DB42T2169-2023马术场地服务与管理规范.docx

ICS03.080CCSA 12DB42 湖北省地方标准DB42/T 21692023马术场地服务与管理规范Specification on the equestrian field service and management2023 - 12 - 23 发布2024 - 02 - 23 实施湖北省市场监督管理局发 布 DB42/T 21692023目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 通用规范及要求15 设施设备管理要求16 服务管理要求27 安全管理要求48 卫生、环境管理要求59 养护与管理要求5参考文献7I DB42/T 21692023前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉商学院提出。 本文件由湖北省体育局归口。 本文件主要起草单位：武汉商学院、湖北省标准化与质量研究院。 本文件主要起草人：吴勇、陈苗、李要南、陈炎明、张立兵、牛自力、夏云建、马茹菲、徐术坤、陈磊、韩阳昱。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省体育局，联系电话：[phone]；对本文件的有关修改意见建议请反馈至武汉商学院，联系电话：[phone]，邮箱：284176351。 III DB42/T 21692023马术场地服务与管理规范1 范围本文件规定了马术场地的设施管理要求、服务管理要求、安全管理要求、卫生及环境管理要求、养护与管理要求等内容。 本文件适用于申请开业和运营中的马术俱乐部及对外经营的马术场地。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 马术场地 equestrian field提供马术骑乘服务、马匹调驯以及开展其他马术活动的合法经营场所，简称马场。 马 房 stable由马厩及相关马匹饲养与管理设施组成的室内场所。 突发事件 emergency events意外地突然发生且需要采取应急处置措施予以应对的重大或敏感事件。 4 通用规范及要求开展经营活动的马场应有统一的管理机构和明确的地域范围。 依法取得市场监督管理部门许可的营业执照。 马场的场地设施、服务项目、运营管理应符合安消防、卫生、环境保护等现行国家标准和行业标准。 马场的经营者应遵守职业道德，诚实守信，依法经营。 5 设施设备管理要求 马场设施设备的基本配置要求5.1.1 通用要求5.1.1.1 马场配置的所有设施、设备应符合国家有关规定及已颁布的国家标准和行业标准的规定。 1 5.1.1.2 马场使用的特种设备应具有安全技术规范要求的设计文件、产品合格证明、检验证明等文件, 并在显著位置上有登记标志，主要包括： a) 洒水车； b) 拖拉机； c) 运马车； d) 观光马车； e) 遛马机； f) 电梯。 5.1.1.3 对于新型设施、设备无相应国家或行业标准的,应具备经国家技术监督行政主管部门备案的产品执行标准。 5.1.2 接待设施马场应配置与其规模相适应的接待设施,包括:前台、马主接待区、会员休息区、更衣间等。 5.1.3 信息服务设施马场应配置内部管理信息系统和面向消费者及马主的信息公告服务系统，包括：公共广播、引导标牌、安全标志、区域示意图等。 5.1.4 公共设施5.1.4.2 有条件的马场应配置停车场或提供满足经营需求的停车位。 5.1.5 安全设施马场应按相关部门的规定在出入口、主要通道等位置安装监控设备，并配置与其规模相适应的安全设施，包括但不限于： a) 应急照明； b) 医疗急救设施； c) 应急通信系统； d) 应急交通工具； e) 安全指引标识。 设施设备的管理要求5.2.1 设施设备的使用应保证不污染周边的环境和卫生,不破坏生态环境。 5.2.2 所有设施、设备应配备使用说明标示牌,并在提供服务之前，安排专人介绍使用方法和安全注意事项。 5.2.3 所有供服务使用的设施、设备及骑乘装备应在每次使用前进行安全检查,做好检查记录。 