adv酒店服务质量等级通用标准.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,酒店服务质量等级通用标准,编制:王振洲,第1页,服装,1）岗位服装,各岗位员工着本岗制服上岗，服装洁净、整,洁、无污迹、油迹。,岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚,岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉,扣。,第2页,服装,2）协调程度。,各岗位服装与饭店星级高低协调。,各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目,特点和风格。,岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方,便。,第3页,服装,3）服装区分。,等级区分；主管以上管理人员与普通员工,服装有显著区分。不一样级别管理人员服,装有一定区分，便于客人识别。,岗位区分：各岗位服务人员服装式样色彩,有显著区分，便于客人识别。,第4页,服装,4）统一程度。,同一部门，同一工种，同一岗位服装式样色彩，质量统一。,同一工种，同一岗位员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意,穿着上岗现象发生。,第5页,仪容仪表,1）面容,员工上班，面容整齐，大方，舒适，精神饱满。,男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发洁净。,班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。,服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。,第6页,仪容仪表,2）化装。,班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌,美观自然，有青春活力。,化装与工种、服务场所协调，不浓妆艳,沫，无轻佻、娇艳、引发客人反感现象,发生。,第7页,仪容仪表,3）饰物。,员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸,花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适,当，与面、容、发型、衣饰协调，美观,大方,员工上班不戴珍贵耳环、手镯、项链等。,第8页,仪容仪表,4）衣饰。,员工工作服美观合体，能突出人体自然,美，到达服装标准要求。,5）个人卫生。,班前整理个人卫生，做到整齐、洁净、,无异味。,6）服务名牌,。,员工名牌戴在右胸前，位置统一、端,正，无乱戴或不戴现象发生。,第9页,形体动作,1)站姿。,当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，,面带微笑。,两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西,望。,两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女,性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，,不东倒西歪。,精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。,第10页,形体动作,2)坐姿。,当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、,端庄、自然，面带微笑。,两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重,心垂直向下，双肩平稳放松。,坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，,精力集中，不斜对、斜视客人。,第11页,形体动作,3)走姿。,行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。,行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不,左右摇摆，无八字步或罗圈腿。,行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问,好，侧身让道。,引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右,前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。,行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本,与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。,第12页,形体动作,4）手势。,为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作,优美、自然，符合规范。,手势幅度适当，客人易于了解，不会引发客人,反感或误会。,使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言,配合，不用客人不了解和可能引发客人反感,手势。,第13页,形体动作,5）需要禁止行为举止。,不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。,不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓,头痒，修指甲，照镜子。,不在客人面前剔牙、打饱嗝。,不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂,物，并阻止他人乱扔。发觉被乱扔杂物等,随手捡起。,第14页,服务态度,1）主动热情，宾客至上。,牢靠树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度,和责任感对待本职员作。,坚守岗位，自觉恪守纪律，含有整体观念和团结协,作精神。,眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，,急客人之所急，服务于客人开口之前。,对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态,度和善，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。,第15页,服务态度,2）,耐心周到，体贴入微。,对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认,真，耐心周到。,对客服务一直如一，有恒心，不怕麻烦，含有,忍耐精神，不和客人争吵。,服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，,体察客人心情。,第16页,服务态度,3）,服务礼貌，举止文雅。,重视仪容，外表形象给客人庄重、大方、美,观、舒适感觉。,掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌,涵养良好。,对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，,使用敬语。语言利用准确得体。,服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，,动作规范，文明优雅。,第17页,服务态度,4）,助人为乐，照料周详。,对老弱病客人主动照料，问寒问暖，服务细,致。