酒店礼貌礼节培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,欢迎参加,礼貌礼节培训,(The courtesy Training),/10/2,1,酒店礼貌礼节培训课程,第1页,您印象当中礼节礼貌？,/10/2,2,酒店礼貌礼节培训课程,第2页,酒店产品关键是提供优质服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务内容和基础。,/10/2,3,酒店礼貌礼节培训课程,第3页,酒店行业礼节礼貌,/10/2,4,酒店礼貌礼节培训课程,第4页,礼貌,礼貌是一个人在待人接物时外在表现，这种表现是经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表达。,/10/2,5,酒店礼貌礼节培训课程,第5页,“三秒钟”印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,/10/2,6,酒店礼貌礼节培训课程,第6页,仪容仪表,/10/2,7,酒店礼貌礼节培训课程,第7页,标准：,整齐、职业化。,男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领,女：用统一深色发夹将长发应盘起,短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。,刘海必须整齐，不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可烫染诡异发型发色。,非标准：,散乱、不整齐,头发和刘海,怪异染发、卷发,其它颜色头饰,头发遮住面颊,“,不等式,”,发型,光头,蓬松发式,头发,/10/2,8,酒店礼貌礼节培训课程,第8页,/10/2,9,酒店礼貌礼节培训课程,第9页,/10/2,10,酒店礼貌礼节培训课程,第10页,/10/2,11,酒店礼貌礼节培训课程,第11页,面容,标准,眼睛无分泌物，鼻毛不露外,女员工应化淡妆,用餐后及时补妆,男员工随时保持清洁面部,坚持天天剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分泌物,不可使用香味过浓化装品,鼻毛外露,/10/2,12,酒店礼貌礼节培训课程,第12页,制服,标准,制服必须整齐、合体、熨烫平整依照制服设计，,系上全部钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。,洁净、无污点。爱护制服，使之无破损,将洁净、无磨损名牌随时佩带在左胸前。,着全套制服。衬衣下摆应扎入裤内或裙内。,袖口和裤脚不可挽起。,口袋内不可放过多东西或显眼杂物。,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准,褶皱制服,未系纽扣或未挂挂钩。,制服某一部分被遗失或未经修补,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服不合体，笔、火机等露出口袋,口袋内有过多或很显著杂物,内衣颜色很显著能够透过制服显著看到,/10/2,13,酒店礼貌礼节培训课程,第13页,鞋袜,标准,只允许穿饭店统一要求或发放工鞋。,工鞋必须洁净、无破损并爱护。,袜子必须洁净、无破损。,穿裙装时：必须穿黑色长筒连裤袜。,穿裤装时：黑色短袜。,皮鞋必须打油擦亮，。,非标准,附有饰物、设计怪异鞋子,很刺眼时装鞋,细高跟鞋,脏、破损及未擦鞋子,鞋跟磨偏或发出声响鞋子,带有图案或花纹袜子,/10/2,14,酒店礼貌礼节培训课程,第14页,/10/2,15,酒店礼貌礼节培训课程,第15页,饰品,标准,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,只允许戴一只戒指。,手表和戒指必须简练、大方。,标准上不允许带私人手机，工作时间开启震动模式。,只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发饰物。,只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴,于耳垂圆环型，而且只能是金色或银色。,能够戴项链，但不能太显著。,非标准,设计怪异、粗笨、艳丽多采手表、,领带夹、皮带,太大戒指,吊坠式耳环,鼻花、耳坠及脚链,/10/2,16,酒店礼貌礼节培训课程,第16页,个人卫生,标准,指甲洁净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油,天天刷牙保持牙齿雪白、洁净,勤洗澡、经常洗手,口中不得有异味发出,防止使用香味过浓香水,非标准,指甲长度超出指尖,指甲缝中藏污纳垢,上班前吃异味食品或含有酒精饮料,工作时吃口香糖,上班时吸烟或身上有烟味发出,/10/2,17,酒店礼貌礼节培训课程,第17页,双 手,指甲是否过长（,不超出,2mm,）；,指甲内是否有污秽；,双手是否有灰尘；,是否涂有色指甲油,（,涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心,）。,/10/2,18,酒店礼貌礼节培训课程,第18页,/10/2,19,酒店礼貌礼节培训课程,第19页,仪 态,仪态是指人们在交际活动中举止表现出 姿态和风度。,最受用户欢迎酒店服务人员，不是,长得漂亮人，而是仪态最正确人。,/10/2,20,酒店礼貌礼节培训课程,第20页,1,、良好站姿：站,如松：挺拔、俊郎,2,、端正坐姿：坐,如钟：稳重、适度,3,、健朗步态：走,如风：矫健、活力,4,、雅致蹲姿：如,，：优雅、有礼,/10/2,21,酒店礼貌礼节培训课程,第21页,站 姿,优美而文雅站态，是发展不一样质感动态,美起点和基础。俗话说：“站要有站相”，,站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。