5.2.4 马房、马场、调教圈周围应设置安全栅栏,安全栅栏的尺寸规格为 1.2m1.4m。 5.2.5 设施、设备的操作和维修人员须具备相应资质，经培训考核后方可上岗。 6 服务管理要求服务岗位2 5.1.4.1 马场应配置照明设施、环保垃圾箱、卫生间、残障人土通道及相应设施等。 6.1.1 应对马场各服务岗位制定服务规范、明确岗位职责和服务内容。 6.1.2 应建立上岗培训制度,马术教练、马工等岗位应由具有专业资格的培训机构进行岗前培训。 服务流程6.2.1 通用要求马场应对所提供的各项服务制定相应的服务要求，包括：服务内容以及与其相对应的管理部门和服务流程。 6.2.2 信息公告马场运营中所有服务项目和售卖商品应提供价目表，并主动出示，价格应符合相关部门的规定。 6.2.3 投诉处理6.2.3.1 马场应设立投诉受理机构，并根据马场常见问题建立投诉处理制度。 6.2.3.2 在前台服务区应设立投诉接持处，或投诉箱、投诉簿等。 6.2.3.3 收到投诉，应在 24 小时内回复，并于 5 天内反馈处理结果；对不满意处理结果的，应积极配合主管部门的调查，协调处理。 6.2.4 服务质量控制6.2.4.1 应制定质量管理规范,并建立监督检查制度。 6.2.4.2 应定期做好马场会员和马主的回访工作，并做好记录和反馈。 6.2.4.3 应对会员和马主提出的合理化建议及时论证，根据实际需求予以采纳，以促进服务质量的提升。 服务规范6.3.1 岗位规范6.3.1.1 前台接待人员应熟悉接待流程，熟练提供教练、马匹、课程及其他服务产品等信息。 6.3.1.2 教练应具备行业从业资质，并具有良好的教学指导和马匹调驯能力；了解马匹状态，保证教学指导和调驯过程中的人、马安全。 6.3.1.3 马匹护理员应记录好马匹的情况，并及时反馈给马房主管，便于与前台、教练对于马匹的调配使用。 6.3.1.4 场地维护人员应做好场地保障工作，布置好教具和训练器材，提前做好教学和训练准备。 6.3.2 服务礼仪6.3.2.1 工作人员应按部门、工种、职务不同分别着职业服装上岗，并佩戴明显标识。 6.3.2.2 各岗位人员仪容仪表端庄大方,精神饱满，姿态端正。 6.3.2.3 言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。 6.3.2.4 关注客户需求，及时提供服务，因条件限制而无法满足的，应及时做出解释和说明。 6.3.3 服务标准6.3.3.1 根据马场实际，结合客户需求及行业规范要求，制定各岗位服务标准，保证服务质量。 6.3.3.2 通过客户满意度调查、定期回访等方式，定期修正完善服务标准，促进服务水平的提升。 3 7 安全管理要求安全管理机构7.1.1 马场应设置安全管理机构,负责制度的建立、安全措施的落实以及进行检查和监督。 7.1.2 马场在经营活动中，应有应急处置流程，并安排专人值守，负责现场的应急处置工作。 安全管理制度7.2.1 治安管理7.2.1.1 马场的治安管理应符合相关部门的规定，配备相应的安全保卫人员,负责马场的安全和秩序。 7.2.1.2 马场内举办大型赛事活动,承办方应在活动举办前向公安机关提出安全许可申请，并制定安全工作方案,上报当地公安机关。 7.2.2 消防管理7.2.2.1 应建立消防安全管理制度,并符合国家有关消防管理的规定和相应的国家标准。 7.2.2.2 保持消防通道畅通,并在马房、草料房、工具间、宿舍等区域配置消防器材。 7.2.2.3 应定期开展全员消防教育,并组织马场各部门人员进行消防培训和应急演练。 7.2.3 食品安全管理7.2.3.1 马场内销售的预包装食品应获得食品生产许可，其包装上须有食品质量安全标志。 7.2.3.2 餐饮服务应符合国家食品卫生管理规定,并达到相关国家标准和行业标准的要求。 7.2.4 交通安全管理7.2.4.1 应根据马场的区域情况设置合理的人员疏散通道和救护车专用通道,保证特殊情况下出入畅通。 7.2.4.2 所有通道应在醒目位置设置清晰的指示标志。 