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宾馆专业条款审核检查表

说明：仅作参考，需要根据本酒店经营模式及所提供的服务进行调整
主要质量活动
标准
条款
涉及部门
审核要点和取证方法
1外包识别
4.1
最高管理层
经营管理部门
● 审核要点
1.1 查组织外包过程识别是否充分？(可能存在的外包有康乐、美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施的检修、运输（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等
1.2 如何对外包过程进行控制？应由宾馆相应的管理部门对承包方的能力、经营理念等进行评价和资格认可，并对其运营过程中遵守法律法规、合同及相关制度、服务价格和服务质量进行监控。
● 取证方法
‥ 与领导和有关负责人面谈；
‥ 查阅有关文件的控制规定；
‥ 在对各服务提供过程的审核中了解规定的执行情况，查阅有关记录；
‥ 有无违法查处的记录。
2资源管理
6.1
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
工程部、保安部、前台、客房、餐厅、康乐
● 审核要点
2.1 人员管理
a）是否制定与服务等级要求相一致的人员任职资格说明，明确各岗位员工的意识、业务知识和技能要求。
b）各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务技能，并经培训、考核合格后上岗？
c）特种作业人员应满足有关法规/规章制度的要求，如直接与顾客接触或接触食品的人员应符合健康要求，司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和持证上岗。
d）对与顾客直接接触的基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面的培训？
e)如何确保与顾客直接接触人员的意识符合公司的经营理念?
f)如何对直接与顾客接触人员进行授权，以确保能够快速、有效的处理顾客的要求、反馈、投诉或建议？（5.5.1）
2资源管理
6.1
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
工程部、保安部、前台、客房和餐厅
2.2 设施、设备的管理
a）宾馆的外观、设施、设备（包括停车场）等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致，涉外旅游饭店是否符合相应的星级标准（GB/T 14308-2003）？
b）配备的设施、设备是否与所制定的质量方针和目标相适应？
c）对涉及人身安全的服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监测？
d）如何对设施、设备进行维护保养，确保完好，不应存在影响顾客人身安全的隐患？
2.3 环境管理
宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的内外环境。
a）公共区域（包括公用洗手间）是否整洁卫生，有适宜的布
置和美化；
b）公共区域的活动是否安静和井然有序；
c）公共区域是否有禁止吸烟的标志（需要时），并设有吸烟区；
d）外部环境的绿化和美化情况。
e）餐厅和厨房的卫生状况是否符合《食品卫生法》的要求？
● 取证方法
‥查阅有关规定和记录；
‥与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责、工作流程和工作标准。
‥观察服务人员的仪表仪容、礼节礼貌、语言是否符合人员规范要求，是否具备应有的外语水平（根据主要服务对象而定）；
‥观察人员的操作；
‥观察环境（包括楼层）和设施的状况；
3 产品要求的识别确定和评审
7.2.1
与服务提供有关的各业务部门
● 审核要点
宾馆的主要顾客是旅行社、举办会议和培训的组织，其次是上门或招徕的散客。
3．1合同内容是否符合有关法规/规章的要求，可能有的合同形式：
a) 广告和招徕顾客的告示、传单和价格表；
b) 与旅行商/社或顾客签订的合作协议；
c) 客户的接待委托确认书（包括电话委托）；
d) 散客电话订餐或预订客房；
e) 专项委托合同；
f) 前厅销售的票据等。
3.2每项合同是否在合同签订或同意之前进行评审？
3.3宾馆不能按合同履约提出修订合同时如调整预订客房的等级是否征得顾客的同意？
3.4顾客提出修订合同时是否按规定再评审，并与顾客及时沟通达成一致？
3.5是否将合同修订的结果及时传递到各有关职能部门？
3.6如何确定销售价格？是否符合有关部门的规定？
3.7 对承包招徕客人的活动是否进行了有效控制?有无招致顾客抱怨/投诉的欺骗行为?
