高质量发展背景下西藏旅游服务业研究——基于12位旅游从业人员的深度访谈.pdf

71摘 要：为深入了解西藏旅游服务的发展状态，通过文献资料、专家访谈、实地考察等方法，并在旅游服务现代化的理论基础上，剖析了服务空间、服务队伍和服务产品等方面仍然存在着较为突出的问题。西藏旅游媒介服务供给不足与高原反应扩大服务需要之间矛盾，而推进西藏旅游服务现代化旨在实现西藏旅游服务的人性化、市场化、智能化和信息化重构。基于此，西藏旅游服务要融入科技，大力完善现代化服务设施；要适应市场节奏，着力提升旅游媒介从业人员的服务水平；要彰显地域特色，奋力研发旅游服务产品等，从而有效解决西藏旅游服务供需矛盾，全面提升西藏旅游服务现代化水平，有助于推动西藏旅游业迭代升级、向高质量发展，为打造世界旅游重要目的地奠定良好基础。关键词：高质量发展；旅游服务现代化；高原反应；西藏中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1674-2079（2023）02-0071-102023-05-15卢怀科，(1987-)，重庆市人，武汉大学马克思主义学院博士生，西藏自治区社会科学院马克思主义理论研究所助理研究员。西藏自治区哲学社会科学青年项目“习近平新时代中国特色社会主义治藏方略研究”（项目号：18CKS001，主持人：卢怀科）。收稿日期：作者简介：项目名称：党的二十大报告指出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。”旅游高质量发展也是题中之义。“中国旅游正处在由粗放型向集约型增长转变的关键环节点，旅游服务质量问题仍是抑制旅游业发展的重要因素”1。如今，旅游业的产业化趋势更加明显，已经扩大并延伸到众多相关产业，“旅游市场大众化、自由化、散客化趋势日益凸显2”。在这种情况下，游客的体验品味和服务需求越来越高、越来越多元化，对旅游服务的高质量提出了更为迫切的需求。2019 年习近平总书记致中国西藏发展论坛的贺信指出西藏要打造“世界旅游重要目的地”。西藏作为旅游业发展重点地区之一，继国家政府相继出台文旅融合促旅游高质量发展的文件后，也制定了地方性的规划和方案以统筹规划西藏旅游业转型升级、提升发展质量。其中，西藏自治区旅游发展厅加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动方案 提出了西藏旅游服务管理要求和服务业现代化水平。回顾西藏旅游发展历程可知，西藏从中央援建拉萨饭店、江孜饭店、珠峰定日宾等服务基础设施开启现代旅游业的发展之路。此后，一直得益于中央特殊政策的支持，西藏的住宿、景区、交通等文化旅游基础设施日臻完善，旅游服务现代化水平快速提升，促进了西藏旅游业的卢怀科（武汉大学图书总馆，湖北 武汉 430000）高质量发展背景下西藏旅游服务业研究基于12位旅游从业人员的深度访谈72强劲发展。然而当前乃至未来一段时间，西藏旅游服务应当向着智能化、信息化、人性化迈进，为游客提供更加优质的服务。基于此，笔者近期随“西藏文旅融合发展报告”课题组，历时3 个月，对西藏的一些旅游管理部门的负责人、旅行社负责人及相关从业工作人员访谈，深入西藏拉萨市、日喀则市和阿里地区等地的景区景点考察，梳理和总结了收集到的一手材料，在此基础上，以现代化理论分析西藏旅游服务发展瓶颈并提出了相应对策，以期为西藏旅游服务高质量发展提供借鉴和参考。1 相关文献综述旅游服务是旅游业发展重要部分，关于旅游服务的研究，“国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究,国内则更多地关注旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧”3。本文侧重国内文献，梳理和总结旅游服务内涵、旅游服务发展质量与西藏旅游服务发展研究现状。1.1 旅游服务的内涵研究旅游服务多指企业服务，“本质上是为旅游者提供的一种或多种经历和体验”4，包括“旅游及旅行相关服务,娱乐、文化和体育服务,金融服务,运输服务”5。与旅游服务相近的概念是旅游公共服务，这两者之间既有共同之处又各有特点。旅游公共服务主要指“通过政府或者其他组织提供的，不以盈利为目的、具有明显公共性的、满足旅游者共同需要的公共产品和公共服务的综合”6。比较而言，旅游业发展也受益于公共服务设施，而旅游服务也融入了旅游公共服务。旅游公共服务具有公益性，而旅游服务还具有较强的私营性，主要表现为满足个体游客需求的付费服务。