7.2.4.3 对需要配备交通设施的马场,其交通工具应达到安全要求。 7.2.4.4 马场内应实行机动车与人、马分行的安全交通制度。 7.2.5 突发事件管理7.2.5.1 应急预案7.2.5.1.1 马场管理方应制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门建立有效的联系机制。 7.2.5.1.2 应急预案应包括对各类突发事件的应对流程和措施，明确组织指挥系统和职责。 7.2.5.1.3 应急预案应根据马场经营和场地情况变化进行优化和调整。 7.2.5.1.4 大型赛事活动举办过程中发生公共安全事故，安全责任人应立即启动应急预案，并及时报告当地公安机关。 7.2.5.2 应急处置7.2.5.2.1 突发事件发生后,现场负责人应于 10 分钟内向应急管理机构报告,应急管理机构应于 10 分钟内向马场最高管理者报告。 7.2.5.2.2 重大突发事件应立即向主管部门通报并保持持续联系，以确保主管部门对信息的实时掌握和处置指导。 4 7.2.5.3 应急响应对需要马场各部门共同参与处置的突发事件,各部门的主管负责人应积极配合,在人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信等方面予以保障。 安全检查马场的安全管理机构应制定安全检查制度,对所有涉及安全的规章制度和服务项目按规定进行周期检查和抽查,并做好记录。 8 卫生、环境管理要求接待区卫生管理8.1.1 接待区外立面应整洁、美观，挂牌、标识等各类标牌齐全。 8.1.2 地面、台面应清洁干净，表面无灰尘、水渍及杂物。 8.1.3 门窗框、指示牌、信报箱等公共设施保持清洁卫生。 8.1.4 公共活动区内桌椅、摆饰、绿植应摆放整齐，定期维护。 8.1.5 更衣间、洗手间应保持通风，室内无异味，定期消毒。 8.1.6 如设有淋浴间，应保证内部整洁，用具用品的正常使用。 马场马房卫生管理8.2.1 马房内应安装通风设备，保持空气流动。 8.2.2 每日应对马厩进行卫生打扫，定期消毒，及时清理和转运马粪、垫料及其他废弃物。 8.2.3 应定期清理马场内的杂草、杂物，保持场地及周边的整洁。 8.2.4 训练及接待后，应及时对使用过的工具，如缰绳、马鞍垫、肚带等进行清理和消毒。 8.2.5 马粪存放点应设在马房外围，保持通风干燥，运输方便，处于下风口，远离马匹与人员。 8.2.6 定期检查污水管道，关注马场内污水排放情况，避免排放堵塞对周边环境的影响。 9 养护与管理要求马术场地的养护9.1.1 每日检查、修整教学及训练场地、放牧区、调教圈、遛马机，洗马区，确保安全使用。 9.1.2 每日教学及训练结束后，场地工作人员应做好场地后续的维护工作： a) 保持场地整洁，及时清理场内马粪、杂物及垃圾； b) 加强场地的细节维护，不遗漏周边及角落，人工平整场地周边的蹄迹线和转角处蹄印； c) 及时关注场地情况，保持场地的湿度，把控落蹄深度； d) 平整场地前，拖拉机预热后，将液压调整到合适位置，前后弹簧齿调同一水平面，稳定车速， 转弯减速，保证场地的平整度一致。 9.1.3 定期监测场地纤维沙的容积和比例，根据实际情况，适时补充。 马术场地的管理9.2.1 场地的使用应有计划性安排，避免场地维护和使用的冲突。 9.2.2 场地使用前，应对场地进行检查，确保安全的情况下方可允许马匹进入，并按照出入管理工作5 流程管控进出场马匹。 9.2.3 场地使用中，应安排专人进行管理，观察场地使用情况，并对场地周边进行管控，不能出现对骑乘安全有影响的声音、强光和其他干扰。 9.2.4 场地使用后，应及时了解骑手骑乘的使用情况和意见，对反馈的问题进行收集整理，并针对性地对场地进行调整和维护。 9.2.5 根据使用方的需求，提供相应的照明、器材等设施设备，并确保相关设施设备在使用时能满足其使用需求。 6 参 考 文 献1 ISO 9000：2015 质量管理体系 基础和术语2 ISO 9001：2015 质量管理体系 要求 3 GB/T 24620-2022 服务标准制定导则 考虑消费者需求 7