酒店服务质量管理和品质提升.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务,质量管理,与品质提升,3月30-31日,第1页,此次培训关键点,第一讲、怎样有效处理投诉,1,、酒店投诉及投诉种类及起源,2,、怎样面对投诉客人及发生投诉后现场处理,3,、有效沟通及处理投诉心理学,4,、投诉发生后，怎样进行投诉后内部处理,5,、投诉与法律,6,、怎样建立投诉档案，从而提升服务质量,第二讲、怎样有效做好饭店质量管控,1,、创新思维与角色定位,2,、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵,3,、怎样发觉并控制好服务质量中“关键时刻”,4,、关注了解性格与酒店服务质量关系,5,、在服务质量管控中怎样发挥领导力作用,6,、有效执行,-,怎样完成任务学问,第2页,第一讲,:,怎样有效处理宾客投诉,第3页,一、投诉及投诉种类和起源,1,、投诉种类,1,）控告性投诉,2,）批评性投诉,3,）建设性投诉,第4页,2,、投诉起源,1,）来自客人,2,）来自社会,3,）来自上级,4,）来自平级,第5页,二、面对投诉客人及正确心态,1,、投诉人,1,）普通客人与,VIP,客人,2,）陌生客人与熟悉客人,3,）影响力普通与影响力巨大客人,2,、了解情况及处理投诉,1,）事后调查,2,）现场处理,第6页,用户导向,自我调控,3,、处理投诉正确心态,第7页,用户导向,一切以用户为中心,用户是我们衣食父母，在客人碰到不满意,时，我们应以用户为中心进行有效沟通，帮,助客人处理问题，当碰到宾客投诉时，你应,该保持一颗日常心，从自己角度多想一,想：我一直以用户为中心了吗？我站在用户,角度考虑问题了吗？我认真倾听他们投,诉了吗？,第8页,用户导向,洞悉用户需求,马斯洛需求层次理论,自我实现需求,尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求,第9页,用户导向,常见用户投诉心态,一、求尊重心态,二、求赔偿心态,三、求平衡心态,第10页,自我调控,自我调控是处理投诉人员心理素质关键，主要包含：主观能动性、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。,自我调控,用户导向,有效沟通,处理技巧,知识贮备,第11页,处理投诉禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问他人，这不是我们事,我不知道，不清楚,饭店要求就是这么,你看不懂汉字（英文）吗,改天再和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,第12页,三、处理投诉心理学及有效沟通,1,、沟通钥匙,1,）交往分析法：本是一个精神疗法，创建于,60,年代中期，主要是研究人与人之间关系。揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而陷入僵局奥秘，为我们提供了打破僵局方法。,2,）三种,“,自我,”,：父母自我、成人自我、儿童自我。,第13页,P,A,C,父母型自我,成人型自我,儿童型自我,第14页,沟通过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,了解”了,信息,干扰,信息发送者,信息接收者,第15页,第16页,沟通要素：,视觉讯息,语言讯息,声调讯息,55%,7%,38%,第17页,1,、多样性,（没有些人喜欢单调话语，多样声音表情会令谈话内容更有趣）,2,、音质,（好音质对管理人员而言也十分主要。语速适中）,3,、音量,（音量随工作场所环境决定大小）,4,、口头语,（防止口头语，切勿哼哼啊啊）,声调讯息,38%,第18页,视觉讯息,55%,1,、眼神接触,（当你说话时，双眼正视对方）,2,、姿态,（你身体语言对你正确传达信息业有几位主要关系）,3,、手势,（你在谈话时手势、甚至肩膀动作对给别信息有影响，身体语言是无声语言）,4,、脸部表情,（面部表情和你态度息息相关。