居住小区物业管理方案讲义.docx

枫丹壹号居住小区物业管理方案目 录一、项目概况 二、序言三、物业管理内容四、物业管理模式五、物业公司组织机构和管理制度六、物业费的成本测算七、物业服务内容、标准及质量保证措施八、管理总体目标与分项目标 九、物业服务时间承诺 十、物业管理费标准及收缴规定 十一、入伙管理工作规程 十二、物业管理服务理念 十三、业户服务 十四、小区文化活动设想 十五、固定资产、易耗品及管理费用成本测算一、项目概况1.地理位置该项目位于机场路与机场的结合部，东 路，西 路，南 街。北 街 2.项目主要经济指标项 目计量单位数 值居住区规划总用地Hm28.641.居住区用地Hm258300住宅用地Hm232531.4公建用地Hm23789.5道路用地Hm253636公共绿地Hm216615.52.其它用地Hm2居住户数户1690居住人数人户均人数人/户总建筑面积万m2324153.211.居住区用地内建筑总面积万m2住宅建筑面积万m2188251公建面积万m240052.大卖场总建筑面积万m258886项 目计量单位数 值大卖场面积万m219385.12公建面积万m23083.5地下车库及人防万m23.底层架空面积万m2住宅平均层数层23人口毛密度人/hm23.0住宅建筑配套密度（毛）套/hm2住宅建筑配套密度（净）套/hm2住宅建筑面积毛密度万m2/ hm2住宅建筑面积净密度万m2/ hm2容积率万m2/ hm2停车率%停车位辆1295地面停车率%地面停车位辆住宅建筑净密度23.97%60建筑密度%绿地率%41.6二、序 言枫丹壹号由重庆市得顺物业发展有限公司开发。位于梁平县北池社区，占地面积 万平方米，总建筑面积6.912302万平方米，多层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有多层住宅户数514户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，车位总数 个。针对重庆市得顺物业发展有限公司对枫丹壹号的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，重庆市兆丰物业管理有限公司在此提出对枫丹壹号服务和管理工作的构想和实施方案。服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，兆丰物业公司在资深管理人员的指导下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：1确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；2支持和促进枫丹壹号的商业物业的招租工作；及后续销售工作；3确保枫丹壹号物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。同时，服务及管理方案应该达到以下要求：1科学、高效：符合多层住宅项目的管理原理；2实际、可行：符合枫丹壹号的实际情况并注重可操作性。3节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。三、物业管理内容物业管理将政策和法规为理论依据，服务与业主，建立小区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理。 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。 1.4智能化设施设备 范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内业主报警系统（物业保卫室），周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合枫丹壹号智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。 2、环境卫生管理在枫丹壹号我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。 2.1卫生管理 是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。 2.2环境管理 枫丹壹号的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。 3.绿化管理 绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。 4、治安消防管理 治安消防管理工作是枫丹壹号重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。 5、车辆交通管理 对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 6、公共管理 6.1住户装修管理 在枫丹壹号物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，有物业提供灭火器材，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。 6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。 6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。 7、常规性公共服务 即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。 8、委托性特约服务 是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户24小时开启电梯、24小时多层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。 9、经营性多种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造枫丹壹号温馨、和谐的小区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在枫丹壹号这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。四、物业管理模式居住在枫丹壹号小区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。 1、管理方法 1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。 1.2提供共管式服务。 1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。 1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。 1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。 2、运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。 3、实施措施 3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。 3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。 3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。 3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。 3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。 3.6在智能化管理上加强各方面工作 3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。 3.8开展卓有成效的小区文化活动 4、管理手段 4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。 4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。 4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。 4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。 4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。 4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。五、物业公司组织机构和管理制度1、服务中心组织机构1.1物业管理公司组织机构图2、公共管理制度2.1停车场管理须知 A、停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜；如有特殊情况，经物业相关部门核实批准之后方可。 C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。 D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。 E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。 F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；根据停车管理协议（配合政府相关执法部门来处理）同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 2.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。 D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。 E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。 2.3宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯： A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便； B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所； C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止； D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播； E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。 2.4绿化管理须知 A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。 B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。 C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。 D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。 E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。 