旅游提供的服务在达到甚至超过期望值时，游客表现出对服务的认可7。在旅游服务评价结合游客满意度建立服务质量评价模型。江波等在改进“旅游六要素”的基础上，同时增加“社区”和“人员服务”两个要素,提出了“旅游目的地八要素”概念,以构建了一个旅游目的地及企业日常应用的评价模型8。而将游客满意度理论加入到对主题乐园服务质量的研究中,提出了主题乐园游客满意测评模型9。1.2 旅游质量发展研究 旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，并分为六个评价要素：安全性（服务过程安全）、方便性、规范性（服务质量符合规范）、时间性（游客等候时间）、舒适性等10。研究发现:19902012 年入境游客对中国旅游服务质量的评价呈现“初步改善大幅提升提升趋缓”的趋势,旅游服务质量仍滞后于入境游客不断增长的需求,交通业、旅行社业、旅游公共服务等行业服务质量不高是主要制约因素11。通过构建旅游投诉季节指数和集中度指数深入分析河南省旅游服务质量时空分异规律，运用对应分析法揭示旅游服务质量与时空因素间的关系12。基于结构方程假设模型分析结果,“4 大隐变量与游客旅游服务质量关系密切程度依次为:维修保障、标识系统、基础条件、服务环境”13。1.3 西藏旅游服务研究西藏旅游强势得益于中央支持和全国支持，旅游援藏发展经历了单向输血、双向互动和多方共赢三种模式,通过定量分析得出旅游援藏提高了西藏旅游目的地综合供给能力14。在此基础，西藏旅游服务实现自我发展态势。西藏的A 级景区整体空间分布呈现出“以拉萨为核心区向西南、南方和东南辐射,外围边缘区大多点状分布”格局,整体来说A 级景区空间分布类型为聚集型15。通过影响西藏地区可持续发展的社区居民对旅客的友好程度、景区相关配套设施满意程度等5 个方面，餐饮住宿质量服务水平、景区景点交通便利程度等5 个方面，社区文化体验的满意程度、旅游文化在当地的宣传力程度等6 个方面，共计16 个具体指标分析了西藏地区生态旅游可持续发展能力现状16。然而，西藏旅游服务设施的区域分布较为单一,主要集中在拉萨市、林芝市、日喀则市等旅游中心地,且旅游服务质量较差,影响了游客的旅游满意度17。服务质量差涵盖服务设施陈旧、滞后建设、人才缺乏等。目前主要存在着基础设施薄弱、资源比较分散、缺乏高素质服务人才等问题,严重制约了西藏乡村旅游市场的发展18。西藏建设世界级旅游目的地的存在差距，其中旅游管理、社区参与服务旅游能力及人才资源短板等是制约它发展的瓶颈19。景区内部服务人员的素质逐渐制约西藏旅游业发展20。西藏红色旅游景点大部分位于县区外围，地理位置相对偏远，开展旅游活动所需要的交通、通讯、网络、住宿等接待能力低下，大大降低了游客的进入性21。此外，信息服务需73求也较大，通过实证研究调查来藏游客对移动信息服务、移动定位服务、移动客户服务、移动支付服务四个方面的服务需求22。因而，西藏旅游高质量发展首要是推动旅游服问题解决，不仅是直观的旅游服务设升级改善，还有发展服务理念。加快建设大数据中心、云计算、人工智能、5G、物联网等,围绕高铁、高速公路、机场等交通基础设施,以及公交、出租汽车等公共交通，通过软硬件的升级为高质量发展赋予全新的动能23。基于新发展理念的视角，构建了“创新、协调、绿色、开放、共享”的西藏旅游经济高质量发展相关评价指标体系24。1.4 对现有文献的评价现有文献对旅游服务内涵、构建旅游服务质量评价模型进行深入探讨，并已取得一定的有价值的成果，特别是结合游客满意度建立的服务评价指标。然而对于旅游服务内容上微观分析需要进一步研究，第二是分析视角集中在游客，鲜有从旅游服务从业人员视角进行探讨。西藏作为重要的旅游区域，已有文献认可丰富旅游资源，其旅游服务“六要素”成为学者关注的重点，大量实证研究得出旅游服务质量问题是制约西藏旅游业发展的瓶颈，迫切需要解决。对于服务质量问题也是基于管理者视角，而本文结合游客和从业人员双重视角研究西藏旅游服务提升，引入现代化理论探讨西藏旅游服务发展问题。2 西藏旅游服务现代化的理论分析“现代化”一般指“工业化”或“西方化”。作为一个动态概念，现代化在不同历史时期及不同领域具有不同的含义。罗荣渠认为，“现代化内涵包罗丰富，研究者从不同角度，各取所需。”25美国普林斯顿大学教授吉尔伯特 罗兹曼将现代化视为一种研究手段，并非是一种目标26。马克思主义视域下现代化核心是人的现代化，也就是人的需要现代化生活方式和生产方式从传统转向现代，人的个性、价值和尊严获得实现。本文将现代化作为一种工具和手段引入旅游服务研究。