1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此
2、处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪规范,第1页,魅力自测表,假如大于,80,分,你是一个很有魅力、很受欢迎人!学习将使你愈加完美!假如少于,50,分,就应该愈加努力啦!,序号,标准,分数,1,对自己保持良好自我形象,洁
3、净、整齐、大方得体。在不一样场所,注意选择适当衣服,表现出你个人品位。,2,在任何场所都有良好仪态和礼貌,表现出你风度。,3,是一个“受过教育人”,有情趣、和善可亲、更具幽默感并健谈人,你有接收批评雅量,更有自嘲勇气。,4,培养一个令人愉快、悦耳声音,与人交谈时候,要令对方感到你对他关心与尊重,做个聆听者。,5,不停学习,阅读和吸收新知识,使自己成为一个有趣味、多姿多彩人。,6,对他人有同情心,乐于帮助弱者。尤其当他人受到不公正批评时候,你能伸张正义而且永远不会在背后说他人坏话,7,对他人慷慨仁慈,不论精神方面还是物质方面,坚信付出比得到更幸福。,8,是一个主动善于沟通人,以亲切关心态度对人,
4、,会主动地打电话、写信与他人保持联络。,9,作为主人,你总能面面俱到。,10,作为客人,你大方得体,仪礼相宜。,第2页,规范仪容仪表,第3页,标准:,整齐、职业化。,男:长度前不过肩、侧不过耳、后不过领,女:用统一深色发卡将长发盘起,,短发不可过肩,,应梳理整齐、伏贴。,刘海必须整齐,不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可留怪异发型或过分染色。,头发,第4页,面容,标准,眼睛无分泌物,鼻毛不露外,女员工应化淡妆,用餐后及时补妆,男员工随时保持清洁面部,坚持天天剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分泌物,不可使用香味过浓化装品,鼻毛外露,第5页,制服,标准,制服必须整齐、合体、熨烫平整依照制服设
5、计,,系上全部钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。,洁净、无污点。爱护制服,使之无破损,将洁净、无磨损名牌随时佩带在左胸前。,着全套制服。衬衣下摆应扎入裤内或裙内。,袖口和裤脚不可挽起。,口袋内不可放过多东西或显眼杂物。,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准,褶皱制服,未系纽扣或未挂挂钩。,制服某一部分被遗失或未经修补,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服不合体,梳子或笔露出口袋,口袋内有过多或很显著杂物,内衣颜色很显著能够透过制服显著看到,第6页,第7页,鞋袜,标准,鞋必须洁净、无破损。,袜子必须洁净、无破损。,穿裙装时:必须穿黑色(肉色)长筒连裤袜。,穿裤装时:黑色中筒袜。,皮鞋必须打油擦亮,黑色布鞋要保
6、持洁净。,非标准,附有饰物、设计怪异鞋子,很刺眼时装鞋,细高跟鞋,脏、破损及未擦鞋子,鞋跟磨偏或发出声响鞋子,带有图案或花纹袜子,第8页,第9页,饰品,标准,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,只允许戴一只戒指。,手表和戒指必须简练、大方。,只允许佩带名牌、服务徽章等本企业配发饰物。,允许佩带耳环,直径不超出,2mm,耳环必须是,钉扣型或紧贴于耳垂圆环型。,能够戴项链,但不能显露出来。,非标准,设计怪异、粗笨、艳丽多采手表、,领带夹、皮带,太大戒指,吊坠式耳环,鼻花、耳坠及脚链,第10页,个人卫生,标准,指甲洁净、剪短、修理整齐、长度不超,1mm,天天刷牙保持牙齿雪白、洁净,口中不得有异味发出
7、,防止使用香味过浓香水,非标准,指甲过长、染有色指甲油,指甲缝中藏污纳垢,上班前吃异味食品或含有酒精饮料,工作时吃口香糖,上班时吸烟或身上有烟味发出,第11页,优雅仪态,第12页,1,、良好站姿:站,如松:挺拔、俊郎,2,、端正坐姿:坐,如钟:稳重、适度,3,、健朗步态:走,如风:矫健、活力,4,、雅致蹲姿:如,,:优雅、有礼,第13页,5,、优美动作,(,1,)敲门:进入房间或办公室时必须敲门,,以指关节力度适中,迟缓而有节奏,敲门,每次为三下,敲门后退离门前,1,米处等候,,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,普通,不超出三次。,(,2,)上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要,收,