F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各岗位职责）31物业处经理岗位职责 32经理助理岗位职责 33环境管理部主管岗位职责 34保安部主管岗位职责 35工程维修部主管职责 36、服务中心主管职责 4、人员配置和人员的素质要求 枫丹壹号物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）六、物业费的成本测算1、物业管理费收入测算为了便于测算，结合商业物业及车位的的物业管理服务收入，以及日后平均年收费率估算，假设香樟豪庭小区物业服务费标准为1.20元，则 营业收入住宅物业服务费收入车辆停放服务费收入（商业物业服务费收入）69123.021.212月96%车位数25元/车位.月12月95%（商业建筑面积2.3元/.月12月70%）20164.09PM12月96%96个25元12月95%1619.72.3元12月70%232290.32PM27360.0031292.60232290.32PM58652.60说明：%比是指年度收费率；商业物业管理费标准已设定2.3元/.月。2、物业管理成本支出测算序号项 目月发生额（元）年发生额（元）备 注1工资及福利72258.33867100.00附表12行政办公费2221.6726660.00附表23设备设施维护费2041.6724500.00附表34环境管理费1120.0013440.00附表45公共水电费4600.0055200.00附表5合 计82241.67986900.006社区文化建设费7不可预见费营业收入2%8酬金营业收入10%9法定税金营业收入5.5%成本支出总计986900营业收入17.5附表1：工资估算（￥72258.33元）职位薪金标准(包括福利社保)预算人数(人)全年薪金总额(元)平均每月薪金支出(元)年终奖金(按一个月薪标准)薪金合计项目经理5000.001人5000.00/人65000.00项目主管3500.001人3500.00/人45500.00安保主管2500.001人2500.00/人32500.00秩序维护班长2000.002人2000.00/人52000.00秩序维护员1800.0012人1800.00/人280800.00客服管理员2800.002人2800.00/人72800.00工程技工3500.001人3500.0045500.00绿化工3000.001人3000.0039000.00清洁主管2000.001人2000.00/人26000.00清洁员1600.0010人1600.00/人208000.00合 计32人867100.0072258.33附表2：行政办公费估算（￥13880.00元）序号项目测算式依据计算式支出金额（人民币元）月支出年支出一通讯费1移动电话100元部/月1001部150.001800.002物业服务中心电话400元部/月4001部400.004800.00二交通费100元人/月1002人150.001800.00三办公用易耗品200.002400.00四服装费100.001管理干部服装2套880元/2年分摊4403人110.001320.002一般工作人员服装2套800元/2年分摊4003人100.001200.003秩序维护员服装2套600元/2年分摊30014人350.004200.004清洁绿化服装2套300元/2年分摊15012人150.001800.00五物料折旧费100.001电脑1台3200元/台/4年分摊8006台400.004800.002监控室空调1台2000元/台/4年分摊5001台41.67500.003对讲机1台1200元/台/3年分摊4003台100.001200.004对讲机电池1块120元/块/2年分摊604块20.00240.00六业务费及其它支出50.00600.00合 计2221.6726660.00附表3：设备设施维护费估算（￥24500.00.元）名 称摘 要金额(元)/月月支出年支出工程维修工具维修工具按3年分摊41.67500.00工程维修物料经验值估算250.003000.00保安监控系统维护委外保养750.009000.00化粪池清理维护委外清理维护（500元/组）500.006000.00停车场养护250.003000.00消防、供水系统维护自保（含维修材料费用）250.003000.00二次供电发电机维护保养自保其 他 合计2041.6724500.00备注：以上费用不包括设备设施及房屋的大修费用及能耗费用。附表4：环境管理费估算（￥13440.00元）序号项目测算式依据计算式支出金额（元）月支出年支出1园林绿化保养综合估算300.003600.002垃圾承运费环卫处收费100.001200.003四害消杀预支出100.001200.004清洁、绿化工具综合估算100.001200.005清洁用品的消耗综合估算500.006000.006水池、梯间清洗消毒等综合估算20.00240.00合 计1120.0013440.00附表5：公共水电费估算（￥55200.00元）项目测算式依据计算式支出金额（元）月支出年支出路灯、园林用电等综合估算3600.0043200.00办公、监控中心综合估算600.007200.00地库车场照明、地库排风机、地库潜水泵等综合估算400.004800.00合 计4600.0055200.00七、业服务内容、标准及质量保证措施为将枫丹壹号小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全市优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，特殊情况应以最快速度到达现场； 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90以上。 二、公共服务 （一）安全管理 10、小区主入口24小时执勤； 11、监控室实行24小时监控； 12区内每小时保安巡查一次； 13、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记办证管理；15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 16、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；设制专有人员清查生活垃圾堆放，清理人员应季节不同需及时清理的绝不拖延。17、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每月清洗一次；设有巡检人员，需当时清扫或清理，按一定标准来完成。18、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏； 19、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；（可能有自来水公司完成）20、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 21、定期清除绿地杂草、杂物； 22、定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理 23、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；由各部门责任人分担区承担，如随时发现问题及时上报各主管，由主管有记录报给工程部及时处理。24、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，随时跟踪装修进展状况，并通知有关部门；25、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 26、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 27、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）； （四）设施、设备管理 28、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全； 29、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常； 30、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复； 31、载人电梯实行24小时正常运行，对于商业区定时开启；32、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 33、路灯、楼道灯完好率不低于98 34、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目内容家政服务1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶商务活动9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电话留言服务13代订酒店、客房礼仪服务14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典、代办丧事、免费提供鼓门文化娱乐服务16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队（走步、太极拳等）20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞赛交流会老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动VIP服务25理发、美容、吃饭、住宿、洗澡等，办理物业一卡统VIP26业主持有物业VIP卡可享受应季瓜果蔬菜和油米面的折上折优惠，可做到低于市场价的1%-10%物业提供的有偿服务（共计62项）类别编号项目内容价格待定日常维修装饰服务1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂14配钥匙、修锁15查线、换线16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃家政服务32室内整体保洁与相关公司合作签订合法手续，保障业主利益。33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）46为老人读报,聊天礼仪服务47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人健 康 服 务50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训商 务 服 务55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61租车62汽车美容四、服务承诺标准序号指标名称国家及重庆市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育请消防官兵一年两次培训消防知识，和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度，设有意见箱22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民八、管理总体目标与分项目标为了将枫丹壹号项目建设成为全县一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全市优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是：自枫丹壹号业主入住一年内获得梁平县达标住宅称号；