客服标准话术考核.doc

笔试部分：
一、.填空题50分：（5分/题）
1.标准的问候语是：
2.标准的结束语是：
3.电话铃响起几声内接起，电话接听后要立即主动应答：
4.有问题当场解决不了，需客户等待时：

5.听不到(清)客户声音时：

6.确认完问题之后：
7. 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音：

8.接到新客户电话分三种客户情况处理：
1）客户是 2）客户是 3)客户是
9.如果查询时间较长,要和客户保持交流，应该说：

10.U2 DOT-4刹车油一箱多少瓶？一瓶多少克？带票价格多少？

二、简答题50分：（10分/题）
1.请写出客服下单流程步骤：

2.请写出至少10个常用服务用语：

3.请写出嘉实多常卖机油名称、级别、装箱数，如：金嘉护SN10w-40 4L 6桶/箱；

4.请写出公司经营的防冻液品牌有哪些，防冻液颜色有几种，请写出各品牌防冻液的规格和装箱数

5.请写出客户因为质量问题退货时需要和客户确定的问题：