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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考!,优异精品课件文档资料,1/44,高级文秘职业化训练,2/44,目 录,一、企业行政文秘工作内容与素质要求,二、行政文秘角色定位与必备素质；,三、行政文秘沟通技巧;,四、行政文秘时间管理技巧;,五、行政文秘会议管理；,六、行政文秘文档管理;,七、行政文秘公文写作；,八、行政文秘,商务礼仪与职业形象,;,3/44,1、企业行政文秘工作内容（1）,项 目,内 容,1、日程管理,预约见面受理及安排；日程表制作；预定计划变更及调整、向相关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具选定、订座与购票，旅费及预付款等收受,2、环境整理准备,上司办公室和会客室整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌整理、用具、消耗品准备和管理,3、会议及活动管理,开会通知制作及寄发、参加者名簿制作、会场选定及预约、会场设置、必要用具等准备、确认出席者、与延迟未到者联络、茶点及饭菜准备、会场结束后整理、会议统计制作及分发、其它大型活动准备，运作及事后管理。,4/44,企业行政文秘工作内容（2）,项 目,内 容,4、照料身边琐事,照料茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用具、图书、用具等购置和管理、上司健康管理（包含药品准备等）、与上司家人联络、私人事情帮忙和各种相关团体联络及调整，上司外出准备、车辆安排（与司机联络及调整）、上司接送、上司其它事务代理。,5、会计方面业务,各种票据如：交通费、交际费、各种会费出纳、结帐、上司私人出纳、支票和票据处理、税务手续代办与记帐。,6、突发事件处理,发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人疏导、急病及意外事故处理、非法侵入者处置、劳动问题决裂和纷争时处理，发生紧急情况时，对企业内、外联络。,5/44,企业行政文秘工作内容（3）,项 目,内 容,7、接待、应酬工作,面谈、访客安排、招待（茶点、饮食等准备）接送、上司办公室及会客室安排，,电话接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时应付。,媒体采访、公共关系或相关活动组织与管理,8、沟通支持性工作,沟通企业内外部领导或合作部门协作关系、主持企业庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管暂时交办事项,9、文件处理和保管,企业内外文件制作、收发、处理、传递、及相关文件传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）操作和管理；文件档案管理；,6/44,企业行政文秘工作内容（4）,项 目,内 容,10、信息搜集整理,文件、市场调查汇报及相关资料搜集、整理、分析；上司相关名簿及通讯录管理；名片、杂志、图书、磁盘等整理、检索；,11、决议支持工作,信息处理与分析；,对企业内外经营、管理事务提供参谋和决议支持；,7/44,初级秘书：,帮助,上司工作,主要工作以下：,接听电话、上传下达；,使用办公软件:打字、制表、作幻灯；,使用各类办公用具(传真、复印、电脑,)；,使用互联网；,管理档案、文件等；,接待；,其它,事务性简单工作,；,2、文秘职业发展规划,8/44,中级秘书：,分担,上司工作,主要工作以下：,起草公文、文件及其它需要文字工作；,沟通协调各种关系；,管理上司工作日程；,组织、召集相关会议；,搜集相关信息资料等；,企业内、外简单事务处理；,语言要求,9/44,高级秘书：,管理、参谋、支持,上司工作,主要工作以下：,管理上司工作时间；,主持大型商务、文化活动；,信息处理与分析；,对企业内外经营、管理事务提供参谋和决议支持；,语言要求,10/44,一、企业行政文秘工作内容与素质要求,二、行政文秘角色定位与必备素质；,三、行政文秘沟通技巧;,四、行政文秘时间管理技巧;,五、行政文秘会议管理；,六、行政文秘文档管理;,七、行政文秘公文写作；,八、行政文秘,商务礼仪与职业形象,;,11/44,二、行政文秘角色定位与必备素质；,1、秘书定义,l,广义概念；,“,秘书是领导人事务与信息助手。