,/10/2,22,酒店礼貌礼节培训课程,第22页,站立要领,挺胸、收腹、脖子直,双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务最正确状态,站立要端正，眼睛平视，环视四面，嘴微闭，面带笑容,女子站立时，双脚呈“,V”,字型成,45,度角，双膝尽可能靠紧，两个脚后跟靠紧,男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限,30CM,之内，双手体后交叉，右手放在左手上,站立时要预防重心偏左或偏右,站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前,站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人抵达时，马上恢复正规站姿,.,/10/2,23,酒店礼貌礼节培训课程,第23页,站姿,男员工,/10/2,24,酒店礼貌礼节培训课程,第24页,站姿,女员工,/10/2,25,酒店礼貌礼节培训课程,第25页,站姿,女员工,/10/2,26,酒店礼貌礼节培训课程,第26页,站 姿,/10/2,27,酒店礼貌礼节培训课程,第27页,平坐要领,入座要轻,入座要缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺起,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩,双目平视、面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子三分之二），但,不可坐在边缘上,/10/2,28,酒店礼貌礼节培训课程,第28页,坐姿要求,不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚,不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上,在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐,女士用手抓裙边慢慢落座,谈话时要把身体不时转向左右两边客人,交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。,/10/2,29,酒店礼貌礼节培训课程,第29页,坐姿,男士,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士叠腿方式,/10/2,30,酒店礼貌礼节培训课程,第30页,坐姿,女士,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士叠腿方式,/10/2,31,酒店礼貌礼节培训课程,第31页,女士坐姿展示,/10/2,32,酒店礼貌礼节培训课程,第32页,蹲姿,在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。,说明,：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。,蹲 姿,NO,YES,/10/2,33,酒店礼貌礼节培训课程,第33页,走姿要领,行抬头、挺胸、收腹,眼直视、肩要平、身要直,两臂自然下垂摆动，腿要直,女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）,男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离,3,厘米左右；每走一步,两脚间距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚长度（随身材高低而不一样）,/10/2,34,酒店礼貌礼节培训课程,第34页,/10/2,35,酒店礼貌礼节培训课程,第35页,走姿要求,行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼,双手抱在胸前，手插口袋或打响手指,不与他人拉手、搂腰搭背,不得以任何借口奔跑、跳跃,当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”,走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臀部,尽可能靠右行走，下走中间,与上司，宾客相遇时，关键点头示礼致意,与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行,与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下,引导客人时，让客人、上司在自己右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾,在人行道上让女士走内侧，方便使她们有安全感,行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心印象,.,/10/2,36,酒店礼貌礼节培训课程,第36页,在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,递送物品,/10/2,37,酒店礼貌礼节培训课程,第37页,握手礼,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,/10/2,38,酒店礼貌礼节培训课程,第38页,A,、握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。,B,、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可,C,、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。,D,、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。,E,、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。,F,、和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,G,、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼,。,/10/2,39,酒店礼貌礼节培训课程,第39页,/10/2,40,酒店礼貌礼节培训课程,第40页,鞠躬礼,：,普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节，也是服务员向客人致意惯用方式,。,/10/2,41,酒店礼貌礼节培训课程,第41页,15,度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,/10/2,42,酒店礼貌礼节培训课程,第42页,30,度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,/10/2,43,酒店礼貌礼节培训课程,第43页,鞠躬礼行礼示意图：,/10/2,44,酒店礼貌礼节培训课程,第44页,行礼最正确时刻,：,距离对方,2-3,米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,/10/2,45,酒店礼貌礼节培训课程,第45页,引客姿势,轻步走在客人左前方,1-1.5,米处，引领时候，用眼睛余光注意客人是否跟来，五指并拢，手掌朝上指导客人方向，面带微笑，直到引领客人抵达目标地。