DB14∕T 2099.2-2020 旅游标准体系 第2部分：框架.pdf

ICS 03.200A 12DB14山西省地方标准DB 14/T 2099.22020旅游标准体系 第 2 部分：框架2020 - 08 - 10 发布2020 - 10 - 10 实施山西省市场监督管理局发 布DB14/T 2099.22020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15体系结构.16通用基础标准子体系.27安全保障标准子体系.38设施与服务标准子体系.49诚信经营标准子体系.410旅游产品标准子体系.511供需优化标准子体系.612游客体验标准子体系.7参考文献.8DB14/T 2099.22020II前言DB14/T 2099旅游标准体系分为两个部分：-第1部分：总则；-第2部分：框架。本部分为DB14/T 2099的第2部分。本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本部分由山西省旅游标准化技术委员会归口。本部分起草单位：方圆标志认证集团有限公司、山西省文化和旅游培训中心、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西方圆智汇信息咨询有限公司。本部分起草人：马天颖、张建婷、龙科、吴可嘉、孙高岭、景小勇、王玲艳、张波、李艳艳。DB14/T 2099.220201旅游标准体系 第 2 部分：框架1范围本标准规定了旅游标准体系的术语和定义、基本要求、体系结构、通用基础标准子体系、 安全保障标准子体系、设施与服务标准子体系、诚信经营标准子体系、旅游产品标准子体系、供需优化标准子体系、游客体验标准子体系。本标准适用于旅游标准体系框架的构建。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13016标准体系构建原则和要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学有机整体。GB/T 13016-2018，定义2.44基本要求4.1标准体系的构建应符合国家有关法律、法规、方针的规定和 GB/T 13016 的要求。4.2标准体系框架结构应内容全面、结构合理、层次清晰、协调一致。4.3标准体系内的标准构成应覆盖旅游业各领域、各要素，满足旅游服务和管理的需求。4.4标准体系结构和内容应定期进行评价并持续改进，确保标准体系持续有效。5体系结构旅游标准体系包括通用基础标准子体系、安全保障标准子体系、设施与服务标准子体系、诚信经营标准子体系、旅游产品标准子体系、供需优化标准子体系和游客体验标准子体系七个标准子体系（见图1），旅游标准体系内容描述如下：a)通用基础标准指与旅游相关的，其它标准普遍使用、具有广泛指导意义的标准；b)安全保障标准指为确保旅游安全而制定的标准；c)设施与服务标准指为旅客旅途顺心而制定的标准；DB14/T 2099.220202d)诚信经营标准指为严格规范旅游服务而制定的标准；e)旅游产品标准指为加强旅游产品开发而制定的标准；f)供需优化标准指为优化旅游产品结构而制定的标准；g)游客体验标准指为提升游客满意度而制定的标准。山西省旅游标准体系图 1旅游标准体系总体结构图旅游和标准化法律法规旅游标准化方针与目标旅游标准体系建设规划201安全保障标准子体系202设施与服务标准子体系203诚信经营标准子体系204旅游产品标准子体系205供需优化标准子体系206游客体验标准子体系101 通用基础标准子体系6通用基础标准子体系通用基础标准子体系包括标准化导则标准、术语和缩略语标准、符号与标志标准、分类及其它标准（见图2），内容描述如下：a)标准化导则标准指适用于旅游行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准；b)术语和缩略语标准指适用于旅游行业内部信息沟通用的概念定义、术语含义和缩略语标准；c)符号与标志标准指对旅游行业符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的标准；d)分类及其它标准指除上述标准之外适用于旅游业的分类及其它相关通用基础标准。DB14/T 2099.220203101 通用基础标准子体系101.4分类及其他标准图 2通用基础标准子体系结构图101.2术语与缩略语标准101.3符号与标志标准101.1标准化导则标准7安全保障标准子体系安全保障标准子体系包括旅游产品安全标准、游客安全标准、旅游舆情监控标准、旅游保险服务标准、旅游应急响应标准（见图3），内容描述如下：a)旅游产品安全标准指为保障旅游景区（点）、旅游项目、景区设施设备的安全运行而制定的标准；b)游客安全标准指为保障游客旅行安全，针对旅行社、旅游汽车公司的安全管理而制定的标准；c)旅游舆情监控标准指为提高旅游景区安全预警能力， 保障游客在旅游准备阶段成功避开高峰时段、气象风险等而制定的标准；d)旅游保险服务标准指为保障游客生命和财产安全，规范旅游保险服务行为而制定的标准；e)旅游应急响应标准指为有效应对突发事件， 针对已制度化的应急管理流程和应急管理环节而制定的标准。