,”,这里广义，包含了公务秘书、私人秘书，又包含了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体；2狭义概念。,“,秘书是一个职务名称，正在成为一个社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性辅助服务工作助手。,”,这里着重排除了私人秘书。,我们定,义为“,秘书是领导工作参谋和助手,”,行政文秘侧重于商业环境中公务活动（商务秘书）,12/44,2、秘书角色定位,领导者,替身,决议支持,事务,执行者,服务人员,协调人,参 谋,领导,13/44,2、常见角色错位,1、,主观态度上问题,服从和服务意识淡薄,没有敬业精神，工作态度不佳,保密意识差，造成泄密事件,向上错位，擅作主张,2、客观能力上问题,专业技能水平差,各类知识较浅薄,概念、判断、概括能力差,14/44,3、行政文秘必备职业素质,正 直-,坚持既定政策和标准 实事求是,热 情,对人、对事主动、乐观,敬 业-,以工作为荣，设定高工作水准,守 信-,不失约、不违约、不食言、不泄密,忠 诚,忠于上级 忠于事业,有 序-,利落，有条不斋,高 效-,追求效率和效益,可 靠-,按约定完成工作，保质、保量、及时,细 心-尽可能考虑事情周到、细心,悟 性,领悟上级或领导真实想法,自 信,主动 向上,勤 奋,不停学习 提升能力,承受压力,15/44,一、企业行政文秘工作内容与素质要求,二、行政文秘角色定位与必备素质；,三、行政文秘沟通技巧;,四、行政文秘时间管理技巧;,五、行政文秘会议管理；,六、行政文秘档案管理;,七、行政文秘公文写作；,八、行政文秘,商务礼仪与职业形象,;,16/44,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25，其余75决定于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82。,秘书是领导助手,没有良好沟通技巧就没有良好工作结果,一、沟通主要性,17/44,二、什么是沟通？,为了设定,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同认识,过程。,实质：,怎样了解他人 让他人了解你过程,注意,：,沟通不一定是直来直去 明明白白,效果比有道理主要,18/44,三、沟通特征,1、目性,2、方向性,3、互动性,传送者 接收者,信息,反馈,19/44,四、,沟通种类及形式,20/44,几个沟通形式优劣分析,优 势,劣 势,面对面,快速 直接 好控制,有误差 时间性差,电 话,快速 方便 省时,不准确 难控制,书 面,准确 易保留,速度慢,身体语言,生动 准确,难把握,互联网,快速、直接、方便、省时、准确,不生动 依赖性大,21/44,解读身体语言含义,身体语言,行 为 含 义,距 离,距离远近代表关系亲疏,姿 势,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着高傲或不感兴趣。,眼 神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持,表 情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。,手 式,柔和手势表示友好、商议，强硬手势则意味着敌对、否定,声 音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,22/44,六、,沟通方法,说,听,问,看,23/44,七、了解对方沟通格调,支配型,和善型,表现型,分析型,理性、纪律、任务倾向,内向,被动,合作、迟缓、跟从,非命令、防止风险,主动,竞争、快速、,敢冒险、命令,外向,感性、散漫、人际倾向,友善、开放、不拘礼节,24/44,不一样格调优缺点,格调,优 点,缺 点,支配型,独立、坦诚,果决、实际,效率、行动,专横跋扈,冷酷无情,分析型,一丝不苟、按部就班,循序渐进、有条不紊,慎重小心、推理力强,吹毛求疵、不知变通,鸡蛋里挑骨头,和善型,态度合作、支持他人,忠诚信赖、有耐心,配合他人、居中协调,一味顺从、缺乏主见,有求必应、委曲求全,表现型,热情洋溢、活力四射,赤诚率直、幽默幽默,求新求变、说服力强,好高骛远、不切实际,耐心不够、经常转移注意力,虎头蛇尾,25/44,工作方式.,严厉,认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,完美主义倾向,寡言缄默,面部表情少,喜欢个人单干,语言准确,注意细节,语气单一,恪守时间,理性 不冲动,分析型,内向,被动,主动,外向,分析型,26/44,果断,独立,有能力,热情,精力旺盛,表情少，不外露.