依据政策文件和调研信息将旅游服务，引入现代化，本文试着对西藏旅游服务现代概念界定及分析其特征要素。2.1 政策依据国家标准GB/T19004、21994质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南 指出服务质量是重要因素，包含管理服务全过程、组织的形象、文化和业绩对顾客的重要性、人的相互影响是旅游服务直观重要部分，激励从业人员满足顾客期望。突出旅游服务中人的因素，以游客为导向，而且也要强调开发服务从业人员。文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见27列出3 条总要求、8 点重点任务和3 条保障措施。其中8 点重点任务提出旅游服务设施科技赋能、服务信息化智能化建设、监管部分提供机制保障、保护信息安全等，凸显智能信息化、人性化。关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见 提出建立“旅游服务质量认证体系”。西藏旅发厅印发的西藏自治区旅游发展厅加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动方案 六项行动，“A 级旅游景区服务水平提升行动、星级饭店和旅游民宿服务优化行动、旅行社服务质量提升行动、提高导游和领队业务能力、强化旅游信用体系建设行动、构建旅游服务质量监管新格局。”并且要“到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题”28，西藏根据文旅部等联合文件制定相应实施方案提升西藏旅游服务质量问题，当前着手解决景区、饭店、民宿、旅行社、导游队伍等。2.2 经验支持受访对象口述西藏旅游媒介服务方面问题，以及笔者作为访谈人在场观察，梳理总结出西藏旅游服务质量问题制约西旅游业发展。聚焦旅游现代化公共服务设施的服务空间环境、服务队伍的旅游从业者现代化服务水平及服务产业的旅游文化产品问题通过引入现代化解决上述服务质量问题。所以，高质量服务、满足游客需要成为目标。从动态角度看，游客需求发展的过程性和阶段性，因而现代化的机制功能作用以适应其特性。实现游客需要，从服务对象、服务空间、服务产品和服务队伍等维度实现。因而，文章将旅游服务现代化定为：目标、功能与维度。为了确认其是否具有合理性，于2022 年8 月，经咨询两位专家：西藏社科院农村经济所A 研究员，长期从事西藏旅游扶贫研究，另一位则是中国社科院计量经济研究所B 研究员，援藏6 年间研究西藏文化旅游。A 研究员认为，旅游服务现代化目标是针对游客需要，解决人性化、智能化、信息化缺乏的问题。B 研第28卷 第2期 卢怀科 高质量发展背景下西藏旅游服务业研究74究员，旅游服务现代化目的是什么，如何实现目的，以什么途径回答。这两位专家观察和思考，其意见高度可信，其所述为本文的概念界定提供支持。2.3 西藏旅游服务现代化的概念及要素第一，西藏旅游服务现代化的目标是推进旅游服务高质量发展，以适应文旅融合趋势下游客新增的体验需要。旅游服务评价体系是基于游客满意度构建，包括旅游公共信息服务、交通便捷服务、安全保障服务、惠民便民服务等系统性评价指标体系29。构建“服务体系”和“旅游设施和科技结合”是西藏旅游高质量发展的途径30。以“游客为导向”，因为满足游客需求是旅游服务部门工作的“出发点和落脚点”31。由此可知，游客满意度成为衡量旅游服务质量的关键性因素。另一方面，旅游服务满意度也伴随着文化体验需求增加而改变，徐友坤等发现旅游者的关注点已经发生变化，“越来越关注旅游过程中的文化感受和体验”32。所以，西藏旅游服务高质量基于游客体验的满意度，与旅游地提供的服务产品、服务设施、服务沟通密切相关。第二，功能定位为实现旅游服务人性化和智能信息化。服务人性化是指以游客为本，了解游客的生理、情感和心理需要，以服务供给满足游客的体验需求；智能信息化是以科学技术作支撑，完善旅游服务设施，充分发挥科技在旅游服务中的功能，“以服务游客为宗旨，提升游客在旅行前、旅行中和旅行后的服务感知，全方位提高游客对旅游产品的满足感。”33服务人性化和智能信息化通过旅游服务主客体关系的互动机制实现。旅游客体依据旅游主体需要的服务，发展服务产品、完善服务设施、提高服务水平，满足游客需求，更好展示新时代西藏旅游业的风貌，积极打造友好型旅游目的地。第三，维度为服务对象、服务产品、服务空间、服务队伍。这四个维度在旅游服务中形成主体客体关系：服务对象为旅游主体，服务产品、服务空间和服务队伍为旅游客体。