智慧旅游产业发展背景下的导游职业变化及人才培养.pdf

0 7 4河北 画报H摘要：以大数据为代表的数字经济是第四次产业革命的典型特点，随着数字经济的发展，智慧旅游概念应运而生，旅游产业向智慧旅游产业转变。导游作为传统的旅游行业从业者，数字经济的发展所带来的变化越来越明显。本文针对智慧旅游产业发展的变化，以智慧旅游产业发展特点，导游职业向智慧导游转变的必要性，智慧导游的工作岗位，智慧导游具备的能力要求等主要研究方向，为探索新的导游人才培养方向提供借鉴。关键词：智慧旅游；旅游服务；导游作者简介：李国福（1981-），男，朝鲜族，吉林延边人，讲师，本科，研究方向：旅游、专业及课程建设。智慧旅游产业发展背景下的导游职业变化及人才培养 李国福（河北旅游职业学院）一、智慧旅游产业发展变化特点（一）智慧旅游概念自2010年智慧旅游的概念首次提出以来，智慧旅游概念随着大数据应用的深入和新技术、新移动手段的不断创新而不断发展变化。原国家旅游局2015年1月印发的关于促进智慧旅游发展的指导意见指出，智慧旅游是游客市场需求与现代信息技术驱动旅游业创新发展的新动力和新趋势。根据旅游发展变化，智慧旅游根据信息技术从业者和旅游服务从业者两种不同身份，可分为技术层面和旅游服务层面两部分。技术层面智慧旅游是以云计算、物联网、移动通信网络等技术在旅游体验中的应用服务。旅游服务层面智慧旅游是以大数据统计数据为基础，以移动通讯信息技术应用为载体，游客需求为依据，整合区域旅游资源，向游客提供优质旅游服务为目的的旅游 行为。（二）智慧旅游特点1.数字物联贯穿旅游行为通过大数据获得的信息，利用移动通讯设备智能服务平台，把旅游所需要的“吃、住、行、游、购、娱”六要素整合在一起，形成实时发布、服务、检测为一体的数字物联网，使旅游管理者、从业者、游客之间形成平行对等关系，实现“零距离”旅游服务。2.旅游数字资源区域化明显旅游资源以省、市、县行政区划为范围，通过数据连接把区域内所有旅游资源整合到智能服务平台，形成区域内旅游数据资源，使旅游管理者发现自身发展不足，为制订旅游发展政策提供数据支撑；使旅游从业者挖掘该区域内优质旅游资源，设计旅游路线，提供优质旅游服务；使游客获取最新旅游资源信息，感受优质旅游服务。3.旅游从业者信息化知识储备要求较高传统的旅游从业者主要以“面对面”服务为主，旅游资源和服务内容局限性大。而智慧旅游环境下，对旅游从业者信息化知识储备的要求较高，不仅需要“面对面”旅游服务技能，其主要工作任务已转变为智慧旅游平台的应用，旅游从业者需要具备数据筛选、统计、智能设备使用、平台操作等能力。这些能力直接关系到旅游服务质量。0 7 5文旅 产业Culture and tourism industry（三）智慧旅游带来的旅游产业变化传统旅游产业主要包括旅行社、酒店、景区等旅游服务场所。智慧旅游产业已形成大数据云计算、移动通讯、旅游互联网服务平台、旅行社、酒店、景区等跨行业产业链。1.旅游互联网服务平台主导旅游产业发展把旅行社、酒店、景区等旅游资源信息进行处理和发布的旅游互联网服务平台，成为游客接触旅游信息的主要渠道，使其在旅游产业链中的地位不断提高，旅游互联网服务平台作为旅游数据主要提供者，对行政部门管理决策、旅游行业动态变化、旅游产业发展方向等产生重要影响。2.旅游产业细化加快智慧旅游时代旅游信息更新加快所带来游客需求变化和旅游方式的转变，促使传统旅游产业正在向细化发展。信息收集、统计、旅游策划、旅游产品设计、旅游产品销售等旅游服务分工进一步明确，以酒店为例，其出现了针对不同游客专门设计的酒店类型，如针对儿童研学消费人群的研学酒店，以老年游客为主的老年公寓酒店，以休闲主题为主的温泉酒店、乡村农家乐等类型。二、智慧旅游时代导游职业变化趋势导游职业作为传统的旅游岗位，不仅面临旅游产业向智慧旅游产业转变的时机，也是受冲击最大、变化要求最高、生存压力最大的旅游岗位。其岗位变化凸显有以下趋势。（一）导游传统工作任务的个性化服务传统导游岗位主要工作为景区景点讲解、旅游特产销售，随着移动通讯技术手段的提高和计算机、手机的普及，以及游客对景区景点知识储备的提高，传统讲解服务工作，正以大数据信息获得的游客需求为基础，依据游客性格、学识、年龄、职业、性别、兴趣爱好等安排和调整讲解内容，使讲解服务更加个性化。