以事为中心,有时过于直率，而显得咄咄逼人,目光接触,目性强,说话快且有说服力,语言直接,计划性强，强调效率.,工作方式.,支配型,内向,被动,主动,外向,支配型,27/44,工作方式.,和 蔼 型,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和善可亲,频繁目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,办公室里有家人照片,内向,被动,主动,外向,和善型,28/44,工作方式.,外向,直率友好,热情,令人信服,合群,活泼,情绪波动大,有说服力语言,面部表情丰富，动作多，快速动作和手势,节奏快 幅度大,喜好与,人,打交道,并,愿意与,人,合作,热情感染,富有情趣,表 现 型,内向,被动,主动,外向,表现型,29/44,八、,沟通方向,向上沟通标准：,a、,服从、,尊重,上级是基础,b、,迎合上级,是方法,c、,了解、领会,上级意图是出发点,d、,及时,汇报(回报),30/44,八、,沟通方向,与上司沟通方法：,1、,事前听,明白,、看,清楚,上级意图,（个性、领导格调）,2、,事中要时时汇报,3,、,事后及时总结,与上司沟通态度：,1、,尊重但不能吹棒,2、请示但不能依赖,3、主动但不能越权,31/44,八、,沟通方向,2、与同级人员沟通,a、,平时要注意建立信任关系,b、,站在对方立场,c、,把握时机和方式,d、,掌握标准性与灵活性,32/44,八、,沟通方向,3、与下级人员沟通,a、,把握秘书管理角色（传达、协调、缓冲、帮助）,b、,平时注意,多沟通，尽可能及时了解各项业务进展情况，并将信息及时整理反馈给上级,c、,掌握标准性与灵活性,33/44,1,、直接沟通,2、迂回沟通,方法,：(看详细情况来决定）,1、交浅不言深,2、关系够深厚,3、紧急或机密事情,4、敏感事宜,九、沟通路径,34/44,十、,常见办公室沟通障碍,1、定式思维,2、过早评价,3、偏见,4、角色错位,5、千人一面,35/44,十一、电话沟通技巧,接电话流程,拨打电话流程,电话沟通技巧处理,36/44,接电话流程,：,接听电话,主动报出自己名称、姓名、职务,问询对方企业名称、姓名、职务及事情,详细统计通话内容,复述通话内容，方便得到确认,整理统计提出拟办意见,呈送上司批阅,直接转上司接听,依据详细情况判断是否直接转上司接听,37/44,1、接电话流程：,接听电话,标准一：在铃响两声到三声时，拿起电话！,标准二：你态度代表上司和企业态度,主动报出自己姓名和职务,企业,部门,个人,（3）问询对方企业名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听,38/44,详细统计通话内容,时间,对方企业名称,对方姓名,对方职务,通话内容,统计人,备注,39/44,复述通话内容，方便得到确认,以下信息尤其要注意复述：,对方,电话号码,对方约定,时间、地点,对方谈妥产品数量、种类,对方处理方案,双方认同地方，以及依然存在分歧地方,其它主要事项,40/44,整理统计提出拟办意见,5,W1H：,Who （,是谁）,What （,什么事）,When（,什么时候）,Where（,什么地方）,Why （,为何）,How （,怎么样）,41/44,呈送上司,将电话统计单呈送上司,请求上司批阅,了解并接收上司意见后执行,42/44,2、拨打电话流程管理：,提前想好谈话关键点，列出提要,拨打电话,问询对方企业名称、姓名、职务,说明自己企业名称、姓名、职务,主动问询是否需要再说一遍,在通话统计上注明接听人及时间,43/44,谢谢大家,欢迎来电咨询 孔老师：,0755-33048183 QQ,：,930617540,咨询,100,管理学院全部课程都可为企业提供内训服务,【,整年循环开课,】,44/44,
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