8、膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时,请客人在后。,(,3,)进出电梯:后进先出,(,4,)适当手势:,第14页,(,5,)引领客人:斜前,2-3,步处,转弯时用手,势指导客人,依据客人步速行走。,(,6,)交物件:递交、接收时均用双手,请客,人填写表格时应将表格正面递交客人,,递笔时笔杆一端朝向客人。,(,7,)行走:靠右行走,见到客人应让路,点,头、微笑、致意,如有急事超越客人,,应致歉。,(,8,)介绍:先将同事介绍给客人,将身,份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,,将男性介绍给女性。,第15页,专业服务用语,第16页,1,、服务语言基本要求,A,、说话要有尊称,声调要平稳。,B,、
9、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤,其是解释语,态度更要热情。,D,、考究语言艺术,说话力争语言完整,合乎,语法。,E,、与宾客讲话要注意举止表情。,第17页,2,、服务中礼貌用语,A,、,十字用语:,“对不起、您好、请、谢谢,再见”,B,、,称 呼 用 语:,先生、小姐、女士;(哥、姐、叔、姨?),C,、,问 候 用 语:,早上好,下午好,晚上好;,D,、,间接称谓语:,您朋友,这位先生;,E,、,征 询 语:,好吗?、麻烦您,、可不能够,;,F,、,婉转推托语:,不好意思、您看,;,第18页,三、在工作中惯用礼仪,1,、问候礼:是人与人见
10、面时相互问候一个礼节,A,、首次见面时问候,B,、时间性问候,C,、节日性问候,D,、其它问候,第19页,2,、称呼礼:指日常服务中和客人,打交道时所用称谓,A,、普通习惯称呼,B,、按职位称呼,第20页,3,、应答礼:指同客人交谈时礼节,A,、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部,不能倚靠它物。,B,、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。,C,、应答客人问询时,要全神贯注聆听,说话时要,面带笑容,亲切热情。,D,、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请客人,重复,决不可不懂装懂,答非所问。,E,、对一时回答不了,或回答不清问题,可先向,客人致歉,待查询或请示后再作加答。,F,、满足客人一切合理
11、需求,对过分或无礼,,要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。,G,、对众多客人问询要从容不迫、一一作答,不能,只顾一位,冷落其它人。,第21页,4,、迎送礼:指迎送客人时礼节,A,、访客抵达时,应主动、热情问,候,引领客人。,B,、宾客离开时,送客人并请慢走,第22页,5,、操作礼:指服务人员在日常工作中礼节。,A,、日常工作中着装整齐、注意仪表、,举止大方、态度和善。,B,、清扫区域卫生时,要既轻又快。,第23页,6,、握手礼:是人们在交往时最常见 一个礼节。,它是大多数国家人见面或告别时礼节。,行握手礼时,与宾客距离一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,轻
12、微一握,礼毕松开。,第24页,行问候礼最正确时刻:,距离对方,1-2,米处,微笑,与对方目光相对;,切记,:,问候时要保持微笑,第25页,言语规范,1.,谈吐得体,不卑不亢。,2.,员工在任何场所不得口出粗言,不得开低级下流玩笑。,3.,谈到客户时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。,4.,工作中碰到客户,应停下手中工作,有眼神交流,微笑问好。,第26页,案场保洁规范说辞:,1.,问候时间段标准:,9,:,00-11,:,30,早上好;,11,:,30-14,:,30,中午好,;,14,:,30-18,:,00,下午好;,2.,样板间保洁标准语言:早上好(中午、下午),欢迎参观,里面请
13、。谢谢参观,请慢走。,3.,如有客户吃东西或端饮品到样板间时,应礼貌上前提醒:请不要带食品饮料到样板间,谢谢合作。,4.,如有客户咨询我们无法解答问题时(比如:客户问询开盘时间、价格、装修标准等)回答:不好意思,详情您可咨询职业顾问,他们将给您详细解答。,5.,如有客户拍照,应礼貌拒绝:对不起,请勿拍照,谢谢合作。,6.,在公共区域遇见客户要按照以上标准,主动问侯。,注意:不论你说什么,表情更主要!请注意我们表情!,第27页,与同事相处礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦:一个 好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人:人非圣贤,孰能无过,第28页,洗手间礼仪,在男士止步洗手间里,你都看到了什么?,如入无人之境?绝对自我?,当你独处是才能看出你涵养!,第29页,顺境给你带来高兴,逆境给你带来经验!所以不要对生命中任何一天心存遗憾!,第30页,