假如面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面部表情）,第19页,语言讯息,7%,1,、简单扼要,（要让他人记得你说话，最好使用简单句）,2,、举例说明,（一旦重复你说法，试着用其它说法或例子来解释）,3,、用字浅显易懂,（说话就是要他人能懂）,4,、尊重听众,（称呼他们名字，让他们感觉主要）,5,、重复重点,（信息沟通结束，重复关键点、加深印象）,6,、问询听者是否充分了解,（了解他们是否听明白，不妨要求他们大约复述一下）,第20页,1,、沟通不是一个本能而是一个能力,2,、沟通能力是能够训练出来,3,、饭店从业人员都必须具备良好沟通,能力,4,、沟通基本要求是主动,沟通是一个能力,第21页,沟通误区,第22页,1,、我们只有在想沟通时才进行沟通,2,、每一句，对说者、听者双方都代表一样意义,3,、我们主要以语言来沟通,4,、我们宁愿相信他人谈话内容,5,、沟通是一个单向讯息交流,第23页,有效沟通障碍,第24页,1,、不公平比较,2,、同类相吸、异类相斥,3,、先入为主印象,4,、情绪化行事,5,、月晕效应,第25页,防止制造沟通障碍秘诀,第26页,不公平比较,不要拿你沟通对象和他人做比较,第27页,同类相吸、异类相斥,尽可能与沟通者保持一致,第28页,先入为主印象,关注好第一印象,第29页,情绪化行事,沟通时控制好自己情绪,第30页,月晕效应,在对他人做评价前，,必须完全了解其个性才下判断,第31页,对客服务中有效沟通技巧,保持自己专业形象,头发,衣着,面部表情,肢体语言,关注用户需求,物美价廉,及时周到,安全卫生,舒适方便,(,物质,),热情诚恳,礼貌尊重,亲切友好,谅解抚慰,(,精神,),记住并称呼客人名字,尽可能使用尊称,第32页,有效模仿,信赖感来自用户喜欢你能够模仿部分：语音、语气、语速肢体动作情绪,有效模仿就是感同身受,第33页,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣内容,认真地聆听讲话，同时与自己亲身经历做比较,专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,倾听层次,第34页,四、投诉后内部处理,1,、投诉后内部处理误区,1,）文过饰非，不了了之,2,）简单粗暴，义气用事,3,）羊亡而牢不补,2,、怎样分析投诉产生原因并有针对性地采取办法,3,、投诉后整改办法落实与复查,第35页,五、投诉与法律,1,、饭店败诉,2,、饭店不负责赔偿责任标准,1,）因客人过失而引发事故,2,）因饭店无法躲避公共敌人而造成事故,3,）由不可抗力引发事故,3,、树立起使用方法律保护自己正当权益意识,第36页,六、宾客投诉档案,1,、建立宾客投诉档案意义,1,）有利于提供优质服务,2,）有利于对各级管理人员及其工作进行评定,3,）有利于对饭店管理状态把握,2,、宾客投诉档案统计分析,第37页,3,、宾客投诉档案内容及其建立方法,1,）宾客投诉档案内容,主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由，相关内容和要求、与投诉人联络方式、受诉人姓名,附件：调查结果、处理情况、整改办法、部门总监签字,第38页,4,、宾客投诉档案建立方式,1,）按姓名编辑,2,）按发生时间次序编辑,3,）按发生部门（部位）编辑,第39页,第二讲：怎样有效做好饭店质量管控,第40页,一、思维创新与角色定位,第41页,创新思维,第42页,为何要创新？,我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方,式这个角度来看为何要创新：,1,、财富聚集由过去算术增加发展到今天指数增加、超指数增加。,2,、财富聚集已经由过去线性增加，发展到今天非线性增加。,3,、物质成本逐步降低，精神含量越来越高,。,第43页,什么让我们如此“愚蠢”,心理定势,第44页,思维深处障碍,1,、思维定势,什么是思维定势？,第45页,打破思维定势,传钥匙游戏,两人渡船故事,鱼缸水减半试验,第46页,角色定位,第47页,人总是处于团体之中,第48页,什么是角色？,个体在社会活动中身份及其职责。,我们都饰演了什么样角色,?,第49页,角色不清恶果,君臣角色不清,社会动荡,父子、母女角色不清,家庭暴力,夫妻角色不清,家庭分解,男女角色不清,同性恋,企业管理中角色不清,企业瓦解,角色定位主要性,第50页,案例一：,某员工说：,“,饭店考勤方法太不近人情，我才晚进门十分钟不到，就扣我,30,元钱。,”,作为管理者你该怎么和下属沟通这件事。