼品前要了解对方喜欢什么，投其所好才能达到预想的效果。如果不知道他喜欢什么很难，要知道他不喜欢什么。
2>有所为，有所不为。
不要在女性面前夸奖其它女性的漂亮，尤其是女朋友和老婆面前更不能提及，不要因关系近了什么话都谈。这是男人是否成熟的标尺。女人的特点是善于比较，喜欢比较，乐于比较。
3>尊重人，从专业的角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。

三.尊重为本
商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。
第一层面—出发点：自尊。
自尊是尊重的出发点，你自己如果都不把自己当回事，谁能把你当回事？通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。
(1)女性在商务场合佩戴首饰的要求：
①女性佩戴首饰的两个要求：符合身份，以少为佳。
②两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、夸张性的头饰、脚链）。工作场合是表现你爱岗敬业的精神，不是展示你财力的。
③佩戴原则：在佩戴两种或两件以上的首饰时，专业水准是：同质同色。
莎士比亚说：“一个人的穿着打扮，是他自身教养的最形象的说明”。

(2)正规场合下，女性的裙装是正装，裤装是便装。女性在商务交往场合着裙装，应注意“五不准”：
①黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中。在商务交往中，这种穿着一般不是良家妇女。
②正式高级场合不光腿。国外商务交往中光腿表示卖弄性感。
③残破的袜子不穿（随身带一备用袜）。宁肯不穿也不穿破袜子。袜子被称为腿部时装。
*男性看一个女性，一般情况下，距离不同，看的部位不一样，基本的规律是：远看头，近看脚，不远不近看中腰。
④鞋袜不配套。在穿套装时不能穿便装鞋。
穿凉鞋一般要光脚，不要穿袜子，凉鞋即凉快之鞋。在正式场合如果要穿凉鞋要穿前不露脚趾，后不露脚脚的那种“双包鞋”比较好。
⑤裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。不要有袜子与裙子之间露一段腿肚子。

自尊在我们的商务交往中绝对不是口号，是可操作的。
女性在商务场合亮丽端庄，常规的要求是：穿套裙，制式皮鞋，高筒丝色丝袜，盘发，束发也可，但对束发的要求较高，一般年龄越小，束发越上，年龄越大越靠后。一般年龄超过四十岁的妇女，身材再好也不适合束发。

(2)男女性在商务场的基本要求：
①在高级正规场合：男性看表，女性看包。男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。
②普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。
女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。
商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。
男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。
在商务交往中，自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。要做到自尊、自爱，就必须从可操作层面对我们有所规范，要注意言谈举止，穿着打扮。

第二层面：尊重他人
自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项：
（1）对交往对象进行准确的定位。
你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度。这样便于你对他的尊重能让他了解和知道，能接受。

礼品的馈赠
在外事交往礼品赠送时，对礼品加以包装代表郑重其事，被视为对被送礼者重视的象征，是尊重对方的表现。为此，在对外的商务交往中，包装所用成本占整个礼品总价值的三分之一。如一个价值礼品200元的礼品，在包装上的花费不应少于100元，即总价值300元，礼品200元，包装100元。
礼品粗糙的包装或不包装会降低礼的档次，而且失敬于对方。
接收外国朋友赠送的、有包装的礼品，一定要当面打开，略加端详并称赞对方。当场打开看意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重的表达，不看则是对对方失敬。

就餐礼仪
同外国友人在一起就餐，有3个错误不能犯，简称餐桌三不准。
①不能当众修饰或整理服饰。
②不能向对方劝酒，夹菜。专业的讲法是敬酒不劝洒，请菜不夹菜。劝酒容易让对方感觉到你在有意让他难堪，不尊重他。夹菜让人感觉不卫生，强迫服务。
③进餐不能发出声音。欧美人认为吃东西发出声音是猪的基本特征。
当然，国内商务交往有一定差别，大家狂喝就都狂喝，大家夹菜就都夹菜，大家猛响我也猛响，这表示和他们是一伙儿的，是对他们尊重。与不同的人使用不同的方法，该讲的时候不讲人家说你没教养；不该讲的时候猛讲别人说你装洋蒜，说你比较酸。为此，了解对方才能做到尊重对方，孙子所说“知彼知已，百战不殆”嘛。