因此，西藏旅游服务现代化围绕提升服务对象的满意度，改善和提高服务产业、服务空间和服务队伍所供给的旅游服务，在供给过程中充分发挥服务人性化和智能信息化的功能作用，以适应进藏游客体验的需要，实现旅游者在舒适感、愉悦感、幸福感层面总体跃升。3 研究方法本研究的数据和信息来自西藏的12 位长期从事旅游服务的监管和从业人员所开展的半结构访谈，研究样本通过作者跟随“西藏文旅融合发展报告”课题组接触的旅游从业人员深度访谈获得。所有访谈由本文作者在 2019 年 36 月完成，表1 展示了受访西藏旅游服从业人员的基本信息。12 位受访旅游服务从业人员，在选择访谈对象选择也考虑样本普遍性和样本代表性，访谈对象尽可能涵盖到监管服务部门和旅游媒介、性别、民族、工作年限及地区分布，时长1.53 小时不等。与此同时还实地察看，表2 为实地察看的12 处景点景区的基本信息。实地察看内容包括为基本的服务设施、产品：游客休憩凳子固定场所、厕所、垃圾箱、文创产品、住宿及餐饮等。表1 受访旅游服务从业人员的基本信息编码性别民族所属部门工作年限地区A1男藏文旅局超过3年拉萨市A2男藏文旅局超过3年日喀则市A3男藏文旅局超过3年阿里地区A4女 汉旅行社超过3年拉萨市A5男汉旅行社超过3年拉萨市A6男藏酒店超过3年拉萨市A7女藏酒店超过3年日喀则市A8男汉酒店超过3年日喀则市A9男藏藏餐厅超过3年拉萨市A10男藏藏餐厅超过3年日喀则市A11女藏甜茶馆超过3年阿里地区 A12男藏氆氇手工坊超过3年日喀则市75表2 实地考察景区景点列表所在市数量景区景点名称拉萨市4大昭寺羊湖罗布林卡公园擦擦博物馆日喀则市4扎寺伦布寺珠峰大本营帕拉庄园卡诺冰川阿里地区4暗夜公园班公错古格王朝遗迹普兰边贸市场4 西藏旅游服务现代化的问题表现及其根源西藏旅游业发展取得了有目共睹的成绩和长足的进步。然而西藏旅游业的问题也较为明显，如服务短缺、优质内容供给乏力、服务从业人员活力不足，而这与旅游高质量发展要求旅游服务供给为游客提供更优质、更人性化的服务，满足旅游者的高品质体验存在较大差距。问题关键是进藏游客这一主体在高原反应作用下形成独特心理结构，以至于游客从游览景观需要转为聚焦服务产品，服务空间及服务队伍等供给方面。在这种情况下，传统供需链条出现“撕裂”。在旅游市场需求的差异化发展中，西藏旅游服务供给源的质量不仅有限而且反应滞后，游客的诉求在内容上更广泛、在程度上更强烈，继而导致服务供需两端的“鸿沟”拉大，突显了高质量有效服务短缺的问题。4.1 问题表现从服务供给资源看，西藏旅游服务现代化有限供给在审视服务空间、服务队伍和服务产业的供给状况具体。而旅游服务资源的物质性决定了旅游服务的有限性，继而使有效服务供给短缺成为必然。（1）服务空间：现代化服务设施及服务信息相对滞后游客体验满意度建立在完善旅游服务设施及信息之上，现代化服务设施及信息是旅游地提供的基础性服务空间。目前，西藏分散景区景点的服务设施及提供信息服务比较贫乏，主要体现在景点景区配套设施、酒店服务保障设施及旅游交通服务信息等方面。首先，部分景点景区休息区设立较少，周边相应的服务设施不齐全，特别是较多景点景区缺乏游客服务中心和符合现代化标准的酒店住宿场所。从笔者实地察看景点景区可知，总体而言：西藏处于“圈景收门票”初级阶段，相应配套设施滞后甚至缺乏。拉萨市4 处景点景区。除了擦擦博物馆外均是有知名度的景区景点，发现人文景观收门票，有讲解员，服务设施较为齐全，自然景观羊湖有小商贩、棚子洗手间、无休息的桌椅等。擦擦博物馆注重实物建设，而文化内涵挖掘缺乏。日喀则市4 处景点景区：扎寺伦布寺珠峰有门票、设施齐全，有讲解服务，珠峰大本营有门票、有休憩等设施，卡若冰川有门票、小饭馆、简易厕所，帕拉庄园有门票；阿里地区4 处景点景区：暗夜公园观测点无门票、无公共交通工具到达；班公错淡水湖无门票、有观景台、住宿、饭店，古格王朝遗迹无门票、无餐饮住宿，普兰边贸市场购物有相应设施，比较陈旧。其次，酒店宾馆设施智能信息化认识不足，现代化管理制度和数字化管理人才缺乏。（A7）“酒店除了连锁那种，商务酒店没有服务标准，自己亲戚管理，找几个本地服务员”。在（A6）看来，“内地人过来喜欢体验本地特色主题，还有那种星级酒店，拉萨饭店、洲际酒店爆满，青年旅社很受欢迎，旺季提早十几天订房”；与此同时，（A2）“旺季电不够用，高端酒店也缺，留不下客，自驾游返回市里订房间”，而且部分区县经常性停电停水问题直接影响到酒店正常运营，旅游旺季一些县城“一床难求”的矛盾较为凸出，进而对游客群体的旅游体验造成困扰。