,第51页,主管职业素养：,企业利益维护者,老板权威捍卫者,制度提倡者、维护者、执行者,第52页,职业意识 服务意识,市场与品牌意识 质量意识,团体意识 人本意识,安全与保养意识 学习与创新意识,服从意识 时间意识,问题意识 经营与效益意识,酒店基层管理者十二种意识,第53页,代表企业进行管理（法人代表）,表达经营者意愿（老板意志），明确自己角色是代表企业利益，站在经营者角度考虑问题，酒店利益第一，把自己负责人和事摆平，决不影响酒店利益，更不要成为损害酒店利益民意代表；,能了解上级意图，并能就此与下属进行沟通；,能监督工作进行，确保按上级期望完成任务；,能准确地向上级汇报，为上级提供所需信息；,管理层角色行为提议：,第54页,能保持团体士气，同时还要确保纪律；,能控制部门内不可防止发生问题，不使问题升级,到上级那里，为部门内发生全部情况负担责任；,能与平行部门良好沟通和协作，不制造矛盾；,能比部门内任何一个人都更了解本部门整体工作情,况；,上级领导形象维护者和塑造者，经常在下属和,客户面前推崇自己老板和企业；,能培养员工，为自己升职。,管理层角色行为提议：,第55页,作为管理者你在团体中角色是什么,?,榜样角色；,检验员角色；,裁判角色；,协调员角色；,老师角色；,教练角色；,父母角色；,啦啦队角色。,第56页,序号,入职时间,工作状态,工作经验,能力角色定位,角色定位,管理方式,1,1-6,个月,旺盛工作热情,无,生手或新手,按要求做,管理员,2,6,月,-1,年,易变工作热情,普通专业知,识和工作经验,初学者,需要时给予,能力支持,顾问,3,1-2,年,中等工作热情,中等专业知,识和工作经验,合格者,需要时给予,精神支持,辅导,4,2-5,年,较高,较高专业知,识和工作经验,能手,充分放权,权力支持,协调,5,5,年以上,工作精力旺盛,高超专业知,识和工作经验,高手,给予配合和,后勤支持,服务,怎样管理不一样阶段员工,第57页,有情领导 无情管理 绝情制度,第58页,二、酒店质量管理体系与酒店质量文化建设,第59页,中国酒店业与世界一流酒店业差距,一、企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级,酒店用文化凝聚员工；,二、绩效管理差距：我们管理员工现在，世界级,酒店管理员工未来；,三、企业管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒,店业靠制度与文化；,四、营销系统差距：我们利用消费者幼稚，世界,级企业促进消费者成熟；,五、领导力与团体差距：中国酒店业强调权谋，世,界级酒店业强调认真。,第60页,星级酒店质量管理部分模式,逐层管理，立体交叉质量检验控制体系；,大堂经理与部门总监每个月合作检验质量控制体系；,大堂经理每个月专题检验控制；,不定时请客人进行暗访；,严格考评奖励制度；,每七天每个月服务质量统计；,宾客意见统计；,每个月服务质量预报；,每个月服务质量研讨会。,第61页,戴明环（循环）,：（）即计划,：（）即执行,：（）即检验,：（）即总结、处理,第62页,“质量文化”建设,质量文化属于饭店文化（企业文化）分支之一。是饭店员工共同拥有对待饭店服务和服务质量一系列价值理念。,什么是价值观？,第63页,什么是质量,?,质量即符合要求,而不是“好”,质量是怎样产生,?,预防产生质量，检验不能产生质量,第64页,预防胜于补救,服务质量管理误区,很多饭店管理者喜欢津津乐道于自己发觉了多少隐蔽服务缺点，采取了多少成功服务补救，处理了多少棘手用户投诉，并认为那才叫显示“服务质量管理水平”。,第65页,检验,:,通知已发生事情,太迟,缺点已经产生,会遗漏一些缺点,不能产生符合项,影响正常工作,第66页,预防,:,使一些事不发生,预防问题方法是改进工作过程,工作开始之前审慎活动,较廉价经营之道,第67页,服务工作标准,标准是评定工作基础,是与你将接收错误水平相对应,成为你个人哲学一部分,第68页,什么是工作标准,?,零缺点,而不是“差不多就好”,零缺点作为一个心态,不放过失误（不符合项）,错误能够预防,错误原因能被消除,第69页,零缺点行为,第一次就把事情做对,仔仔细细制订要求,与他人协调工作以符合要求,防止双重标准,汇报错误时无需害怕,高度重视预防,第70页,第一次就做对,1,、实现有效预防关键,“,第一次就把事情做对,”,理念认为：质量是靠预防出来。任何服务补救办法必会造成额外人力或财力支出，事实是,“,额外浪费,”,，是,“,不符合饭店服务规范要求代价,”,。据统计这种代价普通占销售额,30-40%,。