（2）遵守规则
遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。
接受名片
接受名片的基本规则有两点：
①有来有往。来而不往非礼也。如果自己确实没名片时，可以讲“用完了”或“没有带”。当然，当对方以这两种话来回应你时，真实的情况有三：第一种，地位高的人不想给你；第二种，他确实忘带了或确实用完了；第三种，他没有。如果对方是第二种或第三种，可以对对方说：“你留个电话给我，如果方便的话，你改日再给吧”。
②善意的欺骗
在用餐或会谈中，自己临时需要去WC方便时，可以使用善意的欺骗，说：“李小姐，我有点事出去一下，您先慢用!”如果对方说出这类的话，千万不要问：“啥事？”更不要说“需要帮助吗？”

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四.善于表达
从哲学的理念上来讲，事物有一种内容与形式的区分。形式不等于形式主义。
在商务交往中，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。通俗地说：我对你好要让你知道，我对你不好也得让你明白。不仅自尊要有形式的表达，尊重别人也要善于表达。一个人有没有商务经验，见没见过世面，是通过他的言谈举止表现出来的。
例如：之前提到过的女人看头的问题，与之相对应的还有一个男人的问题—即男人看腰。男人看腰不是看男人的腰粗不粗，也不是看腰带的档次高不高，而是强调一点：在隆重而正规的场合，有地位有身份的男人腰上不应该别挂任何东西。正式场合一个男性腰上所挂的东西越多，往往说明他的商务经验越少，社会地位越低。用专业话语来说，即一个人腰上所挂的东西的件数与他的社会地位成反比。
一个人有没有见过世面不是他自己说了就算的，而是通过他的言谈举止和待人接物来表现出来的。

对人的称谓
对家里的另一半的称谓，如男性在外人面前通常说“我老婆”，“我老婆”或“我家那口子”，不要说“我夫人”或“我太太”。
有的省份把另一半叫“对象”，无论是否结婚都叫“对象”，商务交往中用这种称谓不正规。有的地方将另一半叫“爱人”，而港台某些人将“爱人”理解为“二奶”。

问候
不同地方有不同的问候方法。北京人习惯用“吃了吗？”来问候他人，标准的理解就是“你好”，绝对没有要想请你吃饭的意思。在与外国人交往中，遇到北京人问候老外“吃了吗？”统一都可以翻译成“Hello!”
外国人有恭维异性的习惯，见了女性会说“你很有魅力”、“你很性感”，见了男性会说“你很帅”、“你很酷”。当外国朋友对我们北京人这样问候时，统一的翻译是“你吃了没有？”其他地方的统一翻译成“你好!”，当然，对社会地位和阅历较高的人，不用翻译他也能听得懂。

*表达是非常重要的。你要对人家好，但你不善于表达或不会表达，结果都很出乎你的意料，甚至会伤害到彼此。善于表达有个要点，你要表达出来你对对方的尊重，也就是说要规范的表达。

在与人沟通中，不要吝于称赞对方，能让对方高兴的为什么不让他高兴呢？要在第一时间、第一地点及时地发现他的优点，当地勇敢地表达对对方的赞美。
女性都是爱美的，尤其喜欢被赞美，如果你不及时地赞美、大胆地赞美她，你会吃不少亏。如在你家里，不赞美她，让“敌人”天天去夸，你不是亏了吗？要天天对她说“我爱你!”“你真美!”即便家里是这样，商务交往中也是如此。
不会表达，不善于表达，不规则表达都不行。