如以承德避暑山庄及外八庙景区为例，研学学生团以重点讲解其建设背景、意义为主，勾画出学生的爱国主义情怀；老年团、政务团则重点讲解其建筑风格、人文地理环境等勾勒出的文化底蕴，彰显中华文化气息。（二）导游职业“一专多能”趋势加快随着互联网视频平台的普及，视频拍摄、剪辑制作、发布等技术工作已不再是专业人士的专利，人人可通过互联网视频平台发布自己制作的视频信息。互联网视频平台的出现为导游职业的“一专多能”提供了新的发展契机。尤其疫情期间旅游行业遭受的冲击使得导游从业者纷纷从事旅游直播代购、旅游景区景点讲解直播、旅游策划主播等工作，使导游成为“多面手”，这不仅扩宽了导游的工作范围，也使导游工作场所和工作形式发生了变化，部分导游工作场所脱离了旅行社、酒店、景区景点，变成了VR直播室、视频制作工作室等。（三）导游岗位多元化传统导游岗位主要指导游带团岗，智慧旅游时代以带团为主的导游岗向数据统计岗、旅游咨询岗（线上）、导游带团岗、旅游销售岗、旅游主播岗等多方向分化。尤其是旅游直播岗的出现为导游岗位的分化提供了新的方向，直接带动旅游策划岗、旅游产品销售岗向智慧化方向发展和分化，如传统的旅游销售岗，分化为旅游直播带货和实体店旅游商品销售岗。三、智慧导游主要岗位及工作任务智慧导游时代根据主要工作任务分类可分为旅游咨询岗（互联网）、导游带团岗、旅游销售岗、旅游主播岗，各岗位主要工作任务如下。（一）旅游咨询岗（线上）旅游咨询岗（线上），通过互联网直播平台、微信、视频APP等新媒体，网上面对面互动形式，根据不同旅游者的性别、兴趣、学识、职业、经济能力、社会经历等综合分析，给予旅游者合理化、个性化建议；发布旅游信息；开发和设计旅游产品；客服服务；提供和编写旅游行程表、报价单、旅游产品设计方案、旅游发展规划等。需要掌握旅游心理学知识；新媒体运营管理知识；新媒体应用知识；旅游产品设计包装知识；统计学知识；旅游营销学知识；互联网营销知识等。需具备新媒体账号开设及管理能力；具备新媒体后台管理能力；具备产品设计能力；具备旅游写作能力（旅游行程单、报价单、旅游发展规划等）；具备旅游路线设计能力；具备语言组织与表达能力等。（二）导游带团岗导游带团岗为传统的导游服务岗，分全陪和地陪，根据不同游客类型，负责“吃、住、行、游、购、娱”旅游服务工作，主要承担景区景点讲解、酒店入住与离店服务、餐饮安排、指导购物服务、娱乐消费服务、交通服务、突发事情处理、善后工作等工作，以及为游客提供行程单、景区景点信息、酒店及交通信息等。需要掌握导游资格考试相关知识、导游服务工作要求及流程知识；主要景区景点导游词知识；互联网旅游平台的使用知识；旅行社各职能部门工作要求和流程知识；掌握旅游法律法规政策规划知识；旅游行业发展动态变化；各地各民族文化特点和民俗风情知识等。此外，须具备良好的心理承受能力、维护游客权益方式方法能力；具备对旅游行业发展变化应变生存能力；具备协助游客办理出入境手续、机票购买等服务能力；具备全陪、地陪导游服务能力；具备应对和处理突发事件能力；具备旅游线路的指导、策划，旅游产品设计、制作、销售能力；具备与其他工作人员配合完成宾馆入住服务能力；具备进行景点导游、讲解服务的能力；具备提供餐饮服务的能力；具备进行票证服务的能力；具备及时处理游客遗留问题的 能力等。（三）旅游销售岗旅游销售岗，分线上线下，线上为旅游直播带货岗和旅游主播岗。通过对区域民族文化、民俗、传统技艺、特色美食等文化的开发和挖掘向游客提供优质旅游产品。主要承担市场调0 7 6河北 画报H研、产品设计、销售服务、售后服务等工作，以及向游客提供市场调研报告、互联网经营店铺开设渠道，互联网直播设备清单、旅游产品设计思路及设计方案、产品销售计划、销售策划方案、售后服务方案等。需要掌握旅游营销学知识；互联网法律法规知识；色彩基础知识；视频制作及剪辑知识；新媒体应用知识；网络营销快递知识；客户管理知识等。需具备开展市场调研的能力；具备网络旅游销售产品的大数据统计及分析的能力；具备新媒体旅游产品设计能力；具备制定旅游产品营销策略的能力；具备利用智慧旅游平台营销能力；具备开设智慧旅游平台账户及管理能力；具备网络营销快递相关业务能力；具备建立普通客户关系的能力；具备跟踪回访客户、拓展业务的能力；具备进行促销宣传的能力等。（四）旅游主播岗旅游主播岗区别于旅游直播带货岗，是服务于旅游咨询岗和旅游销售岗的新型智慧旅游岗位。