,第71页,2、第一次就做对深意,要秉持“严谨、认真、负责”工作态度，不能“差不多就行”,要切实改变“重服务补位，轻服务到位”错误观念，培养“预防为主”良好心态,第72页,讨论 零缺点,你怎样向那些把零缺点误解成为一个不可能实现目标人解释零缺点？,在你工作中，哪种错误通常被认为是可接收？,你将采取什么行动去沟通：不论错误是否显著，你都不会接收他们？,第73页,怎样衡量质量,?,不符合要求代价,(,金钱,),而不是指数,不符合要求代价,当要求没有符合时产生额外费用,第74页,服务质量预报,这是服务质量预前控制一个伎俩。,任何一个事物发展都是有规律。对客服务过程中质量问题也不例外。假如我们能够掌握质量规律，并对其出现问题前发出预告，使管理者及时采取办法加以预前控制，我们管这种做法通俗地称之为服务质量预报。,第75页,春节期间服务质量预报,饮食卫生,服务标准与服务程序,设备设施,春节期间,出现问题,1、在金海湾生菜叶上发觉有小虫子,总台给客人安排房间时没有考虑房号意义，而引发不满；,行政楼层客人没有迎送到房间，欢迎茶送得不够及时；,金淼餐厅员工没有主动招呼客人，端上煲仔没有点火；,长住客人要求点房内用膳牛排，但房内用膳却无法提供；,5、茶座员工在为客人结帐时一是没有使用帐单夹，二是令客人等候时间长。,1,、客人在房间淋浴时，被淋浴把手划破手指,春节期间,出现问题,总台在为客人办理入住手续时，对两位男宾同住一间大床间进行再三确认，引发外宾不满；,中午在金海湾用餐，客人等候了很长时间，两瓶酒售缺，三明治质量不佳；,地下二层洗浴中心服务不到位，对客人不够礼貌；,客人入住几日，但不知晓电梯锁控系统事情，引发不满；,茶座服务员服务不热情，且有与其它客人聊天现象；,6、客人房费原本含两份早餐，但因为房型更换，电脑中信息发生改变，总台员工没有及时发觉而产生失误。,服务质量预报与提议,春节期间宾客心理多期望喜庆话语，所以提议员工在与客人接触时，主动用微笑与新年问候语向客人致意，建立宾客对金陵良好第一印象；,春节期间客源结构发生改变，多为第一次入住金陵客人，且内宾居多，对饭店期望值高，所以提议在服务过程中，强调员工服务热情度与效率性，多向客人介绍与宣传饭店设施与服务项目；同时老人和孩童较多，提议在大厅或茶座等公共区域，不但要关注问候客人，同时要关注他们安全；,春节期间员工不免因为过节兴奋而产生疲劳，使得工作时工作状态欠佳，同时各点新员工可能因为独立操作而发生服务差错，所以提议各部门值班管理人员加强对前台员工督导与检验，及时给予提醒；,安全工作一直是饭店强调重点，所以提议前台员工能多提醒客人妥善保管好自己宝贵物品，客房服务员在确保房间清洁卫生工作标准同时，多留心客人遗留物品，安全人员多巡视楼层情况。,春节期间客人暂时性要求较多，提议前台各点员工在服务过程中要保持高度工作责任心，同时注意保持与其它部门之间信息沟通及时性与顺畅性。,第76页,服务质量研讨会,作为服务质量分析研讨平台，参加者为基层管理人员及部分服务人员，邀请部分中层管理人员参加；,作为饭店“质量文化”建设基地；,作为质量管理与员工沟通桥梁；,作为提升服务人员质量意识培训平台；,第77页,酒店服务质量研讨会,结构：案例分析、本期话题、达成共识、好书分享；,内容：与服务质量相关内容，包含态度方面、知识方面和技能方面；,方式：演讲、互动、游戏等。,第78页,酒店质量管理体系,1,、质量预防体系,2,、质量检验体系,3,、质量反馈体系,4,、质量改进体系,5,、质量评定体系,6,、质量培训体系,7,、质量文化建设体系,第79页,三、星级酒店服务过程中“关键时刻”,第80页,中国企业“关键时刻,MOT”,（一）了解关键时刻,服务一线员工每一次与用户面对面相互交流接触瞬间即为,“,关键时刻（,THE MOMENT OF TRUTH,）,”,-,北欧航空企业前,CEO,简,.,卡尔森。,用户与组织任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象任何时刻，即为关键时刻。,-,美国人卡尔,.,奥尔布雷特,(KARL AIBERECHT),和罗恩,.,泽门克,(RON ZEMKE),第81页,你有这么经历吗？,场景一,“,对不起，我是你们老会员了，今天没有带会员卡，我能够告诉你名字，依然能够打折吗？,”,“,对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。,”,第82页,场景二,到电话企业去交费，营业员冷冰冰地说：,“,号码多少？,”,你报上号码。,“,89,块。,”,你交了钱，取回找零和发票，离开。