● 取证方法
‥与有关人员面谈；
‥查阅合同的内容；
‥要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查；
‥要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准）
‥查阅与顾客沟通的电话记录或传真
4服务策
划
7.1
主管部门和有关业务部门
● 审核要点
4.1宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供的标准和流程，并确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否规定专门的控制措施？对特殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容
4.2是否对需要制订操作规程或其他作业文件的岗位进行识别，
并制订适用的操作文件和规定应做的记录？
4.3是否针对特定的服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或合同的特殊要求编制质量计划，规定专门的质量措施、
资源和活动顺序，明确所需的各项活动和负责部门；及对能预见
的意外事故和突发事件制定防范措施。？
对特别重要的接待任务（如接待国家领导人或政府高级官员）
一般都会有有关部门指导和参与进行周密的策划
● 取证方法
‥与主管部门经理面谈；
‥要求提供证据如流程图和文件等
‥索阅质量计划，查质量计划的内容是否符合规定要求；
‥检查质量计划的执行情况，有无更改及更改是否经过审批；
‥到相关部门结合检查，查找有关证据；
‥查阅顾客反馈的信息。
5服务项目的设计和开发
7.3
最高管理层、经营管理部门及有关业务部门
● 审核要点
5.1组织是否对存在服务项目的设计和开发进行识别？一般只提供住宿服务的旅店不存在服务特性的更改，删除7.3是可以接受的，餐厅和宾馆一般都存在增加或减少菜肴品种或要增加新的服务项目时，不能删除7.3。
5.2是否规定服务项目设计和开发的原则和策划要求？一般的原则是应
a）符合市场的需求；
b）符合法律、法规的要求；
c）具有特色；
d）可获得效益。
5.3 对开发新的服务项目的策划是否考虑开发过程中与现有服务项目的关系，采取措施防止对现有服务造成不利影响，例如施工的噪声零乱的环境等？
5.4 设计输入是否考虑法律、法规的要求（包括地方的法规和规章制度）？
5.5 设计输出是否完整，应包括服务规范（标准）、服务提供规范和服务质量控制规范。设计输出是否应形成文件应考虑组织规模和所开发服务项目的复杂程度以及人员的素质，即使形成文件也与制造业有很大不同，一般情况下，相对要简单些。
5.6是否按规定进行设计验证、设计评审和设计确认并保存记录？
（设计验证可以采用评审的方法或与设计确认同时进行，通常可采用试销征求顾客意见的方法。）
5.6 是否按规定进行设计更改，设计更改是否考虑对已提交服务和正在提供的服务的影响，特别是服务标准（含价格）更改时？
● 取证方法
‥ 面谈
‥ 查阅有关设计开发的文件和记录
‥ 顾客的意见和信息反馈
6采购
7.4
负责采购
的部门
● 审核要点
6.1采购控制的范围是否包括所有用于服务提供的产品，宾馆采购的产品一般包括：
a）客房用品，包括床上用品、电视机、家具、照明器
具、清洁卫生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）；
b) 食品类，包括粮食、饮品、鲜活食品（鱼、禽、肉、蛋类及新鲜蔬菜等）、食用油及烹调用的辅助材料；
c) 餐厅用品，包括餐具、桌布等；
d) 通讯和消防器材等，维护设施（包括康乐设施）、设备所需要的备品和材料；
e) 其他服务需要的各种物品；
f) 服务类，包括交通运输、保安、保洁、票务、美容美发、医务、商场和小超市等。
6.2是否遵守法规要求如《食品卫生法》、《野生动物保护法》等？
6.3是否对所采购的物品和服务，根据其对服务质量影响的程度进行分类，并规定不同的评价和选择方法及制定重新评价的准则？
6.4是否对所有的供方按规定进行评价和选择，编制合格供方名录,并经审批？
6.5是否规定和实施对合格供供方控制的方式，控制的程度是否适宜，尤其是对涉及法律法规要求较多的食品类的控制是否能防止伪冒假劣食品和饮料进入宾馆的服务提供过程？
6.6是否建立与供方联系的渠道，信息的传递方式和渠道。
6.7是否按规定进行采购?