,/10/2,46,酒店礼貌礼节培训课程,第46页,/10/2,47,酒店礼貌礼节培训课程,第47页,护电梯姿势,坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地问询客人要抵达楼层，并为客人按下所要到楼层号码；,当客人抵达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走；,整个过程应一直保持微笑。,/10/2,48,酒店礼貌礼节培训课程,第48页,/10/2,49,酒店礼貌礼节培训课程,第49页,上下楼梯,上下楼梯时遵照右上右下标准，不准并排；,陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，普通情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；,不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。,/10/2,50,酒店礼貌礼节培训课程,第50页,上、下楼梯,/10/2,51,酒店礼貌礼节培训课程,第51页,使用名片,1,、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用真挚语气说得：“这是我名片，以后多联络”、“这是我名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，而且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄向对方仔细地问询姓名、单位、地址、电话等等，假如愿意话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”,/10/2,52,酒店礼貌礼节培训课程,第52页,2,、接名片。对方双手递过名片来时，马上放下手中事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，中铁五局财务部经理呀！”注意不要把人家姓名和职务都读错了。接过名片后应该马上把自己名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌表现。,/10/2,53,酒店礼貌礼节培训课程,第53页,介绍,在正式场所介绍两人相互认识规则是：先把年轻人介绍给年长人，先把男子介绍给女子（假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，方便主人更加好地接待客人。,在介绍过程中，先提某人名字是对他一个敬意，这是一条放之四海而皆准通则。比如，要在宴会上把一姓王男子介绍给一位姓李女子。能够这么介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店王先生，王先生，这位是我同事李丽小姐。”,/10/2,54,酒店礼貌礼节培训课程,第54页,/10/2,55,酒店礼貌礼节培训课程,第55页,禁忌行为举止,不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；,不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子；,不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝；,不得用手指指点宾客；,不大声说话；,与宾客交谈时不可看手表；,不应用左手（或戴手套）与宾客握手。,/10/2,56,酒店礼貌礼节培训课程,第56页,酒店语言规范,服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要考究语言艺术，依据不一样接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。,（一）说话时仪态,与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注目光进行感情交流，或经过点头和简短提问、插话表示你对宾客谈话注意和兴趣。为了表示对宾客尊重，普通应站立说话。,/10/2,57,酒店礼貌礼节培训课程,第57页,（二）选择词语,在表示同一个意思时，因为选择词语不一样，往往会给宾客不一样感受，产生不一样效果。比如：,“,请往那边走,”,，使宾客听起来以为有礼貌；而,“,往那边走,”,，去掉,“,请,”,字则语气生硬，变成命令式了。,所以，要注意选取客气词语，如：,1,、用,“,用饭,”,代替,“,要饭,”,；,2,、用,“,几位,”,代替,“,几个人,”,；,3,、用,“,贵姓,”,代替,“,你姓什么,”,；,4,、用,“,有异味,”,代替,“,发霉,”,、,“,发臭,”,；,5,、用,“,王总，很久没见您了,”,代替,“,王先生，很久没见 你了,”,等等。,/10/2,58,酒店礼貌礼节培训课程,第58页,称呼语,：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等。,欢迎语,：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等,问候语,：您好、早安、午安、路上辛劳了等。,祝贺语,：恭喜、祝你节日高兴、祝你生日高兴等。,告别语,：再见、晚安、请慢走等。,道歉语,：对不起、请原谅、失礼了等。,应答语,：是、好、我明白了、谢谢您好意等。,咨询语,：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？您还有别事吗,基本礼貌用语,10,字,：,您好、请、谢谢、对不起、再见。,基本礼貌用词,11,个,：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、,没关系、不要紧、别客气、您早、您好,（三）酒店惯用礼貌用语,/10/2,59,酒店礼貌礼节培训课程,第59页,接听电话：,全部来电，务必在三响之内接答。,接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮您什么忙？”，不得颠倒次序。,通话时，听简一头应放在耳朵上，话简一头置于唇下约,5,厘米处。中途若须与他人交谈，要捂住话筒。,/10/2,60,酒店礼貌礼节培训课程,第60页,必要时要作好统计，通话关键点要问清。然后向对方复述一遍。,对方挂断之后为通话完成，任何时候都不得用力掷听简。,对话要求按言谈一节要求。,/10/2,61,酒店礼貌礼节培训课程,第61页,提倡微笑服务；“微笑+舒适=一流服务”,微笑是服务态度中最基本标准，是良好服务态度主要外在表现形式。,/10/2,62,酒店礼貌礼节培训课程,第62页,/10/2,63,酒店礼貌礼节培训课程,第63页,微笑给人一个亲切、和善、礼貌、热情感觉，加上适当敬语，会使客人感到宽慰。但“微笑要适中，敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见。”,/10/2,64,酒店礼貌礼节培训课程,第64页,谢谢大家,/10/2,65,酒店礼貌礼节培训课程,第65页,