,整个过程中，你和营业员交流不超出,10,个字。你会认为这是一次愉快经历吗？,第83页,卡尔森描述：去年一年中，北欧航空企业总共运载,1000,万名乘客，平均每人接触,5,名员工，每次,15,秒。也就是说，这,1000,万名乘客每人每年都对北欧企业,“,产生,”,5,次印象，整年总计,5000,万次。这,5000,万次,“,关键时刻,”,决定了企业未来成败。,酒店一线员工，才是众多,15,秒关键时刻中关键人物。,第84页,(,二,),管理关键时刻,在用户入住饭店期间，用户对其所经历各个关键时刻感知,直接决定了其对饭店服务质量整体评价。,饭店服务每一个关键时刻都应是,“,服务基本元素，是用户得到最小价值单位。,第85页,1,、高度关注关键时刻,2,、成功识别关键时刻,3,、切实把握关键时刻,第86页,关键时刻标准,第87页,1,、以用户为导向经营真谛,2,、创造用户比创造利润更主要,3,、了解用户真正需求，把握多变市场,4,、沟通能提升执行力和利润率,第88页,饭店服务关键时刻有多少,第89页,以,600,间客房饭店为例，按平均住客率,65%,计算，一天接待客人约,400,人，一年约,15,万人，按每位客人从预订到离店平均天天接触,10,位员工，一年就产生,150,万个关键时刻。,抓住这,150,万个关键时刻，并不停提升，第一次就做好，饭店综合服务水平必将有一个显著突破。,第90页,饭店员工怎样把握并抓住关键时刻,第91页,1,、经过培训让每一位员工都认识关键时刻,2,、帮助员工识别关键时刻,3,、提倡第一次就把事情做好理念,4,、把每一个关键时刻服务水平总体提升,1%,第92页,凡是客人看到必须是,整齐美观,；,凡是提供给客人使用必须,是,安全有效,；,凡是酒店员工见到客人必须是,热情礼貌,。,强调 “黄金标准”,第93页,当客人需要帮助时候，,-,你专心服务时刻到了；,当客人有困难时候，,-,让其感动时刻到了；,当客人有个性化需求时候，,-,让其惊喜时刻到了。,把握“三个关键时刻”,第94页,四、关注了解性格与酒店服务质量关系,第95页,世界上只有一个你,大家都想有更加好个性,没有相同两个人,内在质地更主要,我们每个人都是独一无二,第96页,活泼型性格,外向、多言、乐观,优点：,情感方面,予人好感 高兴，洋洋得意,健谈 好奇,聚会灵魂 舞台上人才,幽默感 天真无邪,美好回想 现实,自如地控制听众 性情善变,情绪化和感情外露 真挚,热情洋溢，好表现 孩子气,第97页,活泼型性格,外向、多言、乐观,作为父母,充满干劲、主动性,给家庭带来欢乐 闪电式开始,被孩子喜爱 勉励他人参加,以苦为乐 吸引他人工作,像马戏团团长,作为朋友,对待工作,轻易交朋友 不怀恨,工作主动 热爱他人 很快道歉,找寻新事物 喜欢赞扬 防止沉闷,重视表面 看似兴奋 喜欢 即兴活动,富有创造性、多姿多彩 令人羡慕,第98页,完美型性格,内向、思索者、消极,优点,自我牺牲,情感方面,有责任心,深思熟虑、善于分析 理想主义,严厉、有目标,作为父母,有天分 订立高标准,富有创造能力 希望一切都做对,富音乐艺术细胞 保持家里井井有条,冷静富有诗意 追求完美,帮孩子收拾 为他人牺牲是自己意愿,对他人反应敏感 勉励奖学金及才华,第99页,完美型性格,内向、思索者、消极,对待工作,善用图表、数据、目录,预先作计划 分析问题,完美主义、高标准,作为朋友,重视细节 交友慎重,善始善终 甘愿留在幕后,有条理有组织 防止引发注意,整齐 忠诚可靠,讲求经济效益 会聆听埋怨,善于发觉问题 处理他人问题,有创造性处理方法 很关心他人,勤俭节约 感情丰富,寻求理想伴侣,第100页,力量型性格,外向、行动者、乐观,优点,能运作一切,情感方面,作为父母,天生领导者 行使领导权,活力充沛及主动 设定目标,紧迫需要改变 促动家人行动,不容有错 知道正确答案,意志果断、果断 管理家务,非情绪化,对待工作,不易气馁 目标主导,自立自足 纵观全局,充满自信 善于管理,第101页,力量型性格,外向、行动者、乐观,寻求实际处理方法,总是正确,行动快速 善于应变,委派工作,坚持生产,设定目标,促成行动,越挫越奋,作为朋友,不大需要朋友,为团体而工作,会领导及组织,第102页,和平型性格,内向、旁观者、消极,优点,面面具备,情感方面,作为父母,性格低调 好父母,易相处、轻松 为孩子花时间,平静、镇静、泰然自若 不急躁,耐心、易适应 宽容,一成不变生活 不易生气,平静但诙谐,对待工作,仁慈善良 熟悉可靠,隐藏内心情绪 平和无异议,乐知天命 