此外，最具西藏特色的甜茶馆空间忽视了顾客需要，受访甜茶馆个体户定位经营对象为本地人，（A11）“甜茶馆外地游客来的几个，没有想过怎么吸引游客，茶馆主要当地人喝，一边喝一边说话”。而受访的监管服务部门的工作人员解释茶馆未满足游客需要，（A1）“甜茶馆不讲究，租一间，摆几张桌子，哪能吸引游客。”所以，甜茶馆空间布局环境与市场需要的干净舒适的现代化服务场所存在较大差距。最后，旅游交通服务的恶性竞争和路况信息的传播不畅等问题，成为游客自主游览的阻碍性因素。近些年，旅游交通趋向多元便捷，尤其是网络约车的迅猛发展，有力地提升了旅游出行便捷性，但网约车司机的安全意识和乘客的人身安全保障成为亟待解决的问题，(A1)“网约车满足散客需要，还有一个安全保障问题”。另一方面，网络约车挤占了原有旅游交通格局的盈利空间，一些旅游服务公司或者旅行社为此展开恶意竞争，出现了在交通服务上以抬高价格欺第28卷 第2期 卢怀科 高质量发展背景下西藏旅游服务业研究76客或者以拉低价格揽客等现象。其原因为（A5）“旅游淡季业务量下降，为揽业务成本价甚至低于成本，旺季就抬高价，有点离谱”。与此同时，旅游“老爷车”仍在运营的现象尚还存在。在上述情况之外，夏季自驾游的热门线路川藏线西藏段线多个路段或将出现泥石流、滚石塌方等现象。（A3）“来阿里自驾游多，团游也有，川藏线成熟，自驾游很好，新藏线走的人相对少，川藏线夏季雨水多，遇到塌方，都会堵车。遇到高海拔、恶劣天气情况，信号不好，网络信息传播延迟。”如果实时路况信息传播不够及时、有效，不仅会影响到旅游者的游览计划及效率，甚至存在危及游客人身安全的可能性。（2）服务队伍：旅游从业者的现代化服务意识淡薄和服务能力较弱服务队伍的高质量建设是帮助游客提升旅游体验、应对高原反应等意外事件的关键因素。服务队伍质量是服务人员言行和外在形象的集中表现，如提供“关心问候”式的人文服务、保持端庄亲切的姿态、树立文明礼仪的风尚等。西藏旅游服务从业人员全过程主动关心问候旅游者，善意提醒旅游注意事项，有助于消除游客进入西藏后高原反应的的不适感、不安感。目前，西藏旅游服务队伍的专业性、人文性匮乏，存在的问题主要体现在以下三个层面：服务从业者的素质、现代化服务标准和监管服务。第一，服务从业者具备的旅游服务意识较为淡薄。西藏开展的以政府为主导下的旅游扶贫企业吸收农牧民就业，多为低学历或者来自农牧区建档立卡的贫困户，专业技能不足，旅游服务意识缺乏；（A8）“服务员没有什么学历，有从牧区过来，让多给点钱干活，还不要，反过来说老板钱少一点嘛，不干活。”而且还表现在吸引游客细节方面，（A2）“茶馆开的多，好多没有服务意识，细节上不到位，卫生，桌子地板要保持干净，我们检查时，反复叮嘱要搞干净。”第二，酒店宾馆现代化服务标准建设和人文服务较为薄弱，标准化服务流程缺失，相关从业者的跨文化交际能力不足，这些问题是经营和服务方面的现代知识欠缺。西藏区内本地旅行团接待区外旅行团的服务标准和能力较低，（A5）“旺季导游不好找，接团标准降低，带团能力跟不上。”第三，西藏旅行社及导游队伍问题折射出监管服务漏洞。（A1）“旅行社这块儿，没有退出机制，有的拿到布达拉票转手赚差价。”由于缺乏退出机制，西藏的一些旅行社甚至采取杀鸡取卵式的经营策略，将有序服务蜕变为无序竞争，出现了“填坑团”等乱象，即以低于市场价格或成本价格吸引游客入团，采取具有伤害性的手段迫使游客购物从而谋取返利。（A2）“导游满足游客猎奇心理，乱讲解，忽悠带去购物，日喀则上午来下午回拉萨。”（3）服务产业：现代化服务产品比较单一，同质化现象严重西藏虽然有着宝贵而丰富的旅游资源，但面向高端市场的旅游产业的规模和收益尚未形成。造成这一现象的原因之一，在于西藏旅游市场生产或者提供的高质量产品、商品少之又少。围绕旅游业开发的手工业品、旅游纪念商品、旅游线路等是旅游产业高质量发展的重要部分，但西藏旅游市场供给明显不足。整体而言，目前西藏旅游产业的现代化元素与民族特色的一致性尚未充分体现，而且产品趋同，凸显跟随性和模仿性的创新，缺少品牌特色和个性化服务。具体表现在以下几个方面：第一，传统手工产品开发方式简单，缺乏行业标准及规范引导，未能将产品特点、亮点转换为市场卖点，缺乏吸引力。例如，利用传统工艺生产的藏靴，缺乏创新，难以进入现代生活，（A2）“手工坊村组搞的，集中贫困户生产，产品卖不动，就像藏靴做出来卖给藏戏团，老百姓游客买的很少，穿起来不怎么方便”。一些产品缺乏文化内涵、深度提炼和创新性表达。