双排座轿车上的上座
以尊重为本的理解是：客人坐在哪里，哪里就是上座。专业的礼仪接待中，接待人员的手指的地方就是上座，即使他不知道哪里是上座，都会在你的引导下到应该去的位置上。但有的人的确想坐某个位置，主随客便，恭敬不如从命，随便他的选择。
具体讲，双排座轿车上有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”。
①社交场合：主人亲自开车时，副驾驶座为上座。代表平起平坐。你如果坐到后面去，表示“老子打的”或“你是我的司机”。如果同时有两个或三个朋友与主人都是朋友，主人来接时，与主人关系最密切或最熟悉的人坐副驾驶座，即便其中有一对是夫妻，也是如此。
②商务场合：由专职司机开车时，后排右座为上，这根我们国内交通规则有关，上下车方便，马路上停车时，左门是不能开的，在酒店接待时，服务生都是去拉后排右座的门。副驾驶座为随员座，通常这个位置坐秘书、翻译、警卫或办公室主任、总经理助理等职务的人，是内部接待服务人员。
③VIP上座:这个位置专业的讲是安保上座，为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座，是车上案例系数最低的位置。

善于表达的分寸把握
中国古代交际圈比较窄，他们推崇的是少说多做，以诚感人。现在在商业社会，这一套已经不适用了。现在的第一次交往中的印象相当重要，第一次对你印象好，后面还可以继续沟通交流；第一次就没什么话说，那以后基本上是没有下文了。
在人际交往中要善于表达，要注意两点：
第一，尊重要跟别人沟通，你对他的尊重他是否理解。同时表现自己的教养和见识、素质。对对方的尊重与友善要表达得让对方明白。
第二，讲规矩。商务礼仪有规定之约，讲规矩的前提是要懂规矩—礼仪。即把握分寸。
如：某教授给你一张名片，你认真看了一番后，对他说“某教授，没有想到，您还有名片啊？”这种表达是非常不好的。这就是对名片的规矩不懂所致。

现代管理三段论
①把想到的写下来--立规矩。把能够做得到的，行之有效的或经验之谈，写下来。这是管理之本。
②按照写下来的去做--守规矩。你不立规矩你怎么守规矩？讲礼仪的前提就是先懂礼仪。
③把做过的事情记下来—总结经验，找出不足，努力提高。

第五集.善于表达(下)

商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。
男性正装为西装。应遵循“三个三”：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；
2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；
3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。
领带的三种时尚：男人的酒窝Men’ Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）
服饰三要素：色彩、款式、面料
正装西装三要求：
单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。

第六、七集.形式规矩
意义：提高个人素质，提高企业形象
【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。
职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，..”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。
礼貌服务三要素：
（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；
（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？
（3）热情三到：
A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；
B．口到（讲普通话；因人而异、区分物件，如对交罚款者讲欢迎再来）
C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。

第八、九集 沟通技巧
国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：
（1）自我定位；
（2）定位他人；
（3）遵守惯例。

商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：
（1）不能非议国家和政府；
（2）不涉及秘密；
（3）不涉及交往对象的内部事务；
（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；
（5）不谈论格调不高的问题；
（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。
职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。

第十集　形象设计
商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。
何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。
“形象”构成的要素：知名度和美誉度。
“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”

设计个人形象注意两个方面：
（1）设计个人形象最重要的是个人定位。
（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。

个人形象六要素
（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。
（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。
（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。
（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。
（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

女性商务人员化妆
基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；

三点基本注意事项：
（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；
（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
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第十一、十二集.商务礼仪的基本特征
从宏观上来讲，商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。从微观的层面来看，商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性和技巧性。

一.规范性
规范者，标准也。没有规矩，不成方圆。商务礼仪的规范性，实际上就是强调商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法，是标准化要求。
在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。如，我感觉火龙果味道很不错，我很喜欢，为了表达自己在这方面的修养，每次只能取一块来吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的。不可以“让我一次爱个够”。
喝咖啡礼仪：调羹基本不用，千万不能拿调羹舀食。