有行政能力,第103页,和平型性格,内向、旁观者、消极,调解问题 有很多朋友,防止冲突 同情、关心,善于面对压力,寻求轻易处理方法,作为朋友,轻易相处,开心愉快,无攻击性,好聆听者,尖刻幽默,喜欢旁观,第104页,让我们与活泼型一起欢乐,活泼型孩子,讨人喜欢性格,滔滔不绝故事大王,晚会灵魂,能记住多姿多彩生活花絮,留住听众,舞台上高手,天真眼睛,热情、具表示能力,好奇,像长不大孩子,自告奋勇工作者,多姿多彩创造力,启发并吸引他人,轻易交友,令人兴奋,第105页,让我们与完美型一起统筹,有深度、富心思、善于分析,严厉认真、目标明确,有天赋、有创造力,喜欢清单、表格、图示和数据,在意细节,有组织、有秩序,洁净整齐,完美者,高标准,节俭,深深关心和同情,寻找理想伴侣,第106页,让我们与力量型一起行动,天生领袖,对改变迫切需要,坚强意志和决议能力,能运作一切,目标主导,组织能力强,分配工作,在阻力下勇往直前,不大需要朋友,通常是正确,紧急情况下胜过他人,第107页,让我们与和平型一起轻松,面面俱到,低调性格,随和,冷静和镇静,耐心,心智平衡,乐天知命,具备行政能力,缓解纷争,轻易相处,朋友众多,是个好听众,第108页,怎样克服性格弱点,让活泼型统筹起来,1,、活泼型人说太多,2,、活泼型人以自我为中心,3,、活泼型不注意记忆,4,、活泼型人是改变无常和轻易忘记朋友,5,、活泼型打断他人谈话，并为他人回答下列问题,6,、活泼型人无条理、不成熟,第109页,让完美型高兴起来,1,、完美型人轻易抑郁,2,、完美型人自惭形秽,3,、完美型拖拖拉拉,4,、完美型人对他人要求不切实际,第110页,GOLDEN TOUCH OF JINLING HOSPITALITY,中国投诉处理协会,让力量型缓解下来,1,、力量型人是强迫性工作者,2,、力量型人必须取得控制,3,、力量型人不知怎样处理人事,4,、力量型是正确，但不受欢迎,第111页,让和平型振奋起来,1,、和平型人不易兴奋,2,、和平型人拒绝改变,3,、和平型人看似懒惰,4,、和平型有一股缄默坚强意志,5,、和平型人似乎做事马虎、随便,第112页,GOLDEN TOUCH OF JINLING HOSPITALITY,中国投诉处理协会,怎样与人和睦相处,活泼型性格,1,、认识他们在完成工作方面困难,2,、了解他们说话不会三思,3,、认可他们喜欢改变和富有弹性,4,、别让他们去做力不能及事,5,、别指望他们记得约会时间,6,、称赞他们做成每一件事,7,、记住他们是最易受外界环境影响人,8,、给他们礼品，他们喜欢新玩具,9,、接收他们会把他人尴尬事看成趣事事实,10,、要知道他们是善意,第113页,完美型性格,1,、要知道他们非常敏感和轻易受伤害,2,、认识到他们天生是消极,3,、学会处理忧郁情绪,4,、诚恳、亲切地称赞他们,5,、接收他们有时需要平静,6,、享受平静,7,、尝试订下一个合理时间表,8,、认识到整齐是必需,9,、相助他们不要成为家庭奴隶,第114页,力量型性格,1,、认可他们是天生领导者,2,、坚持双向交流,3,、要明白他们并不想伤害人,4,、不要冒犯他们,5,、试着划分责任范围,6,、认识到他们并不慈悲为怀,7,、要知道他们经常是正确,第115页,和平型性格,1,、要知道他们需要直接推进,2,、帮助他们订立目标并争取回报,3,、不要期望他们有热情,4,、要知道逃避是他们保持控制方式,5,、迫使他们作决定,6,、不要把过失都归咎于他们,7,、勉励他们担起责任,第116页,改进人际关系提升服务质量,每个人都是一个独特组合,班组性格搭配,-,异性相吸,我们能够相互了解彼此不一样之处,性格是能够改变,第117页,经过认识性格，了解性格，知道怎样与不一样性格宾客相处，提供优质服务。,经过了解宾客性格，愈加好地了解宾客所作所为。,经过对性格了解，找到员工与员工，员工与客人之间人际关系平衡点，使饭店服务质量能够愈加友好健康地发展和提升。,第118页,五、在服务质量管控中怎样发挥领导力作用,第119页,权威,威信,当领导人和当淑女其实没有什么两样。假如你老要提醒他人你是，就证实你根本不是！,-,玛格丽特 撒切尔（英国前任首相）,第120页,领导（,Leadership),：一个技能，用来影响他人，让他们全心投入，为到达共同目标争战不懈。,威权（,Power),：一个能力，利用你地位，罔顾他人意愿，强迫他们照着你决心行事。,威信（,Authority),：一个技能，利用影响力，让他人心甘情愿地照着你决心行事。