6.8对特殊产品如饮料、熟食、鲜活食品的运送是否有专门的工
具和规定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。
6.9 宾馆是否明确规定应有哪些采购资料，采购资料至少应包括哪些内容。采购品的资料一般应包括：
a) 型号、种类、等级或其他标识方法（说明书等）；
b) 规范、图纸、加工要求、检验规程及其他技术资料的名称
和适用版本；
c) 适用的产品标准和质量体系的名称、编号和版本。
一般应针对不同的服务项目及规定服务等级确定设施、设备、
客用品的档次和质量要求。
6.10是否规定和执行采购文件在发放之前进行审批。
6.11 与服务分承包方签订的合作协议是否明确以下要求：
a) 服务质量要求和质量保证要求；
b) 提供服务的验证方法；
c) 对解决质量争端的规定；
6.12是否按规定对所采购的产品进行验证，并记录验证结果？
6.13宾馆是否有需要到分承包方货源处验证采购品质量的要求。当有这种要求时，是否在采购文件中对验证和放行方式作出规定并按规定执行？对于首次采购印有宾馆名称/标志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方进行验证。
● 取证方法
‥ 面谈；
‥ 查阅有关供方的评价记录，与供方沟通的资料（传真、电话记录、供方服务记录等）；
‥ 索阅采购计划、采购合同、送货记录、验收记录等；
‥ 现场观察。
7客房服务提供的控制
7.5.1
7.5.2
客房部、前台
7.1 是否正确介绍房间设施标准、价格及打折规定，按规定快速办理好入住及贵重物品保管和行李寄存手续，及时引导和帮助运送行李到房间？
7.2客房及用品是否整洁卫生（包括地面/地毯），所有设施和器具是否完好可用，是否符合相应的服务等级要求，服务指南是否适宜，是否能提供有用的服务信息？
7.3是否及时清洁房间并进行小整理、开夜床等，消毒、清洁是否达到文件规定的标准？
7.4是否及时送开水、报纸、早餐券等和按规定提供V．I．P服务（供应鲜花和水果）？
7.5楼层值班是否能坚守岗位，及时开门，顾客需要时随时能提供力所能及的服务？
7.6是否按规定及时提供电话、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票务、邮寄信函等其他服务？
7.7 是否注意客人的异常情况，以防止意外？
● 取证方法
‥ 面谈；
‥检查空客房、住客房是否整洁、卫生，是否有潮气、霉味等异味，检查客房内的各种设备、物品、器具是否完好可用；
‥观察客房服务员的行为举止和清洁房间的操作；
‥观察登记和入住过程；
‥查阅有关如顾客意见处理、洗衣、用具借用等记录；
‥可能时与房客交谈，询问房客的感受；
‥查阅入住登记表、收费存根、客房服务质量检验记录、客房设施维修通知单等。
8餐饮服务提供的控制
7.5.1
7.5.2
餐饮部、中餐厅、西餐厅、 吧台
● 审核要点
应按规定提供各项餐饮服务，并符合有关标准和安全、卫生、环保等法规的要求。
8.1 摆台是否符合规定，顾客能否及时入座？餐桌是否合适？
8.2菜谱是否为有效文件、定价是否合理？点鲜活鱼虾制作前是否经顾客确认（有规定或顾客要求时）？ 使用不符合顾客要求的产品如用同类食品替代，是否事先征得顾客同意？
8.3菜肴、点心的制作是否符合规定的配方和质量，制作是否卫生，制作人员是否经过体检，符合健康要求？
8.4餐具消毒是否经确认，是否按规定条件进行操作？是否由具备资格的操作者完成，并定期进行资格确认，保存鉴定记录？
8.5用餐期间是否及时提供上茶、斟酒、热毛巾、纸巾、更换杯碟等服务活动？
8.6是否在承诺的等待时间内将菜点上齐?
8.7餐厅设施（尤其是桌椅）是否完好，台布及其他客用品是否完好和卫生?