【案例】替别人介绍或引荐的前后顺序。
某讲师受邀到南方公司去讲学，南方公司派公关主任来接某讲师。到公司讲学之前，要跟大家见个面。而你就是这家公司的公关主任，你陪同接来的讲师去见董事长或总经理时，你该如何介绍？
陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：不分男女、不分老幼、不看职务高低，这种介绍称之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。
因为客人有优先知情权，为此，要先向客人介绍主人，主人按职务高低从高往低次序介绍，之后，再将客人介绍给主人。因为来的客人主人提前会有所了解和知晓，而客人不一定知道。简单的说就是先介绍自己人，后介绍外来人。

二.对象性
对象性通俗地讲就是“到什么山上唱什么歌”，“跟什么人讲什么话”。着急是让对方能懂你对他的尊重与友善。

【案例】引导客人拜访上下楼梯的礼仪。
王先生到TCL去拜访，接待王先生的是李小姐，他为王先生做引导工作。在上下公司的楼梯时，李小姐该如何做？
在行进过程中，走在前面的人一般地位是高的。陪同情况下，应该让客人先进先出，先坐先起。 这些有个前提，就是客人认路—以前来过。走在前面的人有优先选择权，他愿意去哪儿就去哪儿，他愿意看哪儿看哪儿。这叫“前排高于后排”。
当来拜访的客人不认路或以前没有来过时，我们引导者应该在前进方向的左前方引导。我们一般是靠右行进的，在左前方引导是说明引导者在外侧，客人在内侧，礼仪的角度来说是“ 内侧高于外侧”。

【案例】商务便宴招待客人的优先问题。
正式宴会宴请客人，最重要的一个问题就是“座次”；但在便宴—临时吃饭时，我们优先考虑的问题应该是菜肴的安排问题—吃什么。
在这种情况下不能问对方喜欢吃什么、想吃什么这样的问题。有经验的人士知道，在请客人吃便宴时，优先要了解的问题不是对方想吃什么、爱吃什么，而是对方不能吃什么、不爱吃什么，有什么忌口。
1>民族禁忌：不同民族的人饮食禁忌不同。很多中国人爱吃的东西，他们不爱吃。
西人六不吃：
①中式动物内脏。
②动物头脚(爪)。
③宠物(猫、狗、鸽子)。在很多欧美人眼里，狗是人类的朋友，是家庭成员，吃它的人就不是人。
④珍稀动物。吃珍稀动物是违法。他认为你为了一张臭嘴都可以饶违法乱纪，他和你合作无保障。
⑤淡水鱼。
⑥无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼），这是以水里腐尸为生。
(以下为第十二集)

2>宗教禁忌：
　　①穆斯林人忌食猪肉和动物的血液(他们认为血液属于肮脏之物)、忌烟忌洒，不食自死之物，要求活宰。
②佛教忌荤腥，腥--葱蒜、韭菜等，吃了之后嘴里充满异味的东西。

在请客人吃饭时，针对不同的对象要安排不同的内容：首先要知道他吃什么、不吃什么，对不同的对象要安排不同的内容。“客人比较洋，让他吃土的，客人比较土，让他吃洋的”。

对待特别的客人，注意：
①吃特色。吃人家没有吃过的东西，长长眼界，开开见识。
②吃文化。加深对本地文化的认识。
③吃环境。宴请客人的环境和他的身份对等。

【案例】简单的招待外国人的方法。
欧美客人夫妻到家里吃饭的话。欧美人喜欢吃开胃菜，可以用糖拌西红柿。炸春卷—欧美人喜欢吃面食，喜欢吃油炸的食品，告诉对方，这是“中国派”。肉加馍—中式汉堡。炒土豆丝或炒土豆片。狮子头。肉丝之类的东西要少上。他们喜欢吃饭后甜品，上个烤白薯或炸汤圆(一两个就行了)。