,第121页,含有影响力十个特质,诚心,以身作则,体贴,说到做到,善于倾听,有责任感,尊重他人,不吝勉励,乐观、热忱,感恩,第122页,领导,奴仆,所谓领导力，就是影响力，是建立在贡献之上。,威信是建立在牺牲贡献之上。,牺牲贡献是建立在爱之上。,爱是建立在决心之上。,意图,-,行动,=,空想,意图,+,行动,=,决心（才算说到做到人）,第123页,真实,虚幻,了解爱真谛,爱与领导,忍耐：展现出来自制力,恩慈：付出关心、赞美、以及勉励,谦卑：真诚、不虚伪、不自大,尊重：待人奉如上宾,无私：满足他人需求,宽恕：他人做错了也不怨恨,老实：凡事不欺瞒,守信：坚持所做选择,结论牺牲贡献；把自己所欲和所需放到一边，优先满足他人最大利益,第124页,适应,改造,创造亲和气氛,不分男女，人人都想好好做事。只要环境配合，大家都会尽心尽力。,惠普创办人比尔 惠列,开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底,还要看,“,人情户头,”,里存款情况,人们通常太高估自己,第125页,选择,责任,什么是人性？,发展新习惯是新技能必经过四个阶段。,第一阶段：无知无觉，还未学习,第二阶段：已知已觉，正在学习,第三阶段：已知已觉，已经学会,第四阶段：无知无觉，利用自如,第126页,权力,员工因为你权威而服从你。,注意：你影响力仅仅限于你权力范围内。你在这一层次待得越久，员工流动性将会越大，员工士气则会越来越低。,1,、职位,第127页,人际关系,员工因为和你融洽关系而拥戴你。,注意：员工会超越你所拥有权威而追随你，使得工作成了乐趣。,忠言：在该级停留时间太长，会造成员工主动性过高而得不到应有休息。,2,、认可,第128页,结果,员工因为你为企业所付出努力而拥戴你，,注意：在这一层次成功，全部员工都有目共睹。因为有动力，工作中问题总是能够迎刃而解。,3,、产出,第129页,复制,员工因为你为他们所付出努力而拥戴你。,注意：到这一境界，长久增加和进步已经显现。你为培养优异人才所作出努力必定能带来企业和员工发展。尽你所能去奋斗，并力争停留在这一层面。,4,、授能,第130页,尊重,员工因为你人格魅力和你所代表形象和风范而拥戴你。,注意：这一境界是为那些经年累月专心培养员工和发展企业领导预备。能到达这一层次人可谓凤毛麟角，人中翘楚。,5,、真我,第131页,处理问题,取得领导力最快方法：,第132页,1,、他们不知道应该做什么。,2,、他们不知道应该怎么做。,3,、他们不知道为何要做。,4,、他们碰到一些棘手困难。,对于工作业绩差有以下四种原因：,第133页,当出现难题时，人们习惯去找谁寻求帮助,家庭组员,朋友,书籍,上司或老板,专业顾问,0,60%,10%,20%,30%,40%,50%,第134页,对处理问题认识,第135页,我们都会碰到困难,关键在于人大小，而不是问题大小,困难赋予生命意义,要改变不是问题本身，而是人们对待问题观点,我问题并不是我问题,困难能够让我有所作为,及早发觉问题是领导者素养之一,快速处理事务性问题，慢慢处理人际问题,正确态度,正确行动计划,第136页,1,、提出正确问题,2,、选择适当人交谈,3,、掌握详细而确凿事实,4,、参加到过程中,处理问题过程,明确问题,区分问题先后次序,定义问题,第137页,了解问题起因,搜集处理方案,进行优先排序，选择最正确方案,执行最正确方案,评定方案,建立预防重蹈覆辙标准或方针,处理问题过程,第138页,六、有效执行,-,怎样完成任务学问,第139页,执行力概念,执行力就是把目标转化为现实能力,对个人而言执行力就是办事能力，对团体而言执行力就是战,斗力，对企业而言执行力就是经营能力。,执行力差是老板问题，是管理问题,执行力差是现象，管理不善才是本质,个别员工执行力差是能力问题；团体整体执行力差就是管理,问题,企业成功,20%,在策略，,80%,在执行,没有执行力就没有关键竞争力,第140页,1,）执行要素,要素一：领导者七条基本行为,了解你企业和你员工,（领导者不了解你企业怎样率领员工执行）,坚持以事实为基础,（实事求是是执行文化关键。员工经常掩盖事实，领导者也是如此。）,确立明确目标和实现目标先后次序,（执行者更关注目标）,跟进,（很多企业没有及时跟进，白白浪费很多时间,),对执行者给予奖励,（奖励没有对执行与不执行产生差异）,提升员工能力和素质,（培训：授之以渔）,了解你自己,（人不能老实面对自己，了解自己，更正不足）,第141页,要素二：建立文化变革框架,运行型文化,（文化,-,价值观，运行即实践。