旅游商品同质化比较严重，质量参差不齐，（A12）“氆氇用手工完成，生产慢，就贵，好卖，不像藏靴跟不上需求变化”，集中体现在材质的优劣并存、外观精美或造型粗糙同在。（A1）“本地生产文创产品少，主要从内地运进来，市面上各色旅游纪念品都从内地来进来的，好的坏的都有。”第二，旅游线路产品比较单一、开发意识不强，行业内压价无序竞争等结构性问题较为突出，（A4）“我们价格偏高做深度游，那种大众游，那样竞争太激烈了，而且就那几条线产品”；部分旅行社几乎无旅游产品业务服务，主要通过占有布达拉宫门票这一紧张资源，高价转出套利。这一现象表明门票经济仍然占据着西藏旅游的主导地位。（A5）“旅游市场生态不怎77么好，不规范，而且有的旅行社只有布达拉门票。”第三，具有规模和知名度的本地餐饮数量极少，提供菜品种类单一。饮食服务是旅游产业的重要环节，是彰显民族特色、展示民族风味、丰富西藏体验的有效途径，受访2 名藏餐厅负责人均表示，藏餐借鉴其他餐饮做法经验，迎合游客的口味偏好需要：（A9）“我们家的菜，游客觉得好吃，藏餐不只是萝卜炖牛肉，不像别的藏餐厅，简单几种菜”；（A10）“藏餐香料不好弄，不创新就那几个菜品，做出名气来拉萨日喀则都没几家。”4.2 问题根源：高原反应扩大游客服务需要与西藏旅游供给服务有限上述旅游服务现代化问题的三个维度：旅游现代化公共服务设施的服务空间环境以及服务队伍的旅游从业者现代化服务水平以及服务产业的旅游文化产品。作为服务对象游客入藏，无高原反应游客可以继续游览，而多数游客高原反应后形成独特心理结构，继而产生强烈服务诉求，聚焦这三个维度，成为旅游服务的问题。实际上，高原反应是人进入高海拔地区具有的普遍反应。除在林芝市景区景点外，西藏其他景区景点的海拔基本超过3000 米，这意味着游客或多或少会遭受高原反应。高原反应是人进入高海拔地区，伴随着空气的含氧量下降而被削弱，以及心理和生理交织叠加而发生的种种不适。因而，高原反应不是一种医学意义上的疾病，是人在缺氧的高海拔地方活动引发的心理和生理的不适感。而且受到空气气压、活动频率、心理素质、认知因素的影响，这种不适感又具有多变性和复杂性。在游客高原反应之时形成的心理结构及其作用下，正常游览或将受到干扰甚至被破坏，以至于游客的需要从高级转为低级，游览景色需要降级为服务需要。从心理学角度看，外出旅游需要两种心理动机：探新求异的积极心理和逃离紧张现实的消极心理34。旅游是美好生活的体验过程。游览尽管也可能会产生较少的不愉悦感、不舒适感，但一般都能被满足感所替代。然而，受到地理特殊因素的影响，进藏高原反应的不适感极大可能无法被满足感盖过。高原反应嵌入到人的心理变化过程中，形成了独特的心理结构，蕴含着复杂因素，在此进行简单化描述，见图一。从图一可知，它作用于递次推进的三个环节：第一环节，西藏的高原风光、民族风俗等被赋予神秘色彩，进藏旅游者对此充满期待，因而保持着兴奋状态和愉悦心情。第二环节，在心理期待状态下自然趋向随即游览，然而进藏旅游者初入高原不可避免都会产生身体及心理上相异的不适感。如果游客此时未得到心理疏导调节和休憩，这种不适感将引起心理不安，而后不适感又加重。不适感继续加重却不能得到有效缓解，个体的难受与进藏前期待之间形成心理落差。第三环节，发生心理落差，于是旅游者对自身安全和健康更为关注，从而产生焦虑。原本欣赏风景活动的需要降级成了满足身体休息和安全的需要，继而聚焦到对住宿餐饮等基础服务设施及人文关怀的情感诉求。在此种情况下，一方面人体的本能自动调节适应高原环境；另一方面，人为主动干预、调节，帮助游客缓解自身的不适感。人为主动干预，即通过服务供给让旅游者通常主动进行心理调节和静休也可在短时间内克服高原反应。旅游服务供给的人性化和智能信息化必然会影响到干预行为的有效性。干预行为主要是旅游服务要满足游客因高原反应之后敏感而扩大的物质服务和情感诉求，因敏感而扩大服务需要实现于服务对象与服务产品、服务空间和服务队伍所供给服务的互动过程和机制。从马斯洛需求层次理论看，进藏旅游者的高原反主体客体入藏前（兴奋期待）入藏高原反应有（难受落差）无（游览景观）产生诉求（服务关怀）服务对象服务空间服务对象服务产业图一：进藏游客心理结构及诉求简图第28卷 第2期 卢怀科 高质量发展背景下西藏旅游服务业研究78应心理结构变化过程是从高级需要转向低级需要过程。这一过程是属于“自我实现需要”层次转向属于“生理需要和安全需要层次”的过程，结果是进藏游客的关注焦点由进入景区景点游览转向对身体健康和心理情感状况。换言之，游客本来欣赏风光却转而聚焦到旅游服务。首要是服务空间的基础性和物质性。