三.技巧性
【案例】请客人喝饮料。
假如有人到你家里或办公室作客人，招待客人喝饮料，如何问对方？
不能说诸如：“需要什么饮料”、“你爱喝什么饮料”、“你想来点什么饮料”、“喝点什么”等开放式的问题；这种问题的缺点是给客人无限选择。如果客人说“那个来杯路易十三吧”，通常家里保证没有，如果客人再说“那就来碗豆汁吧”，或者“来碗醪糟吧”，如果客人像这样恶毒，你可就不好收拾。这样问问题等于对自己下套。
要问封闭式的问题，给他几个选择项，让选择其一。如：“你喝茶还是咖啡？”对方通常不会说成“劲酒”。

【案例】会议座次礼仪。
公司举行会议，董事长和总经理在台上就座，你是办公室主任，你负责替他们在主席台上放置桌签，排定位置，董事长和总经理这两个人在台上的标准位置应该如何排列。
在大型非圆桌型会议上，座次排列三项基本原则：
①前排高于后排；
②中央高于两侧；
③中国的传统，我们的政务礼仪，左高右低（当事人自己之间的左右）；在公司交往和商务礼仪中，按国际贯例来排列，是以右为尊。如双排座轿车和车辆右行都是按国际贯例来例行的。

第十三集.商务礼仪操作的层次与分寸
商务交往中礼仪的层次与分寸
商务礼仪是很重要的，但是天天讲、时时讲、事事讲，人比较累。这就遇到一个商务礼仪的层次和分寸问题。
1>有所为（主动、高端）-指应该怎么做，即高标准、严要求，如化妆的协调：一方面讲究各个部位的协调。
化妆的协调原则。
唇彩与甲彩颜色要一致即一个颜色，在不考虑肤色的前提下，唇彩与衬衫或内衣领子的色彩应为一个色调；相互呼应。
化妆品的选用，如果条件允许的话，最好采用现一个品牌同一个系列的化妆品，因为它的风格一样、甚至香型都一样，这样可以和效地避免香型串味导致“菜园子香型”情况发生。

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(以下为第十三集内容)
2>有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；
【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪：
A.初次交往中
【案例】人际距离。从企业环境看企业管理状况的3个要点
（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；
（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；
（3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有四个要求：
▓私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米以至无穷接近；
▓常规距离（又叫交际距离，一般情况下与客人保持的距离）：大于半米且小于一米五；
▓礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上司、尊长）一米半到三米半之间；
▓公共距离（又叫有距离的距离）：大于等于三米半，公共场所与陌生人保持的距离
B.公务交往中
公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象
最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；
（5）商务接待
【案例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（坐次）
C.涉外交往
“十里不同风，百里不同俗”
【案例】1.握手只握右手。
2.送花不要送菊花（欧美人眼中为死人专用）。
3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。

第十四集 　3A原则——商务礼仪的立足之本
3A定律
美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：
1、Accept接受对方
宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”
【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。
得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。
2、Appreciate重视对方
（1）不提缺点
（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；
（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。
3、Admire赞美对方
要善于发现并善于欣赏对方的长处
注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上。

第十五集 　商务礼仪的作用

商务礼仪的具体表述为三个方面：
作用：内强素质，外强形象
1、提高个人素质
商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人际沟通
【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。
3、维护个人和企业形象
商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系
遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其它人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其它人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

第十六期 　商务着装基本规范
规范体现四个方面：
1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；
2、善于搭配；
3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。
4、区分场合，因场合不同而着装不同：
着装的三种场合：
（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；
（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；
（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。
【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴
【例】VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领

第十七集　语言艺术
商务语言的特点：
“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉
1、语言要正规标准
【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）
2、语言要文明
以前提过“六不问”
要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气
话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。

第十八集 　电话礼仪
电话形象构成要素：
1、通话内容；
2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；
3、举止表现；
4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）

第十九集 　会面礼仪
握手：
稍微用力（2Kg力量）
注意几个细节性问题：
问候
注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。
问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。
介绍别人和业务介绍
介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。
介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新
行礼
握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握

第二十集 　名片的使用
名片
名片是自我介绍信，社交的联谊卡。名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。
名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。
名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”）

名片的三个三：
本人归属：企业形象、企业名称、所属部门
本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔
联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供

交换名片