8.8 提供的自助餐品种数量和质量是否符合规定？
● 取证方法
‥观察食物和菜肴制作前的准备工作如摘菜、洗菜、剖鱼、切肉以及熟食、凉菜的准备等；
‥观察食物和菜肴的制作过程与菜单对照；
‥观察制作间、餐厅、吧台的设施、环境和个人卫生；
‥观察用餐前的准备工作和用餐期间的各项服务，观察餐具消毒过程，索阅监督检测记录；
‥查阅预订记录和收银交接记录。
9健身服务提供
7.5.1
7.5.2
主管部门
一般提供的健身服务有游泳、台球、乒乓球、健身房（器械）、保龄球等。
● 审核要点
9.1游泳池水的消毒和定期检测是否符合规定要求?是否有安全措施并安排救护人员？
9.2健身器械是否完好，有无使用说明，是否有安全防护要求？
9.3台球、乒乓球、健身房等是否有专人管理，尤其健身器械在开放其间应保持始终有人现场值班，并有应付意外的准备和措施。
9.4 收费是否合理？
● 取证方法
‥现场观察；
‥查阅有关记录。
10 商务服务的
控制
7.5.1

商务服务部门

● 审核要点
10.1是否及时为客人提供打字、复印、收发传真和翻译等服务？
10.2 服务是否准确无误？
10.3 文稿是否清晰，顾客是否满意？
10.4是否注意为客人保密？
● 取证方法
‥查阅服务记录及顾客反馈；
‥检查计算机中的文档；
‥现场观察。
11娱乐服务的控制
7.5.1
歌舞厅和KTV包间
● 审核要点
11.1 是否有良好的音响设备和隔音设施？
11.2 是否有专人维护歌舞厅的秩序？
11.3 是否对娱乐服务过程进行引导和控制，防止违规行为的发生？
11.4 收费是否合理？
● 取证方法
‥现场观察；
‥查阅相关的信息。
12会议、培训服务的控制
7.5.1
有关业务部门
● 审核要点
12.1 是否提前做好会议/培训的各项准备工作(尤其是大型会议/培训)？应按质量计划进行并与举办者会务组保持联系，首先是会议/培训需要的会议室/教室、投影仪、电源、麦克风、多媒体演示仪、黑板、书写笔（粉笔）、黑板擦、横幅、个别会议需要的乐队等都应提前落实。其次应提前了解参加会议的客人的特点如民族、年龄等以合理安排房间和膳食。
12.2 承担有接送客人任务时是否准时、安全？
12.3 报到后能否及时入住？
12.4会议/培训期间是否能及时/准时提供所需的各种服务？如供应茶水、开关会议室/教室、复印、打字、用餐、参观用车、摄像拍照、代购物品、代购车船机票等。
12.5 会议/培训结束后能否及时退房？
● 取证方法
‥查阅质量计划及有关执行的记录；
‥举办者反馈的各种信息
13标识的管理和控制
7.5.3
各业务部门
● 审核要点
13.1是否对标识进行识别和制定管理办法？
宾馆应有店标及标志。
宾馆中的标识有产品标识、服务标识、安全标识和测量状态标识、客房状态标识。产品标识包括餐饮服务中的食品、用具和客房用品等；服务标识有服务功能如、总服务台、中餐厅、健身房、商务、洗手间、停车场等，安全标识有回车线、安全出口、禁止吸烟和防滑、防碰撞等；导向标识有楼层号、路标、
13.2 标志和标识是否清晰、一目了然？
13.3 对于需要追溯的是否规定唯一性标识并记录，如顾客送洗的衣物，寄存的物品？
13.4 是否对会议/培训和宾馆的内部施工维修设置临时标识?
● 取证方法
‥ 现场观察。
‥查阅有关记录。
14顾客财产及人身安全
7.5.4
客房部、前台（总台）、餐饮部、保安部
● 审核要点
14.1是否正确识别顾客财产，顾客财产一般包括
a) 证件和票据；
b) 客户/人自订服务项目；
c) 顾客提供为己所用的旅游产品；
d) 确大顾客的行李物品；
e) 顾客的贵重物品；
f) 顾客要求清洗的衣物；
g) 顾客提供的需要加工的鲜活原材料等；
h) 顾客自带的旅游设备等；
i）顾客的资料
j）顾客的车辆。
14.2是否按规定进行登记、验证和记录，并提供适宜的贮存场所？
14.3当发现顾客提供的产品不合格，不适用、丢失、损坏、自行采购的服务有质量问题等情况时，是否及时记录并向顾客报告？
14.4对顾客的特殊物品如贵重物品、武器、冷冻食品、有毒物品、危险品的处理是否符合有关的法规要求？
14.5为顾客打印文稿和复印资料是否登记并按顾客要求及时处理草稿、软盘等?