,对残疾客人细心照料，服务周详。,对有困难客人提供帮助，准确及时。,第18页,礼节礼貌,1）,掌握礼貌内容。,熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够依据时间、,场所、情景、接待对象不一样，准确利用问候礼节。,熟练掌握称呼礼节。能够依据客人身份、年纪、性,别、职业，利用不一样称呼，亲切和善。,熟练掌握应答礼节。能够依据场景、说话内容、详细,情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。,熟练掌握迎送礼节。能够依据迎接、送别详细需要,正确利用，做到考究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切,准确，关照、示意得体。,熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打搅客人，礼,貌大方。,第19页,礼节礼貌,2）,日常礼貌服务。,对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。,尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头评足，按照客人要求和习惯提,供服务。,同客人见面或握手等，正确利用礼貌形式，动作规范。,提供服务严格恪守约定时间，不误时、不失约，快速准确。,上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。,爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。,同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。,不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。,第20页,礼节礼貌,3）,需要禁止不礼貌言行。,不问外国客人年纪，必须问询时先向客人致,歉。,不问外国客人私事，不侵犯客人隐私权。,不问外国客人去向和饮食，尊重客人日常生,活习惯。,不在客人面前说西方客人忌讳“13”等数字。,不在客人面前说他们忌讳颜色和花卉。,第21页,服务语言,1）,外语水平。,业务部门主管以上管理人员能用流利外语,（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和,客人投诉。,一线服务人员最少掌握1种以上外语（英语或,其它语种）。,掌握饭店服务惯用单词1000个，惯用语300,句。,第22页,服务语言,2）,语言利用。,服务语言利用亲切、准确、简明扼要、表示清,楚。,能够依据时间、场景、服务对象，正确利用迎,接、问候、告别语言。,对客人用请求、提议、劝说式语言，不用否,定、命令、训戒式语言。,服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引,起客人反感。,第23页,服务语言,3）,语言技巧。,用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自,然。,说话清楚，声调温和，不用过高、过低声调说,话。,坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有,感染力。,能用标准普通话提供服务。,第24页,职业道德,1）,职业道德涵养。,员工受过良好职业道德教育，掌握职业道德,基本知识。,有良好道德观念，道德情操和道德风尚，能,够自觉利用道德规范约束自己行为，做好服,务工作。,第25页,职业道德,2）,职业道德行为,对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、,地域、贫富、亲疏，不以貌取人。,待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一,律以礼相待，热情友好。,诚信无欺，对全部宾客老实、公道，买卖公,平，坚持质量第一，信誉第一。,第26页,职业道德,3）,尊重客人风俗。,尊重客人民族习惯，对不一样民族、种族客,人，不损害其民族尊严。,尊重客人宗教信仰，对信仰不一样宗教客人一,律尊重，不损害客人宗教感情。,尊重客人生活习惯，对客人生活习惯不干,涉，不挑剔。,第27页,职业道德,4）,遵纪遵法。,恪守国家法律、法规，保护宾客正当权益。,恪守规章制度，不私自和客人作交易，不索要,小费，不私收回扣。,坚持标准，维护国家利益和声誉，不做有损国,格、人格事情。,第28页,服务纪律,1）,班前纪律。,按要求时间提前上班，换好工作服，整理好,仪容仪表。,准备好上班所需工具用具，表格，无任何疏,漏。,按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和,注意事项，精神饱满地接班。,第29页,服务纪律,2）,交接班纪律。,按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、,帐目等交接清楚、准确。,交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象,发生。,第30页,服务纪律,3）,岗位纪律。,坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不,旷工,上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，,不干与工作无关事。,不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行,为。,第31页,服务纪律,4）,操作纪律。,爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、,乱拿、随意损坏现象。,爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意,翻动客人物品。,拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，,不私藏隐匿。做到拾金不昧。,第32页,工作效率,1）,接收任务。,各岗位员工接收工作任务服从分配，不推托、,不挑剔，主动主动。,接收工作任务时明确工作内容、完成时限要,求，含有强烈时间观念。,第33页,工作效率,2）,工作效率。,每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段,要完成工作清楚、明确。,上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟,练，在要求时间内完成要求任务。,天天按时间段或任务量检验工作完成结果，保,证工作效率。,第34页,工作效率,3）,服务效率。,在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安,排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要,求。,每次均按照客人要求时间和内容，按时提供,服务，不失约，不拖沓。,因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐,心向客人解释。,无因工作效率低引发客人不满、耽搁客人行程等,现象发生。,第35页,工作效率,4）,紧急事项处理效率。,需要限时完成特殊紧急事项，派专员处理，,安排详细周详，完成时间要求明确。,需要限时完成紧急任务，按时检验完成结,果，确保服务需要。,第36页,安全消防,1）,安全消防机构。,饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构,健全，责任明确。,饭店安全消防管理职能部门=安全部内部分,工明确，职责权限清楚。