完善旅游媒介的服务设施及其智能信息化，是游客应对高原反应的基本服务保障。例如，酒店环境吸氧装置，景区配套设立休息区等；其次，服务队伍的人文性和知识性。在保障设施基础上，服务队伍通过现代知识等为游客提供心理疏导和全过程关怀，是有效提升旅游满意度的关键因素。例如，旅游媒介从业人员向游客询问、善意提醒旅游活动的注意事项，这可以有效帮助旅游者缓解甚至治愈高原反应；第三，服务产品的功能性和价值性。旅游产品性价比，在高原反应中成为游客衡量“物有所值”的直接对象。与此同时，由于受限西藏景点景区呈现出极为明显的分散性特征，游客或主动或被动拉伸时间距离、增加消费投入、强化旅游诉求，从而进一步凸显了游客对旅游服务的敏感性反应。更确切地说，这种敏感反应并不是游客审美活动的结果，更多则是本能反应，造成了旅游体验活动演变为类似“检查”旅游服务的事实。5 推动西藏旅游服务现代化的对策建议针对上述的西藏现代化服务空间、服务队伍和服务产业的问题，围绕旅游者的需要，实现旅游服务的人性化、信息化、智能化的重构，从而在服务供给上提升水平和能力，有效减少游客对高原反应的不适感，可以进一步增强入藏旅游的满足感。5.1 旅游服务融入科技，大力完善现代化服务设施旅游服务在完善基础设施上，要充分推进新技术赋能智慧旅游，让科技产品成为旅游管理、服务和营销的重要载体。因此，在推动智慧旅游建设驱使下，西藏旅游应主动顺势而为，精准识别游客对服务的多样化需求，提高旅游服务效率和水平，加快旅游业的科技赋能，提升服务品质。第一，西藏的旅游地要加大数字部门的建设力度，将一些科技产品逐步融于旅游业发展，强化智慧景区建设，并在此基础上逐步发展基于5G 技术、超高清、超现实及人工智能等技术的新一代沉浸式体验的旅游现代化服务。完善景区景点提供游览指引服务，配齐旅游相应设施基础，例如，完善景点景区的休息区，配齐周边相应的公共服务设施，特别是加快游客服务中心和符合现代化标准的酒店住宿场所，实现电子化综合管理景区。第二，西藏旅游部门引导强化酒店宾馆设施智能信息化的认识，建立健全现代化管理、数字化管理。加强县级城市旅游设施规划，提高酒店设施服务质量，例如，建立旅游交通重要城市注重酒店宾馆多元化发展，制定停电停水应急方案。此外，现阶段，游客对旅游体验感的重视已经冲击甚至代替了传统旅游活动中“物美价廉”的消费观念，更加注重个人与空间环境之间的互动。游客的舒适体验感与空间设计理念、装饰搭配和色彩识别等密切相关，所以，服务空间升级改造要紧扣旅游体验的感知进行。以餐饮空间为例，藏餐馆环境要充分吸收现代元素，以便将藏餐馆打造成干净舒适、具有民族特色的就餐环境和空间，通过尝试直播等云端平台创新方式宣传，逐步提升知名度和美誉度。第三，西藏旅游地要整治优化旅游交通服务资源，全面提升旅游可达性。通过健全文旅市场的联合执法机制，西藏旅游地要针对随意抬价等或拉低价等扰乱市场的行为作出规范性指导，防范网约车旅游交通服务的安全风险，稳妥引导“老爷车”退出旅游市场。完善线路规划，更新完善川藏线、滇藏线等交通旅游引导标识，尽快建成自驾行服务网。与此同时，也要推进旅游交通信息服务智能化建设，通过挖掘聚合、个性化推荐、咨询精准推送等，致力解决面向自驾游客或者散客服务需求问题。例如，对于自驾游客体而言，西藏旅游信息传播与获取需要确保及时、便捷、高效。5.2 旅游服务适应市场节奏，着力提升旅游媒介从业人员的服务水平“服务队伍是一个全梯队 的涵义，需要通过年龄结构、专业结构、层次结构、来源结构衡量和反映服务队伍的维度。”35就目前西藏旅游服务队伍状况而言，素质和能力是迫切需探讨和解决的。文旅融合发展背景下以市场需求为导向的旅游服务现代化，要加快解决高质量旅游服务人才紧缺问题,着重增强从业人员的专业性和提升人文素养，适应服务旅游新业态的需要。西藏旅游部门要加大人才引进、使用和储79备力度，打造高端旅游研究智库，创新培养服务人才模式。因而，西藏旅游服务队伍建设应从服务内容、服务标准、服务反馈等多方面展开，加强现代化服务的培训和管理，完善服务队伍的选拔机制，强化服务人员的专业知识储备，提高相关工作技能，全面提升西藏旅游服务水平。具体而言：第一,加大培训力度，着力培养和提高餐饮从业人员现代化服务意识。通过多元化多场次培训,使进入旅游服务工作的低学历人员提升专业技能和旅游服务意识。西藏旅游要组织前往参观学习旅游，强化传帮带的教学模式的作用，在干中学，在学中干，缺什么，补什么。比如，西藏加大餐饮服务员培训力度，以市场为导向，更新服务观念，引导餐饮行业树立品牌意识，引入现代化服务标准，完善激励机制，着力提升从业人员现代化服务意识。