14.6是否对顾客财产（包括顾客的人身安全）采取适宜的保护措施并进行监视？如洗手间采取防滑措施，防止老年人摔倒。
14.7是否有完备的消防设施及火灾应急方案？客房楼道设立烟雾报警装置；在易碰、易滑处设立警示标志。

● 取证方法
‥ 面谈；
‥ 查阅有关文件和记录（包括安全监视系统的录像）；
‥ 观察有无巡检（客房和宾馆周围）；
‥ 检查消防设施的有效期；
‥ 查阅顾客意见处理有无顾客财产丢失的问题；
‥ 检查商务服务部门计算机中有无未经顾客授权而保存顾客的文稿。
15 产品防护
7.5.5
供应、仓库、餐饮等部门
● 审核要点
15.1宾馆是否针对不同的服务设备和产品，选用适宜的运输设备和搬运方法，并符合行业规定的要求。
15.2对特殊产品的运送如成品菜的传递、鲜活食品的运送是否有
专门的工具和规定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。
15.3是否规定顾客行李物品的搬运方法和要求，防止在搬运过程中的损坏、遗失和变质。
15.4宾馆是否提供适合物品和菜肴贮存的场所，尤其是对食品的贮存是否能做到生、熟分开，成品、半成品分开，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控温措施及通风等条件。
15.5是否规定出入库验收登记的管理办法，出库能否做到先进先出。
15.6是否规定定期检查库存物品，尤其是要规定对贮存食品的检查和记录要求。
15.7对检查中发现的不合格品是否按不合格品控制要求进行处理。
15.8对顾客提供的产品是否按7.5.4的规定贮存和维护。
15. 9售后商品提供的包装和包扎能否满足规定要求或顾客需要。
15.10是否根据产品的特性，采取防护措施，防止物品丢失、弄赃或损坏，如贵重物品存放到保险箱、怕压物品限制堆放高度或存放在货架上等。

● 取证方法
‥观察贮存环境，仓库内有无鼠、蚁、蟑螂等；
‥检查库存物品的贮存情况和帐、物、卡是否相符；
‥检查冰箱内物品的保存期标识及有无异味；
‥观察吧台、餐厅等处食品的保存期；
‥查阅有关记录。
16 产品和服务质量的监视和测量
8.2.4

● 审核要点
10.1 是否规定和实施对采购品的验证和记录要求? 是否有未经检验或未经验证合格的产品和服务进入服务提供过程?
10.2宾馆是否建立有效的监督考核机制，制定明确的具有可操作性的检查考核办法?
10.3是否对服务过程中的关键活动进行监督检查，由授权者按规定进行日检、周检、月检、巡检、抽检等。
10.4宾馆、餐馆服务质量的优劣最终取决于顾客的感受和顾客的评定。是否采取多种形式引导顾客对服务质量作出评定，如发
放《服务质量调查表》、《顾客满意度调查表》、设立《顾客意见簿》或召开顾客座谈会等。顾客满意的评价是否集中在服务规范的范围内，是否符合社会道德标准和服务行业标准。
● 取证方法
‥查阅顾客反馈的信息；
‥观察和询问顾客对服务的感受；
‥查阅有关监视和检查记录
‥查阅大堂经理/副理的检查记录。
17不合格品和不合格服务的控制

● 审核要点
17.1对发现的不合格品，是否按程序的规定及时标识和隔离，尤其食品必须隔离?
17.2 对发生的不合格服务是否按程序的规定作好不合格服务的记录，如时间、地点、岗位及服务设备等
17.3是否按规定评审和处置不合格品?
可能的处置方法有：
a) 让步接收；
b) 拒收；（采购品）
c）降级使用或改作它用；
d) 报废，变质的食品必须废弃。
17.4是否按规定是否评价不合格服务的性质和严重程度；及时处理不合格服务，同时积极采取补救措施满足顾客需要，并通报有关职能部门。可能的处理方法有：
a)返工或重新提供服务例如菜肴的返工；
b）让步接收；
c）减价降低标准使用；
d) 提供其他服务作为补偿。
返工后是否重新检验。
● 取证方法
‥与有关人员面谈；
‥查阅评审处置记录；
‥查阅顾客反馈的信息。