,饭店建有经过训练义务消防队，队长、分队,长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队,员训练有素，能够适应紧急情况需要。,第37页,安全消防,2）,安全消防设施检验。,各部门、各岗位需要报警、灭火、消防和安,全器材等安全设施设备配置齐全、完好，分工,负责详细人员明确。,各种安全设施定时、定时检验，每次检验都有,统计，发觉损坏或故障，限时修好或更换。安,全设施无带病运行现象发生。,需要保持通畅安全门、防火通道随时检验，,确保通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障,碍。,第38页,安全消防,3）,安全监控。,饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、,综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像,机，各种监控设施、设备完好，无故障。,饭店安全监控中心专员值班，二十四小时服务。,每日监控统计完整，发觉问题，汇报相关人员,处理及时，无岗位责任事故发生。,第39页,安全消防,4）,安全巡查。,安全部内保巡查人员受过专业训练，天天24小,巡查。,安全部责任人对客房、餐厅、公共场所、要害,部门每早、中、晚巡查检验不少于3次。,巡查中发觉问题有完整统计，汇报处理及,时，无岗位责任事故发生。,第40页,安全消防,5）,安全事故处理。,饭店安全部制订有完善安全事故预防方案，,对火灾、偷窃、刑事安全预案内容详细、程序,清楚。,安全事故处理及时，能够毁灭在萌芽状态，无,重大安全责任事故发生。,处理安全事故恪守国家政策、法规，同地方政,府安全部门关系协调。,第41页,环境卫生,1）,室外环境卫生。,门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场,和必要设施外空地、通道外，均要有绿化。,绿地、花草规划布局合理，造型美观。,植物、花草保持良好，生长久枝叶茂盛，充满,活力，无枯死、虫害发生。,第42页,环境卫生,2）,内庭花园（有条件饭店）。,内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，,有一定格调。,园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得,当，富于改变。,园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，,无虫害、枯死现象发生。,园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景,点效果。,第43页,环境卫生,3）,公共区域。,全部公共区域保持整齐，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花,园内无灰尘、蛛网、印痕，地面洁净，无尘土，无卫生死角。,通道、过道、门厅洁净、整齐，无杂物、堆积物，保持通畅。,公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒,适。,客房楼道、过道保持平静，不影响客人休息和工作。,全部公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。,各服务项目门前及公共区域无随意张贴布告、通知、服务项目介,绍等杂乱牌告，全部标牌经过专员设计，固定位置悬挂或摆放，美,观大方。暂时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。,第44页,环境卫生,4）,会议室环境。,会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席,台设备完好。,会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字,画选择适当、布置协调。,会议室一直保持卫生，天花、墙面、地面、家,具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供,良好会议环境。,第45页,个人卫生,1）,员工卫生制度。,员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。,平时发觉员工患传染性疾病，调离工作岗位，,及时治疗。,各岗位员工严格恪守本岗位和饭店各项卫生制,度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作,现象发生。,第46页,个人卫生,2）,卫生要求。,各岗位员工上班穿好要求工作服，不卷袖,子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，恪守,衣着卫生要求。,上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大食品。,上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位,用餐。,工作时不做有碍卫生、有碍观瞻动作。,第47页,个人卫生,3）,个人卫生习惯。,勤洗手。普通员工上岗前上厕所后必须洗手，,餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必,须洗手，养成习惯。,勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。,勤洗澡，勤剪发，勤换工作服，养成良好个人卫,生习惯。,不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。,第48页,投诉处理,1）,投诉处理人员。,前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处,理。,各部门有专员负责投诉处理工作。,重大投诉处理由总经理负责。,第49页,投诉处理,2）,投诉处理态度。,对客人投诉持欢迎和帮助处理问题态度。,对客人投诉不推托，不一样客人争吵。,第50页,投诉处理,3）,投诉受理。,客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公,共场所受理。,电话投诉，做好统计，及时向相关部门和相关,人员转达。,书面投诉，及时同投诉人联络，掌握客人投诉,原因及要求。,第51页,投诉处理,4）,投诉处理。,恪守国家旅游局旅游投诉暂行要求和饭店投诉处理,程序。,客人投诉内容，要求了解清楚，有完整统计。,能够当面处理普通投诉，处理及时，客人满意。,需要相关部门共同处理投诉能够及时联络，请客人暂,候。,处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激,化和扩大。,投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。,全部住店客人投诉处理不超出二十四小时。,已经离店客人投诉72小时处理处理及时。,第52页,投诉处理,5）,投诉处理效果。,全部投诉处理能处理问题，消除误解，客人满,意。,包括经济问题投诉，以事实为依据，客人不,蒙受不应蒙受经济损失，饭店不无故负担赔,偿责任。,客,人投诉逐步降低，投诉率低于1%。,第53页,投诉处理,6）,诉处理善后。,前厅天天投诉统计分类整理，第二天呈报总经理,或相关部门。,各部门投诉统计每七天分类整理一次，呈报部门经,理。主要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副,理，必要时报总经理。,每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效,果、存在倾向性问题，及时提出改进办法。,改进办法落实到相关部门和人员，并督导检验改,进效果。,第54页,