主要工作以旅游景区景点介绍为主，经过线上直播和后期制作，通过新媒体平台发布旅游城市信息、景区景点讲解、旅游建议、旅游产品介绍等信息。为游客提供旅游城市概况、景区景点导游词、旅游咨询解答手册、旅游产品设计思路、互联网旅游产品销售策略等。需要掌握景区景点基本知识；旅游讲解技巧知识；旅游销售语言组织知识；旅游产品说明书书写知识等。须具备个人形象组织能力；具备情报收集能力；具备导游词、产品说明书编写能力；具备新媒体旅游产品设计能力；具备新媒体操作能力；具备旅游销售能力；具备互联网营销能力；具备客服服务能力等。四、智慧导游人才培养智慧导游人才培养目标要体现市场变化，要围绕职业道德、知识和能力的培养，确立以适应智慧旅游快速发展需要，面向区域各类旅游企事业单位，从事导游、旅游咨询、旅游销售、旅游直播等工作的复合型高素质技术技能人才为目标。（一）职业道德及素养培养为基础具备良好的职业道德和素养是从事服务业的从业人员的基本素养，导游从业人员是旅游服务行业的代表，直面游客提供旅游服务，其职业道德素质好坏直接影响旅游行业的声誉。近年来，各地出现的旅游负面印象多来源于部分导游从业人员的“坑蒙拐骗”造成的职业道德败坏和素质低下带来的坏影响。因此，须把智慧导游的职业道德和素养培养放在首位，在培养过程中应着力培养共产主义理想、新时代中国特色社会主义思想信念、爱国主义精神；社会主义核心价值观、社会主义法治精神、良好的遵纪守法品质；正确的人生观、价值观、世界观、审美观；社会责任感、良好的职业素养、职业道德；较强的服务意识、安全环保意识、质量意识、终身学习的意识；正确的劳动观和劳动精神；一定的创新创业精神等职业道德与 素养。（二）核心能力培养为目标核心能力的培养是智慧导游人才培养的关键，导游工作具有“灵活性”，无固定企业岗位，同时智慧导游职业带来的导游主要岗位的变化，使其对导游从业人员的核心能力要求越来越高。在人才培养过程中结合导游专业“新媒体营销”“模拟导游”“导游业务”等核心课程，整合教学内容着重培养从业人员在实践操作中的带团技巧、语言技巧，从而使其具备为游客提供规范化和个性化导游服务的能力；灵活处理带团过程中出现的问题和事故，具有适应环境变化的能力；组织、协调旅游团，与同事和同行团结协作，保证团队顺利旅行的能力；各类营销软文撰写技巧，借助微信、微博、短视频、网络直播等新媒体，进行不同营销任务的营销、策划与实施，并完成案例旅游企业所需的宣传推广、营销策划等工作的能力；新媒体营销平台开设账号，能够写作并排版新媒体文案的能力；能够打造个人微信号，在微信朋友圈、微信群中开展营销的能力；能够策划短视频 选题，拍摄和剪辑一部具有吸引力的短视频作品等能力。（三）实践经验培养为主要途径“实践是检验真理的唯一标准”，导游人才的培养更要以实践作为人才培养质量的唯一标准，因此实践教学的成败直接关系到导游人才培养质量。导游实践培养中，根据各地区不同的地区、人文地理环境和旅游行业发展安排实践教学环节。如北方地区按照季节变化安排淡旺季理论教学和实践教学体系，实现工学交替。淡季通过旅游企业和著名景点参观体验、长短线教学，由校内专职教师和企业兼职教师共同对学生进行专业和职业岗位的介绍，让学生对旅游行业和导游工作有清晰的认知，从而明确未来职业目标和方向。在有了一定认知后安排短线实践教学，由专业教师和企业兼职教师对学生进行职业能力训练，使学生取得一定实践经验。旺季通过直接在旅行社各岗位任职，带团等形式零距离接触导游工作，完成对导游职业的深刻认知，在实践中提高导游服务能力。以大数据为代表的智慧产业突飞猛进的今天，智慧旅游产业正改变着旅游出行形式、旅游方式，从而重新定义了旅游概念和内涵。同时，智慧旅游产业的发展要求导游职业的发展向智能化转变。导游从业者需要以智慧旅游环境下满足游客的“吃、住、行、游、购、娱”为服务要求，让游客得到更优质的服务，从而推动导游职业向智慧导游转变。参考文献1陈麓尧.大数据背景下智慧旅游管理路径研究J.旅游纵览，2023（04）：81-83.2余锋.智慧旅游背景下旅游管理专业课程体系构建研究J.普洱学院学报，2023，39（01）：129-131.3冯超颖.智慧旅游应用型人才培养模式研究J.旅游纵览，2023（06）：50-52.基金项目：2022年河北旅游职业学院校级教育教学改革科研课题“智慧旅游产业发展背景下的智慧导游人才培养”；项目编号：J2022032。