思索不能使我们养成一个实践方式，而详细时间则能帮助我们形成思维方式）,将奖励与业绩直接联络起来,（要将奖励与结果结合起来）,执行文化在企业组织中,（很多会议达成共识，并未付诸实践）,主动开放对话主要性,（经过讨论实际情况激发人们行为，但往往主要领导在没有些人表示，他离开大家马上投反对票）,领导者行为将决定其它人行为,（不能融入企业文化领导者，根本不可能对一个企业文化产生决定性影响）,第142页,要素三：绝对不能托付他人工作,人员,配置,为何有企业不能做到量才适用（勇气缺乏、心理抚慰原因、缺乏责任感）,你在寻找什么样人才（并非教育水平越高越能干、实干人善于激励他人、决议果断、敦促下属完成任务、习惯对决议后执行情况进行跟踪）,怎样做到量才适用（面试不能帮助发觉执行能力、了解他们怎样安排自己工作优先次序、是否征求他人意见、对培养人多了解）,不灭真理（坦诚评定）,第143页,世界首富比尔,.,盖茨坦言，微软在未来十年内所面临挑战就是执行力。,IBM,总裁郭士纳也认为：,“,一个成功企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确业务关键、卓越执行力及优异领导能力。,”,第144页,什么是执行力？,决议,计划,结果,执行,能力 伎俩,执,行,力,第145页,中国投诉处理协会,什么是执行力？,什么是执行？,执行就是实现既定目标详细过程。,执行就是把事情做完；,执行就是把战略转化为行动计划，并对其结果进行测量；,执行应该成为一个组织战略和目标主要组成部分，它是目标和结果之间“不可缺失一环”；,执行力就是完成执行能力和伎俩,第146页,把握执行力三个流程,战略,运行,目标,第147页,把握执行力三个流程,人员流程,用正确人,战略流程,做正确事,运行流程,把事做正确,三个流程次序是,:,人员 战略 运行,第148页,执行力不佳原因,从人员流程角度看,缺乏科学监督考评机制,没人监督，也没有监督方法,只有形式上培训,忘了改造人思想与心态,缺乏大家认同企业文化,没有形成凝聚力,第149页,执行力不佳原因,从战略流程角度看,过高预计组织执行力；,出台管理制度时不严谨；,朝令夕改,制度本身不合理；,缺乏针对性、可行性,第150页,执行力不佳原因,从运行流程角度看,没有常抓不懈,虎头蛇尾,执行过程过于繁琐,拘泥于条款，不知变通,缺乏良好方法,没有把工作分解汇总,第151页,人员流程用正确人,人员流程最少需要完成三个方面任务,对个人进行深入而准确评定；,为培养新管理队伍提供指导性框架；,为管理队伍更新提供人才贮备；,传统人员流程不足在于它更重视人们眼下和以前表现，难以对人员潜力做出正确评定。,第152页,人员流程用正确人,挑选有执行力人,自动、自发,注意细节,为人诚信、负责,善于分析、判断、应变,乐于学习、求知,含有创意,韧性,对工作投入,人际关系（团体精神）良好,求胜欲望强烈,经过培训和选拔取得,“,有执行力,”,员工；,注意对下属,“,心态,”,培养,领导职责。,第153页,战略流程作正确事,一份符合实际战略计划实际上就应该是一份行动计划；,为了使计划更符合实际，应将其与组织人员流程结合起来,是否有适当人选来执行这项计划；,假如没有，应采取何种办法取得需要人才；,第154页,战略流程作正确事,使目标和计划含有执行力,坚持以事实为基础；,有效利用开放式对话；,真正有效计划应该是由执行者制订；,参加执行每个人都应该在计划地执行过程中贡献自己力量；,计划应该清楚并易于了解；,制订计划时应该考虑组织是否有能力执行该计划。,第155页,运行流程把事情做正确,怎样制订运行计划,首先应确定各方面目标；,在制订运行计划之前应该确定前提条件可信度；,制订行动计划；,最终讨论结果，达成共识，建立详细跟进办法；,运行计划强调“跟进”,第156页,运行流程把事情做正确,“,科学程序,”,是执行保障,目标本身一定要清楚,可度量、可考评、可检验；,要有明确完成时间表；,按轻重缓急排列各项工作优先次序；,指令要简单明确，不能偏误；,要求下属检验执行条件，作出承诺；,过程中，要不停关注、跟进、紧盯；,设置反馈机制，对主要步骤失误或失控，要追究原因；,加强制度建设能够使执行基础牢靠,第157页,营造有执行力企业文化,开放式对话是,“,有执行力,”,企业文化关键；,组织结构、规章制度是,“,有执行力,”,企业文化,“,硬件,”,；,信念和行为习惯是,“,有执行力,”,企业文化,“,软件,”,；,企业文化发生作用三个阶段：认同 了解 信念,第158页,感激聆听！,第159页,