201 安全保障标准子体系201.2游客安全标准图 3安全保障标准子体系结构图201.3旅游舆情监控标准201.4旅游保险服务标准201.5旅游应急响应标准201.1旅游产品安全标准DB14/T 2099.2202048设施与服务标准子体系设施与服务标准子体系包括交通设施与服务标准、游览设施及服务标准、接待设施及服务标准、环卫设施及服务标准、人性化及特色服务标准、旅游信息化标准（见图4），内容描述如下：a)交通设施与服务标准指以旅游景区（点）为目的地，旅行过程中的外部交通设施、内部交通设施、停车场、交通服务等方面的标准；b)游览设施及服务标准指旅游景区（点）内部游览活动所需的游览设施、休憩设施、休闲绿道、游览服务等方面的标准；c)接待设施及服务标准指旅游景区（点）内部或有景区特点的住宿、餐饮、购物、娱乐、文体等方面的标准；d)环卫设施及服务标准指旅游景区（点）内部涉及旅游厕所、垃圾处理、环境保护、日常清洁等方面的标准；e)人性化及特色服务标准指旅游景区（点）针对老年人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供的无障碍设施及人性化服务，以及志愿服务、讲解服务、物流服务等特色服务方面的标准；f)旅游信息化标准指旅游活动中通过对信息技术的运用而涉及的信息导向系统、信息咨询中心、信息化服务、数字化应用等方面的标准。202.6旅游信息化标准图 4设施与服务标准子体系结构图202.5人性化及特色服务标准202 设施与服务标准子体系202.1交通设施及服务标准202.2游览设施及服务标准202.3接待设施及服务标准202.4环卫设施及服务标准9诚信经营标准子体系诚信经营标准子体系包括旅游咨询管理标准、旅游经营管理标准、旅游销售管理标准、旅游信用管理标准、从业人员管理标准（见图5），内容描述如下：a)旅游咨询管理标准指用于引导和规范旅游开发规划和咨询市场而制定的标准；b)旅游经营管理标准指旅游主管部门针对旅游组织经营活动而制定的标准；c)旅游销售管理标准指旅游主管部门针对旅游组织销售活动而制定的标准；d)旅游信用管理标准指为规范市场行为，引导旅游组织诚实守信履约而制定的标准；e)从业人员管理标准指用于规范旅游经营者及其从业人员而制定的标准。DB14/T 2099.220205203 诚信经营标准子体系图 5诚信经营标准子体系结构图203.1旅游咨询管理标准203.2旅游经营管理标准203.3旅游销售管理标准203.4旅游信用管理标准203.5从业人员管理标准10旅游产品标准子体系旅游产品标准子体系包括文化旅游产品标准、康养旅游产品标准、乡村旅游产品标准、工业旅游产品标准、其他旅游产品标准（见图6），内容描述如下：a)文化旅游产品标准指针对依托历史人文资源、地方特色文化、非物质文化遗产项目、节庆活动等发展起来的文化旅游产品而制定的标准；b)康养旅游产品标准指针对依托山西气候特点和生态资源优势发展起来的生态康养、森林康养、温泉康养、中医药康养、运动康养、康养小镇等康养旅游产品而制定的标准；c)乡村旅游产品标准指针对利用农业生产、农民生活、农村风貌、特色饮食、种植养殖基地发展起来的乡村旅游产品而制定的标准；d)工业旅游产品标准指针对利用工业遗址、工厂矿山、工业园区、工业产品等资源发展起来的工业旅游产品而制定的标准；e)其他旅游产品标准指针对未纳入上述旅游产品范畴的其他旅游产品而制定的标准。DB14/T 2099.220206图 6旅游产品标准子体系结构图204 旅游产品标准子体系204.1文化旅游产品标准204.2康养旅游产品标准204.3乡村旅游产品标准204.4工业旅游产品标准204.5其他旅游产品标准11供需优化标准子体系供需优化标准子体系包括精品旅游景区标准、旅游综合体标准、旅游新业态标准、旅游消费新模式标准、旅游商品供给标准（见图7），内容描述如下：a)精品旅游景区标准指为指导 A 级以上旅游景区建设而制定的标准；b)旅游综合体标准指针对依托旅游吸引物， 集聚旅游服务要素形成的具有一定空间规模和较高服务质量的旅游综合体而制定的标准；c)旅游新业态标准指围绕旅游市场的发展、 文旅产业深度融合和旅游消费需求升级而产生的已具有旅游景区特点但尚未形成旅游产品的业态而制定的标准；d)旅游消费新模式标准指围绕假日经济、夜间经济、会展经济、网络经济等新兴消费模式而制定的标准；e)旅游商品供给标准指针对游客旅途过程中购买的实物商品而制定的标准。205 供需优化标准子体系205.2旅游综合体标准图 7供需优化标准子体系结构图205.3旅游新业态标准205.4旅游消费新模式标准205.5旅游商品供给标准205.1精品旅游景区标准DB14/T 2099.22020712游客体验标准子体系游客体验标准子体系包括游客满意度标准、游客忠诚度标准、旅游投诉标准、需求改进标准（见图8），内容描述如下：a)游客满意度标准指为提高游客满意度而制定的调查、测评等方面的标准；b)游客忠诚度标准指为培育游客忠诚度，争取重游旅游者和正面的口碑交流而制定的标准；c)旅游投诉标准指为提高旅游服务质量而制定的旅游投诉处理、 不合格服务纠正与管理等方面的标准；d)需求改进标准指为评价旅游标准体系的适宜性、充分性、有效性而制定的标准。206 游客体验标准子体系206.4需求改进标准图 8游客体验标准子体系结构图206.3旅游投诉标准206.2游客忠诚度标准206.1游客满意度标准DB14/T 2099.220208参考文献1国家旅游局关于印发全国旅游标准化发展规划（2016-2020）的通知（旅发201648号）；2山西省文化和旅游厅、山西省市场监督管理局关于印发山西省旅游标准体系的通知（晋文旅发202034号）。_