第二,建立现代服务标准，提高酒店宾馆从业人员的服务能力。西藏旅游主管部门和行业协会要建立健全现代化服务标准，重点在提高服务人员的素质和能力，包括标准化服务流程能力、跨文化交际能力，关键要对从业人员队伍进行职业教育，使其掌握现代化旅游服务知识，能够操作服务标准化流程，提升跨文化交际能力。例如，西藏旅行社根据本地从业人员的特点制定培训提升规划，积极探索符合本地从业人员特点、适应市场竞争需要的管理模式，以满足接待其他省区旅行团的能力与服务标准。第三,实行标准化管理，提升旅行社从业人员的现代化服务素质和能力。旅行社是旅游现代化服务供应链条不可或缺的一环，是连接旅游者与景点景区、酒店等旅游媒介之间的纽带。为了使旅行社服务规范化、科学化，西藏相应行政监管部门要建立健全旅游服务管理机制体系，统一旅行社行业建设标准，建立健全旅行社考核措施，严格执行奖惩机制和违规退出机制，组织高质量培训，侧重对旅行社的人文素质进行培训，全面提升旅行社从业人员服务标准，完善导游线上管理考核平台。5.3 旅游服务彰显地域特色，奋力研发旅游服务产品2013 年，习近平总书记在俄罗斯中国旅游年开幕式致辞中指出，旅游是反映人民生活水平的一个重要指标36。在提升西藏旅游服务现代化过程中，西藏的旅游业要坚持以人民为中心的发展理念，主动对接国家战略，拓展符合地域民族特色的旅游发展空间，加强跨区域合作，完善管理服务机制，打造旅游服务现代化体系。依托西藏的文旅资源和中央给予的特殊政策，西藏旅游部门应当积极主动制定旅游服务现代化发展规划，推动服务产品的供给侧改革，增强旅游产品的功能性和价值性。第一，西藏的旅游产品应着力向标准化、多元化、系列化、品牌化发展。从服务对象需要的角度看，旅游业应充分考虑和尊重游客差异化的需求，变革产品供给方式，为旅行者提供订单式或个性化的精致服务。摆脱传统手工产品简单开发，转向行业标准及规范的产品开发。旅游路线产品从单一、复制向多元化创新发展，跨区域资源共享，整合及优化旅游路线。景区景点告别门票经济发展模式，实现改造升级，形成一批具有地域特色、高品质、现代化的主题系列的品牌景区景点。围绕品牌化建设，西藏本地餐饮要打造一批具有特色的高端餐饮品牌。在此基础上，西藏要结合旅游地融合发展、实现综合功能，而且相应部门提供持续保障。一方面，旅游地要推动“旅游+文化+教育+商业”的融合发展。在融合发展过程中构建互动机制，实现政府部门与旅游媒介、旅游智库之间互动，部门提供政策引导、搭建平台、制定规则，旅游企业开发西藏历史文化产品和旅游智库提炼文化内涵，促使在旅游业中实现文化、教育功能，打造文旅综合服务体系。另一方面，旅游地相应管理部门应持续发力提供政策保障。旅游管理部门精准施策，使旅游业实现资源优势和政策优势充分相结合，以弥补产品开发与经营的劣势，并扶持重点企业将文化资源转换为旅游产品，实现创新研学游产品的开发，通过引入市场竞争机制，推动旅游产品由低端、粗糙向高端、精致、具有竞争力转型升级，打造高质量研发旅游产品体系。6 结语当前高质量发展成为我国产业发展基本方向和重要趋势，旅游服务是西藏旅游业高质量发展的重要部分。高原反应是西藏的旅游服务对象最为关注的变量，在游客入藏游览发生高原反应对其自身健康和外部环境敏感反应，产生心理情感诉求，然后聚焦服务空间、服务队伍和服务产品。因而，游客需要扩大服务第28卷 第2期 卢怀科 高质量发展背景下西藏旅游服务业研究80与现有西藏旅游供给服务成为一对不可忽视矛盾。并且兼顾旅游服务从业者和游客视角识别旅游服务问题。基于此，本文尝试引入现代化理论解决西藏旅游服务的问题，通过主动着眼市场需求、加快旅游科技赋能、加大旅游产品研发、提升旅游服务意识、加强旅游队伍建设等举措，有效解决西藏旅游服务供需矛盾，全面提升西藏旅游服务现代化水平。参考文献：马勇,唐海燕.交旅融合背景下高铁与旅游高质量协同发展研究J.旅游学刊,2021,36(12):10-12.潘敬怡,徐淑梅.哈尔滨市旅游公共服务建设研究J.哈尔滨师范大学自然科学学报,2021,37(1):88-94.胡小纯,冯学钢.中外旅游服务研究综述及评价J.思想战线,2004(5):133-137.熊元斌,王娟.旅游服务的体验营销研究J.商业经济与管理,2005(9):69-73.李爽，黄福才，李建中 旅游公共服务内涵、特征与分类框架J 旅游学刊，2010，(4):20 26.曾博伟、魏小安.旅游供给侧结构性改革M.中国旅游出版社2016：201-211.陈淑君,赵毅.对旅游服务满意度的思考J.西南师范大学学报(人文社会科学版),2003(1):11